Impulse más ventas de comercio electrónico con chat en vivo sin quedarse atrapado en su escritorio

Si está ejecutando una pequeña operación de comercio electrónico, sabe lo importante que es convertir a cada visitante en un cliente habitual. En el mundo del ladrillo y mortero, lograría eso en gran parte a través de toques personales que hacen que cada visitante se sienta como un VIP: un saludo en la puerta, opiniones de expertos en tiempo real sobre estilo y ajuste, etc.

Puede ofrecer toques personales similares en línea utilizando una herramienta de comunicación en tiempo real como el chat en vivo. Según una investigación de Forrester, los clientes que participan en una conversación de chat en vivo con una empresa tienen 2,8 veces más probabilidades de completar una compra.

Pero si tiene una pequeña tienda en línea, probablemente no podrá mantener un canal de chat por más de unas pocas horas por semana. ¿Es eso suficiente para marcar la diferencia?

Afortunadamente, la respuesta es sí, siempre que elija esas pocas horas con cuidado y las use sabiamente. Agregar chat en vivo no tiene que significar abrir las compuertas. Aquí hay 4 formas en que puede orientar sus esfuerzos.

1. Personalice sus ventanas de tráfico pico

Así como una tienda física traería empleados de ventas adicionales para los fines de semana y días festivos, desea estar disponible en el chat cuando su tienda en línea esté más ocupada. Puede obtener una visión detallada de sus patrones de tráfico agregando Google Analytics al sitio web de su tienda; la mayoría de las plataformas de comercio electrónico, incluido Shopify, también vienen con algunas herramientas de análisis integradas que le darán una buena visión general de los picos y valles.

Cuando esté listo para comenzar a chatear, elija un turno de 1 a 2 horas durante una de sus horas pico de tráfico. Asegúrese de prestar atención a cuántos chats recibe y cuántos de ellos son productivos (¿proporcionó información útil que acercó a un visitante a la compra?) En el transcurso de uno o dos meses, experimente chateando durante diferentes momentos ventanas de tráfico. Eventualmente, te concentrarás en algunos horarios de máxima audiencia para estar disponible en el chat.

A partir de ahí, puede hacer que sus turnos de chat sean aún más efectivos al coordinarlos con sus otras actividades de marketing. Por ejemplo, si está enviando un boletín informativo por correo electrónico a un cliente que espera generar un tráfico significativo a su sitio web, planee saltar al chat tan pronto como presione "Enviar". Los clientes que hacen clic en su correo electrónico ya han demostrado interés en realizar una compra, por lo que responder a sus preguntas en el chat es definitivamente un buen uso de su tiempo.

2. Controla quién ve tu chatbox

Su software de chat en vivo debería darle un control significativo sobre cuándo y cómo se muestran el botón "hacer clic para chatear" y la ventana de chat en su sitio web. Asegúrese de poder mostrar y ocultar la opción de chat y enviar saludos automáticos, según criterios como en qué página se encuentra el visitante, el tiempo que ha pasado navegando y su ubicación (según la dirección IP). Si no puede lograr esto con su herramienta actual, considere cambiar de proveedor de software; Las capacidades de focalización serán fundamentales para su éxito como un equipo pequeño.

Comience ocultando la opción de chat en todas partes de su sitio y luego ajuste sus reglas y configuraciones para mostrarla estratégicamente. Por ejemplo, es posible que desee:

• Muestre la opción de chat solo en momentos importantes en el flujo de compra, por ejemplo, cuando un visitante está viendo su carrito de compras
• Muestre la opción de chat solo en las páginas de productos o próximamente que presenten nuevos productos o los más vendidos
• Expanda la ventana de chat y envíe un breve saludo 20-30 segundos después de que un nuevo visitante llegue a su sitio
• Solo muestre la opción de chat a los visitantes derivados de promociones por correo electrónico, anuncios digitales u otras campañas de marketing.
• Solo mostrar las opciones de chat a los visitantes en ciertas geografías; por ejemplo, si su sitio web está en inglés, concéntrese en atraer visitantes en regiones de habla inglesa

Puede probar cualquiera de las estrategias de segmentación anteriores, juntas o por separado, o crear sus propias reglas. La clave es asegurarse de chatear principalmente con visitantes que estén realmente interesados ​​en realizar una compra e interactuar con ellos en los momentos en que necesitan más información o un empujón amistoso para cerrar la venta.

3. Enfatiza la calidad sobre la cantidad

Como propietario de una pequeña empresa, no es solo su tiempo lo que escasea. Tu energía mental también es un recurso precioso. Nada agotará tu cerebro más rápido que tratar de hacer malabarismos con una docena de conversaciones de chat al mismo tiempo, ¡así que no lo hagas! Servirá mejor a su negocio al brindar un servicio sobresaliente a un visitante (y cerrar esa venta) que al enviar respuestas de una sola palabra a doce.

Para evitar sentirse abrumado, configure su software de chat para ocultar automáticamente su ventana de chat una vez que llegue a una cierta cantidad de conversaciones simultáneas; nuestro equipo tiene un límite de cinco por persona. Y nunca dude en ocultar el chat manualmente si se encuentra con un visitante demasiado exigente, si necesita tiempo para buscar un producto o pedido, o simplemente si siente que le vendría bien un descanso.

También puede usar una encuesta previa al chat para asegurarse de que prioriza las conversaciones de calidad. Al solicitar a los visitantes que brinden detalles básicos (como su nombre, información de contacto, empresa y función y/o un resumen de su pregunta) antes de iniciar un chat, filtrará a algunas personas que no están seriamente interesadas en su productos También estará mejor preparado para ofrecer respuestas rápidas y sugerencias relevantes una vez que comience el chat.

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4. Haz un seguimiento de los comentarios para mejorar tu tienda

Solo se necesitan unas pocas horas a la semana en el chat para desarrollar una nueva perspectiva sobre cómo piensan y sienten los visitantes de su sitio web acerca de su marca, cuáles son sus necesidades y qué los confunde, frustra y deleita. Si usa esa perspectiva para mejorar su escaparate y sus productos, es probable que vea un aumento en las compras. También reducirá la cantidad de consultas básicas que recibe de los visitantes, dejando más tiempo en sus turnos de chat para concentrarse en preguntas difíciles y ventas de alto contacto.

Por supuesto, destilar docenas de intercambios de chat en unos pocos pasos de mejora procesables puede ser un poco desalentador. Si no está seguro de por dónde empezar o en qué concentrarse, pruebe cualquiera de las siguientes sugerencias:

• Terminología : ¿Sus visitantes describen constantemente sus productos en términos diferentes a los que se utilizan en su sitio web? Por ejemplo, tal vez tenga una categoría de productos llamada "decoración de ventanas", pero todos los visitantes con los que ha chateado han usado el término "cortinas". Si nota una desconexión terminológica, intente actualizar el texto de su sitio web para que los visitantes encuentren más fácilmente lo que buscan.
• Diseño y navegación : ¿ha chateado con varios visitantes que parecen perdidos o desorientados en su sitio? Tal vez no estén seguros de cómo volver a su página de inicio, o estén pasando por alto por completo un menú de navegación. Si es así, podría valer la pena experimentar con algunos cambios en el diseño de su sitio, o incluso contratar a un diseñador profesional para que haga una revisión rápida y sugiera algunas actualizaciones.
• Preguntas frecuentes sobre productos : si ha recibido las mismas preguntas sobre un producto en particular de varios visitantes en el chat, considere agregar información a la página de destino del producto. Aclarar las preguntas "críticas para la compra", por ejemplo, aquellas que se relacionan con la seguridad, el ajuste o la compatibilidad, puede tener un impacto especialmente grande en las ventas.
• Solicitudes y sugerencias : hacer un seguimiento de cada producto extravagante o solicitud de funciones podría volverlo loco, pero si sus visitantes constantemente solicitan más opciones de color o un envío más rápido, vale la pena ver qué puede hacer. El seguimiento de las solicitudes a medida que ingresan lo ayudará a hacer un juicio objetivo sobre qué buscar y cuándo: use etiquetas en su archivo de transcripción de chat, o una hoja de cálculo simple, para crear una lista y asignar clasificaciones de prioridad.

De la conversación a la conversión

Para un pequeño equipo de comercio electrónico que busca maximizar las conversiones y alentar las compras repetidas, el chat en vivo puede ser una herramienta increíblemente poderosa. Si ha estado nervioso acerca de agregar un cuadro de chat a su sitio en el pasado, pruebe estas sugerencias. Solo se necesita un poco de planificación y estrategia para sentirse totalmente en control y comenzar a cerrar más ventas.

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