Comunicación por correo electrónico durante COVID-19: consejos y ejemplos

Actualizado 01/06/2021

COVID-19 ha afectado a todos de alguna forma, pero ciertas industrias y negocios locales han soportado una carga más pesada en términos de comunicaciones con los clientes. Además de las aerolíneas y la industria de viajes, muchas empresas locales han enviado sus propias actualizaciones por correo electrónico de COVID-19 a medida que los residentes dudan si su cafetería favorita ha reabierto o si necesitan o no hacer una reserva antes de ir a la Gimnasio.

Algunas empresas tienen equipos y proveedores dedicados que se preparan durante todo el año para comunicaciones de crisis en situaciones como esta. Pero muchas empresas y marcas más pequeñas no lo hacen. Nuestro reciente Estudio comparativo y de participación del correo electrónico reveló que, en promedio, las personas se suscriben y reciben correos electrónicos de alrededor de 50 marcas y empresas . A medida que las empresas comienzan a reabrir, ajustar los horarios y establecer nuevos protocolos, muchas empresas envían correos electrónicos sobre los pasos que están tomando para reducir el riesgo de COVID-19 y mantener a los clientes seguros mientras regresan a la normalidad.

Esta publicación proporciona algunos consejos de mejores prácticas si desea enviar su propia actualización por correo electrónico de COVID-19 y está buscando orientación.

Primero, ¿necesita enviar un correo electrónico de COVID-19?

El hecho de que vea todos estos correos electrónicos de COVID-19 en su bandeja de entrada no significa que deba enviar los suyos. De ninguna manera debe enviar correos electrónicos sobre COVID-19 solo para "capitalizar" el frenesí. Solo envíe estos correos electrónicos si tiene una necesidad comercial legítima de hacerlo.

Algunos casos de uso que necesitarían una comunicación de crisis adicional incluyen:

• Actualizaciones o cancelaciones de eventos de la empresa
• Actualizaciones, cierres o reaperturas de horarios de tiendas
• Información sobre cómo acceder a los servicios de una empresa de forma remota
• Actualizaciones de empresas con mucho tráfico peatonal donde las personas pueden entrar en contacto cercano entre sí

Tenga en cuenta: esta no es una lista exhaustiva de cuándo debe enviar un correo electrónico de COVID-19, pero con suerte, esto lo ayudará a decidir cuáles deben ser los próximos pasos para su negocio. Si desea hablar con un experto en correo electrónico, contáctenos aquí.

Remitente y línea de asunto: sea claro sobre lo que hay dentro

Ahora no es el momento de jugar cambiando el nombre del remitente. Recomendamos que los remitentes eviten usar nombres personales porque pueden confundir al destinatario. Es posible que no reconozcan al remitente y pasen por alto el correo electrónico. En situaciones como esta, la claridad es la prioridad número uno y ser consistente lo ayudará a lograr un mensaje claro.

Recomendamos proporcionar líneas de asunto claras y concisas. En los correos electrónicos promocionales, poner un giro intrigante puede ser una forma efectiva de atraer a los destinatarios para que abran sus correos electrónicos. Pero, para el correo electrónico de COVID-19, manténgase en líneas de asunto simples como "Nuestra respuesta a COVID-19". Si su destinatario usa o visita su negocio, probablemente querrá saber más y abrir este correo electrónico.

Ajusta la voz y el tono de tu marca

Tal vez la voz de tu marca sea típicamente súper descarada y de espíritu libre. Ahora sería un buen momento para ajustar el tono y concentrarse en los hechos y desarrollos que están bajo su control. Pero no corrija demasiado y escriba en un tono tan solemne o terrible que aumente el estrés del destinatario.

Cuando escriba el cuerpo de su correo electrónico sobre el COVID-19, conéctese con su destinatario reconociendo su ansiedad, pero mantenga un tono tranquilo y objetivo durante todo el correo electrónico.

Tu lector entenderá el cambio dada la situación y tu marca parecerá mucho más humana.

Centrarse en la acción

Sus destinatarios estarán más interesados ​​en las acciones que está tomando para reducir el riesgo y la propagación de COVID-19. Considere proporcionar esas acciones en una lista con viñetas para que el lector pueda hojear sus medidas de manera eficiente. ¿Ha contratado limpiadores adicionales para limpiar profundamente su gimnasio cada semana? Esto es lo que tu destinatario quiere saber.

Chase Bank envió recientemente un correo electrónico de COVID-19 con recursos útiles y consejos sobre cómo acceder al banco de forma remota:

Considere dividir su correo electrónico en lo que usted como empresa está haciendo y lo que sus clientes pueden hacer para ayudar. A Precious Child es una organización sin fines de lucro en el área metropolitana de Denver que proporciona ropa y suministros usados ​​en buen estado para las familias que califican. Describieron sus medidas preventivas, así como lo que piden a los voluntarios, en viñetas fáciles de leer:

Durante cualquier tipo de crisis, generalmente hay un mar de opiniones y voces en los medios de comunicación, cuentas de Twitter y más. No use su correo electrónico de COVID-19 como una oportunidad para aumentar ese ruido.

Evite adoptar una postura editorial sobre una crisis a menos que trabaje para una agencia que se dedique a hacerlo.

Sus destinatarios lo detectarán y es muy probable que no estén de acuerdo con sus puntos de vista. Como resultado, solo arriesga la reputación de su marca una vez que la crisis ha pasado.

Concéntrese en los hechos que tiene y en las acciones que está tomando debido a esos hechos.

Actualizaciones de la compañía COVID y ejemplos de reapertura

A medida que se eliminan más y más requisitos de COVID, depende de las empresas proporcionar comunicaciones claras a sus clientes sobre cómo están siguiendo los protocolos de COVID y los ajustes que están haciendo en la capacidad, las horas o las ofertas.

Los consejos anteriores con un enfoque en la claridad y la acción aún se aplican. Aquí hay un par de ejemplos de empresas que han comunicado claramente cómo las restricciones levantadas afectarán a sus clientes.

Reinicia tu membresía

ClassPass permitió a los clientes pausar sus planes a lo largo de 2020 mientras COVID estaba en plena vigencia. Pero a medida que comenzaron a levantarse las restricciones en todo el país, ClassPass envió un correo electrónico que detalla los pasos para ayudar a volver a estar en forma. El correo electrónico enumera los negocios de acondicionamiento físico en el área que han reabierto, detalla claramente cuándo se reanudará la membresía del cliente y proporciona una lista de actualizaciones importantes sobre créditos, seguridad y limpieza, y cómo puede ajustar su plan.

Si planea volver a poner en marcha sus servicios, describa claramente a los clientes cómo pueden comenzar con su negocio o cancelar su membresía si ya no están interesados. Use texto en negrita como el correo electrónico de ClassPass para resaltar la información más importante.

Atención médica: correo electrónico y SMS de vacunación COVID

Seríamos negligentes si no incluyéramos un correo electrónico de actualización de la vacuna, una comunicación que los proveedores de atención médica de todo el mundo han estado compartiendo con sus pacientes para garantizar que estén informados y al tanto de cómo registrarse para recibir su vacuna COVID.

Este correo electrónico de Kaiser Permanente no tiene rodeos: va directo al grano y comienza con el asunto "Nuevas pautas de mascarillas de los CDC". Luego detalla cómo puede registrarse para su cita de vacunación y cómo Kaiser planea abordar las pautas de máscara, destacando CTA para cada sección. El correo electrónico es simple pero efectivo.

Muchos proveedores de atención médica y empresas también se han apoyado en los SMS (más conocidos como mensajes de texto) para comunicarse rápidamente con los pacientes sobre las próximas citas y las vacunas disponibles.

Por ejemplo, el Dr. B se basó en SMS para alertar a los pacientes cuando las vacunas estuvieran disponibles. Los SMS permitieron al Dr. B comunicarse con los pacientes y obtener respuestas de ellos lo más rápido posible.

Si bien el correo electrónico es excelente para comunicar actualizaciones de la empresa y procedimientos de reapertura, si necesita comunicarse con sus clientes de inmediato, entonces los SMS son una excelente herramienta para tener en su arsenal de comunicación.

Reapertura de la tienda Correo electrónico COVID

Como muchas empresas en 2020-21, Jalan Facial Spa tuvo que cerrar temporalmente. Una vez que el negocio estuvo listo para reabrir, enviaron un excelente correo electrónico describiendo sus procedimientos de limpieza, protocolos COVID y restricciones de capacidad. Intente usar CTA en negrita, como el correo electrónico de Jalan, para guiar a los lectores a obtener más información sobre su reapertura y las políticas de seguridad de COVID-19.

Prepárate para adaptarte

Al igual que con cualquier situación que cambia rápidamente, los desarrollos de hoy pueden volverse obsoletos rápidamente. Esté preparado para responder a cualquier otro desarrollo o actualización de COVID-19 para que pueda mantener a sus empleados y clientes seguros y saludables.

Con suerte, estos consejos lo ayudarán a navegar los desarrollos de COVID-19 y brindar comunicaciones efectivas por correo electrónico durante este tiempo. Para obtener la información más precisa y actualizada sobre la propagación de COVID-19, consulte el Panel de control de COVID-19 de los Centros para el Control de Enfermedades (CDC) y la Organización Mundial de la Salud (OMS).