Manejo diplomático de comentarios negativos en sus feeds de redes sociales

Las redes sociales se han convertido en la plataforma de comunicación más grande del mundo, con más de 3.800 millones de usuarios agregados en todas las plataformas a partir de enero de 2020. Con el auge de las redes sociales, los especialistas en marketing se han desplazado hacia la publicidad digital y las campañas virales o patrocinadas en línea para ayudar a promover su negocio y marca. A medida que más empresas se acostumbran a usar las redes sociales para comunicarse con clientes y fanáticos y para promocionar sus productos y servicios, es importante responder a las preguntas, críticas e incluso comentarios negativos de una manera que no provoque una avalancha de reacciones negativas.

No ignore las quejas y los comentarios negativos

Una de las peores decisiones que puede tomar un gerente de marca o un especialista en marketing digital cuando intenta abordar las reacciones negativas o los comentarios negativos es eliminar el comentario en cuestión de su feed de redes sociales y de la página de la marca por completo. La mayoría de las veces, los comentarios que han sido eliminados serán notados por otros usuarios, promoviendo una ola potencial de comentarios adicionales llenos de reacciones violentas. En lugar de ignorar o eliminar por completo los comentarios negativos o las críticas, es muy recomendable enfrentarlos y abordarlos de frente.

Elige la voz adecuada

Elegir una voz para su negocio y marca es una de las decisiones más importantes que tomará, especialmente si ingresa a un mercado altamente competitivo o saturado. Si parece que suena demasiado robótico y emocionalmente desconectado en sus respuestas, puede dar la impresión de que está utilizando un software automatizado para responder a sus seguidores y clientes potenciales. La selección de una voz para su negocio y marca depende en gran medida de la demografía a la que pretenda atraer, así como del tipo de productos, servicios o contenido que proporcione. Tómese el tiempo para investigar y comparar la competencia dentro de su mercado e industria para descubrir qué tipo de voz y mensajería funciona mejor para su tipo de negocio o página de redes sociales.

El tiempo importa

En un mundo digital donde la comunicación es instantánea, el tiempo es importante cuando se trata de brindar servicio al cliente y respuestas adecuadas en las redes sociales. No permita que un comentario negativo o una pregunta quede sin respuesta en su página de redes sociales o en su feed durante un período prolongado de tiempo. Si deja un comentario negativo o una pregunta sin respuesta, puede mostrarles a otros seguidores y clientes potenciales que no es confiable, que no es transparente o que simplemente no brinda el servicio de atención al cliente adecuado. Cuanto más rápido responda directamente a los comentarios negativos en sus redes sociales, es menos probable que incurra en comentarios negativos adicionales o reacciones negativas.

Proporcione Transparencia Completa y Total

Uno de los aspectos más importantes de un gran negocio y marca en el mundo actual impulsado por la tecnología es la transparencia. Con el auge de las compras de comercio electrónico y las tendencias globales en línea, más personas que nunca están haciendo compras en línea todos los días. Sin embargo, aunque el comercio electrónico y la economía en línea se han disparado, también lo han hecho los hackeos, las estafas y las filtraciones de datos en línea. Incluso con la tecnología y las compras de comercio electrónico como algo común hoy en día, es esencial brindar una transparencia total y completa a los usuarios en sus redes sociales mientras cultiva sus seguidores y construye su reputación en línea.

Cuando es sincero y honesto acerca de los posibles contratiempos que ha experimentado o los errores que ha cometido, las personas pueden estar más dispuestas a confiarle sus negocios en el futuro. Una empresa o marca que está al tanto de los problemas pero se niega a abordarlos o niega que existan probablemente sufrirá y, en última instancia, cerrará debido a su falta de transparencia e integridad.

Evaluar la Queja Individual

Antes de responder a cualquier comentario negativo, pregunta o crítica, siempre es importante evaluar la queja que ha recibido individualmente. Identifique los posibles puntos débiles de las personas que siguen su negocio o marca en las redes sociales y por qué pueden necesitar su ayuda, productos o incluso los servicios que brinda. Una vez que comprenda los posibles puntos débiles de sus seguidores y posibles clientes o clientes, podrá determinar la mejor manera de responder sin desencadenar respuestas negativas adicionales.

Por ejemplo, si administra un feed de redes sociales para centros de rehabilitación de alcohol para pacientes hospitalizados, deberá permanecer extremadamente sensible, reflexivo y discreto al responder a comentarios negativos, ya que muchas personas que pueden necesitar un programa de rehabilitación o tener seres queridos en necesidad pueden hacerlo. estar experimentando altas emociones debido a su situación actual. Obtener una mejor comprensión de la audiencia a la que pretende llegar es esencial para crear una buena relación entre usted y sus seguidores y aquellos que tienen un interés genuino en seguirlo y apoyarlo en las redes sociales.

Ponte privado

Siempre que sea posible, es muy recomendable tomar en privado las quejas y los comentarios negativos. En lugar de eliminar un comentario, simplemente responda pidiéndole a una persona que se comunique con usted directamente a través de un mensajero privado o a través de sus mensajes directos, según la plataforma a la que esté respondiendo en ese momento. Ser privado elimina más posibles reacciones negativas y puede ayudarlo a brindar una respuesta de servicio al cliente más personal e íntima para la persona que lo necesita.

Evitar promesas excesivas y entregas insuficientes

Cada vez que aborde un comentario o inquietud de un seguidor o cliente en las redes sociales, es importante no prometer demasiado ni cumplir de manera insuficiente. No le diga a un cliente que solucionará su problema o el problema que está experimentando de inmediato si no puede abordar sus inquietudes en ese instante. Asegúrese de evitar ofrecer descuentos, ofertas o incluso reembolsos si no puede permitírselo o si no tiene la autoridad. Los descuentos y las soluciones demasiado prometedores pueden, y a menudo lo hacen, provocar una gran reacción negativa y una caída en la reputación, lo que puede hacer que se pierda seguidores y clientes potenciales en el futuro. Siempre evalúe y analice cada comentario negativo individualmente y en profundidad para determinar qué respuesta es la mejor y más apropiada y qué respuesta puede entregar de inmediato.

Elimine la emoción de su respuesta

Manejar diplomáticamente los comentarios negativos en sus redes sociales a menudo requiere más que simplemente disculparse. Si desea corregir la situación, deberá eliminar todas y cada una de las emociones negativas o de enojo de su respuesta, incluso si cree que el comentarista está equivocado o está difundiendo información falsa. Para seguir siendo diplomático, se necesita un poco de clase empresarial y tacto, especialmente si todavía se encuentra en las primeras etapas de construcción de su negocio y la reputación en línea de su marca.

Cada vez que reciba un comentario negativo, de odio o grosero, evite la tentación de responder con insultos o ataques personales. Cuando desee parecer profesional, digno de confianza y legítimo, es esencial eliminar la emoción que siente de su respuesta, incluso si cree que la respuesta que desea está justificada. Enviar un mensaje grosero que contenga insultos o ataques personales puede alejar a otros seguidores y puede evitar que los clientes potenciales realicen una compra o usen sus servicios. Es mucho más probable que pierda seguidores si sus respuestas a los comentarios negativos y las críticas resultan infantiles, inmaduras y poco profesionales.

Proporcione un mensaje positivo y una solución

Uno de los elementos más importantes que debe recordar al administrar los feeds de redes sociales para una empresa, una marca o incluso para usted mismo como profesional es un mensaje y un tono positivos. Brindar un mensaje positivo y una solución con el tono correcto al responder a comentarios negativos y críticas puede ser de gran ayuda, especialmente a medida que continúa construyendo su reputación. Cuando responda a un comentario negativo, considere qué puede ayudar a la persona a sentirse mejor con respecto a su negocio y marca. Además, tenga en cuenta qué punto de dolor puede estar llevándolos a dejar la crítica o el comentario negativo que ha recibido en su página. Considere lo siguiente antes de responder:

• ¿Es esta persona actualmente un seguidor en mis redes sociales?
• ¿El comentario negativo o la queja que se ha presentado es legítimo y rastreable (si el comentario refleja una orden o experiencia específica)?
• ¿Es posible que el comentario negativo que he recibido no sea legítimo y lo haya dejado un troll o un individuo que simplemente está interesado en generar controversia? Si es así, ¿cómo abordaré los comentarios de spam o los comentarios de trolls ahora y en el futuro?
• ¿Cuáles son los puntos débiles del comentario negativo que se ha dejado y cómo puedo abordarlos personalmente?
• ¿Cuál es la mejor manera de abordar el comentario negativo que he recibido (públicamente o dentro de un mensaje privado o directo)?
• ¿De qué manera puedo ayudar a aliviar los puntos débiles y el estrés que mis productos o servicios comerciales han causado a la persona que ha dejado una queja o un comentario negativo en mi feed?
• ¿Cómo puedo proporcionar un mensaje sucinto, pero profesional y positivo a la persona que ha dejado un comentario negativo sin generar reacciones negativas o quejas adicionales?
• ¿Hay alguna manera de que pueda utilizar las deficiencias o los problemas que estoy experimentando con mi negocio y mi marca en este momento y convertirlos en una situación positiva o una experiencia de aprendizaje?
• ¿Qué mensajes funcionan mejor para hablarle a mi audiencia en función de sus datos demográficos y cómo quiero que se vea mi empresa y mi marca?

Cuando sabe cómo manejar diplomáticamente los comentarios negativos en sus redes sociales, se vuelve mucho más fácil administrar y mantener la imagen general en línea de su marca. Con una comprensión precisa de la audiencia de seguidores que ha obtenido y tacto al responder a los problemas y ofrecer soluciones, aún tiene el poder de convertir una situación negativa en una positiva en casi todos los escenarios de servicio al cliente.

sobre el autor

Patrick Bailey es un escritor profesional principalmente en los campos de la salud mental, la adicción y la vida en recuperación. Intenta mantenerse al tanto de las últimas noticias en el mundo de las adicciones y la salud mental y disfruta escribiendo sobre estos temas para romper el estigma asociado con ellos.