Diseño impulsado por la empatía: una definición, los beneficios y las aplicaciones prácticas para diseñar experiencias de usuario valiosas

Impulsado por empatía e informado por datos: aquí hay dos principios esenciales para describir lo que significa seguir un enfoque de diseño centrado en el ser humano. Exploraremos ambos aspectos en un artículo de dos partes. Esto transmitirá nuestra experiencia y ayudará a comprender lo que significa y cómo aplicarlo.

Nos gusta decir que aquellos que siguen un enfoque de diseño centrado en el ser humano, sin importar si son diseñadores o no, están impulsados ​​por la empatía y los datos están informados.

Esta primera parte se centrará en la definición. Lo llevaremos detrás de la escena de MailUp para decirle qué significa estar impulsado por la empatía y cómo aplicamos este principio al diseño de nuestros servicios, productos y procesos.

De hecho, MailUp no es solo una marca, una plataforma o un sitio. MailUp es un sistema vivo que interactúa con las personas: sus prospectos, sus clientes y sus usuarios. Este sistema de vida está diseñado para satisfacer necesidades y transmitir valores . Por eso hablamos de un enfoque centrado en el ser humano.

¿Cómo entienden los que diseñan el sistema MailUp a sus interlocutores y se centran realmente en la persona? Utilizamos la empatía durante todo el recorrido del cliente para:

• investigar y recopilar conocimientos sobre las necesidades de quienes nos eligen porque los escuchamos;
• diseñar soluciones y validar nuestras ideas hablando con los usuarios, y
• Apoyar experiencias teniendo en cuenta los contextos de nuestros clientes.

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¿Qué es la empatía?

En la práctica, la empatía no es una cosa, sino un verbo: la empatía aclara la razón de las elecciones que hacemos e ilustra lo que hace clic en la mente de quienes nos eligen.

Cuando seguimos el proceso convencional en el desarrollo de productos y servicios, tendemos a enfocarnos solo en soluciones . En un enfoque centrado en el ser humano , la empatía ayuda a reequilibrar esa perspectiva al prestar atención a las personas. Comprender los puntos de vista y cómo piensan nuestros interlocutores nos da más confianza a la hora de elegir entre varias posibilidades. Nos permite alimentar la estrategia con datos y colaborar de forma más eficaz.

Los métodos prácticos de escucha recogen el valor de las historias de nuestro interlocutor. Esto resalta sus puntos de vista y representa sus contextos, incluso cuando son diferentes de lo que esperamos. Estas son las técnicas más comunes para obtener resultados tangibles de la empatía:

• entrevistas narrativas semiestructuradas
• pruebas de usabilidad

¿Cómo se pone en práctica un enfoque impulsado por la empatía? Las 4 reglas de la empatía

Además de las actividades prácticas para realizar una entrevista u observación (definir preguntas de investigación, reclutar participantes y analizar ideas e informes), hay 4 reglas de empatía que deben seguirse y aplicarse durante una sesión.

Estas reglas también son buenas para las pruebas con los usuarios: en este caso, el diálogo no se centra en la narración. Más bien, es una observación de cómo los usuarios interactúan con las soluciones que diseñamos (ya sean productos o servicios).

Un ejemplo de prueba de usabilidad moderada por Nielsen Norman Group

Echemos un vistazo más profundo a estas 4 reglas.

Ir con el flujo

La primera regla de la empatía es ir con el flujo del usuario. Lo hacemos así:

• Comience con un tema amplio
• Deja que el interlocutor lo dirija
• Use la menor cantidad de palabras posible
• Repita un tema para mostrar atención, verificar comprensión y más preguntas.
• No uses palabras distintas a las del interlocutor
• Evite decir "yo"

Ofrecer apoyo

Además de seguir el flujo del usuario, debes apoyarlo a través de estos sencillos pasos:

• No finjas, estar presente
• No cambies de tema abruptamente
• Adaptarse al estado de ánimo
• No plantee dudas ni preocupaciones

Muestra respeto

Mostrar empatía significa apoyar y asegurarse de que el interlocutor se sienta respetado:

• Sigue, no conduzcas
• Resista la tentación de demostrar lo inteligente que es
• Tenga en cuenta que el interlocutor no se equivoca

Suspender el juicio

Por último, pero no menos importante, está reteniendo todos los juicios. De hecho, es esencial que el usuario no se sienta juzgado de ninguna manera por sus interlocutores durante un enfoque empático. Para asegurarse de que no haya una actitud crítica:

• Presta atención a tus propias reacciones y disípalas.
• Escuche sin ganas de analizar

Cuales son los resultados?

¿Qué obtienen los equipos de marketing, diseño, producto, ventas y valor para el cliente de estas actividades? Información invaluable.

Tomemos el ejemplo tangible de Personas de MailUp . A continuación se muestran los perfiles de tomadores de decisiones y usuarios que toda la unidad de negocio ha creado al trabajar en conjunto a través de un proceso lleno de empatía.

El primer paso consistió en crear perfiles basados ​​en el conocimiento interno. Estos se llaman Protopersonas . En él trabajaron cincuenta y dos personas de todos los equipos de la empresa (para un total de 10 horas). De allí surgió información sobre las necesidades, emociones y objetivos de sus clientes y usuarios. Crearon 20 perfiles. Estos han sido el punto de partida de una investigación cualitativa a través de encuestas y entrevistas que validaron la información hipotetizada por el equipo interno. Los conocimientos de esta investigación han sacado a la luz 12 perfiles a partir de los cuales el departamento de negocio empezó a definir las prioridades de la estrategia .

La empatía no solo ha fundado el proceso creativo de las personas, sino también el uso pragmático y diario de los distintos equipos :

• ¿Es necesario rediseñar una página web? La primera pregunta debería ser: "quiénes son" los que lo usarán. Luego, debemos definir los requisitos comerciales y analizar el sistema tecnológico.
• ¿Deberíamos planificar publicaciones de blog? Preguntémonos qué les interesa a los posibles lectores.
• ¿Necesitamos priorizar las funciones que se lanzarán? Busquemos los más urgentes para nuestros usuarios.

Etcétera.

Las personas brindan la respuesta más la referencia en vivo y continuamente actualizada para que los equipos "sepan" quién está ahí afuera. Las personas permiten que los nuevos colegas naveguen por el mar de información con la conciencia adecuada.

Fuente: WOSP Personas

La empatía facilita el diálogo constante, incluso cuando el interlocutor está ausente. De hecho, los clientes y usuarios de MailUp tienen un asiento en la mesa, incluso cuando no están físicamente allí.

Las personas son solo uno de los muchos resultados de adoptar un enfoque impulsado por la empatía. La navegación del área de una plataforma se decidió íntegramente con los usuarios a través de varias sesiones de clasificación de tarjetas. Para elegir los contenidos y la jerarquía de las etiquetas del menú, nos basamos en los modelos mentales de los usuarios. Asimismo, validamos el rediseño de la mayoría de interfaces gracias a un proceso de prueba iterativo con usuarios reales. Allí, la empatía jugó un papel fundamental.

¿Qué puedes hacer?

A través de un enfoque empático, cualquier profesional puede encontrar el apoyo para resolver los más variados desafíos con soluciones más duraderas y confiables. Ya sea que sea un miembro del equipo o un gerente, sea cual sea el tipo de KPI que tenga, entonces la empatía es para usted. Te ayudará a apoyar a tu equipo y dejarlos brillar. Lo guiará a través de la jungla de opciones que la empresa le ofrece, brindándole confianza en la utilidad de sus elecciones.

¿Busca apoyo sobre cómo aplicar prácticamente la empatía de manera que garantice ciertos resultados? Llama a la puerta de tu equipo de diseño o entra de inmediato: su puerta siempre está abierta.

¡Nos vemos pronto!

Diseño MailUp