¿Cómo está la transformación digital dando forma a la experiencia del cliente?

La integración de las tecnologías digitales en los procesos comerciales y la cultura de la empresa ha transformado fundamentalmente la experiencia del cliente. La transformación digital está inspirando e influyendo en las empresas de todo el mundo para que evolucionen sus modelos comerciales y se adapten al viaje de transformación digital.

Statista dice que se prevé que las empresas transformadas digitalmente representen 53,3 billones de dólares para 2023, que es más de la mitad del PIB nominal general. Esto demuestra la supremacía global de la transformación digital para ayudar a las empresas a crear mejores experiencias digitales para los clientes. Además, las organizaciones ahora se están enfocando en estrategias y modelos digitales para proporcionar una transformación personalizada y mantener los servicios de atención al cliente intuitivos.

Exploremos más sobre cómo un enfoque de transformación digital puede marcar la diferencia al hacer que los productos y servicios estén centrados en el cliente.

Un enfoque 'Digital First' para la experiencia del cliente

Las tecnologías digitales como el aprendizaje automático, la automatización, blockchain , IoT y más permiten a los clientes obtener lo que casi quieren exactamente en el momento que lo necesitan. Estas nuevas tecnologías digitales han provocado un cambio en las expectativas de los clientes, dando como resultado un nuevo tipo de comprador moderno. Vamos a arrojar luz sobre cómo funciona el primer enfoque digital.

¿Qué significa “primera experiencia digital del cliente”?

"Digital primero" se refiere a la necesidad en constante cambio de ser, pensar y crear una mejor experiencia para el consumidor manteniendo una mentalidad digital. Este enfoque combina las expectativas del cliente con el panorama digital de tendencia y permite a las empresas innovar en nuevos productos y servicios.

¿Cómo puede una empresa mejorar la experiencia del usuario siguiendo un enfoque digital? La respuesta está en las tendencias digitales actuales que están acercando a las empresas a sus usuarios.

Tendencias actuales de transformación digital que mejoran la experiencia del cliente

Los clientes modernos prefieren una relación continua a una serie de transacciones aisladas. Los clientes con una conexión personalizada y emocional con una empresa tienen 3 veces más valor de compromiso de por vida y es más probable que recomienden sus productos a otros.

Con enfoques de transformación digital como el servicio instantáneo, la experiencia omnicanal perfecta y la disponibilidad en línea constante, las empresas ahora están acercando a sus clientes.

A continuación se presentan algunas de las tendencias digitales actuales que están ayudando a las empresas a mejorar y personalizar la experiencia de sus clientes.

1. Personalización de la experiencia del cliente digital

Un estudio afirma que más del 75% de los consumidores tienen más probabilidades de disfrutar del servicio de atención al cliente digital si las empresas brindan alguno de estos tres servicios:

Ser reconocido : es más probable que los consumidores compren en línea si son reconocidos por sus nombres.

Ofrecer recomendaciones relevantes : es más probable que los clientes gasten dinero en línea cuando se les brindan sugerencias basadas en sus compras o preferencias anteriores.

Ser recordado : es más probable que los compradores compren si la empresa conoce su historial de compras.

Por ejemplo, Netflix es una aplicación de transmisión en línea que se enfoca en personalizar la experiencia digital del cliente y mejorar el viaje del cliente.

2. Viaje del cliente consistente a través de múltiples canales sin problemas

La tecnología ha brindado a los clientes el lujo de múltiples canales. A veces, los clientes sienten que una nueva interacción en una plataforma diferente es un nuevo viaje. Sin embargo, los clientes generalmente quieren sentir familiaridad para que las nuevas interacciones en diferentes plataformas sean una extensión del mismo viaje. Uno puede superar estos desafíos al proporcionar un multicanal sin interrupciones, ya que conduce a:

Experiencia del cliente consistente : cuando proporciona un viaje del cliente consistente a través de múltiples canales sin interrupciones, se traduce en satisfacción y lealtad del cliente, dice McKinsey.

Menor costo para resolver problemas: una buena experiencia multicanal sin problemas conduce a la satisfacción del cliente, lo que resulta en clientes más felices. Los clientes satisfechos significan menos volumen para los canales de atención/servicio al cliente, lo que ayuda a reducir los costos para resolver los problemas.Las empresas están conectando silos comerciales, aprovechando el potencial de los datos de sus clientes e impulsando mejoras continuas para servir a los clientes con una experiencia relevante y consistente, independientemente del canal o dispositivo.

3. Adoptar la automatización

Una encuesta muestra que el 84% de los consumidores prefieren interactuar con sistemas automatizados de computadora. Estos sistemas automatizados están disponibles en cualquier momento, estos sistemas son menos sesgados y rápidos. Por lo tanto, estos sistemas aumentan la experiencia digital general del cliente. En caso de que no haya utilizado la automatización como parte de su estrategia de experiencia de cliente digital, ¡le sugerimos que comience ahora!

Analicemos las ventajas de adoptar la automatización en su negocio:

Ahorra tiempo : esperar una respuesta puede llevar mucho tiempo para un cliente. Las respuestas automatizadas involucran y brindan servicios más rápido que los asesores humanos o los servicios de atención al cliente. Dado que, en la era y el tiempo de hoy, los clientes esperan una respuesta del servicio dentro de una hora, independientemente de la hora o la fecha.

Mitiga los prejuicios : a veces, los clientes sienten que los asesores humanos están siendo groseros o parciales. Al adoptar la automatización, está mitigando este riesgo, ya que la comunicación no puede ser sesgada y será cortés en todo momento.

Aumenta la eficiencia del equipo : para aumentar la eficiencia, el tiempo que dedican los miembros del equipo a los procesos básicos, como los correos electrónicos de seguimiento y la priorización de tickets, también debe automatizarse para lograr un mejor proceso de transformación de la experiencia del cliente digital.

4. Mejorar la experiencia del usuario mediante prácticas eficientes de incorporación de aplicaciones

Los clientes siempre esperan navegar fácilmente a través de sus aplicaciones. Si el cliente no puede hacerlo, es probable que ya no use ni recomiende su aplicación. Cuando desarrollamos aplicaciones para ayudar en un esfuerzo de transformación digital empresarial , nos enfocamos en la incorporación de aplicaciones. La incorporación de aplicaciones es un proceso sistemático que permite a los usuarios comprender la aplicación y sus funciones. Puede incluir pautas en pantalla con un asistente virtual interactivo que brinda una demostración paso a paso, mejorando aún más la experiencia digital del cliente. Los beneficios de mejorar la experiencia del usuario son:

• Cuando una aplicación guía a sus usuarios, significa que la aplicación está centrada en el cliente
• Se centra en aportar valor a los clientes y hacerles la vida más fácil.
• Una aplicación fácil de usar da como resultado una excelente experiencia para el cliente
• Un cliente satisfecho es tu mejor embajador de marca y agencia de marketing, todo en uno
• Ayuda a establecer credibilidad con el cliente.

5. Mantener actualizado al cliente

Mantener a sus clientes informados es una parte integral de brindar un excelente servicio al cliente digital. ¡Mantener al cliente actualizado sobre lo que sucede con el producto no es ciencia espacial! Todo se reduce a procesos automatizados y seguimiento en tiempo real.

Por ejemplo, Amazon es una plataforma digital que mantiene actualizados a los clientes en todo momento. La aplicación sigue brindando actualizaciones a los clientes cuando se revisa y realiza un pedido; el pago está completo, cuando se espera que el pedido llegue a su puerta, etc.

6. Manteniéndolo humano

Siempre debe tener en cuenta que sus clientes son humanos y debe mantener vivo el elemento humano en esta era de la experiencia del cliente digital. La experiencia humana lo ayudará a crear relaciones a largo plazo y asociaciones genuinas con sus clientes. Estoy seguro de que una pregunta está surgiendo en tu cabeza, ¿cómo podemos agregar un toque humano a nuestra aplicación?

• ¡Cada marca tiene una historia! Comience contando esa historia a sus clientes a través de videos o blogs. Comparta la historia, la misión, los valores y la visión que representa su marca.
• ¡ Incorpore IA para la retroalimentación! Siempre es mejor recibir comentarios de sus clientes y trabajar en ellos. Esto mejora el compromiso del cliente digital y su aplicación seguirá evolucionando.
• El contenido personalizado es la clave para mantener a los clientes comprometidos. Mejora las experiencias del cliente porque está diseñado solo para su uso.
• Invierta su tiempo y recursos en tecnologías de experiencia del cliente que lo ayudarán a aprender cómo, cuándo y por qué sus clientes hacen negocios con usted.

Entonces, lo que estamos diciendo es:

El potencial de las tecnologías digitales como la inteligencia artificial (IA) , los chatbots , el análisis de big data , la computación en la nube, el aprendizaje automático y la realidad virtual (VR) hacen que la experiencia de transformación sea lo más humana posible.

Primeros pasos con la transformación digital

Todo el mundo habla de la tendencia de la transformación digital, pero se trata más de la transformación empresarial, ¡que no es tan fácil como parece! Sin duda, el uso de la tecnología digital aumenta, pero al final del día, ¡se trata más de una nueva forma de trabajar y pensar!

Hablemos de los elementos que lo ayudarán a poner en marcha su panorama comercial transformado, superar las expectativas del cliente y mejorar la experiencia del cliente.

a) Experiencia Ininterrumpida

Los usuarios prefieren un enfoque ininterrumpido independientemente del canal que estén utilizando. Proporcionar un canal digital continuo al cliente mediante la integración de todos los canales conduce a una mejor experiencia del cliente.

b) Experiencia Personalizada

El software de gestión de relaciones con los clientes es muy útil para evaluar el historial y el comportamiento de compra de un consumidor. Ayuda a una empresa a brindar una experiencia más personalizada al consumidor, ya que esperan exactamente eso.

c) Tecnología en la nube

Las soluciones en la nube proporcionan un entorno ágil y flexible para satisfacer rápidamente las demandas de los clientes. Esta tecnología permite a las empresas ser rápidas y dinámicas, brindándoles la capacidad de probar nuevos proyectos que son rentables y de bajo riesgo.

Por ejemplo, la conexión de aplicaciones SaaS como Salesforce permite a las empresas recopilar toda la información sobre clientes, prospectos y prospectos dentro de una única plataforma en línea. No solo esto, sino que las soluciones en la nube también ofrecen notificaciones automáticas a los clientes sobre las últimas funciones para que nunca se queden atrás.

d) Llevar a todos a bordo

La principal razón del fracaso de la transformación de las ventas digitales es la resistencia de los empleados. Según un informe de Gartner, cuando todos trabajan en colaboración y comprenden los objetivos, las empresas avanzan el doble de rápido con las ideas de transformación digital.

Beneficios de la Transformación Digital

Si tiene en mente la innovación y la mejora continuas, puede lograr todos los beneficios que ofrece la transformación digital de la experiencia del cliente. Debe asegurarse de tener soluciones de transformación digital a mano en caso de que tenga que enfrentar los desafíos. ¡Es mejor estar bien preparado!

Las soluciones de transformación digital lo ayudan a lograr beneficios de alto nivel:

• Digitalización de las operaciones comerciales.
• Inmensas perspectivas de los clientes
• Establecimiento de servicios digitales.
• Gestión eficiente de los recursos
• Experiencia del cliente mejorada
• Promover la cultura digital
• Abre la puerta a la globalización
• Reduce el costo
• Mejor compromiso y cultura de los empleados

Cómo Appinventiv puede ayudarte en la transformación digital

La experiencia de transformación digital es crucial para las empresas que desean crecer, evolucionar y tener más éxito que sus competidores. La transformación digital y la transformación de la experiencia del cliente van de la mano. Seamos honestos, en estos días las expectativas de los clientes están por las nubes, y sin cumplirlas, su negocio no prosperará o, nos atrevemos a decir, ¡ni siquiera sobrevivirá!

Entonces, si desea prosperar exponencialmente, Appinventiv puede ayudarlo con los servicios de transformación digital , como la consultoría de digitalización y las estrategias de experiencia del cliente digital. Siempre que encuentre formas de integrar nuevas tecnologías de experiencia del cliente e introduzca formas creativas de mantener a sus clientes interesados ​​en gastar dinero en su aplicación, ¡está listo para comenzar!