9 formas comunes en que los empleados gastan tiempo y dinero con el correo electrónico (y cómo solucionarlo)

El profesional promedio pasa 6 horas al día revisando y escribiendo correos electrónicos.

Y, sin embargo, la gran mayoría de las empresas no tienen idea de lo que sucede en esas bandejas de entrada durante ese tiempo.

Es un punto ciego completo.

¿Cómo sabe si sus empleados están invirtiendo ese tiempo de manera productiva?

En esta guía, le mostraré cómo iluminar el agujero negro de la actividad de correo electrónico en su organización, visualizar la actividad de correo electrónico de su organización, identificar problemas y solucionar esos problemas.

¿Listo? Sumerjámonos.

Cómo los empleados pierden el tiempo con el correo electrónico

Ahora echemos un vistazo a algunas de las formas específicas en que los empleados pierden el tiempo con el correo electrónico.

Estos elementos se enfocan selectivamente en hábitos, tácticas y enfoques específicos con mayor probabilidad de dañar a su organización:

1. No responder de manera oportuna.

Los profesionales esperan tiempos de respuesta de correo electrónico rápidos, y por buenas razones:

• Las respuestas lentas pueden embotellar a un equipo que colabora en un proyecto dentro de un hilo de correo electrónico, ya que todos tienen que esperar por la información suficiente para continuar con sus tareas específicas.
• Los representantes de ventas aumentan enormemente las tasas de conversión cuanto antes responden a los nuevos clientes potenciales entrantes. Cada minuto que pasa sin una respuesta reduce significativamente las tasas de conversión. El 35-50% de las ventas van al proveedor que responde primero, y la tasa de conversión de clientes potenciales aumenta en un 700% si responde dentro de una hora.
• Los representantes de servicio al cliente pueden hacer que los clientes se sientan mucho más satisfechos cuando sus consultas de soporte se responden rápidamente, lo que aumenta la lealtad del cliente, las referencias y las tasas de conversión.

En pocas palabras: necesita saber qué tan rápido responden sus empleados a los correos electrónicos que reciben, en promedio. Para los representantes de ventas y servicio al cliente, es de particular importancia saber qué tan rápido responden a cualquier tema nuevo, ya que estas "primeras respuestas" a menudo son indicativas de la primera impresión del destinatario al tratar con un representante humano de su empresa.

2. Respuestas perezosas.

Sus empleados también podrían estar perdiendo tiempo y dinero si responden con pereza a los correos electrónicos que reciben. Incluso si no son los creadores de un hilo de correo electrónico, deben ser responsables de asegurarse de que se ejecute y administre de la manera más eficiente posible.

Hay algunas formas en que una respuesta inapropiada podría interferir con su productividad y/o rentabilidad:

• Respuestas insuficientes. Los correos electrónicos largos son problemáticos, pero las respuestas cortas también pueden causar problemas. Todos hemos tratado con la persona en la oficina que parece que solo puede responder una pregunta por correo electrónico, incluso si el correo electrónico contiene varias preguntas, ¿verdad? Hacerlo crea más correos electrónicos de los necesarios, debido a los inevitables seguimientos para extraer la información necesaria, sin mencionar la frustración por parte del remitente. Esto no es productivo para nadie involucrado.
• Cambios direccionales. Los empleados también pueden causar una interrupción si responden con un mensaje que no está vinculado al tema original del hilo. Si hacen preguntas que no son relevantes, sacan a relucir información de otro proyecto o cambian de dirección, desorienta a todos en el hilo.

En pocas palabras: necesita conocer los tiempos de respuesta de sus empleados para identificar a los que responden de forma persistentemente lenta. Combine esta información con los empleados que tienen una proporción anormalmente alta de correos electrónicos recibidos y tiempos de respuesta lentos, y es probable que haya identificado a un remitente perezoso.

3. Envío de correos electrónicos innecesarios.

No pensamos mucho en cómo nuestros correos electrónicos afectan a otras personas, a menudo los enviamos indiscriminadamente, pero si su correo electrónico no tiene un propósito específico u ofrece información redundante, puede ser una pérdida de tiempo.

Se necesita tiempo para escribir y enviar un correo electrónico y, además, a los destinatarios les lleva tiempo leerlos, ordenarlos y responderlos.

Si incluso el 10 por ciento de los correos electrónicos enviados no son necesarios, su equipo gastará un 10 por ciento adicional de su tiempo de comunicación y dinero en nada.

Entonces, ¿qué hace que un correo electrónico sea "necesario"? En última instancia, un correo electrónico debe cumplir 3 condiciones:

1. Avanzar una conversación. Los correos electrónicos de la empresa deben agregar algo nuevo a la conversación, presentando nuevas ideas, nueva información o nuevas perspectivas.
2. Ser de importancia profesional. No hace falta decir que todos los correos electrónicos enviados también deben tener cierta importancia profesional. Por ejemplo, deben estar relacionados con un proyecto, tarea, empleado, cliente u otro asunto que involucre el éxito de la empresa. Obviamente, hay algo de margen de maniobra aquí; tener una conversación amistosa o anunciar que hay cupcakes en la sala de descanso no perjudica significativamente la productividad. Pero si los correos electrónicos no profesionales se convierten en un patrón, pueden serlo.
3. Cambiar o reforzar las acciones de otra persona. Los correos electrónicos involucran necesariamente a dos o más partes; por lo tanto, la información en esos correos electrónicos debería, de alguna manera, cambiar o reforzar las acciones de otra persona. Por ejemplo, las nuevas instrucciones, recordatorios o verificaciones son importantes para que otras personas las conozcan.

Si sus empleados envían correos electrónicos que no cumplen estas tres condiciones, están perdiendo el tiempo.

En pocas palabras: necesita saber quién está enviando correos electrónicos, quiénes son los destinatarios y si avanzaron en una iniciativa o la obstaculizaron.

4. No enviar correos electrónicos importantes.

De alguna manera opuesta, pero igual de mala, es la tendencia de un empleado a no enviar los correos electrónicos necesarios. Por ejemplo, se les puede pedir que envíen nuevas especificaciones del proyecto a los otros miembros de su equipo, o se les puede pedir que respondan a una pregunta sobre su progreso en un proyecto.

A primera vista, esto parece contradictorio; si un empleado dedica menos tiempo a leer y redactar correos electrónicos, dedica más tiempo a su propio trabajo. Sin embargo, hay que incorporar el tiempo que pierden de otras formas.

Por ejemplo, si un equipo no está actualizado con las últimas especificaciones de un proyecto, podría continuar trabajando sin darse cuenta de cambios importantes en la dirección. Si un empleado no confirma que recibió un mensaje, podría provocar una falta de comunicación o solicitar al remitente original que envíe comprobaciones, recordatorios o seguimientos.

El problema aquí es que los correos electrónicos no enviados son más difíciles de presenciar y reconocer. Cuando reciba un correo electrónico frustrante que repite información, lo notará casi de inmediato. Cuando no recibe un correo electrónico que probablemente debería tener, no lo sabrá hasta mucho después de que debería haberlo recibido.

Afortunadamente, puede usar indicadores secundarios para determinar qué empleados tienen más probabilidades de participar en este mal hábito; si nota que un empleado envía muchos menos correos electrónicos que sus compañeros más cercanos, es posible que esté obstaculizando la comunicación de todo el equipo.

En pocas palabras: necesita saber el volumen de correos electrónicos que envía y recibe cada uno de sus empleados. Los empleados que envían un volumen significativamente menor que el resto podrían estar obstaculizando a su equipo.

5. Enviar correos electrónicos a demasiados destinatarios (o incorrectos).

Otro problema potencial es uno que puede ser independiente o complicar otros problemas conocidos: enviar correos electrónicos a demasiados destinatarios.

Hay algunos problemas aquí:

• Lectores equivocados o innecesarios. El principal problema aquí es que quien reciba el correo electrónico y no necesite leerlo, perderá su tiempo leyéndolo. Pueden leer párrafos antes de darse cuenta de que el correo electrónico no tiene elementos de acción que puedan realizar. Peor aún, pueden creer erróneamente que necesitan tomar medidas cuando no lo hacen, y pasan el tiempo haciendo el trabajo que nunca necesitaban hacer en primer lugar.
• Multiplicación de la atención. A continuación, recuerda que el tiempo total (y por lo tanto el dinero) que lleva un correo electrónico se multiplicará por la cantidad de personas que lo lean. Cada persona en la cadena magnifica el costo del correo electrónico, por lo que le conviene mantener las cosas limpias.
• Aumento de la complejidad del hilo. Abrir la puerta a más destinatarios también abre la puerta a más respuestas. En muchos casos, esto significa que el hilo se volverá significativamente más largo, desorganizado y más complejo, especialmente si es un tema que requiere discusión. Si realmente necesita involucrar a varias personas en una discusión, una reunión es preferible a una cadena de correo electrónico, donde las respuestas pueden perderse o desordenarse fácilmente.

En general, solo desea enviar correos electrónicos a las personas que necesitan leerlos.

Es más tentador usar CC como medida de precaución; después de todo, solo se necesita un clic y puede protegerse contra cualquier persona que haya olvidado.

Pero si sus empleados habitualmente incluyen más personas de las que deberían, perderán el tiempo de todos en ese hilo.

En pocas palabras: necesita saber qué hilos de correo electrónico están sucediendo dentro de su organización, quiénes son los participantes en esos hilos y cuáles son los niveles de participación de esos hilos. Las personas involucradas en un hilo que no participan en la conversación probablemente se han agregado innecesariamente y están perdiendo el tiempo siguiendo el hilo.

6. Enviar correos electrónicos personales con su cuenta de correo electrónico del trabajo.

Los empleados suelen enviar correos electrónicos personales desde sus cuentas de correo electrónico de empresa, y esto plantea grandes problemas y riesgos para las empresas.

Los empleados en el reloj actúan como representantes oficiales de su negocio, por lo que la comunicación enviada desde la dirección de correo electrónico incorrecta puede tomarse como comunicación oficial, cuando no está destinado a serlo.

Además, esta también es una forma común en que las redes informáticas de la empresa se infectan con malware o virus; los empleados no se preocupan por con quién envían el correo electrónico y desde qué computadora o cuenta de correo electrónico.

En pocas palabras: debe saber de qué fuentes sus empleados reciben y envían correos electrónicos para que pueda identificar contactos no relacionados con el trabajo.

7. Escribir correos electrónicos que son difíciles de entender.

Hay un cierto formato y estructura de correo electrónico que los profesionales esperan. También hay una etiqueta de correo electrónico comúnmente aceptada.

Si sus empleados generalmente violan ese formato y estructura, o si no escriben de una manera que sea comprensible, todos los que lean el correo electrónico pasarán más tiempo tratando de resolverlo.

Hay algunos problemas potenciales clave a tener en cuenta aquí:

• Ambigüedad. Cualquier tipo de ambigüedad puede interferir con la comprensibilidad de un correo electrónico. Por ejemplo, si se envía una lista de tareas pendientes a un grupo sin asignados específicos para cada elemento, la gente no sabrá qué hacer. Si no está claro qué debe hacerse a continuación y por quién, a menudo nadie responderá ni asumirá la responsabilidad. La delegación de responsabilidades es crítica.
• Semántica. La redacción y la estructura de las oraciones de sus empleados también pueden generar confusión. Si se omite una palabra, o si las palabras no se utilizan correctamente, los lectores tardarán más en captar la esencia del mensaje.
• Objetivo. A veces, un correo electrónico es fácil de leer a nivel superficial, pero difícil de entender en términos de propósito. Si su audiencia no comprende de inmediato los elementos de acción o las conclusiones, el correo electrónico ha fallado y ha generado una pérdida de tiempo.

Puede usar herramientas como Grammarly y Essay Writer para ayudar a revisar los correos electrónicos y asegurarse de que estén claros antes de enviarlos.

En pocas palabras: dado que la "comprensibilidad" es una variable subjetiva, deberá observar de cerca que esta se desarrolle en los hábitos de sus empleados. Un indicador de esto podría ser una cantidad anormalmente alta de correos electrónicos recibidos, junto con un recuento de palabras por correo electrónico anormalmente bajo.

8. No utilizar el formato de texto cuando sea necesario.

Si los correos electrónicos de sus empleados no se pueden escanear, en otras palabras, si su significado no se puede comprender después de un vistazo relativamente rápido, esa eficiencia se verá comprometida.

Cuanto más importante sea un correo electrónico para las aplicaciones a largo plazo, más importancia tendrá su escaneabilidad.

Los correos electrónicos escaneables son importantes para:

• Primeras impresiones, para que los lectores puedan obtener el concepto de alto nivel de su correo electrónico antes de profundizar en los detalles.
• Highlights, para que puedas destacar los puntos más importantes de tu email de forma intuitiva.
• Reflexión futura, para que los lectores puedan recapitular la conversación o hilo con una mínima inversión de tiempo.

Una vez más, una inversión mínima de tiempo aquí es muy útil. Sus empleados pueden hacer que los correos electrónicos sean más fáciles de escanear con características como:

• Titulares y subtítulos, que introducen secciones o puntos de contacto específicos.
• Líneas de asunto efectivas, que explican de manera concisa el objetivo del correo electrónico.
• Viñetas y listas, que hacen que la información sea más digerible y visualmente atractiva.
• Negritas y cursivas, que pueden enfatizar ciertos puntos.

En pocas palabras: esta es otra cualidad subjetiva que deberá controlar con el tiempo, así que no la pierda de vista.

9. Recibir demasiados correos electrónicos de contactos específicos.

Este es un problema que no surge necesariamente de los hábitos de sus empleados. Si su puesto requiere que envíen correos electrónicos a contactos fuera de la empresa, como clientes, proveedores o socios, existe la posibilidad de que ciertos contactos consuman una cantidad desproporcionada de su tiempo.

Por ejemplo, si tiene un cliente particularmente necesitado, que hace preguntas y exige un seguimiento casi constante, podría distraer a su empleado de su otro trabajo.

Si está utilizando EmailAnalytics para realizar un seguimiento del rendimiento de sus empleados, esta es una métrica clave para observar; si parece que están enviando o recibiendo demasiados correos electrónicos de un determinado contacto, podría ser el punto de partida de una conversación.

En pocas palabras: necesita saber de qué fuentes reciben correos electrónicos sus empleados y cuántos correos electrónicos se reciben de cada fuente, para que pueda identificar los correos electrónicos innecesarios que consumen el tiempo de los empleados.

Como arreglarlo

Ahora que conoce algunas de las causas fundamentales de los problemas de correo electrónico, analicemos cómo solucionar estos problemas.

Realmente todo se reduce a una regla simple que probablemente hayas escuchado muchas veces:

Lo que se mide se mejora.

EmailAnalytics está diseñado para ayudarlo a hacer precisamente eso. Visualiza la actividad de correo electrónico de su equipo.

Y sabemos que está ocupado, por lo que no lo obligamos a hacer ningún trabajo para obtener la información que necesita. Le enviamos resúmenes diarios, semanales y mensuales por correo electrónico de las métricas de su equipo para que pueda iluminar el punto ciego que es la actividad de correo electrónico actual de su equipo.

El informe por correo electrónico de mi equipo de la semana pasada, enviado directamente a mi bandeja de entrada.

Dentro del tablero, puede consultar un desglose de la actividad de correo electrónico de cualquier empleado:

También puede ver la actividad del correo electrónico por etiquetas para determinar la eficacia con la que sus empleados clasifican los correos electrónicos y los organizan:

¿Quiere saber qué días de la semana sus empleados están más ocupados? Hay un gráfico para eso también:

¿Necesita saber en qué horas del día trabaja más duro un empleado en particular y cuándo comienza a disminuir la productividad? Así es como se ve ese gráfico:

¿Quiere medir la productividad en las últimas semanas para tener una visión general de su carga de trabajo? Aquí está ese gráfico:

Si tiene muchos empleados para monitorear y desea separarlos en grupos según el desempeño, el rol o cualquier otra cosa que se le ocurra, también puede hacerlo creando "equipos" dentro del tablero:

También puede controlar fácilmente el tiempo que tardan, en promedio, los empleados en responder a los correos electrónicos que reciben.

Casi todas las organizaciones naturalmente perderán tiempo y dinero debido a los malos hábitos de correo electrónico. La pregunta es: ¿qué va a hacer usted, como gerente, al respecto?

¿Qué tal agregar algo de responsabilidad para su equipo?

Si está listo para comenzar a medir la actividad de correo electrónico de su equipo para que puedan comenzar a mejorarla colectivamente, ¡regístrese para una prueba gratuita de 14 días aquí!