Marketing de comercio electrónico y experiencia del cliente: 15 estrategias que utilizan las principales tiendas en línea

El comercio electrónico se ha entretejido en el tejido mismo de nuestras vidas. Los gigantes minoristas como Amazon no solo envían productos a millones de clientes todos los días, sino que los clientes compran una variedad infinita de productos de miles de pequeños vendedores de comercio electrónico, todo desde la comodidad del hogar.

Como ocurre con la mayoría de las cosas en las interwebs, el comercio electrónico es una industria que cambia rápidamente. En este artículo, veremos las tendencias de 2018 y cómo las tiendas de comercio electrónico pueden capitalizar estas tendencias para lograr un crecimiento en 2019.

Adopte la publicidad en las redes sociales

Según la Encuesta de marketing digital de 2018 de Internet Retailer, las tres cuartas partes de los minoristas en línea están invirtiendo en publicidad en las redes sociales. Dado que el alcance orgánico de las redes sociales sigue cayendo (los datos de Buffer muestran una caída del 50 % en 18 meses), los especialistas en marketing generalmente necesitan confiar en los esfuerzos pagados para obtener una exposición significativa en las redes sociales. Es probable que esta tendencia continúe o se intensifique a medida que Facebook enfrenta presiones para reducir la cantidad de contenido negativo y comercial en su plataforma.

Aquí hay algunas tácticas efectivas que los vendedores de comercio electrónico pueden usar:

1. Promociona las publicaciones para "hacer que la bola ruede" con acciones sociales y participación. Comience por dirigirse a las personas a las que les gusta su página y/o que están suscritas a su boletín informativo por correo electrónico.
2. Utilice el remarketing basado en cookies y correo electrónico para anunciar productos nuevos o adicionales a los clientes existentes.
3. Utilice la reorientación basada en cookies para mostrar anuncios dinámicos a los visitantes del sitio web que no compraron.
4. Cree una audiencia similar para publicitar a clientes muy similares a su base de clientes existente.
5. Conozca a su cliente ideal y diríjase a él a través de intereses, datos demográficos y otras opciones de orientación que ofrece Facebook.

Expandirse internacionalmente

Si solo se dirige a clientes en su país, solo se dirige a un pequeño porcentaje de todos sus clientes potenciales en todo el mundo. ¡Eso significa que te estás perdiendo una gran parte del mercado! Por ejemplo, Estados Unidos es un mercado enorme para los minoristas de comercio electrónico, con un total de más de $500 mil millones en ingresos en línea. ¡Pero eso es solo el 18% del mercado mundial, lo que significa que un minorista que se enfoca exclusivamente en el mercado estadounidense está ignorando el 82% del mercado de comercio electrónico global!

Los datos del informe Ecommerce Fuel 2018 muestran que el crecimiento y los márgenes de beneficio también son más favorables en algunos mercados. Con la proliferación de centros logísticos con servicios dirigidos a pequeñas empresas, es más fácil que nunca abrir un centro de envío para comenzar a atender nuevos mercados.

Cambiar todas las páginas web a HTTPS

Durante muchos años, la mayoría de los sitios web de comercio electrónico solo usaban HTTPS en el carrito de compras y en las páginas de pago, dejando el resto de las páginas en HTTP. Varios factores han cambiado esta tendencia, y un estudio de Sectigo Store muestra que el 93% de los principales minoristas ahora imponen HTTP en sus sitios web. He aquí por qué es una buena idea:

1. Los clientes se han acostumbrado a verificar la URL de HTTPS antes de comprar en línea.
2. Google Chrome y Firefox han comenzado a mostrar advertencias de "No seguro" en las direcciones URL de HTTP.
3. Forzar HTTPS protege los formularios de inicio de sesión y otros datos confidenciales.
4. Google da un pequeño impulso a las clasificaciones de las URL que usan HTTPS.
5. HTTP/2 (que requiere HTTPS) permite tiempos de carga de página más rápidos.

Al cambiar de HTTP a HTTPS, asegúrese de configurar redireccionamientos permanentes (301) para cada URL HTTP a la misma página en HTTPS.

Ofrece soporte de chat en vivo

Si bien los tickets de soporte por correo electrónico son súper rápidos en comparación con el correo antiguo, son glaciales en comparación con los métodos de comunicación a los que los clientes de hoy están más acostumbrados: mensajes de texto, chats, videoconferencias, etc. Los minoristas han respondido a las expectativas de los clientes al ofrecer soporte de chat: de hecho, el 53% de las principales tiendas de comercio electrónico ahora ofrecen soporte de chat en vivo.

Algunos consejos para los sitios de comercio electrónico que implementan el chat en vivo:

• Mantenga sus chats atendidos para tiempos de respuesta rápidos. Una respuesta de 5 minutos puede considerarse excelente para los tickets por correo electrónico, pero es inaceptablemente lenta para el chat en vivo.
• Asegúrese de que sus mensajes de estado sean precisos. Publique sus horas de soporte de chat en vivo y asegúrese de que su software de chat en vivo refleje con precisión si hay agentes en línea o no. Pocas cosas son tan frustrantes como enviar un mensaje en el chat en vivo, solo para no obtener respuesta y quedarse preguntándose si hay alguien realmente en línea.

Estar disponible por teléfono también

El chat en vivo es excelente, pero a veces los clientes quieren hablar directamente con un representante de servicio al cliente. Contrariamente a la percepción impersonal que muchas personas tienen sobre las tiendas de comercio electrónico, la asistencia telefónica se ha vuelto muy común, ya que 99 de las 100 tiendas principales ofrecen asistencia telefónica.

Al igual que con el chat, es importante publicar sus horas de soporte y luego estar allí cuando diga que estará.

El SEO es la fuente de tráfico número 1

Las redes sociales y el marketing de influencers parecen acaparar muchos de los titulares en estos días, pero sigue siendo la búsqueda orgánica la que genera la mayor parte del tráfico y los ingresos de los sitios web de comercio electrónico:

• El estudio de 2018 de Sectigo Store (vinculado a arriba) ubica el tráfico de búsqueda en 44% para los 100 sitios principales.
• Ecommerce Fuel (también mencionado anteriormente) muestra que el SEO impulsa el 51 % del tráfico de los sitios web de comercio electrónico.

Si está buscando ideas de SEO para su tienda de comercio electrónico, escribí una guía para WishPond sobre 20 consejos de SEO de comercio electrónico para una tienda amigable con los motores de búsqueda: incluye la mayoría de mis tácticas de SEO favoritas que he usado a lo largo de los años.

El tráfico pagado es #2

Orgánico es la mayor fuente de tráfico, pero el tráfico pagado (anuncios de búsqueda, anuncios gráficos, etc.) no se queda atrás. Los datos de Ecommerce Fuel sitúan el tráfico pagado en aproximadamente el 30 % de todos los visitantes del sitio de comercio electrónico.

¿Está su empresa maximizando sus oportunidades de publicidad paga? Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a encontrar más oportunidades de ingresos:

• Administre y optimice sus campañas publicitarias principalmente según el ROAS o el ROI, no según el costo por conversión (también conocido como CPA) o el costo por clic.
• Asegúrese de utilizar anuncios de retargeting/remarketing para mantener sus productos frente a sus clientes y visitantes del sitio web.
• Si aún no lo ha hecho, pruebe con audiencias similares: estas son muy efectivas para muchas tiendas de comercio electrónico.
• Pruebe la publicidad en las redes sociales (también cubrimos esto en una sección separada).

Amazon hace una oferta que no puedes rechazar

Amazon se está apoderando de forma lenta pero segura del mundo de la venta minorista por Internet. Amazon tiene una participación del 44 % en el mercado de comercio electrónico de EE. UU. y los datos de la encuesta de Ecommerce Fuel (enlazados arriba) muestran que la participación de Amazon como canal de comercio electrónico está creciendo:

Entonces, ¿qué deben hacer las pequeñas empresas?

Si no puedes vencerlos, ¡únete a ellos! Las pequeñas empresas pueden aprovechar el poder de Amazon enumerando sus productos para la venta en el mercado de Amazon. Los sitios de comercio electrónico de EE. UU. informan que obtienen el 29% de sus ingresos a través de Amazon.

Pero aquí le mostramos cómo hacer una mejor oferta que Amazon

Sin embargo, Amazon no es todo sol y rosas. A medida que crece su cuota de mercado, también lo hacen las frustraciones y las quejas. Además, no es una buena idea que ninguna empresa se vuelva demasiado dependiente de un solo canal. Es por eso que recomiendo que las tiendas de comercio electrónico se concentren en vencer Y unirse a Amazon simultáneamente.

Vende en Amazon, pero también concéntrate en diferenciar tu tienda para atraer clientes fuera de Amazon. La clave es ofrecer a los clientes algo que no puedan obtener a través de Amazon, como:

• Contenido detallado como libros electrónicos, cursos de capacitación, certificaciones, etc.
• Productos personalizados (por ejemplo: dejar que el cliente ponga un monograma en su nombre, personalizar colores, subir una foto, etc.).
• Mejor servicio al cliente, como soporte de chat en vivo de expertos de la industria/producto.
• Líderes en pérdidas: si es realmente bueno en ventas adicionales y cruzadas, puede ofrecer un producto a un precio muy bajo, sabiendo que obtendrá ganancias en el back-end.
• Productos complejos o no físicos que Amazon no puede manejar bien, como software comercial, paquetes de vacaciones, muebles hechos a medida y todo lo demás.

Comprométase realmente con la seguridad y la privacidad del cliente

De forma lenta pero segura, los vientos han cambiado de dirección: los consumidores y los gobiernos son cada vez más conscientes de los problemas de privacidad y seguridad cibernética. El RGPD (y la multa de 57 millones de dólares que se impuso a Google) es solo un ejemplo de esta tendencia. Es una tendencia que las empresas no pueden darse el lujo de ignorar: el 66% de los clientes están dispuestos a abandonar una empresa si sus datos privados son divulgados o violados.

Aquí hay algunos consejos para ayudarle a empezar:

• Comunique de manera clara y destacada a los clientes cómo trata la información que le brindan. ¿Con qué partidos lo compartes? ¿Cómo lo mantienes seguro?
• Implemente controles de seguridad y medidas preventivas en todos sus sistemas. Esto incluye todo, desde software antivirus completo en todas las computadoras de los empleados hasta un firewall de aplicaciones web en el servidor de su sitio y requisitos mínimos de contraseña en todas las cuentas de los clientes.
• Considere un seguro de riesgo cibernético que lo cubra a usted (y a sus clientes) en caso de cualquier pérdida.
• Si aún no tiene un plan de seguridad cibernética, considere pedirle a su departamento de TI o de ingeniería que revise el marco de seguridad cibernética del NIST y cree un plan para implementarlo dentro de su empresa.

¿El precio “correcto” para el envío? Gratis

El envío cuesta dinero. (Es fácil ver por qué: solo Fedex tiene 650 aviones que entregan carga todos los días). Sin embargo, los clientes esperan cada vez más el envío gratis. El estudio Sectigo (vinculado a arriba) encontró que el 68% de los principales minoristas de Internet ahora ofrecen envío gratuito. Esto significa que las empresas deben incluir los costos de envío en el precio de venta de sus productos.

¿Las buenas noticias? La mayoría de las tiendas de comercio electrónico requieren una compra mínima para que los clientes califiquen para el envío gratis (lo que hace que sea mucho más fácil para los minoristas incluir los costos de envío en los precios de sus productos). La tienda promedio requiere una compra de al menos $50 para calificar para el envío gratis.

Además, los clientes esperan poder devolver productos con los que no están satisfechos. Las políticas de devolución varían bastante, pero la tienda típica (mediana) les da a los clientes hasta 45 días para devolver los productos.

Aumenta tus tasas de conversión

Aproximadamente el 97% de los visitantes del sitio de comercio electrónico se van sin realizar una compra. ¿Por qué? Puede haber una gran variedad de razones diferentes: comparación de compras, no estar listo para comprar, elegir un producto de la competencia, etc.

Hay una conclusión muy simple para las empresas de comercio electrónico: obtener más del 97 % para comprar le brinda una gran ventaja sobre sus competidores. Una tasa de conversión más alta significa que su negocio es más rentable... por lo que puede gastar más dinero en campañas publicitarias... lo que significa que genera más ventas... lo que se traduce en más ganancias... ¡es una espiral ascendente de éxito!

Aquí hay algunos consejos para aumentar su tasa de conversión de comercio electrónico:

• Prueba todo el tiempo. Tenga siempre pruebas A/B o de múltiples variables ejecutándose en su sitio, ayudándole a obtener más información sobre sus clientes y qué ofertas los atraen mejor para comprar.
• Instale un mapa de calor y un software de seguimiento de usuarios en su sitio web; esto puede ayudarlo a identificar áreas en las que los usuarios se sienten frustrados, así como a identificar áreas de alto impacto para implementar nuevos mensajes.
• Tome en serio los precios. Encuentre el punto de precio óptimo que maximice las ganancias y las ventas.
• Comunicar la oferta de manera más efectiva. Muchos probadores A/B quedan atrapados centrándose en cosas pequeñas como probar un botón verde frente a un botón rojo. En su lugar, comience centrándose en las pruebas que hacen una de dos cosas:
  • Haz que el usuario quiera más lo que estás ofreciendo
  • Facilita al usuario completar la compra

El email marketing es el canal con mayor ROI

El SEO puede ser la mayor fuente de tráfico, pero los especialistas en marketing de comercio electrónico informan (por un amplio margen) que el correo electrónico es el más rentable. Aquí hay algunos consejos para maximizar el marketing por correo electrónico para su empresa:

• Realice un seguimiento de todo: envíos, aperturas, clics, quejas, cancelaciones de suscripción, rebotes, compras, ingresos, etc. Esto parece básico, pero nunca deja de sorprenderme cuántas empresas están utilizando sistemas de marketing por correo electrónico que no tienen un seguimiento completo. Si no puede ver lo que está sucediendo, no puede manejarlo de manera efectiva.
• Utilice la automatización de marketing para enviar correos electrónicos más específicos. Por ejemplo, puede enviar a los clientes que compren una impresora un cupón con un 10 % de descuento en recargas de tinta 90 días después de la compra de la impresora.
• Centrarse en las ofertas. La mayoría de los vendedores de comercio electrónico encuentran que las ofertas (como ventas, rebajas de precios y cupones) son sus creatividades de correo electrónico más efectivas para generar ingresos.
• No olvide agregar valor no comercial también. Esto varía según la industria, pero muchas audiencias aprecian cuando les das algo sin tratar de venderles nada. El contenido divertido, educativo e interesante en forma de videos, libros electrónicos y publicaciones de blog es un excelente lugar para comenzar.

Invierte en contenido increíble

Como dice el dicho, "El contenido es el rey". O, para ser más exactos, el GRAN contenido es el rey.

Con el auge del marketing de contenidos y la proliferación de blogs y redes sociales, Internet está inundado de miles de artículos, memes, videos y tweets sobre casi cualquier tema imaginable. Si desea destacarse en este mar de contenido, debe crear contenido verdaderamente excepcional.

Trate de crear contenido que haga estas cosas mejor que las piezas de contenido de la competencia:

• Capta la atención del usuario (ya sea que esté en la búsqueda de Google, desplazándose por Facebook o navegando en Reddit).
• Brinda valor al ayudar al cliente a resolver de manera más efectiva cualquier problema al que se enfrente (incluso si el "problema" es algo tan mundano como "son las 10 p. m. y estoy aburrido").
• Guía al usuario hacia una acción que lo ayude y sea beneficiosa para su negocio (descargar un libro electrónico sobre el problema al que se enfrenta, comprar un producto que resuelva su problema, etc.)

Aquí está la pregunta del millón de dólares que puede usar para evaluar cualquier contenido: ¿este contenido hace un mejor trabajo al brindarle al usuario lo que quiere/necesita que cualquier otro contenido similar disponible en Internet? Si honestamente puede responder "sí", ¡entonces su contenido está posicionado para un éxito excepcional!

No te olvides del marketing de influencers

Puede que todavía no sea tan grande como la búsqueda, pero el marketing de influencers es otra táctica clave que muchos sitios de comercio electrónico están utilizando con éxito. La mitad de los minoristas de Internet planean utilizar el marketing de influencers en 2019 para promocionar sus productos. El marketing de influencers puede ser especialmente útil para productos de los que la gente disfruta hablando: viajes, moda, deportes, dispositivos tecnológicos, etc. (Si vendes tuercas y tornillos, será un poco más difícil hacer que el marketing de influencers funcione para ti).

Sobre el autor: Adam Thompson ha estado en el mundo del marketing digital durante 16 años. Actualmente es director de marketing digital en SectigoStore.com, un proveedor líder en la industria de certificados SSL y seguridad de comercio electrónico. Cuando no está jugando con 1 y 0, es probable que lo encuentres disfrutando del aire libre a lo largo de la costa del golfo de la soleada Florida.