La atención social al cliente es un deporte de equipo: ¿estáis todos de acuerdo?

Cuando nuestro nuevo televisor Samsung empezó a funcionar mal, ni siquiera pensé en llamar o enviar un correo electrónico al equipo de atención al cliente. En lugar de eso, fui directamente a las redes sociales para expresar mi frustración.

En cuestión de minutos, Samsung respondió y me ayudó a ingresar a sus mensajes directos para investigar mi caso más a fondo. El agente (Nick) fue amable, conocedor y me conectó con el equipo adecuado para resolver mis problemas técnicos. Y cuando Samsung no recibió respuesta mía, varios días después de que mi televisor volviera a funcionar, incluso se acercaron para asegurarse de que mi caso estuviera realmente resuelto. Toda la experiencia fue rápida, fluida y demostró cuánto se preocupa Samsung por sus clientes.

Como consumidores, celebramos las experiencias de marca que son rápidas, personalizadas y nos hacen sentir valorados por la marca. Y según el último Sprout Social Index, el 76% de los consumidores notan y aprecian cuando las empresas priorizan la atención al cliente. No basta con que las marcas interactúen con los clientes antes y durante el proceso de compra. Los consumidores quieren ser sorprendidos y encantados en cada paso de su viaje, y las marcas que cumplen esas expectativas pueden convertir a alguien en un cliente para toda la vida.

Si bien los líderes empresariales de hoy no necesitan estar convencidos del valor de la atención social al cliente, sí deben responder quién en su organización debería ser el responsable de esos esfuerzos. Pero la realidad es que la atención social al cliente requiere el aporte y la colaboración de múltiples equipos. Para que la propiedad compartida sea productiva y no caótica, todos los que tocan la atención social al cliente deben estar en el mismo campo de juego.

La atención al cliente social es responsabilidad de todos

Teniendo en cuenta cómo las redes sociales apoyan casi todas las facetas del recorrido del cliente, las marcas reconocen la necesidad de que la atención al cliente social se trate como un deporte de equipo en lugar de la responsabilidad de un solo propietario. Según el último Sprout Social Index, solo el 24% de las empresas dicen que la atención social al cliente será propiedad exclusiva de los equipos de marketing o servicio al cliente en el futuro.

Históricamente, quien poseía las claves de los canales sociales de una marca era responsable de abordar de manera efectiva las consultas, inquietudes y comentarios de los clientes. Los administradores de redes sociales intentarían hacer malabarismos con sus propias prioridades de marketing y al mismo tiempo actuarían como enlace entre los consumidores y los equipos de servicio. Considere este escenario familiar: un cliente hace una pregunta en las redes sociales, el administrador de redes sociales envía un correo electrónico o Slacks al equipo de servicio y luego responde cuando tiene una respuesta. A veces, los clientes son redirigidos fuera de las redes sociales por completo y se les pide que repitan los detalles de su situación a través de un formulario u otro canal. Como resultado, la responsabilidad recae en los clientes, con tiempos de resolución que abarcan días en lugar de un par de horas.

Ahora imagine ese mismo escenario en el que los equipos de marketing y servicio trabajan en armonía. Los agentes de servicio no tienen que esperar a que los especialistas en marketing social clasifiquen los mensajes para resolver las quejas de los clientes. Del mismo modo, los especialistas en marketing social pueden centrarse en actividades que aprovechen mejor su experiencia en lugar de buscar respuestas que el equipo de servicio podría abordar fácilmente. Es esta colaboración entre equipos la que permitió a Casey's, por ejemplo, aumentar sus tiempos de respuesta en un 90 %, garantizando que sus clientes siempre tengan una experiencia positiva al comunicarse con la cadena de tiendas de conveniencia.

Esperar que un equipo, o una persona, gestione cada interacción con el consumidor en línea prepara a su marca para el fracaso e ignora cómo los clientes realmente quieren interactuar. Pero coordinar a las partes interesadas de varios departamentos para alinearlos en una estrategia coherente de atención al cliente presenta su propio conjunto de desafíos. Cuantos más jugadores contribuyan a la atención al cliente en las redes sociales, más esencial será tener un manual sofisticado que mantenga a todos sincronizados.

Para escalar, necesita contar con las herramientas y los flujos de trabajo adecuados

La colaboración entre equipos es solo la mitad de la ecuación de atención social al cliente. También necesita las herramientas y los procesos para interactuar eficazmente con sus clientes en las redes sociales, algo en lo que solo el 30 % de las marcas han invertido. No es suficiente entregar las claves de las redes sociales a sus agentes de servicio al cliente o incorporar a su equipo social a su servicio de asistencia técnica. plataforma. Todos deben poder acceder a la información correcta y actuar en función de ella sin depender de la dirección de otros. Este es el por qué:

• Mayor eficiencia: con una solución central, las marcas pueden lograr economías de escala porque su equipo desarrolla experiencia en una herramienta en lugar de múltiples soluciones puntuales, lo que reduce el tiempo dedicado a la capacitación y la incorporación de miembros del equipo más adelante. Una plataforma intuitiva de atención al cliente puede optimizar los flujos de trabajo entre los equipos de marketing y de servicio al democratizar el acceso a información y datos sociales. Aumentar la transparencia entre los equipos hace que sea más fácil ver quién maneja qué, lo que reduce las faltas de comunicación y garantiza que cada interacción se aborde adecuadamente. Atlassian, por ejemplo, utiliza las capacidades de etiquetado de Sprout para asignar rápidamente tareas a los equipos adecuados y mantener siempre en movimiento las conversaciones con los clientes.
• Gestión de riesgos más sólida: una plataforma social compartida de atención al cliente también ayuda a las marcas a mitigar el riesgo de reputación porque todos los equipos obtienen una visión completa de lo que sucede en las redes sociales. Otros clientes y competidores pueden acceder públicamente a las quejas realizadas en las redes sociales, y todos hemos visto lo que sucede cuando una publicación sobre una mala experiencia de cliente se vuelve viral. Con una herramienta unificada que brinda a todos los equipos una ventana a lo que la gente dice sobre su marca, los especialistas en marketing de redes sociales y los agentes de servicio al cliente pueden acabar con las pesadillas de reputación antes de que se salgan de control.
• Crecimiento de primera línea: finalmente, consolidar sus herramientas sociales de atención al cliente brinda a las marcas la oportunidad de transformar su estrategia de atención al cliente de un centro de costos a un motor de crecimiento. Cuando las marcas pueden mantener una visión de 360 ​​grados de sus clientes, pueden utilizar esos conocimientos para sorprender y deleitar al público a gran escala y salvar experiencias potencialmente negativas. Con el contexto adecuado y los equipos adecuados, incluso las consultas sobre un producto defectuoso o un pedido que salió mal pueden transformarse en una compra inmediata o futura.

No hay un "yo" en la atención social al cliente

Si la atención social al cliente es un deporte de equipo, no es suficiente tener una superestrella tomando todas las decisiones. También necesita una gran cantidad de personas y recursos para mantenerse un paso por delante de la competencia. Las marcas necesitan implementar herramientas que permitan a los equipos acceder a los datos que necesitan para responder de manera efectiva, y al mismo tiempo poner información en manos de quienes trabajan para mejorar la experiencia general del cliente.

Al final del día, a su cliente no le preocupa quién le responde, solo que usted lo haga de manera oportuna y significativa. Si bien esos momentos destacados del cliente requieren la cooperación total de varios equipos, no tiene por qué ser a expensas de flujos de trabajo o soluciones simples. Al eliminar los silos y democratizar el acceso a las redes sociales en toda su organización, las marcas pueden ofrecer constantemente un servicio personalizado que mantenga a los clientes leales de por vida.

Para obtener más datos sobre cómo las marcas pueden evolucionar su enfoque de atención al cliente en redes sociales para mantenerse por delante de la competencia, descargue Sprout Social Index, Edición XIX: Avance.