Cómo optimizar la experiencia de usuario del comercio electrónico: 7 consejos para un mejor embudo de ventas digital

Hasta el 88% de los compradores en línea dicen que no regresarían a un sitio web después de una mala experiencia en el sitio.

Esta es la razón por la que la experiencia de usuario del comercio electrónico es importante: puede repeler o retener a la gran mayoría de sus compradores potenciales.

En este artículo, exploraremos los siete consejos para optimizar la UX de comercio electrónico en beneficio del embudo de ventas de su eShop.

También tocaremos:

• Los elementos que constituyen una buena experiencia de usuario en un sitio web de comercio electrónico
• La importancia de la experiencia del usuario de comercio electrónico es importante para su negocio
• Las mayores tendencias de UX de comercio electrónico para 2021

¿Cuáles son los elementos clave de la experiencia de usuario de un sitio web de comercio electrónico de calidad?

Tus clientes valoran la experiencia que tienen en tu tienda online tanto como la variedad y accesibilidad de tus productos.

El diseño de un sitio web no es lo único que constituye una experiencia de usuario que depende de múltiples factores. La experiencia de usuario del sitio web de comercio electrónico a menudo se reduce a estos varios factores:

• Navegación simple : es importante que los sitios web de comercio electrónico tengan una estructura y organización de navegación lógica. El uso de categorías y subcategorías para sus productos puede ayudar a los usuarios que desean comprar en su sitio a encontrar artículos lo más rápido posible. Agregar rutas de navegación a las páginas de categorías significa que un cliente potencial siempre puede hacer clic para encontrar lo que busca y regresar en un instante.
• Comunicación rápida y fácil : una comunicación simple y clara, tanto en la descripción del producto, los términos y condiciones, como entre los compradores y los especialistas de soporte, es importante para que los usuarios puedan comprender cómo y dónde encontrar y comprar lo que necesitan. La comunicación comprensible es una parte vital de una buena experiencia de usuario.
• Transacciones sin complicaciones y flujo de pago : el sistema de compra ideal debe tener un proceso de pago de uno o dos clics, cuando sea posible. Debe pensar en términos de reducir el número de clics de los usuarios en su recorrido para pagar tanto como sea posible. Puede hacerlo solicitándoles solo información esencial, como el nombre, la dirección de envío y la dirección de facturación.

Aparte de estos tres elementos, otros factores que debes considerar cuando busques crear una gran experiencia de usuario en tu eShop son:

• Tiempos de carga del sitio web
• Calidad de la imagen
• Patrones familiares en el diseño
• Sección de opiniones de clientes
• Copia web
• Ordenar y filtrar
• Opciones de pago y envío
• Políticas de devolución / reembolso
• Calidad del producto

¿Por qué la experiencia de usuario del comercio electrónico es importante para su negocio?

Puede haber hasta 2,14 mil millones de compradores digitales en todo el mundo en 2021.

La experiencia del usuario en el comercio electrónico tiene un impacto directo en numerosas métricas importantes que definen el éxito que ha logrado su negocio de eShop.

La mejora de la experiencia de usuario del comercio electrónico conduce a estos resultados positivos:

• Aumento de conversiones y ventas : los procedimientos de compra complicados, como los registros y los tediosos trámites de pago, alejan a los clientes potenciales. Esto provoca una alta tasa de rebote y tasa de abandono del carrito de compras. Por el contrario, la experiencia de compra en línea agradable y simple hace que los usuarios se queden más tiempo, exploren más la tienda y, en última instancia, completen compras a tasas más altas, lo que genera más conversiones y un mayor volumen de ventas.
• Aumenta el ROI y los ingresos : debido al beneficio mencionado anteriormente que proporciona, invertir en UX proporciona un ROI seguro. La rentabilidad es una de las medidas más importantes del éxito del negocio de comercio electrónico y el mayor volumen de ventas también significa mayores ingresos para su marca eShop.
• Aumenta la lealtad del cliente : una experiencia de usuario que genere una mayor satisfacción del cliente es el primer paso hacia una mayor lealtad del cliente. Los clientes leales suelen valer más que los nuevos clientes porque la adquisición de estos últimos cuesta más.
• Proporciona una reputación positiva para su marca : tanto como el diseño deficiente de un sitio web y la experiencia general del usuario alejan a los usuarios y los hacen pensar mal de su marca, una buena experiencia de usuario hace exactamente lo contrario. Un sitio de comercio electrónico fácil de usar hace que sus clientes piensen que se preocupa por ellos. Esto establece su buena reputación e incluso motiva a los clientes a convertirse en defensores de la marca.

7 mejores prácticas de UX de comercio electrónico

Optimizar su sitio web de comercio electrónico para obtener la mejor experiencia de usuario es un proceso complejo que comprende una variedad de pasos.

Estos siete consejos que estamos a punto de presentar son todos esenciales para brindar la versión más fácil de usar de su eShop a sus clientes.

1. Simplifique el proceso de pago

Para reducir la tasa de abandono del carrito de la compra, su sitio web de comercio electrónico debe tener la menor cantidad posible de pasos de proceso de pago.

Sin embargo, el problema que surge con esto es: ¿cómo no agrupar todos los pasos necesarios en una pantalla y perturbar aún más la experiencia del usuario?

• Facilítelo a sus clientes almacenando su información de inicio de sesión para que no tengan que volver a hacerles las mismas preguntas tediosas.
• Con este fin, la integración de Facebook y Google puede ser útil para permitir que los usuarios inicien sesión con sus cuentas existentes.
• Intente eliminar todos los elementos que distraen de la página de pago y deje solo aquellos que completan el proceso.
• El uso de la opción "pago como invitado" es recomendable para las personas que no desean compartir su información personal con los sitios.
• Busque simplificar el proceso de validación de datos y facilitar que las personas cambien entre el carrito y continúen con su experiencia de compra, sin necesidad de volver atrás.

2. Optimice las páginas de productos

Son muchos los factores que influyen en la decisión de un usuario de comprar o no un producto. Un diseño de página de producto es uno de ellos.

La página del producto debe presentar el artículo que está vendiendo de la mejor manera posible y proporcionar toda la información necesaria al respecto, para que los clientes puedan tomar una decisión informada.

Debe considerar todas las posibilidades y elementos como elegir un color, tamaño y otros parámetros al configurar sus productos para la presentación, y especialmente estos:

• Utilice imágenes de alta calidad : el comercio electrónico, sin importar la vertical, ya sea moda, productos de belleza o libros, es muy visual y depende de las imágenes. Muchos usuarios compran productos en función de su apariencia y las fotos de alta calidad pueden ayudar a los clientes a discernir si un producto también es de alta calidad. También es muy importante tener funciones de zoom que se centren en los detalles del producto.
• Comunique los detalles del producto con claridad : cuando presente sus productos en sus respectivas páginas de productos, piense en cuáles son sus puntos de venta únicos y por qué sus clientes deberían comprarlos a usted y no en otro lugar. Muestre las ventajas de sus productos sobre sus competidores proporcionando información como puntos de diferenciación y, en general, profundizando en sus especificaciones, características, producción, materiales, etc.
• Venda y recomiende otros productos : Recomendar otros productos en la página de un producto es una buena manera de dirigir la atención de sus clientes a otros tipos y categorías de productos que complementan el que están viendo. Esto muestra la variedad y el alcance de los productos disponibles e incluso puede ayudar a aumentar las ventas si un usuario decide comprar un producto además del que se encuentra en la página del producto.

3. Optimiza el motor de búsqueda de la tienda

Mientras que algunos clientes buscan productos navegando por las categorías disponibles, otros los buscan usando el motor de búsqueda de su sitio de comercio electrónico.

Estos son los clientes que ya saben lo que quieren y buscan ver si tienes este artículo en stock.

La forma en que funciona su motor de búsqueda y su eficacia puede incitar a los usuarios a abandonar un sitio web u obtener una experiencia de usuario positiva cuando encuentran fácilmente lo que buscan.

A continuación, se explica cómo asegurarse de que el último escenario siempre suceda:

• Utilice sugerencias de productos : una barra de búsqueda debe proporcionar sugerencias de productos a medida que el usuario escribe su consulta. Puede ser un producto basado en su historial de compras, los productos que han visto, los que pertenecen a la misma categoría o los productos que están en promoción actualmente.
• Mostrar alternativas en páginas sin resultados : cuando un cliente llega a una página sin resultados después de usar el motor de búsqueda, se le debe presentar una alternativa para lo que buscó, como productos o categorías similares. De lo contrario, una página completamente vacía con la exención de responsabilidad de "no se encontraron productos" es un callejón sin salida del cual pueden optar por abandonar la eShop por completo.
• Proporcione sugerencias y correcciones en su motor de búsqueda : un usuario no puede usar el término exacto para un producto al que le ha nombrado, cuando busca un artículo. Su motor de búsqueda debe estar preparado para el hecho de que la mayoría de los usuarios tienen diferentes conocimientos y hábitos cuando buscan productos y brindan sugerencias para completar consultas de búsqueda. También deberían compensar sinónimos y múltiples idiomas.

4. Simplifique los filtros de búsqueda de productos

Los clientes que decidan buscar productos, en lugar de utilizar el motor de búsqueda de la tienda, querrán utilizar varios filtros finamente ajustados que les permitan encontrar exactamente lo que necesitan.

Desarrollar estos filtros a menudo es difícil porque a menudo necesitan abarcar una gran cantidad de productos y categorías.

Otro problema es presentar muchas opciones de filtrado de una manera que no sea abrumadora y sea accesible.

A continuación, se ofrecen algunos consejos sobre cómo lograrlo:

• Optimice sus filtros : lo primero es lo primero: asegúrese de que el posicionamiento y el diseño de sus filtros funcionen a favor de su sitio de comercio electrónico. Deben dejar a los usuarios sin dudas sobre qué filtros han seleccionado actualmente o cómo deshabilitar algunos de ellos o dónde se encuentran en la página.
• Haga que sus filtros sean lo más simples posible : los filtros que usan bloques completos de opciones para toda la eShop y no categorías individuales pueden hacer que parezcan desordenados y muy difíciles de usar. No se olvide de la arquitectura de la información en sus filtros para hacerlos menos complejos y más fáciles de usar.
• Deshabilite la recarga automática de la página : a veces, cuando los usuarios seleccionan o marcan una casilla para un filtro, esto recarga automáticamente la página de productos antes de que tengan la oportunidad de seleccionar otro filtro. Los visitantes de la página ven esto como una experiencia de usuario muy mala. Considere usar un botón "Enviar" en el que los usuarios deberán hacer clic cuando seleccionen todos los filtros deseados para volver a cargar una página con nuevos resultados.

5. Ofrezca la opción "Guardar en la lista de deseos"

Los compradores de comercio electrónico a menudo están indecisos al comprar y, a veces, ni siquiera desean completar la compra de inmediato. En su lugar, es posible que quieran navegar por la tienda electrónica para comparar diferentes productos o simplemente "mirar alrededor".

Es por eso que cualquier sitio web de comercio electrónico que tenga como objetivo mejorar su experiencia de usuario debe brindar opciones para que los clientes guarden productos para otro momento. También debe considerar que la mayoría de las personas tienen productos que desean comprar, pero no pueden hacerlo en este momento por una variedad de razones.

En lugar de simplemente meter todo lo que les gusta en su carrito, sus clientes agradecerán que les proporcione un método diferente para guardar los productos que desean comprar para más adelante.

Considere implementar una opción "Guardar en la lista de deseos" que les ahorra mucho trabajo a sus clientes: en lugar de tener que recordar los productos que les parecieron interesantes para encontrarlos más tarde, simplemente pueden agregarlos a una lista útil donde se guardarán para siempre. .

Esto hace que los usuarios se sientan menos presionados para tomar una decisión y completar una compra si no lo desean. Además, puede obtener información de usuario a través de la opción "Guardar en la lista de deseos", llevándolos a un sencillo procedimiento de registro para que puedan guardar su lista, si aún no han iniciado sesión.

6. Cree una experiencia de compra multicanal

Un cliente de comercio electrónico contemporáneo está utilizando diferentes dispositivos y plataformas de manera intercambiable y simultánea. Por eso es importante que su eStore esté presente en todos los canales disponibles.

Un gran paso adelante para la conveniencia de sus clientes y la experiencia general del usuario es tener una presencia de comercio electrónico multicanal. Esto también brinda una oportunidad para que su negocio de eStore llegue a nuevos grupos de clientes y audiencias objetivo en diferentes plataformas.

Desarrollar una experiencia multicanal para sus clientes significa hacer que su eStore esté presente y visible en:

• Dispositivos móviles y de escritorio
• Tiendas de aplicaciones: creando una aplicación móvil para ella
• Redes sociales, ya que el comercio social va en aumento, de lo que hablaremos en breve

7. Optimice su sitio web de comercio electrónico para dispositivos móviles

Para 2021, las transacciones móviles contribuirán con un 72,9% a todas las compras de comercio electrónico minorista. (Statista)

Además, el uso de dispositivos móviles ha superado el uso de computadoras de escritorio, y más de la mitad de todo el tráfico de Internet proviene ahora de teléfonos inteligentes.

En tal clima, es esencial que su sitio web de comercio electrónico esté optimizado para uso móvil a fin de brindar una excelente experiencia de usuario a un número creciente de clientes que compran con sus dispositivos móviles.

Aquí hay tres pasos esenciales para lograrlo:

• Mejore la velocidad de carga del sitio : una forma segura de mejorar la UX de comercio electrónico y, posteriormente, sus tasas de conversión, es mejorar la velocidad de carga de la página y hacer que el sitio sea menos pesado. Las estadísticas muestran que a medida que las páginas tardan de uno a tres segundos en cargarse, las tasas de rebote pueden aumentar en un 32%. Por lo tanto, intente apuntar a que las páginas se carguen lo más rápido posible.
• Piense en la legibilidad de su fuente : la información que acompaña a los productos de su eShop es muy importante para los usuarios. Y no es solo la esencia del contenido: la legibilidad de su contenido en dispositivos móviles es un gran factor de UX. Piense en el tamaño y el espaciado de la fuente cuando optimice su sitio de comercio electrónico para pantallas más pequeñas de dispositivos móviles, así como un diseño general de sus bloques de texto.
• Adapte el tamaño de los elementos en los que se puede hacer clic al dispositivo móvil : el uso de un sitio web de comercio electrónico en el escritorio y el dispositivo móvil se diferencia en algo muy fundamental: en el primero, los usuarios utilizan el mouse y en el segundo, sus propios dedos. Considere el tamaño de los elementos en los que se puede hacer clic (o, en el caso de los dispositivos móviles, que se pueden tocar), en particular los más pequeños, como las casillas de verificación en los filtros o en los formularios móviles. Cambiar el tamaño de estos elementos para dispositivos móviles debe ir de la mano con repensar la distancia entre ellos, lo que también mejora la facilidad de uso en dispositivos portátiles.

5 tendencias de UX de comercio electrónico para 2021

Los consejos anteriores para mejorar la experiencia del usuario de comercio electrónico son imperecederos y siempre serán relevantes. Sin embargo, a medida que las compras en línea evolucionen, habrá nuevas tendencias y requisitos para crear una experiencia de usuario exitosa en esta vertical.

Estos son los que prevalecerán más este año y en los próximos años.

1. Experiencias de clientes digitales personalizadas

Brindar una experiencia de usuario superior en 2021 significa personalizar casi todo lo que hay que personalizar, incluidos mensajes, marketing por correo electrónico y experiencias de compra completas.

Brindar experiencias de compra personalizadas a sus clientes no se trata solo de realizar una compra en línea, sino también de establecer conexiones duraderas con sus compradores.

Puede personalizar las experiencias digitales de sus clientes mediante:

• Seguimiento de su historial de compras y suministro de sugerencias de productos altamente personalizadas
• Ofreciéndoles promociones personalizadas y ofertas de descuento.
• Saludarlos en sus días especiales con obsequios y más ofertas especiales.
• Enviar correos electrónicos personalizados que coincidan con el recorrido del usuario y el comportamiento en línea, por ejemplo, enviándoles un descuento en productos que abandonaron.
• Solicitar sus comentarios y tener en cuenta sus sugerencias.

2. Comercio electrónico social

Las compras en las redes sociales o el comercio social se están convirtiendo en una necesidad para las empresas de comercio electrónico. El lanzamiento de Instagram Checkout desencadenará una carrera de compras en las redes sociales que abrirá nuevas fronteras para las empresas de comercio electrónico.

La confianza de los consumidores en las compras a través de teléfonos móviles ha aumentado gracias a las funciones rápidas para pagar productos en línea y a un número cada vez mayor de métodos de pago móviles seguros.

Esta seguridad y familiaridad con este tipo de pago ha llevado a que los servicios de pago móvil se integren en los canales de redes sociales que están evolucionando hacia plataformas de venta.

Como resultado, cada vez más personas están explorando las compras en las redes sociales, comprando productos directamente en las páginas de las redes sociales de las marcas o tiendas electrónicas.

La lista de productos de Instagram Checkout y Facebook antes mencionada se asemeja a los sitios de comercio electrónico con su diseño, lo que hace que los compradores se sientan cómodos al hacer clic en un botón "Comprar ahora" que los lleva al sitio web de comercio electrónico para finalizar la compra.

3. Compras móviles B2B

Desde la perspectiva de eCommerce UX, la demanda de hacer posible que los usuarios completen compras en dispositivos portátiles está creciendo continuamente.

Las compras móviles se han reservado principalmente para el sector B2C en los últimos años, pero las empresas B2B deberían considerar la posibilidad de optimizar sus propios negocios para las compras móviles también.

Incluso los clientes B2B ya no necesitan computadoras de escritorio o portátiles para hacer su trabajo; de hecho, la mayor parte de su aprendizaje sobre un producto que podrían comprar proviene del uso de dispositivos móviles.

En 2021, los sitios web receptivos deben ser más fluidos para facilitar a los clientes B2B el uso de sus dispositivos móviles como una experiencia de comercio electrónico.

4. Entrada de voz

La búsqueda por voz se está convirtiendo en la próxima gran tendencia en la optimización de sitios web para motores de búsqueda y en el cambio de comportamiento de los usuarios.

Además, la búsqueda por voz es una buena noticia para las empresas locales, ya que la mayoría de las búsquedas por voz de un producto o servicio tienen una orientación local.

La investigación de voz y el reconocimiento de voz ya forman parte de nuestra vida cotidiana y están firmemente arraigados en hábitos diarios como la compra.

La integración de la entrada de voz en el comercio electrónico será una gran tarea para las tiendas electrónicas en 2021. La simplicidad, la franqueza y la velocidad de buscar productos para comprar utilizando el habla es un gran paso hacia una experiencia de usuario de primer nivel.

Esta tendencia también puede beneficiar enormemente a las marcas de comercio electrónico. Su facilidad de uso puede aumentar el número de visitas a la página y el volumen de pedidos recibidos, si un sitio web está lo suficientemente optimizado para la voz.

5. UX como mentalidad empresarial

Proporcionar una excelente experiencia de usuario en un sitio web de comercio electrónico no es una actividad aislada, es un deber de todos los departamentos comerciales y debe tomarse como una forma de pensar y no como una estrategia de venta más.

Los especialistas en marketing, creadores de contenido, desarrolladores, diseñadores y otros sectores comerciales eventuales deben trabajar juntos y relacionarse con la experiencia del usuario como un objetivo de la empresa.

Los clientes de hoy esperan un alto nivel de personalización y que las empresas sepan lo que les gusta, lo que ya han comprado y los anuncios que han visto en el pasado.

Saber todo esto permite hacer predicciones bien informadas sobre las tendencias futuras y los cambios en el comportamiento de los usuarios e incluso anticipar estos cambios antes de que sucedan.

Al establecer UX como un estándar de mentalidad para toda la empresa y eliminar los límites entre los departamentos en ese sentido, su empresa puede crear el equilibrio para establecer las expectativas correctas.

Conclusiones sobre la experiencia de usuario del comercio electrónico

No se puede exagerar la magnitud del papel que juega la experiencia del usuario en el comercio electrónico. Una experiencia de usuario de eShop de calidad puede

• Incrementar la lealtad del cliente y la reputación de la marca.
• Aumente el ROI, las conversiones y los ingresos
• Darle una ventaja sobre el creciente número de competidores

Para brindar a sus visitantes una experiencia de usuario de primera clase, asegúrese de

• Optimice su navegación
• Facilitar la comunicación y la legibilidad
• Simplifique el proceso de pago
• Crea una experiencia multicanal
• Adopte las compras en las redes sociales