Emocionarse│Generar confianza en el cliente es clave para el futuro de su marca

Las empresas se están emocionando cuando se trata de estrategias de experiencia del cliente. El modelo de consumidor racional tradicional ha sido desafiado por un modelo de consumidor más intuitivo. En lugar de ver a los clientes como esencialmente racionales en su toma de decisiones, el papel de la emoción en nuestra toma de decisiones ha recibido una cantidad cada vez mayor de atención y consideración. También es un componente clave para generar confianza en el cliente.

La colaboración de campos y disciplinas como el marketing, la psicología, la economía del comportamiento y la neurociencia han abierto esta visión relativamente nueva del comportamiento del consumidor, cambiando esencialmente la comprensión dominante de la naturaleza humana. Aristóteles declaró al ser humano como un animal racional.

Sin embargo, los humanos somos seres emocionales. Entonces, se deduce que el comportamiento del cliente está impulsado emocionalmente, casi en su totalidad. Y tenemos la ciencia para respaldarlo.

El neurocientífico Anthony Damasio desarrolló un concepto que él llama marcador somático. La forma en que funciona es que una experiencia emocional, positiva o negativa, deja una impresión duradera en nuestra mente y memoria, y se almacena de tal manera que se convierte en parte de una red masiva de asociaciones. Esto es para que la próxima vez que surja una situación potencialmente similar, nuestro cerebro utilice la experiencia pasada para tomar decisiones rápidas e intuitivas sobre cómo manejar esta nueva situación, participar o evitarla. Todo esto sucede muy rápido, a menudo sigue siendo un proceso inconsciente que solo puede registrarse como lo que llamamos un presentimiento, sexto sentido o intuición. Estos sentimientos evocan emociones que informan nuestros procesos de razonamiento desde la reacción inicial hasta llegar a una conclusión de actuar de una forma frente a otra, o no actuar en absoluto. En su libro El error de Descartes y en otros lugares, Damasio argumenta que las emociones son un aspecto esencial de nuestra capacidad para razonar y tomar cualquier decisión .

Probablemente no necesitabas que un neurocientífico te dijera que la emoción juega una parte increíblemente grande e importante de nuestras vidas. Pero no está de más tener esa confirmación. Esto, por supuesto, se aplica al comportamiento del consumidor. Las experiencias positivas o negativas con su marca fortalecerán o erosionarán la percepción de su marca por parte del consumidor, ya sea el compromiso con sus esfuerzos de marketing y marca o la compra de su producto o el trato con su servicio al cliente después de la venta.

Fomentar la confianza y la lealtad del cliente con una conexión emocional positiva

Una parte cada vez más importante de la percepción emocional de su marca por parte de sus clientes implica cuánto se sienten capaces de confiar en su empresa. Ganar y construir la confianza del cliente nunca ha sido tan necesario, pero también es tan fácil de perder.

Los sentimientos son un factor en todos los aspectos de la evaluación de su marca por parte de sus clientes. Como lo describe Deloitte , “cuando se crea una conexión emocional positiva con una marca, es más probable que el 92 % de nosotros permanezca leal a una marca, el 88 % es más probable que gaste más y el 91 % está dispuesto a abogar en nombre de la marca. la marca."

La confianza del consumidor se desplomó entre 2016 y 2018, según Gartner, con la mayor pérdida de confianza entre los Millennials y los consumidores multiculturales en EE. UU.

Sin embargo, los desafíos también son oportunidades. La economía de la experiencia, los datos del consumidor y el poder tecnológico de la IA y el aprendizaje automático brindan las herramientas para aprovechar las oportunidades para deleitar a sus clientes en una escala individualizada.

Crea una marca más efectiva. Ofrezca las ofertas y experiencias adecuadas en el momento adecuado. Deleite a los clientes conectándose a un nivel emocional, entendiendo lo que esperan y lo que valoran, y haciéndolo con transparencia que genere confianza y relaciones duraderas con los clientes.

Formas de generar confianza y conexión emocional con sus clientes

Para llegar a sus clientes donde están, con el mensaje correcto, en el momento correcto y de una manera que establezca y genere confianza, además de conectarse con ellos emocionalmente, la presunción es que debe conocer a sus clientes. Comprender lo que necesitan, quieren y esperan.

Los conocimientos profundos de los clientes sobre los que se basan esta comprensión y empatía se pueden obtener a partir de una sólida plataforma de CRM que recopila información de clientes en tiempo real de todos los canales en una vista única y unificada de 360 ​​grados del cliente. Los datos recopilados con un propósito permiten un sólido análisis predictivo para ayudar a interpretar los datos y brindar información procesable para la participación del cliente.

Sobre esta base, puede desarrollar estrategias para ajustar sus funciones comerciales, procesos y canales para servir mejor a sus consumidores en las formas en que necesitan y esperan que cumpla con su promesa de marca.

Ofrezca excelentes experiencias de cliente

Los clientes no tienen tiempo ni paciencia para nada menos que una experiencia de cliente estelar. Un estudio de Gartner muestra que “La facilidad de uso es un elemento crítico de una experiencia positiva. Los minoristas en línea han innovado continuamente para reducir los casos de abandono del carrito de compras y otros bloqueadores para completar una transacción de compra”.

Aunque se conoce desde hace más de una década, la brecha de experiencia sigue siendo un verdadero desafío y una oportunidad, con alrededor del 80 por ciento de las empresas que creen que brindan experiencias de cliente fenomenales, y alrededor del 8 por ciento de los consumidores están de acuerdo. Y en la economía de la experiencia, más del 80 por ciento de las empresas esperan competir en su mayor parte o en su totalidad sobre la base de la experiencia del cliente. Porque hacer lo contrario no es una opción viable.

La investigación realizada por Forrester muestra que los consumidores califican su marca en función de sus sentimientos más que de datos e información fríos y concretos. Cada vez más, la clave para una excelente CX es convertirla en una experiencia excepcionalmente emocional a lo largo de todo el recorrido del cliente. Y cumpla con su promesa de marca, debe conocer y comprender a sus clientes, caminando por esa delgada línea entre saber lo suficiente para crear experiencias individualizadas sin ser espeluznante e invasivo.

Optimice CX con pruebas de usabilidad e investigación de UX

Los pioneros de la usabilidad Jakob Nielsen y Donald Norman dicen que la experiencia del usuario (UX) es un diferenciador de marca principal en el mundo digital. Definen UX como "el primer requisito para una experiencia de usuario ejemplar es satisfacer las necesidades exactas del cliente, sin problemas ni molestias".

Sin embargo, UX y usabilidad son diferentes. La usabilidad es "un atributo de calidad de la interfaz de usuario, que determina si el sistema es fácil de aprender, eficiente de usar, agradable, etc.". La experiencia del usuario es una categoría más amplia, que, “Para lograr una experiencia de usuario de alta calidad en las ofertas de una empresa, debe haber una fusión perfecta de los servicios de múltiples disciplinas, que incluyen ingeniería, marketing, diseño gráfico e industrial y diseño de interfaz. ”

Ciertamente, los costos de probar e implementar una solución adecuada pueden variar drásticamente de una empresa a otra o incluso de un canal a otro. Aunque puede ser una gran producción, la realización de pruebas de usabilidad no tiene por qué ser una tarea importante ni consumir tiempo o recursos. Hacer que los participantes de su público objetivo prueben un sitio web o una aplicación puede ayudar a identificar los problemas y frustraciones más evidentes que impiden que los clientes disfruten de una experiencia positiva con su empresa.

ser transparente

Nuevamente, Gartner encuentra que “junto con la facilidad de uso, la confianza es un componente clave de la satisfacción de un consumidor con una experiencia digital”.

Sin esa razón inicial para confiarle a su empresa los datos que deben intercambiar como parte de hacer negocios con usted, es mucho menos probable que los consumidores hagan negocios con usted en primer lugar. Alrededor del 20 por ciento de los no usuarios citan la falta de confianza como la razón para gastar su dinero y confiar su información a otra persona.

Establecer confianza con los consumidores por adelantado ya no es solo una forma de destacarse como uno de los "buenos", es una necesidad si desea hacer negocios. Aquí hay algunos pasos que puede seguir para hacer que su empresa sea más transparente, compatible y competitiva, y esto ayudará a generar confianza en el cliente en el proceso.

Demostrar una buena administración de los datos de los clientes

La baraja ya está en su contra cuando se trata de convencer a los consumidores para que compartan sus datos con usted. El blog de Marketo describe los hallazgos de la investigación y "el problema es que el 65 % de los consumidores se sienten incómodos con el hecho de que sus datos personales se compartan con empresas con fines de lucro, según el informe de Insights Network".

Incluso si no ha contribuido al problema de la pérdida de confianza en los datos de los clientes, debe enfrentar y superar el desafío.

Considere estos pasos para ganarse la confianza del consumidor en la era de las filtraciones de datos y el RGPD:

• Implemente las tecnologías y los recursos expertos (como científicos de datos) necesarios para recopilar, almacenar, administrar, proteger y compartir correctamente los datos de los clientes.
• Recopilar datos de forma consensuada; no lo compre El atajo puede ser tentador, pero es probable que no obtenga los datos que serán útiles para usted o sus posibles clientes. Ellos sabrán que lo compraste; serás al menos así de transparente.
• Sea transparente sobre todo lo anterior. Informe a los clientes quién, qué, dónde, cuándo y cómo de sus prácticas de recopilación de datos.
• Otorgue a los clientes acceso sin problemas a los datos que tiene sobre ellos. Y permitir una opción de eliminación.

No solo ganará la confianza y la buena voluntad de los consumidores, sino que también estará bien encaminado hacia el cumplimiento.

Comprenda y refleje los valores y preocupaciones de sus clientes

Como se ve en el blog de Marketo , su cliente quiere ser el héroe, y depende de usted habilitarlo de una manera directa y transparente. “Empodere a sus clientes con la sensación de que invertir en sus productos o servicios los convierte en héroes. Dibuje una línea recta y clara desde su punto de compra hasta el impacto que tendrán en el mundo”.

Según Gartner , “En una encuesta reciente, aprendimos que el 70 % de los consumidores esperan que las marcas tomen posiciones sobre temas sociales que se debaten en general, particularmente si son relevantes para su negocio”.

Nuevamente, la suposición es que para capacitar a los clientes para que vivan sus valores, primero debe comprender a sus clientes, incluido lo que valoran y por qué. La comprensión y la empatía siempre serán la base de su estrategia para conectarse emocionalmente con sus clientes, incluso a medida que ambos evolucionan.