8 preguntas que debe hacer antes de replantear su ecosistema de comercio electrónico

Cuando se trata de comercio electrónico, el proceso de cambio de plataforma puede ser desalentador y abrumador. Un informe técnico reciente de Capgemini, una consultora de tecnología global que se especializa en la experiencia del cliente digital (CX), revisa ocho preguntas importantes que los minoristas deben abordar antes de cambiar la plataforma de su solución de comercio.

El libro blanco, Ocho preguntas para hacer antes de migrar a una nueva plataforma de comercio, cubre importantes consideraciones de cambio de plataforma que incluyen la evaluación de las expectativas actuales de CX de sus clientes para determinar el estado actual de su catálogo de productos y evaluar qué plataforma es la más adecuada para su negocio.

En esta publicación, proporcionaremos una descripción general de cada pregunta del documento técnico.

Contenido producido en colaboración con Capgemini .

La auditoría de la experiencia del cliente

Según Forrester, el 70% de los responsables de la toma de decisiones de tecnología y negocios globales mencionaron la mejora de CX como una alta prioridad durante los próximos doce meses. Replantar su infraestructura comercial es un paso importante que los minoristas pueden tomar para mejorar la experiencia de compra del consumidor, pero también requiere mucho tiempo y es costoso. Es por eso que pensar en cada paso de su viaje de cambio de plataforma es fundamental. Los pasos iniciales deben centrarse en determinar dónde se encuentra su empresa en este momento en términos de las expectativas del cliente y sus capacidades actuales de CX.

Pregunta n. ° 1: ¿Qué tipo de experiencia esperan sus clientes?

Esta pregunta forma parte de una serie de preguntas que debe hacerse sobre la naturaleza de su infraestructura de CX existente y lo que esperan sus clientes de su experiencia de compra. A medida que explora la respuesta a esto, debe comprender qué están haciendo sus competidores y cómo se compara su sitio web con el de ellos.

Las preguntas adicionales que debe hacerse durante esta fase de la auditoría de CX incluyen: Con qué aspectos de su sitio web interactúan más los clientes, qué funcionalidades ofrecen sus competidores en sus sitios web y con qué sistemas de back-end necesitará integrarse para ERP o gestión de pedidos?

Pregunta # 2: ¿Qué tan limpios están los datos de su catálogo?

Limpiar y presentar los datos de su catálogo es una gran razón para embarcarse en una iniciativa de cambio de plataforma porque la calidad y la integridad de los datos de sus productos tienen un impacto directo en las ventas y las devoluciones. Un estudio de 2016 encontró que el 40% de los consumidores devolvió un producto específicamente debido a un contenido deficiente del producto. Hacer la pregunta: "¿Cuán limpios están los datos de mi catálogo?" es particularmente importante cuando se cambia de plataforma.

Wolfe escribe: “Un catálogo limpio y organizado de forma coherente le ayudará a evitar retrasos costosos. Si desea implementar un sistema de gestión de información de productos (PIM) o reorganizar la navegación y las categorías de su tienda, asegúrese de abordar la planificación y los requisitos de estos proyectos antes de recurrir a una nueva solución comercial ".

¿Qué tan limpios están los datos de su catálogo? Fuente: Capgemini

Pregunta n. ° 3: ¿Cómo afectará la reestructuración a CX y a la gestión de pedidos?

El cambio a una nueva plataforma de comercio afectará a todo su ecosistema de comercio digital. Esto incluye los equipos de servicio al cliente, pedidos y logística. Al considerar una nueva plataforma, es importante evaluar cómo la remodelación afectará a todo su ecosistema de comercio para que pueda evaluar las herramientas que tienen capacidades para abordar a todos los equipos involucrados.

“Para abordar las necesidades de experiencia del cliente cada vez más importantes, algunas plataformas ahora vienen listas para usar (OOTB) con un servicio, contenido y capacidades de OMS modestos”, explica Wolfe.

El proceso de remodelación

Una vez que haya seleccionado su plataforma y firmado el contrato, la incorporación comienza de inmediato. Las siguientes tres preguntas abordan las realidades del proceso de contrato para el desarrollo.

Pregunta # 4: ¿Qué tan preparado está su ecosistema?

Es probable que sus desarrolladores necesiten acceso a determinados sistemas y recursos para crear la nueva experiencia comercial. Hacer esta pregunta es importante porque considera a qué sistemas y recursos tienen acceso sus desarrolladores actualmente, qué características de terceros deben comprarse para integrar la nueva tecnología con la tecnología existente y qué recursos puede necesitar asegurar para completar la migración.

Wolfe escribe: "Si se necesita ayuda para definir el ecosistema de terceros requerido, un contrato de consultoría de soluciones puede ser una buena inversión como precursor de un proyecto de reestructuración".

Pregunta # 5: ¿Qué tan realista es su línea de tiempo?

La integración de un nuevo sistema de comercio complejo en su ecosistema existente lleva tiempo. Establecer un cronograma realista que comience con el proceso de descubrimiento, a través de las negociaciones del contrato y continúe hasta que esté en funcionamiento con el nuevo sistema puede ayudarlo a evitar cuellos de botella y mitigar la frustración.

Si bien este cronograma es diferente para todos, Wolfe aconseja a las empresas que "tomen su mejor estimación y agreguen tres o cuatro meses". Esto asegura que su equipo tenga tiempo para aprender el nuevo sistema y permite problemas inesperados, así como la estacionalidad (por ejemplo, lo último que desea hacer es impactar las ventas durante la temporada alta de vacaciones).

Pregunta n. ° 6: ¿Qué plataforma y soporte posterior al lanzamiento es el más adecuado?

Las primeras cinco preguntas están diseñadas para ayudarlo a responder la sexta pregunta: qué plataforma es la adecuada para usted. Dado que la mayoría de las empresas tienen equipos de compra B2B de 6-10 tomadores de decisiones , cada uno de los cuales recopila un promedio de 4-5 piezas de información, la decisión final puede llevar mucho tiempo ( 6-12 meses , en promedio).

“Planee dedicar mucho tiempo a evaluar la adecuación entre sus objetivos y las diferentes plataformas. Una buena combinación es una plataforma que se adapta a su estrategia interna para lograr sus objetivos digitales ”, escribe Wolfe. "No es solo el que tiene la funcionalidad más elegante o que le permite ahorrar más dinero a corto plazo".

Las preguntas finales: preparación para el lanzamiento

Comenzar con una nueva plataforma a menudo incluye diseñar y lanzar su sitio web, pero las siguientes dos preguntas son importantes a considerar antes de iniciar un rediseño.

Pregunta # 7: ¿Cuándo debería diseñar y lanzar un nuevo sitio?

La pregunta de cuándo rediseñar su nuevo sitio web puede ayudarlo a diseñar todos los elementos que ya ha evaluado, pero especialmente la plataforma que ha seleccionado, para determinar el momento adecuado. El diseño de un sitio web debe considerar la plataforma primero, porque un enfoque de diseño primero puede afectar significativamente los presupuestos y los plazos.

Wolfe escribe: “Al asignar el tiempo suficiente para evaluar no solo sus necesidades sino las de sus clientes, luego definir sus objetivos, organizar los datos de su catálogo, establecer sus relaciones con terceros y redactar un cronograma razonable, puede volver a realizar la plataforma de una manera que minimice retrasos y gastos imprevistos ".

¿Cuándo debería diseñar y lanzar un nuevo sitio? Fuente: Capgemini

Pregunta n.º 8: ¿Está su organización preparada para asumir estos cambios?

Es casi imposible responder a la pregunta anterior sin hacer el trabajo y la investigación inherentes a las primeras siete preguntas. La realidad es que, en última instancia, puede decidir que ahora no es el momento adecuado para embarcarse en un proyecto de remodelación. Su fuerza de trabajo debe ser ágil y estar preparada y su organización debe estar alineada con los muchos cambios que una nueva plataforma trae a todos los equipos afectados (y probablemente se trate de todos los equipos de su organización).

Wolfe escribe: “La gestión adecuada del cambio es clave para un proyecto de remodelación exitoso. Esto garantizará que sus equipos aprovechen al máximo la inversión en su nueva plataforma ".

Para obtener información más detallada sobre cada una de las ocho preguntas, puede descargar el informe completo de Capgemini aquí .