8 formas de mejorar el servicio de atención al cliente de su comercio electrónico en 2022

“Un cliente satisfecho es la mejor estrategia comercial de todas.”

Michael Le Boeuf

Por qué es importante el servicio al cliente

Según el Informe sobre el estado del servicio global de Microsoft, el 61 % de los consumidores consideran que el servicio al cliente es "muy importante". Y en 2021, se prevé que el servicio al cliente se haga cargo del precio y el producto como el principal diferenciador de la marca.

Una excelente experiencia del cliente ayudará a generar confianza y alentará las compras repetidas. Sin embargo, una experiencia negativa del cliente puede resultar en una pérdida de ventas, una reputación dañada y críticas negativas en línea.

A nivel mundial, el 60% de los consumidores dijeron que dejaron de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia del cliente . Esta cifra aumenta al 68% para los que tienen entre 18 y 34 años.

Se estima que cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes que retenerlos, por lo que mantener contentos a los clientes existentes es crucial si desea tener éxito a largo plazo.

Servicio de atención al cliente de comercio electrónico

El comercio electrónico es uno de los sectores más desafiantes para operar, pero una empresa que brinda constantemente un buen servicio al cliente de comercio electrónico es Amazon.

Amazon es la organización más centrada en el cliente del mundo y ha tenido un fuerte enfoque en la satisfacción del cliente desde el primer día. En 2019, Amazon ganó un triplete de premios de satisfacción del cliente, incluido el premio GlobalData Best Retailer.

Siguiendo el ejemplo de Amazon, el servicio al cliente debe estar en el centro de su estrategia comercial de comercio electrónico.

Elementos clave de una gran experiencia de cliente en 2021

¿Qué significa un excelente servicio al cliente en 2021? Significa poder responder a las consultas de los clientes de manera eficiente y eficaz mediante el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales.

Aumento de las expectativas de los clientes

Las expectativas de los clientes para el servicio al cliente continúan creciendo. ¡Vivimos en una era de conveniencia donde lo queremos todo y lo queremos al instante!

Según una encuesta reciente de HubSpot, el 90 % de los clientes califican una respuesta inmediata como “importante” o “muy importante”.

El servicio al cliente y la experiencia del cliente se han convertido en diferenciadores clave para las marcas y los negocios de comercio electrónico.

Con eso en mente, echemos un vistazo a algunas estrategias para impulsar su servicio al cliente de comercio electrónico para negocios nuevos y existentes.

1. Desarrollar una estrategia multicanal

Un estudio realizado por Aberdeen Group encontró que las empresas con una experiencia de cliente omnicanal bien definida tienen una tasa de retención de clientes del 91%.

Desarrollar una estrategia multicanal significa que necesita saber dónde están sus clientes, ya sea en Facebook, Instagram, WhatsApp o Live Chat, y estar allí.

Cuando establezca sus canales de contacto, informe a sus clientes que puede ayudarlos a través de estos canales. Debe aspirar a proporcionar un alto nivel constante de servicio al cliente en todos los canales de su canal.

Su objetivo como empresa de comercio electrónico es llevar el servicio al cliente a sus clientes y hacerlos felices.

2. Asegúrese de que los clientes no tengan que repetirse

Según HubSpot Research, el 66 % de nosotros califica el aspecto más frustrante de obtener ayuda del servicio de atención al cliente como esperar en espera o repetir información a diferentes representantes.

Probablemente nos haya pasado a todos en un momento u otro y puede ser muy frustrante y una pérdida de tiempo para ambas partes.

Asegurarse de que los clientes no tengan que repetirse o esperar días para recibir una respuesta es un aspecto importante de una buena experiencia de servicio al cliente.

3. Realice un seguimiento de la puntuación de satisfacción de sus clientes

Si quieres mejorar algo, necesitas medirlo.

Medir la satisfacción del cliente lo ayudará a ver si la interacción con el cliente fue exitosa o no.

Existen muchos métodos diferentes, cada uno con ventajas y desventajas, pero el más popular debido a su simplicidad es el puntaje de satisfacción del cliente o CSAT, por sus siglas en inglés.

Las encuestas de satisfacción del cliente suelen utilizar el CSAT para medir la satisfacción de los consumidores con el producto o servicio. A menudo incluyen la pregunta "¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia de hoy?" y ofrecer una escala de 1-10 o 1-5.

Obtener comentarios de los clientes puede brindarle información valiosa sobre lo que funciona o no.

4. Implementar chat en vivo

Live Chat ayuda a aumentar las ventas con estudios que sugieren que tener Live Chat en su sitio puede generar de 3 a 5 veces más conversiones.

El software de mensajería instantánea permite a los clientes (en la mayoría de los casos) obtener una respuesta de inmediato en lugar de esperar 24 horas o más para que alguien responda a un correo electrónico. Los tiempos de respuesta más rápidos ayudan a mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Es muy conveniente y menos costoso que el soporte telefónico ya que los representantes de servicio al cliente pueden tener varios chats simultáneamente.

5. Utilice el software de la mesa de ayuda

Tener el software correcto puede ser tan o más importante que tener el equipo o los procesos correctos.

Las herramientas de servicio al cliente como eDesk, cuando se usan correctamente, pueden ser cruciales para retener a los clientes y mantenerlos satisfechos.

El software de la mesa de ayuda ayuda a los representantes de servicio al cliente a administrar mejor las consultas de los clientes y responderlas más rápido.

Puede integrarse con plataformas de redes sociales y formularios de contacto en su sitio web, por lo que todo se almacena en una ubicación central.

6. Aproveche las redes sociales

El servicio al cliente a través de las redes sociales está creciendo en popularidad. Cuando los clientes no pueden conectarse con usted por teléfono o chat en vivo, a menudo recurren a las redes sociales.

Y debe ser receptivo... ¡El 42 % de las personas que se ponen en contacto con las empresas a través de las redes sociales esperan una respuesta en 60 minutos!

Las redes sociales pueden ser un lugar para que los clientes desahoguen su ira y se quejen. Sin embargo, también puede ser un medio positivo donde los defensores de la marca pueden cantar sus elogios cuando hace algo bien o va más allá.

Interactuar con los clientes a través de las redes sociales le permite comunicarse directamente, construir relaciones y lealtad a la marca.

7. Haga que la información clave esté disponible en línea

Si está pensando en realizar una compra en línea, una de las cosas más frustrantes es no poder encontrar la información que desea en línea.

Para evitar este escenario, asegúrese de que su sitio web de comercio electrónico tenga una sección de preguntas frecuentes y una base de conocimiento que contenga toda la información relevante que requiere el consumidor. Por ejemplo, la información sobre cambios y devoluciones debe ser fácil de encontrar.

Tener una base de conocimientos no solo ayudará a reducir las solicitudes de atención al cliente, sino que también es bueno para el SEO, por lo que todos ganan.

8. Emplear personal de temporada

El cuarto trimestre es la época más activa del año para la mayoría de los vendedores de comercio electrónico.

Más ventas equivalen a más devoluciones y más atención al cliente. Ya hemos enfatizado la importancia de tomar medidas proactivas para reducir la atención al cliente, como una base de conocimientos en línea y una sección de preguntas frecuentes.

Los tiempos de respuesta más prolongados pueden equivaler a la pérdida de ventas y la posible pérdida de clientes, así que considere emplear personal adicional para hacer frente a la mayor carga de trabajo y mantener sus altos niveles de satisfacción del cliente.

Puede encontrar personal de soporte de servicio al cliente de comercio electrónico confiable y previamente examinado entre otros talentos específicos de comercio electrónico en FreeeUp.

Pensamientos finales

Para hacer crecer su negocio de comercio electrónico, debe retener a los clientes actuales y atraer a otros nuevos al brindar una excelente experiencia al cliente de manera constante. Sam Walton dijo una vez: “El objetivo como empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino legendario”.

Esperamos que este post te haya dado algunas ideas que puedes implementar en tu negocio para mejorar el servicio al cliente de tu ecommerce.

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