7 errores comunes en el cumplimiento de pedidos de comercio electrónico que pueden arruinar la retención de clientes
Publicado: 2020-10-10
Hoy en día, la gente está acostumbrada a realizar envíos al día siguiente. Por eso es imperativo tener un proceso de cumplimiento de pedidos simplificado y coherente. De lo contrario, esto puede dañar su negocio.
Comprensión del cumplimiento de pedidos
Según Lauren Koppelman, el cumplimiento de pedidos es el proceso de recibir, procesar y entregar productos a sus clientes.
Puede ser un proceso simple o complejo, dependiendo del método que esté utilizando.
Algunas empresas de comercio electrónico realizan sus pedidos internamente. Y algunos subcontratan su cumplimiento.
Pero no podemos negar que implementar un proceso efectivo de cumplimiento de pedidos puede ser un desafío. Dicho esto, hemos enumerado siete errores comunes de cumplimiento de pedidos que debe evitar:
1. Mala gestión del inventario
Como se mencionó anteriormente, los clientes ahora prefieren una entrega rápida. Entonces, si desconoce su nivel de inventario actual, nunca sabrá si puede cumplir con los pedidos de hoy.
Ya sea que esté utilizando el cumplimiento de pedidos internos o de terceros, la gestión de inventario es vital. Esto incluye saber si es hora de reponer sus existencias. Al hacerlo, se asegura de que pueda satisfacer la demanda de los consumidores.
Por otro lado, una mala gestión del inventario también podría provocar un desbordamiento de productos. Está reponiendo demasiados artículos porque no sabía que todavía hay una gran oferta. Por lo tanto, puede aumentar sus costos operativos.
2. No entregar a tiempo
Como se mencionó anteriormente, los clientes en línea hoy en día están acostumbrados al envío al día siguiente. Pero eso no significa que deba agilizar todo.
Lo importante es que cumpla su promesa.
Entonces, si dices que el producto llegará en cinco días, tu cliente comenzará a contar los días. Por lo tanto, debes cumplirlo. De lo contrario, está provocando ansiedad en sus clientes. Y te arriesgas a que desconfíen de ti.
Mientras tanto, sería útil que también preparara a su equipo para una creciente demanda de entregas rápidas. Esto suele ocurrir durante los días festivos, como el Día de San Valentín, el Día de la Madre y Navidad.
Y cuando decimos " prepara tu equipo ", podría significar cualquiera de los siguientes:
- Llenar su inventario en varias ubicaciones de almacén
- Contratar más personal de reparto
- Contratar más personal para manejar los pedidos durante la temporada navideña
3. Información de pedido incorrecta
La información incorrecta del pedido puede acabar con su negocio de comercio electrónico de muchas formas.
Una descripción incorrecta del producto puede dar lugar a clientes enojados y bajas críticas de los clientes. También puede hacer que los clientes ya no confíen en su negocio, ya que usted establece falsas expectativas.
La información incorrecta del pedido también puede disparar sus devoluciones o pedidos cancelados. Por lo tanto, podría terminar quemando dinero para su negocio.
Este error también puede deteriorar las relaciones comerciales significativas. Eso es porque los operadores tampoco aprecian este tipo de molestias.
4. Falta de comunicación
Los errores ocurren y lo conseguimos. Pero lo inaceptable es no comunicarse con sus clientes.
Tenga en cuenta que un día de retraso puede provocar ansiedad. También es posible que sus clientes tengan preguntas sobre el artículo que están comprando. Por eso la comunicación es vital.
Afortunadamente, no necesita necesariamente una línea de un equipo de atención al cliente para establecer una línea de comunicación. Existen herramientas de comercio electrónico que pueden ayudarlo a facilitar el servicio al cliente, como chatbot y chat en vivo.
Estas herramientas pueden servir como su " primera línea de defensa " al resolver problemas de los clientes. Y cuando el chatbot no puede resolver el caso, puede transmitir automáticamente la inquietud al equipo humano de atención al cliente.
Eso sí; hay clientes que prefieren hablar por chat que por teléfono. Mientras tanto, estas herramientas también lo ayudan a desatascar su equipo de atención al cliente.
5. Seguimiento manual
A medida que evoluciona la tecnología de comercio electrónico, los clientes se vuelven más impacientes. Querrían saber cuándo llegarán sus pedidos.
Por lo tanto, está haciendo un flaco favor a sus clientes y a su negocio si aún envía información de seguimiento manualmente.
Este proceso requiere mucho tiempo y es propenso a errores. Así, sería ideal buscar una plataforma de comercio electrónico que te permita automatizar este proceso.
Hacerlo reduce el riesgo de error. También permite que sus clientes se inscriban y reciban una notificación de entrega por correo electrónico o SMS.
6. Espacio de almacenamiento incorrecto
Tener suficiente espacio en el almacén para su inventario es vital al iniciar un negocio de comercio electrónico. Pero esto también tiene algo que ver con el método de cumplimiento de pedidos que está utilizando.
Si está utilizando un método de cumplimiento de pedidos interno, eso significa que debe administrar su almacén. Pero si lo subcontrata, eso significa que su socio de almacén puede ayudarlo a administrar su espacio según la definición de 3PL. Lo mismo ocurre si tiene un negocio de envío directo.
No obstante, es esencial pensar un poco en su espacio de almacenamiento. Eso es porque el espacio puede determinar cuántos bienes puede contener.
7. Falta de logística inversa de comercio electrónico
Sin una logística inversa de comercio electrónico adecuada, gestionar las devoluciones de productos puede resultar complicado.
En un mundo ideal, así es como debe manejar los pedidos cancelados y devueltos:
- Revisa los artículos
- Compruebe si hay daños y alteraciones
- Vuelva a agregarlos a su inventario
- Reembolso de proceso
Sin esta logística, corre el riesgo de entregar un bien dañado a otro cliente. Y esto puede dar lugar a la devolución de otro producto.
La clave aquí es hacer que el manejo de devoluciones sea parte integral de su inventario y gestión de almacén. Además, sería ideal para automatizar su proceso de reembolso.
Conclusión
No se puede negar que ahora vivimos en un mundo vertiginoso. Tanto es así que hay una creciente popularidad en las guías de trabajo desde casa porque la gente quiere iniciar un negocio desde casa. Por lo tanto, también debemos actuar con rapidez en el funcionamiento de nuestro negocio de comercio electrónico.
El problema es que la velocidad puede provocar errores.
Esto explica por qué necesita diseñar su proceso de cumplimiento de pedidos. Identifique qué pieza puede automatizar o subcontratar. Hacerlo puede ayudarlo a determinar qué factores debe considerar.
Esto incluye lo siguiente:
- Qué método de cumplimiento de pedidos utilizará
- Saber cuánto espacio de almacén necesitará
- Identificar qué plataforma de comercio electrónico debe utilizar
Tenga en cuenta que el tiempo es un recurso valioso. Por lo tanto, sería ideal usarlo para dar un paso atrás y ver el panorama general. De esa manera, puede evitar cometer los errores de cumplimiento de pedidos que se enumeran en esta publicación.
Después de todo, el cumplimiento de pedidos no es una tarea de comercio electrónico desechable. Es integral.
Para obtener más ayuda con respecto a sus proyectos de comercio electrónico, contrate a un equipo profesional presente en una empresa de desarrollo de comercio electrónico de renombre.