Adoptar la excelencia digital para crear experiencias impulsadas por el cliente que superen las expectativas

Las marcas han reconocido desde hace mucho tiempo que una experiencia del cliente (CX) relevante y personalizada que es coherente en todos los canales y puntos de contacto genera nuevos ingresos. La excelencia digital es alta y la razón es bastante simple: los clientes tienden a no quedarse cuando una marca los frustra con ofertas irrelevantes, aparentemente ignora sus preferencias o no los trata como un individuo único.

Una encuesta de Harris de 2019 encargada por Redpoint enfatiza el punto. La mayoría (63%) de los consumidores encuestados dijo que la personalización es ahora parte del servicio estándar que esperan.

Cuando se les pidió que identificaran los tipos de experiencias personalizadas que anhelan, el 52% dijo que está recibiendo ofertas especiales disponibles solo para ellos, y el 43% dijo que es cuando una marca reconoce que es el mismo cliente en todos los puntos de contacto (en la tienda, aplicación móvil, sitio web). , correo electrónico, redes sociales, centro de llamadas, etc.)

Una experiencia digital fluida se vuelve aún más importante en medio del cambio sísmico en los comportamientos de los consumidores, con la experiencia física en la tienda siendo superada por una mentalidad de primero digital.

Considere, por ejemplo, un estudio del Departamento de Comercio de EE. UU. Que mostró que la penetración del comercio electrónico como porcentaje de las ventas minoristas aumentó más solo en marzo y abril de este año (del 16% al 27%) que los 10 años anteriores (del 5,6% al 16%). %).

Excelencia digital para el mañana ... hoy

Creo que un artículo reciente de McKinsey sobre la importancia de brindar una experiencia digital perfecta da en el clavo cuando escriben que "el listón de la excelencia digital, que ya era alto antes de la pandemia, se ha disparado".

Esto coincide con lo que he estado diciendo y escribiendo como CSMO de Redpoint durante algún tiempo; Debido a que los especialistas en marketing ambiciosos entienden que brindarle a un cliente un recorrido del cliente omnicanal y fluido con relevancia y personalización genera ingresos, ya han comenzado a acelerar los esfuerzos de excelencia digital.

Con una ventaja inicial, han podido resistir mejor las interrupciones repentinas del mercado y los comportamientos de los consumidores que han cambiado drásticamente, precisamente porque están interesados ​​en la importancia de conocer los comportamientos, preferencias, transacciones, dispositivos, identificaciones de un cliente y todo lo demás que hay que saber. sobre el cliente, independientemente del canal o punto de contacto.

De hecho, la urgente necesidad de aceleración digital para proporcionar una experiencia omnicanal fluida, especialmente en el clima actual, trasciende el marketing para convertirse en un mandato empresarial de misión crítica.

Subir el listón significa que no puede haber luz del día ni desconexiones en una experiencia integral del cliente, no solo en los canales de marketing tradicionales, sino en todas las interacciones: físicas y digitales, adquisición a través del servicio, etc.

Vemos esto, por ejemplo, con el aumento en el servicio de recogida en la acera como una opción preferida relativamente nueva para una experiencia segura y sin contacto (parte de las crecientes ventas de comercio electrónico mencionadas anteriormente).

Si bien, por supuesto, existe una apariencia de la experiencia 'física', una experiencia excepcional en la acera requiere una gestión de datos superior a través de una serie de canales y puntos de contacto que, tradicionalmente, nunca se integraron. O, más precisamente, no tenían que ser así porque una CX perfecta no dependía de ella.

Sin embargo, para que un cliente haga un pedido en línea y organice una recogida el mismo día en la ubicación más cercana, depende de la conectividad en tiempo real entre muchos sistemas y fuentes de datos del cliente.

¿Las ofertas de productos del sitio web están sincronizadas con el inventario de una ubicación específica? ¿El sistema POS está integrado con la tienda para alertar a los equipos para que recojan y empaquen el artículo? ¿El cliente ha expresado su preferencia por una notificación por SMS de que el artículo está listo para ser recogido? ¿Alguien está gestionando la logística de recogida real, como el estacionamiento disponible?

La recogida en la acera es solo uno de los muchos ejemplos de cómo la pandemia ha dejado al descubierto de una vez por todas la idea errónea de que la excelencia digital no merece una atención seria, o que una plataforma de datos del cliente (CDP) es una oferta de nicho destinada a la experimentación en un solo lugar. canal o campaña por campaña.

Las organizaciones que se encontraron en el lado equivocado de la brecha digital cuando los clientes desaparecieron repentinamente de las ubicaciones físicas tradicionales en las tiendas, o acudieron en masa a los competidores, recibieron un rudo despertar.

Estas empresas se dieron cuenta casi de inmediato de la urgencia real de proporcionar una experiencia omnicanal fluida y de que está intrínsecamente ligada a los ingresos. Las señales eran prepandémicas y ahora parpadean en rojo.

Prepárese para lo que viene con un solo punto de control

Afortunadamente, hay un camino a seguir. Similar al fenómeno de Wall Street "vuelo hacia la calidad", en el que los inversores abandonan los activos de riesgo durante una recesión financiera, lo mismo se aplica a las organizaciones que obtienen nada menos que una única solución totalmente integrada que reúne todos los datos de los clientes en una plataforma digital. será suficiente para proporcionar a los clientes la CX personalizada, relevante y omnicanal que exigen.

Las organizaciones quieren una solución que ofrezca precisión, flexibilidad y la capacidad de manejar cualquier circunstancia o situación que tenga algo que ver con un cliente, de simple a compleja, marketing conmovedor, servicio al cliente, adquisiciones, operaciones y todo lo demás.

Todo el mundo está ahora totalmente a bordo con la comprensión de que no hay atajos para llegar a un único punto de control operativo que admita una experiencia omnicanal completamente integrada, en particular cuando los clientes cambian sus comportamientos y se mueven hacia viajes más impredecibles y digitales.

Un único punto de control operativo comienza con un Golden Record, un perfil de cliente unificado que combina datos de clientes de cualquier fuente y de todo tipo (de primera, segunda y tercera parte; estructurado, semiestructurado y no estructurado) y es actualizado en tiempo real.

Con un Golden Record, los especialistas en marketing saben todo lo que hay que saber sobre un cliente, incluidos los comportamientos de por vida en todos los canales imaginables.

Saber todo lo que hay que saber sobre un cliente en el momento preciso de un compromiso respalda una experiencia de cliente única y convincente porque siempre será relevante y en cadencia con su viaje.

La naturaleza dinámica e impredecible de los viajes de los clientes de hoy en día, primero digital, resalta la necesidad de un aprendizaje automático automatizado para proporcionar una CX única y convincente a escala.

Los modelos autodidactas optimizados para ofrecer la siguiente mejor acción a un segmento de uno son capaces de mantenerse al día con un recorrido de cliente dinámico y omnicanal en tiempo real.

Cierra la brecha de experiencia o quedate atrás

El cliente siempre conectado y conectado percibe la relación con una marca como una experiencia holística, que va en contra del método tradicional de la marca de interactuar con los clientes canal por canal.

El cambio repentino en el comportamiento de los clientes expondrá cualquier brecha entre la experiencia que un cliente espera y lo que una marca es capaz de ofrecer. Cualquier cosa que no sea la excelencia digital, cualquier experiencia de canal desigual, alejará al cliente.

Los especialistas en marketing ambiciosos saben que las tecnologías de marketing tradicionales simplemente no están a la altura de la tarea de proporcionar una experiencia unificada relevante y hiperpersonalizada a lo largo de un viaje omnicanal a escala.

John Nash ha dedicado su carrera a ayudar a las empresas a aumentar sus ingresos mediante la aplicación de tecnologías avanzadas, análisis e innovaciones en el modelo de negocio. Como director de marketing y estrategia de Redpoint Global, John es responsable del desarrollo de nuevos mercados, el lanzamiento de nuevas soluciones, la creación de conciencia de marca, la generación de crecimiento de la cartera y el avance del liderazgo intelectual.