Vender en Marketplaces versus su propia tienda en línea

Felix: Hoy me acompaña Cindy Chan de Dotoly, que está en animal-jewelry.com. Dotoly vende joyas de animales, regalos y decoración del hogar asequibles. Se iniciaron en 2010. Tienen su sede en Hong Kong. Bienvenida Cindy.

Cindy: Gracias por recibirme.

Félix: Emocionado de tenerte. Cuéntanos un poco más sobre las joyas de animales que vendes. ¿Cuáles son algunos de los productos más populares en su tienda?

Cindy: Tendría que decir que nuestros anillos de animales están hechos en forma de animales en miniatura. También, pendientes. Se juntan, así que los hacen falsos... Parecen audífonos falsos. Ambos, que son bastante populares en nuestra tienda. También nos estamos expandiendo para incluir otros productos a medida que encontramos nuevos diseñadores y cosas por el estilo.

Félix: Muy bueno, creo... Yo también soy dueño de un perro, así que sigo muchos perfiles de perros en Instagram. Probablemente más que humanos reales, así que siento que he visto su producto. Con suerte, fue tuyo, todo el tiempo, así que definitivamente quiero hablar más sobre la estrategia detrás de todo eso trabajando con diferentes personas influyentes en un espacio. Cuéntanos cómo empezaste. ¿Cuál fue tu fondo? ¿Tenías experiencia en la creación de joyas?

Cindy: No, en realidad, siempre he estado involucrada en pequeñas empresas, de alguna manera o no. Mi familia es en realidad, tenemos una pequeña empresa que vende artículos para niños, por lo que producimos y fabricamos nuestra propia ropa para niños, y desde que era muy, muy joven, siempre he estado involucrado en ayudar en la tienda. Luego, más tarde, cuando era mayor, producía, diseñaba y me comunicaba con las fábricas. De hecho, me metí en la joyería por necesidad. De hecho, fui a la escuela en Parsons en Nueva York y estaba buscando regalos de cumpleaños para mis amigos. Realmente no pude encontrar nada que fuera único o asequible para un estudiante que vive en la ciudad de Nueva York con un presupuesto muy pequeño.

Empecé a hacer mis propios productos para la gente y la respuesta fue muy, muy buena. Eran como, "¿Por qué no vendes estos?" Empecé a producir un poco más, y era algo realmente simple. Acabo de empezar a vender en Etsy. Luego, eventualmente en eBay, y cuando visitaba Hong Kong con bastante frecuencia. Cada vez que regresaba, también buscaba algunos productos. Tenía una tienda eBay en ese momento. Realmente ya no vendo allí. Simplemente despegó a partir de ahí. Lo estaba haciendo desde mi pequeño apartamento pequeño mientras iba a la escuela y me esforzaba mucho en hacer mi tesis. Definitivamente surgió por la necesidad de encontrar regalos asequibles e interesantes para las personas, pero también para ganar un poco más de dinero porque vivía en una ciudad muy cara.

Félix: Seguro, entonces fuiste a la universidad. Estabas en la universidad, habías trabajado anteriormente en el negocio familiar. ¿Pasaba algo más en ese momento, mientras empezabas con esto? ¿Seguían involucrados en el negocio familiar o en la pequeña empresa que dirigían en ese momento mientras intentaban lanzar su propia marca?

Cindy: Empecé esto en mi, creo, primer año en la universidad. Cuando me gradué, volví a Hong Kong para ayudar en el negocio familiar y también para hacer el mío. De hecho, comencé abriendo mi propia tienda minorista donde vendía joyas. A partir de ahí, fue una experiencia muy interesante, porque como probablemente sepas, los alquileres en Hong Kong son conocidos por ser uno de los más caros del mundo. Pasar de un negocio en línea en el que realmente no tenía ningún alquiler además de tarifas y cosas así a tener que pagar el alquiler y todos estos costos adicionales y cosas, y tratar de mantenerme a flote, fue realmente todo un desafío.

Estuve en el negocio durante un año hasta que decidí volver a donde empecé, que es el comercio electrónico. Ese año de experiencia fue increíble. Me acabo de dar cuenta, tengo que hablar con los clientes cara a cara. Llegué a entender realmente el proceso de compra y venta. Tomé muchas de las pequeñas cosas que aprendí y las apliqué a la experiencia limitada que ya tenía de prueba y error de vender en línea. Simplemente despegó a partir de ahí, y todavía estoy aprendiendo todos los días. Creo que es una experiencia bastante interesante.

Félix: Parece que te encanta vivir en ciudades en las que es muy caro alquilar, lo que supongo que ejerce ese tipo de presión sobre ti para asegurarte de que todo salga bien. Como dijiste, te mudaste a Hong Kong. Sabías que iba a ser costoso abrir una tienda minorista en cualquier lugar, en realidad, pero especialmente en las principales ciudades metropolitanas, las principales ciudades metropolitanas como esa. ¿Cuál fue la decisión detrás de eso si ya tenía una tienda en línea, un negocio en línea que ya se estaba construyendo, que ya estaba surgiendo? ¿Cuál fue la razón para querer abrir la tienda minorista?

Cindy: Creo que fue algo que siempre quise hacer, intentarlo. Mi negocio familiar tiene algunas tiendas minoristas. Esa es la forma en que crecí con pequeñas empresas. Cuando traté de hacer ventas en línea y comercio electrónico, todavía era realmente nuevo para mí. Realmente no tenía todas las habilidades y esas cosas necesarias. Entendí lo que era trabajar en un negocio minorista tradicional. En ese momento, encontré esta increíble ubicación, los alquileres no eran demasiado altos en ese momento. Tenía todo este producto que diseñé y también trabajaba con diseñadores locales dentro de Asia que pensé que funcionaría muy bien si lo vendía. quería probar Realmente extrañé la experiencia práctica de interactuar con los clientes. Simplemente decidí que intentaría hacer ambas cosas al mismo tiempo, pero me tomó tanto tiempo que tuve que detener mi negocio de comercio electrónico por un tiempo para ejecutarlo.

Félix: ¿Cuál fue entonces el punto de inflexión que te hizo decidir “Volvamos a lo que ya era exitoso”? ¿Regresar al lugar donde comenzó su propio negocio en línea?

Cindy: De hecho, recibí muchos turistas, así que comencé a notar que me compraban muchos más turistas que locales, lo cual era más o menos lo contrario de lo que esperaba en ese momento. Pensé que los productos funcionarían bastante bien a nivel local. Muchos de los turistas que venían, que visitaban y buscaban regalos únicos, compraban muchas cosas que pensaban: "Oh, nunca he visto esto de donde soy", ya sea de Australia o Canadá o algo. Comprarían tantos para traerlos como regalo. Eran como, "¿Vendes en línea?" Me hacen esa pregunta mucho. Yo estaba como, "Solía ​​hacerlo", y ellos decían, "¿Por qué ya no haces eso? Conozco a muchos de mis amigos a los que les encantaría”.

Les di mis correos electrónicos y esas cosas. Yo estaba como, "Vamos a ponernos en contacto". Eventualmente, dije: "Todos me preguntan por qué ya no vendo en línea". Obviamente, sentí que el comercio electrónico era algo que cada vez más empresas estaban adoptando. Solo pensé, tal vez debería darle otra oportunidad, especialmente porque el costo de administrar una tienda minorista era realmente muy, muy alto. Empecé de nuevo y para mi sorpresa, realmente mejoró. Empecé en ArtFire, en realidad. ArtFire.com, un mercado, cuando comencé de nuevo, y luego también Storenvy.

Empecé a vender en estos mercados donde hacían muchas promociones para ti, y todo lo que tenías que hacer era listar productos y enviarlos. Así empecé antes de empezar con Shopify. Se mudó a Shopify. Simplemente me fui de allí. Gran parte de mi proceso fue prueba y error, incluso ahora, hoy, sigo aprendiendo cosas nuevas y probándolas y viendo qué funciona y qué no, y luego desarrollo la experiencia a partir de ahí.

Felix: Creo que ese es un gran enfoque. Hay mucho que puedes aprender e internalizar con solo leer o incluso escuchar podcasts. Creo que mucho de esto debe ser simplemente salir y jugar, y luego aprender no solo lo que funciona, sino también lo que funciona para ti específicamente, porque no siempre vas a poder encontrar consejos que funcionen para tu situación específica. Con suerte, las personas que están en el mismo camino que usted y están pensando en seguir el mismo camino pueden ahorrar algo de tiempo y dinero al aprender de lo que ha aprendido.

Hablemos de eso. La tienda ya no existe, verdad? La tienda fisica? Supongo que no puedes simplemente decir: “Algún día, quiero volver a estar en línea. Déjame apagar las luces de la tienda y salir”. Probablemente haya muchos costos involucrados, no solo monetarios sino también en términos de tiempo. ¿Cómo es cerrar una tienda física?

Cindy: Fue horrible, porque se sentía como un fracaso al dar todo. Consideré hacer un trabajo real, como trabajar para una empresa, pero para mí, solo para hacer lo mío y el desafío de administrar un negocio y participar en todos los aspectos del mismo en lugar de solo un aspecto de una parte de un negocio. o una empresa era simplemente algo que realmente me atraía. No poder tener éxito en nada no es fácil, así que cerrar una tienda, obviamente, no es algo que se sienta bien. Por supuesto, me gustaría que la tienda siguiera funcionando y fuera rentable, pero al final del día, si no tiene sentido desde el punto de vista financiero, solo tienes que hacer lo que sea lógico.

Afortunadamente, justo antes de decidir que esto ya no funcionaba, fue cuando comencé a aventurarme nuevamente en el comercio electrónico. Fue, creo, unos dos meses antes de que decidiera cerrar mi negocio, estaba comenzando a vender en línea nuevamente. Lo puse en marcha bastante rápido y, afortunadamente, las ventas estaban aumentando. Tenía un plan de respaldo antes de cerrar mi negocio, y eso definitivamente ayudó mucho.

Felix: ¿Quieres volver a la venta minorista física en algún momento?

Cindy: Sería bueno, pero probablemente en una ciudad como Hong Kong. El alquiler definitivamente sería uno de los factores. Además, la mayoría de nuestros clientes se encuentran en los EE. UU. y Australia, por lo que si pudiéramos abrir allí, sería increíble, sin duda.

Félix: Si fueras a abrir otra tienda de nuevo, o incluso si volvieras al principio y abrieras tu primera tienda, ¿qué crees que harías de manera diferente o qué podrías haber hecho para prepararte de manera diferente que crees que haría... Tal vez algunos factores estaban fuera de tu control, pero ¿qué crees que podrías haber hecho de manera diferente para mejorar el potencial de éxito?

Cindy: Realmente tengo que pensar en eso, para ser honesta. Pasé tanto tiempo pensando en el comercio electrónico que, si bien sería muy bueno tener una tienda real donde pudiéramos vender a los clientes y recibir comentarios inmediatos sobre cómo está funcionando su producto o qué piensan sobre lo que está haciendo , Creo que eso es realmente valioso. Cuando haces negocios en línea, envías... Alguien compra algo y se lo envías y tarda lo que tarde en llegar, dependiendo de la ubicación. Luego recibes los comentarios, ya sea de una aplicación como [inaudible 00:13:54] o lo que sea, olvidé cómo se llama.

Las reseñas llegan y hay un retraso entre el momento en que le proporcionas algo al cliente y la respuesta que recibes, si es que obtienes una respuesta. He pasado tanto tiempo pensando en el comercio electrónico que realmente no sé qué. Realmente no he pasado mucho tiempo pensando en lo que haría de manera diferente para el comercio minorista hasta el momento, porque hay tanto que hacer en el comercio electrónico y tanto que cambia todos los días, que realmente no tengo la Es hora de pensar demasiado lejos en este momento.

Félix: Ese enfoque, creo, es importante. No querrás estar pensando en algo que en realidad no estás haciendo. Eso tiene sentido. Parece que extrañas aspectos de tener una tienda física, como esa retroalimentación inmediata de la que estás hablando. ¿Hay formas de replicar los beneficios de una tienda minorista física que encontró en línea? Esos comentarios, por supuesto, son importantes. ¿Cuáles son algunas formas que encontró para obtener comentarios valiosos sobre si su producto... Solo obtener comentarios en general sobre sus productos o sobre su marca?

Cindy: Nos esforzamos mucho por hablar con nuestros clientes en las redes sociales. Tenemos muchos clientes, no muchos, pero tenemos clientes que... Tratamos de alentar a nuestros clientes a que nos proporcionen fotos de ellos usando productos. Brindamos crédito de la tienda para aquellos que hacen lo que elegimos presentar en nuestras plataformas de redes sociales. Eso, a su vez, nos ayuda a convertirnos mejor, proporciona una prueba social para los clientes, los clientes potenciales.

Felix: Mencionaste que incentivas a las personas a compartir fotos contigo. Una cosa que realmente me gusta de la forma en que está configurada su tienda es que, de inmediato, hay una sección completa de Instagram para compradores que tiene todas estas fotos, supongo, de sus clientes, que por supuesto les ofrece una prueba social. Creo que uno de los pasos que muchas tiendas pasan por alto es que no incentivarán ni pedirán a las personas que publiquen fotos con hashtags en Instagram. Las cosas que la gente podría estar haciendo, podrían estar recopilando en algún lugar de Instagram, pero luego no se trata de completar todo el ciclo y luego regresar a su tienda como una forma de prueba social. Cuéntanos un poco más sobre esto. ¿Cómo configuró esto para incentivar? ¿Qué estaba haciendo para incentivar a las personas a compartir las fotos de sus clientes y cómo estaba usando realmente estas fotos de clientes para mejorar las ventas?

Cindy: La integración de Instagram de la que hablabas, la incluimos en nuestro sitio web hace poco. Siempre hemos estado tratando de alentar a nuestros clientes a tomar fotos de sus productos. Por lo general, se toman una foto con sus mascotas o algo así y es súper lindo, y sus amigos la comparten. De hecho, fue súper simple. Solo incluimos un pequeño inserto con la linda foto que tomó uno de nuestros primeros clientes, y les pedimos que compartan una foto de su compra reciente para ganar un código de cupón y que nos etiqueten. Simplemente lo incluimos en cada paquete que enviamos, y realmente funciona bastante bien.

Es una forma muy económica de hacer que la gente regrese e interactúe contigo y te ayude a correr la voz. Creo que uno de los desafíos de administrar una pequeña empresa es que tienes un presupuesto limitado. También es muy útil imprimir casi como una tarjeta de presentación con una linda imagen y un mensaje breve que los clientes pueden tener y guardar, y posiblemente compartir. Por supuesto, proporcionar un incentivo para ellos, eso es extremadamente importante, por supuesto.

Felix: Una cosa que me gusta de este tipo de fotos de clientes es que en realidad está viendo el producto en la naturaleza, porque muchas veces estás mirando fotos de productos y están solos en un fondo blanco, lo cual es genial para obtenga todos los detalles, pero realmente no sabe cómo se verá en el mundo real. Cuando tienes tantos ángulos diferentes, tantos entornos diferentes en los que las personas usan el producto, creo que realmente ayuda, creo, a capturar esa pieza faltante que probablemente tienes en el espacio minorista físico, que es que las personas pueden sentir, mirar y toque y mire a su alrededor y sostenga el producto en sí. Cuando hay tanta gente publicando todas estas fotos con diferentes ángulos y usándolas de diferentes maneras, creo que eso ayuda a cubrir esa pieza faltante que a menudo obtienes de la venta minorista física que no obtienes en la venta minorista en línea.

Me gusta mucho ese enfoque. Mencionaste antes que comenzaste en los mercados, ¿verdad? Estabas en Etsy, estabas en eBay. Luego regresaste, estabas vendiendo en ArtFire y Storenvy. ¿Cómo fue esa experiencia? ¿Recomienda que mucha gente adopte este enfoque en el que primero comienza en los mercados antes de abrir su propia tienda?

Cindy: Definitivamente lo recomiendo mucho. Por lo general, muchos de estos mercados, como Storenvy, son gratuitos. Incluso ArtFire creo que es libre de configurar. Te enseña paso a paso qué hacer, así que para alguien que no tiene experiencia en comercio electrónico, creo que es muy útil. Te enseña, como tu título debe ser por largo que sea, debes tener cuántas imágenes. Por lo general, ayudan a promocionar estos productos en su propio mercado, de modo que si realmente no entiende cómo promocionar su producto y difundirlo, hay un gran equipo detrás de todos estos mercados que lo hace por usted.

Solo quería agregar, de antes, ya que estabas hablando de las fotos de Instagram. Algo que probamos recientemente fue que nos pusimos en contacto con los rescates de perros locales y los dueños de perros. De hecho, los invitamos a sesiones de fotos. Ofrecimos tomar fotos de ellos y su familia y sus mascotas a cambio de poder tomar algunas fotos de sus mascotas, ya fueran gatos, conejillos de indias y perros con algunos de nuestros productos. Hemos estado usando muchas de esas imágenes en nuestra estrategia de redes sociales. Eso realmente nos ha ayudado mucho. Creo que nuestro compromiso en Facebook ha aumentado en un 200 por ciento. La gente comparte y comenta y les gusta mucho más nuestro contenido.

Realmente estamos tratando de impulsar eso, tratando de... Volviendo a la venta minorista real, en realidad nos estamos comunicando con empresas locales y rescates de perros locales y personas que tienen perros y les encanta apoyar a las pequeñas empresas y pedir ayuda. Fue nuestra manera de crear una estrategia de marketing de contenido prácticamente gratis. Gratis, sin dinero alguno. Por supuesto, también les proporcionamos productos y cosas gratis para su tiempo, y también una copia de todas las fotos, y todos querían algunas fotos súper lindas de sus cachorros y sus familias y esas cosas. Tomamos todo este contenido que creamos y las historias detrás de ellos y hemos estado tratando de enviar boletines para mostrarle a la gente que somos un negocio real y que estamos involucrados en nuestra comunidad. Eso también ha sido bastante interesante.

Félix: Estás invitando a estos clientes, clientes anteriores o quizás clientes potenciales a estas sesiones de fotos. ¿Por qué cree que esto es o ha sido más exitoso que, digamos, simplemente contratar a una modelo o contratar mascotas modelo para que salgan y tomen fotos de esa manera en lugar de enfocarse en atraer clientes y tomar fotos? ¿Qué crees que marca la diferencia?

Cindy: En primer lugar, eso es bastante caro. Creo que para muchas pequeñas empresas, o personas que recién comienzan, realmente no tienen el gran presupuesto que tienen las grandes empresas. Siento que una de las formas en que puedes solucionar eso es ser creativo. Literalmente entramos en Facebook y encontramos dueños de perros locales, y también contactamos a personas que nos compraron localmente y les preguntamos si les importaba, y encontramos a los que en realidad, tal vez nos tomaron una foto antes. Tenemos un gran grupo de personas que se reunieron con nosotros en el transcurso de un mes y los fotografiamos.

Luego, cuando les proporcionamos productos gratuitos, lo cual no es parte del trato cuando los contactamos, por supuesto, porque realmente estábamos presionando para pedir ayuda para una pequeña empresa, como una empresa local que intenta llegar a la gente. . Todos fueron de gran ayuda, pero cuando les proporcionamos estos productos, luego toman fotos adicionales para nosotros. Lo publican en su propio Instagram. Se lo muestran a sus amigos y genera mucho boca a boca. De hecho, nos contactaron otros rescates de perros y no estoy seguro de si lo vio, pero donamos un porcentaje de nuestras ganancias a rescates de perros locales y también a ASPCA.

De hecho, tomamos, porque cada mes donamos a una organización diferente, pero recientemente hemos sido contactados por muchas organizaciones locales. Pudimos tomar este dinero y también comprar camas para perros y cosas que realmente necesitaban para mantener funcionando los rescates de perros locales. Pudimos ayudarlos físicamente, ya sea brindándoles las cosas que necesitan además de simplemente brindarles una donación. En eso es en lo que queremos centrarnos más adelante para mostrarles a nuestros clientes que comprarnos es... Obviamente obtienes productos lindos, pero también puedes ayudarnos a marcar la diferencia para estos animales y estas organizaciones. Realmente queremos ayudar a promover eso también.

Félix: Eso es definitivamente hermoso, que puedas retribuir mientras diriges un negocio. Creo que un aspecto que hace que tu enfoque sea mucho mejor que simplemente contratar modelos, contratar fotógrafos profesionales, es que las personas y la organización con la que trabajas están mucho, mucho más involucradas en esto, porque se dan cuenta de cuánto estás contribuyendo a la comunidad. , contribuyendo a su promoción. Que ayudan incluso mucho más de lo que probablemente esperaba al promocionar sus productos más allá. Si contratas a una modelo, contratas a un fotógrafo, creo que es poco probable que presionen tanto como si trabajaran con este tipo de organizaciones que son mucho más, supongo, orgánicas. Estas relaciones se construyen mucho más orgánicamente.

Creo que es un gran enfoque. Recomiendo encarecidamente hacer algo así de nuevo. Desea poder representar su producto en la naturaleza, con clientes reales reales usándolo. Creo que es un gran enfoque y también un enfoque de bajo presupuesto. Además, volviendo a la pregunta del mercado. Nuevamente, estos cuatro mercados de los que hablamos, le recomendamos visitarlos, especialmente si es un principiante, porque lo guían paso a paso a través de los listados y la promoción de los productos. ¿Son las claves del éxito en estas plataformas que encuentra, que son diferentes a las claves del éxito si tiene su propia tienda, su propia tienda en línea como la tiene hoy?

Cindy: Sí, definitivamente. Todavía vendemos en algunos de estos mercados. Creo que es una base de clientes completamente diferente. Lo que hicimos antes, cuando empezamos con ArtFire y Storenvy, y creo que después hay otro que se llama [Lula.com 00:25:56], que también usamos ahora, hoy. En realidad, ayudan a llegar a un conjunto diferente de clientes de los clientes que tenemos para nuestro sitio web. Cuando enviamos estos productos, también incluimos esos Instagram, las inserciones que tenemos para solicitar fotos de clientes. Los enviamos de vuelta a nuestras cuentas de redes sociales y también les decimos: "También tenemos nuestro propio sitio web donde tenemos muchos más productos para que elijas".

Nuestro sitio web es donde realmente tratamos de construir nuestra comunidad. Ofrecemos envío gratuito, que no ofrecemos en estas plataformas. Nos queremos separar, es diferente. Hay clientes allí que solo compran en los mercados. No confían en un sitio web independiente, ya sea que esté alojado en Shopify o no. Quieren comprar en, digamos, eBay o algo así, Etsy o ArtFire. Quieren poder comprar de una empresa de la que han oído hablar y en la que confían. Tienen esa ventaja sobre un negocio, un sitio web independiente, creo.

Felix: Creo que uno de los beneficios clave de tener su propio sitio web sobre la venta en un mercado es que puede construir estos activos de clientes que regresan, pero como dice, la base de clientes en estos mercados es diferente y a veces ellos son muy reacios a abandonar estos mercados y comprarle a usted directamente. Creo que es el mismo caso con Amazon, por ejemplo. Algunas personas simplemente quieren comprar en Amazon y prefieren comprar allí que en la tienda de la marca real.

Cuando estás en estos mercados, ¿es solo por las ventas? ¿Qué más puede, supongo, obtener vendiendo en estos mercados, aparte de las ventas? Como decías, algunas personas son reacias a abandonar estas plataformas.

Cindy: Obviamente, genera ventas y ese es el resultado final, pero también puede dirigir el tráfico de estos sitios web a su sitio web. Creo que para una pequeña empresa que acaba de comenzar, realmente se beneficia de tener la confianza de su cliente porque está respaldado por esta gran empresa. Creo que uno de los... Nos hemos dado cuenta, porque tenemos Google Analytics configurado en nuestro Shopify, obviamente, por lo que también notamos una gran cantidad de tráfico proveniente de las tiendas de nuestros mercados, por lo que las personas que miran allí y quieren comprar más productos o desea ver nuestra colección completa, luego venga de estos sitios web y termine comprando desde nuestro sitio web. Genera no solo ventas, sino también tráfico para nosotros.

Felix: Supongo que hay un par de factores clave para estar en estos mercados. Una es que obtienes ese tipo de confianza incorporada en estos mercados. Creo que probablemente también sea al revés, donde si alguien está en su sitio y luego ve que está representado en estos mercados, hereda parte de la autoridad y la confianza de estas empresas mucho más establecidas. Entonces, al mismo tiempo, parece que tienes algunas personas que están dispuestas a migrar desde estas plataformas para comprarte directamente. Tal vez no la primera vez, pero tal vez las veces posteriores una vez que se den cuenta de la calidad del producto y les guste y quieran regresar y comprar de nuevo. No es solo una venta única, parece que también hay otros beneficios.

Mencionaste que ayudan a permitir la promoción. Probablemente ellos hagan toda la promoción, especialmente si no sabes cómo hacerlo tú mismo. ¿Existen formas de mejorar el éxito de las promociones en estos mercados? ¿Puedes contribuir de alguna manera que haya sido significativa?

Cindy: Para un mercado como Storenvy, siempre tienen ofertas. Ya sea el Black Friday o el Día de la Madre, por lo general, si se suscribe a su boletín informativo, siempre se comunicarán con usted. Puedes registrarte para ello. Te dirá todos los requisitos que necesitarás. Los códigos de descuento que puede necesitar para proporcionarlos, y luego puede unirse a las ventas. No todas las tiendas de mercado de los mercados participarán. Si lo hace, también obtendrá esa mayor exposición.

Felix: ¿Tienes que suscribirte a muchas de las promociones que vienen de estas plataformas?

Cindy: Además, si has estado allí por un tiempo, como por ejemplo en ArtFire, y si puedes vender una cantidad específica o si tienes un producto que creen que es bastante único, entonces... Creo que algunos de nuestros productos también aparecen en su página de inicio. Eso realmente genera tráfico a su tienda web allí.

Felix: Este tipo de ubicaciones premium o principales de su producto, como en la página de inicio, que probablemente obtiene la mayor parte del tráfico de cualquier otra parte de su sitio, ¿cómo sucedió eso? ¿Se basó solo en tu éxito allí? ¿Qué buscan para colocar, para promocionar una determinada marca o una determinada tienda web de forma más predominante que otras?

Cindy: Creo que sus requisitos son diferentes para cada plataforma, pero sé que Storenvy a menudo ha reservado un espacio en su página de inicio para los diferentes negocios, las diferentes tiendas que representan. Creo que todo se reduce a tener un producto único y también un producto que vende. En última instancia, quieren ganar una comisión sobre las ventas de su mercado, o quieren generar tráfico y también necesitan algo de eso. Si tiene un producto único que vende, obviamente aumenta sus posibilidades de que su equipo de soporte se comunique con usted y es posible que le pidan una breve entrevista y lo incluirán en la página de inicio.

Creo que en este momento todavía no tienen una opción para anuncios pagados. Escuché que eso va a ser algo que podrían investigar. También conozco ArtFire, de hecho, creo que puedes pagar para que aparezca en la parte superior de la búsqueda, algo así como Etsy.

Felix: Te entiendo, así que supongo que la publicidad más orgánica o gratuita probablemente no sea el boleto para el éxito, pero definitivamente lo que te ayudó a obtener mucho más éxito una vez que ya tienes algo en marcha, ya sean productos reales o idealmente un Producto único que también vende. Una vez que tuvo éxito en estas plataformas, o una vez que tuvo éxito en estas plataformas y continuó vendiendo en ellas, ¿cómo fue la transición a su propia tienda? ¿Qué pasos empezaste a tomar para convertir esencialmente tu propia tienda en el foco de tu marca?

Cindy: Quería tener más control sobre la apariencia y la funcionalidad de la tienda en línea, porque existen limitaciones en lo que se puede hacer en estos mercados. Ya generamos suficientes ingresos de estas cosas que decidimos aventurarnos y crear nuestro propio sitio web, y después de investigar un poco, nos decidimos por Shopify. Es genial, porque hay tantas aplicaciones diferentes que puedes usar, y es completamente personalizable, y realmente te da, como Instagram, mi carrusel de Instagram del que hablabas en nuestra página de inicio. No podría tener eso en una tienda del mercado, porque eso es algo, el tipo de característica que simplemente no brindan.

Hay una ventaja de tener su propio sitio web. Puedes controlar todo lo que... Obtienes muchos más análisis. Ya sabes lo que está pasando entonces. Creo que es algo que las personas que han estado vendiendo un poco o algo así, si quieren expandirse, probablemente sea algo que definitivamente necesitarías, tener tu propio sitio web independiente.

Félix: Definitivamente es una evolución que han tenido muchas tiendas, donde han tenido éxito en estas plataformas, han demostrado que es un producto que la gente quiere, y ahora quieren mucho más control y, obviamente, probablemente también mejores márgenes al vender. ellos mismos. Cuando hizo esa transición, asumo que hubo algunas cosas en las que tal vez confió en estos mercados y ahora tenía que hacerlas usted mismo. ¿Cuáles fueron algunas de las cosas que tuviste que aprender o preparar o en las que te enfocaste más cuando comenzaste a vender a través de tu propia tienda en lugar de a través de un mercado?

Cindy: Probablemente todo. Es un proceso completamente diferente. Encontrar a alguien, elegir un buen tema, porque el aspecto de su sitio web es realmente importante. Encontrar un desarrollador para agregar funciones adicionales o encontrar aplicaciones que funcionen para usted. Fue, de nuevo, mucho ensayo y error. Estaba leyendo muchas reseñas en las tiendas de aplicaciones y averiguando qué funcionaba para las personas y qué no. Visitando sus tiendas. Por eso creo que dejar reseñas en estas aplicaciones es tan importante, porque la gente hace clic en ellas para ver cómo se ven. Dirige el tráfico de esa manera. He hecho muchas compras de esa manera.

Desde el principio, fue mucho, una vez más, gran parte de esto es prueba y error para nosotros, solo averiguar qué aplicaciones queríamos instalar, qué tipo de funciones queríamos. Por supuesto, cuantas más aplicaciones agregue, más tiempo tardará en cargarse su página. Demasiada funcionalidad también puede ser algo malo. Solo trato de averiguar qué tipo de funciones queríamos agregar y qué queríamos quitar. Todavía estamos en ese tipo de etapa en este momento. Trying to figure out what kind of elements to add, to have on your website, to increase your conversion rate as well. It's all … On the marketplace, they decide where everything is. They decide what the buttons look like, they decide everything. I'm sure that's the result of a lot of research.

When you create your own website (using a website builder), you can basically do everything from scratch. You have to figure out, obviously, there's colors and fonts that your brand will probably have. Just to figure out where on the page to put your buttons, what to include and what not to include. There's a lot of decisions there. We've made a lot of mistakes, as well, that then has a huge effect on our conversion rates. We're constantly learning, and I think we use Optimizely to figure out how to actually try and add a little bit more analytics and numbers and figure out what to do, not based on what we think looks great but what actually works for our customers. I think that's really quite …

Felix: Definitely want to dig into this a little bit more. One thing that I noticed right from the homepage is that there are three kind of phrases that jump out to me, which is, it says, “Free shipping on orders over $25,” “30 days easy returns,” and “Shop by animals.” I'm assuming that these were the three things that maybe people have asked about the most, or maybe you can tell us. Why did you make those three features of your business, features of buying from your store, so predominant?

Cindy: The first one for free shipping. Before, we actually charged a flat rate for shipping. We got so many customer emails, like “Why don't you offer free shipping?” Nowadays people expect this, and we were reading on the Shopify blog, we were like, “Maybe we should really consider.” I think it was a podcast where, I forget, but we were like, “Maybe we should consider how to provide free shipping on over a certain amount.” Also because we wanted to increase our average order value, which we saw was pretty low to begin with. We wanted to make the most amount of money per visitor, per customer. We decided to implement that.

We noticed that a lot of people didn't … We also use Hotjar. I think it's called Hotjar, right? Hotjar? We watch a lot of the videos and we review a lot of the data that we get. We noticed that people would go to our FAQ page, or our shipping information page quite often. We figured that it wasn't obvious enough, because there's so much stuff to look at. Your attention even when you're online shopping isn't … Maybe you have five tabs open, or 12 tabs open. We just wanted to really highlight that so people know there is a free shipping option. “If we spend a little bit more, we will get this offer.”

For returns, the same reason. We kept seeing people searching for information on returns and shipping, and also for the “shop by animanls,” we actually have that on the dropdown menu as well. We noticed that, from looking at Hotjar, we noticed so many people were actually clicking on that. That page got so many hits. We just wanted to highlight that for those who didn't see it on the dropdown menu as well, because there's just something that a lot of people seem to like to do. I think a lot of animal lovers, especially, that you have a favorite animal, or you have a favorite kind of dog. You're looking for something very specific. We want to provide a way for customers to really filter through that.

Felix: I love how you guys have taken this approach, where you look at what is confusing, or what kind of questions people are asking, because a lot of times, when we are shopping, it's an emotional decision at first, but then we started backing into it logically and almost look for excuses not to buy things, a lot of times, and not to spend the money. ¿Derecha? I think the more questions you can answer right off the bat, the less chances the customer has to make objections on buying. Things like, “Can we get free shipping?” “Is it going to be easy to return something? I'm worried that I might not like it, or it might not fit.” I think those are very common questions that if you can answer right off the bat, it highly reduces the likelihood that they, I guess, find a reason not to buy.

We're all customers, we're all consumers, we all go through this process of trying to find reasons not to buy things, not to spend the money. I think as long as you answer quickly, it improves your conversions. Obviously, those three things, those three key statements that you put out there, answers a lot of questions. Are there any other changes that you've made to the store, to the site recently that has had a big impact on your conversion rate or sales?

Cindy: Let me think about that. To add to that, since we implemented these changes and made these huge buttons that you can see on top of the fold or whatever it's called, we actually saw that we get customers staying on our website or a lot longer than they used to. I think it's on average for about two, two and a half minutes on our website, which isn't very good, but it's not too bad, either. They go through quite a lot of pages as well. We recently added a collection filter, or is it called a product filter? On our website, which is something that you might think is very obvious, as is a lot of things to do with a small business.

It's like, “You have so many products, why didn't you have a filter to begin with?” was something that I thought after I implemented it. It made a huge difference, just to be able to provide our customers with a way to filter through products some people wanted, just to look at jewelry, or some people wanted to look at specific price range. That kind of functionality that we didn't have before. We noticed people searching on our search bar for a lot of very specific things that we should be able to provide them with a way to filter through. We wanted to provide that service and that's something that we did recently. That has improved our conversion rates as well.

Felix: I like this physical retail analogy, where you're walking into a store. You don't want to just walk into a store where it has a bunch of products just scattered throughout, you want to shop by aisle. You kind of have an idea of what you want already, maybe not exactly what you want, but you want to be able to get to that aisle as quickly as possible. I think your decision to include collections makes a huge difference for that reason, because people can have a much easier process of looking for what they, kind of, know what they want and get to it a lot faster.

You mentioned A/B testing, it sounds like? You use Hotjar, which is like a heat mapping tool where you can see what people are clicking on, where their cursor is going. Cuéntanos un poco más sobre esto. I think this is an approach that maybe I don't hear a lot of store owners taking by implementing a heat map. How long do you run these things for, what are you looking for when you have a heat map set up?

Cindy: One of the things I really do think provides a lot of value is to watch these videos. You can watch the things about people who spend only a couple seconds on your website and see what they were doing. People who spend a long time on the website, I think it's quite interesting as well, when you see someone who spends like 10 minutes on your website, why haven't they converted yet? You can kind of follow the journey and see. You can see, maybe they're not finding what they want to find.

You can learn a lot from things like these heat maps, because you see where people click more often, what people are not clicking at at all. We used to have a collection page on our homepage for featured products. We noticed that loads of these things weren't even clicked on, and people would just scroll right by it. That's why changed it to this Instagram feed where you can also shop these products. It provides an additional function on top of just the product. You can the product on someone or someone else who took a customer photo. We made a lot of changes to our website based on what we've seen.

Then we also A/B test the button colors, the text. There's a little button on our website that says, “get free stuff” right now, which is part of I think a loyalty program that we had. I forget the name of it. Sweet Tooth, yes. We actually tried to change the text on that from “rewards program” to “get free stuff” and clearly, “get free stuff” was the winner there. You can then filter it. We were trying to say “get free stuff” and “receive free stuff.” Just a tiny little change can make a huge difference. It's extremely, extremely helpful.

Felix: I think a lot of people know they need to do A/B testing, because you hear about it so often, but a lot of stores don't get started. I think a big reason for that is because it seems kind of daunting, right? There's so many things that you can change on a store. So many things you can tweak and see what works, what doesn't work. How do you decide … Maybe when you guys first started, how did you decide what you should be trying to test first?

Cindy: We actually only recently did this. Me and my partner, we took a course at General Assembly on digital marketing, and that's where we got introduced to it. Before that, we did so much of it just on trial and error. We thought that we wanted some products on the homepage for people who didn't want to look through everything, and so we did that. Then we tried changing it, but then looking at Google Analytics and seeing, just trying to guess at what was going on. We made this huge mistake of revamping the whole website without looking at the data first. That caused a huge problem for us, which we had to rollback to the old theme that we had. Luckily we made a duplicate of the theme, which is something that everybody should do. Then we rolled back, but then we had these features that we thought were super cool or made our website look very … It looked very nice, but then we learnt that you shouldn't really … Of course there's exceptions, but you shouldn't really do what you think the customer wants. You should do what the customer actually wants.

You need to look at the data, you need to look at the numbers, and you need to test things. You need to do, rather than revamp the entire website, you might want to do it in sections, and test every little thing. What looks good to you individually as a person might not look good or function the same way for a customer. To be able to go on Hotjar and see how people are reacting, and to be able to look at Google Analytics and see how your page is converting. We also make annotations on everyday, the things that we need to change and things like that. We know exactly what is going on, or what might have changed or caused these changes that we see, in terms of not just only sales but also visitors and how they stay and our bounce rate and things like that.

Felix: I think your thoughts about not making these assumptions blindly is so important, because there's this balance and give and take, between your intuition, your experience in the marketplace in general, your experience with your customers and kind of having this gut feeling, but then at the same time, you have to take this with I think what's called the beginner's mind approach, where you don't assume everything and assume you know everything. Maybe just use those assumptions as a starting point. It still needs to be backed by data. I feel like this might have something to do with, I don't want to actually bias your answer, but your brand name is called Dotoly, but the domain name is animal-jewelry.com. What made you, I guess, make that decision of not having your brand name in the domain itself?

Cindy: We actually, just to backtrack a little, when you first start and you don't have this budget to maybe get an Optimizely account or stuff like that, I think one of the most important things is to listen to your customer. Those people who actually take the time to send you an email or fill out the contact form and to provide you with insight, even if it's a complaint, it's very, very important. We actually had customers who called us and were like, they would always pronounce our store name wrong, or it would confuse them a little bit. We were just like, “Maybe we should, rather than just because we like our store name, doesn't mean that other people … It might not be as easily memorable for other people.”

We decided to actually use a different domain for our store. Listening to our customers, it was really important. While it would be nice to have our store name and I think we might … Just to have, also, it's also good for SEO I think. People who search for animal jewelry then, our store actually comes up on one of the first top three results, as well. I think that also helps some.

Felix: I think that that's a very wise approach. It does require a lot of control over the ego a bit, too, right, not to force people to know your brand name. You do something much better, which I think is speaking your customers' language, meeting them where they already are, rather than trying to force them to think like you or to be what you want them to be. I think that that's so important. I think a lot of times, when you're marketing, when you're starting a brand, there's so much forcing involved. I think a lot of it should be more about meeting them where they already are, and that I think not only makes your job easier, but then it actually will have an impact on the bottom line, which I think you guys are seeing because you recognized that people aren't necessarily looking for your brand name, but they're looking for animal jewelry. That definitely will help with SEO when you have such a domain like that.

Thanks so much for your time, Cindy. Where do you want to see the brand in the next year, over the next 12 months or so? Where do you want to be this time next year?

Cindy: We represent a lot of local designers in Asia, so we've actually lined up a lot of very interesting collections. What is it called? Exclusive collections with these people. Handmade items, or items made by children in villages and places that people don't usually go to. Representing them, these businesses that don't have an online presence and we're really excited to introduce that soon, so we can provide our customers with more interesting products and things that they haven't seen before.

Félix: Impresionante. Looks like an exciting year coming for you guys. Again, Dotoly is the name of the brand, animal-jewelry.com is the website. Very cool products, definitely recommend you would check it out. Anywhere else you recommend the listeners check out to follow along with what you guys are up to? These new things coming 2017, or just to see how you're running the business?

Cindy: Definitely check out our Instagram page. We work really, really hard, and we try to feature a lot of the customer photos that we receive, and you can actually see how we've changed over the past couple months from featuring mostly product-heavy photos to more interesting content that are being shared more often than they used to be. You can see the process.

Felix: For sure, I think lots to learn by just following along. Thanks again so much for your time, Cindy.

Cindy: Thank you.

Felix: Gracias por escuchar Shopify Masters, el podcast de marketing de comercio electrónico para emprendedores ambiciosos. Para comenzar su tienda hoy, visite Shopify.com/Masters para reclamar su prueba gratuita extendida de 30 días.