Por qué este CEO todavía dedica horas todos los días a la atención al cliente

Transcripción

Félix: Hola, mi nombre es Félix. Soy el anfitrión de Shopify Masters. Cada semana, aprendemos las claves del éxito de expertos en comercio electrónico y emprendedores como tú. En este episodio, aprenderá cómo brindar un servicio al cliente que sorprenda a sus clientes, cómo manejar a un cliente enojado y cómo explicar su precio a los clientes, especialmente si es un precio más alto que el de sus competidores.

Hoy me acompaña Erez Zukerman de ZSA Technologies Labs, que son los creadores y fabricantes del teclado ergonómico mecánico más potente del mundo. Y se inició en 2015 y tiene su sede en Kitchener-Waterloo. Bienvenido, Erez.

Erez: Gracias, feliz de estar aquí.

Félix: Sí, emocionado de tenerte. Entonces, para cualquiera que no conozca el tipo de productos que produce, ¿puede contarnos un poco más sobre qué son los teclados ergonómicos mecánicos?

Erez: Seguro. Entonces, analicemos eso, porque es un poco complicado. Primero, vayamos a la mecánica. La mayoría de los teclados que ve hoy en día, ya sea en una computadora portátil o en los teclados de escritorio convencionales, son... usan tecnologías como interruptores de tijera o membranas, por lo que con los teclados de las computadoras portátiles, la idea es brindarle la placa más compacta que pueda obtener, porque tiene que caber. todo ahí. Y con los teclados tradicionales que encuentras en la tienda, Logitech, lo que sea, generalmente quieres el teclado que es, bueno, barato. ¿Derecha? Tan económico como se puede hacer y aún funciona como un teclado.

Un teclado mecánico es diferente porque todas y cada una de las teclas tienen un interruptor de tecla individual debajo. Tiene una especie de ensamblaje con un resorte debajo. Y hay muchos tipos de estos interruptores de tecla y varían en sensación y sonido. Y entonces obtienes un muy, ya sabes, puedes tener un teclado clicky. Puede tener uno muy silencioso con teclas rígidas, con teclas muy fáciles de presionar, etc. Por lo tanto, una amplia gama. Y, por no hablar de la llave de viaje en sí. Cuando pulsas la tecla, realmente se hunde bastante. Así que esa es la parte mecánica. Es todo un mundo de teclados. A los jugadores les suelen gustar los teclados mecánicos, pero también a los desarrolladores de software.

La siguiente parte es ergonómica. Entonces, ¿qué es ergonómico, verdad? Ergonómico básicamente significa que funciona con tu cuerpo. Es todo un subconjunto de tecnología, ya sean sillas, ratones o teclados que, con la idea de adaptar la herramienta a la persona que la usa, y no al revés. Entonces, ya sabes, básicamente para mí lo que significa ergonómico aquí es solo eso.

Y lo que digo es que a menudo ves teclados como, por ejemplo, el Microsoft Natural 4000, que es un teclado ergonómico encantador, pero sigue siendo de talla única. Obtienes este teclado, y es lo que es. es con curvas Tiene curvas y, ya sabes, probablemente se adapta mejor a la mano. Es un teclado encantador, se adapta mejor a la mano que un teclado normal de tablero, pero obtienes lo que obtienes.

Pero no todos somos iguales. ¿Derecha? Las personas son diferentes. Varían, ya sabes, los tamaños de las manos varían, los hábitos de escritura varían e incluso las aplicaciones que usamos varían de un trabajo a otro y de una persona a otra. Entonces, para ser verdaderamente ergonómico, en mi opinión, un producto tiene que ser muy personalizable. Tienes que saber adaptarlo a tus necesidades.

Entonces, en pocas palabras, lo que hacemos es un teclado que es mecánico. Está construido a partir de dos mitades separadas para que pueda... están conectadas con un cable, y puede tenerlas tan separadas, ya sabe, puede tenerlas separadas a la altura de los hombros. El cable en sí es desmontable, por lo que algunas personas lo cambian por un cable más largo y realmente lo montan en una silla. Y el teclado en sí es programable, por lo que puede cambiar lo que hace cada tecla. E incluso puedes asignar teclas de función dual para que, por ejemplo, tengas una tecla que, cuando la tocas, envía la letra 'Z', y cuando la mantienes presionada, funciona como una tecla de control, por ejemplo. Así que no tienes que alcanzar la tecla de control. Y sí, básicamente las personas que lo usan tienden a reportar niveles mucho más bajos de RSI. Si ya tienen RSI o sufren todo tipo de condiciones relacionadas con la fatiga del teclado, informan que ayuda. Y es simplemente, es agradable de usar, realmente, de forma prolongada.

Félix: Entiendo. Tiene sentido. Entonces menciona que los clientes típicos, o los clientes que normalmente compran este producto son jugadores y luego también desarrolladores de software. Cuando tienes que producir un producto como este, ¿encuentras que son mercados similares? ¿O datos demográficos similares al mercado? ¿O tienes que cambiar la forma en que envías mensajes o presentas el producto para los dos, ya sabes, los jugadores y los desarrolladores de software?

Erez: Esa es una gran pregunta. Entonces, tengo que aclarar eso. Entonces, realmente nuestra principal, las principales personas que tienden a comprar el teclado son desarrolladores de software, principalmente, en realidad. Tenemos un nicho de jugadores. Recientemente, hubo una reseña muy, muy buena en MMORPG.com, por ejemplo, sobre el teclado. Y a los jugadores les gusta, pero no tiene el brillo visual que buscan los jugadores, ya sabes, teclas retroiluminadas con RGB y todo eso. Entonces, no sé.

Yo mismo soy un desarrollador de software, y creo que tal vez nuestro marketing, o tal vez la copia en el sitio web, tenga un cierto sesgo, posiblemente, hacia los desarrolladores. No estoy seguro. Tal vez solo porque escribí la copia y resulta que soy uno. Y así, realmente, obtenemos mucho interés de los desarrolladores de software. Y por ahí, el marketing... marketing, ya sabes, leí mucho a Seth Godin, y en mi opinión es genial. Y una de las cosas que dice Seth Godin es: "Quieres hacer un producto que sea extraordinario". En el sentido más literal de la redacción, la gente comentará sobre tu producto. Y ese es nuestro marketing. Es decir, creo que las cosas son muy ruidosas, con pancartas e incluso todas las redes sociales y todo eso. Es muy ruidoso. Como tantas empresas compitiendo por nuestra atención.

Así que tomé un rumbo un poco diferente y dije: “Oye, ¿y si solo brindo un servicio excepcional? ¿Qué pasa si realmente sorprendo a las personas con el nivel de servicio y soporte que reciben cuando compran uno de mis teclados? ¿O incluso cuando me preguntan por el teclado? Y digo: “Mío, pregúntame” porque llevé esto al nivel en el que respondo personalmente, básicamente, todos los correos electrónicos entrantes. Es una gran parte de mi propio trabajo, en lugar de, ya sabes, contratar a una persona de servicio al cliente.

De hecho, me siento durante horas y respondo a la gente, lo que tal vez sea algo extraño para mí mientras dirijo la empresa, en la superficie, pero en realidad no lo es. Porque me da una muy buena conexión con las personas que realmente compran el producto. Y entiendo, en un nivel muy básico, día tras día, lo que quieren, lo que necesitan, lo que están buscando. Eso realmente informa a I+D. E informa copia. Informa todo lo que hacemos. Esta conexión muy estrecha con las personas que compran el teclado. Y ese es nuestro marketing también. Debido a que respondo a la gente, claramente me importa. Estoy claramente invertido. Y obtienen un nivel de servicio, sin mencionar cualquier posible problema de garantía, ya sabes.

Como cuando yo era... Hace años compré un teclado por 200 dólares. Vendemos el nuestro por $ 350 y recuerdo claramente que $ 200 era extremadamente caro para mí en ese momento. Fue una locura para mí gastar 200 dólares en un teclado. Y así soy, realmente llevé ese recuerdo conmigo. Entonces, cuando vendo nuestro teclado, es crucial para mí ofrecer el mismo nivel de servicio que hubiera querido en ese entonces de la compañía de la que obtuve el teclado. Y, sin darse cuenta, termina funcionando como marketing porque si miras nuestra página de Facebook, si miras nuestras reseñas, si miras lo que la gente dice sobre nosotros en Reddit y todo eso, funciona, no porque dije: “Oye. , vamos, vamos a, ya sabes, hagamos esto para que la gente tenga el teclado”. Dije: "Hagamos esto porque es lo correcto". ¿Sabes?

Félix: Correcto. Así que me gusta esta declaración sobre cómo quieres crear un producto, una marca, eso es notable. Y cuando describe lo que eso significa para usted, habla de esto, yendo más allá de... en realidad no habló sobre el producto en absoluto, de verdad. Usted habló sobre el servicio que viene con el producto cuando lo compra. Y mencionaste que quieres sorprenderlos con el servicio al cliente. Bueno, ¿qué está involucrado aquí? Ya sabes, es sorprender a la gente con el servicio al cliente, ¿verdad? ¿Hay mucho involucrado aquí? ¿O crees que hay tanta falta de servicio al cliente a la que las personas están expuestas que no hay mucho esfuerzo? ¿Cuáles son algunos ejemplos que puede dar que son formas en las que ha podido brindar un servicio al cliente que asombra a sus clientes?

Erez: Por lo general, cuando tengo un problema, cualquier tipo de problema, digamos, recientemente obtuve una computadora portátil. Un bonito y pequeño Chromebook. Y rompí el teclado. Todo lo que necesitaba era una sola tecla. Eso es todo lo que necesitaba para arreglar ese teclado. En realidad, ya sabes, no rompí ningún aparato electrónico. Solo rompí una llave. No había nadie con quien hablar. Nadie. Tuve que enviar la computadora portátil. Tuve que pagar $ 200 o 300 dólares, creo, para repararla. Esta era una computadora portátil nueva. Y volvió a mí con el teclado original, básicamente, deshaciendo todos mis cambios y casi como un tirón de orejas, como, ¿cómo te atreves a intentar, ya sabes, hacer que nuestra computadora portátil sea más ergonómica? Pero sin tanto contacto humano. Fue una experiencia muy, muy fría y frustrante. Y esa es la norma. Esa es la norma.

Entonces, ya sabes, tengo que decir que, como la mayoría de las empresas, ponen el listón bastante bajo, en primer lugar. Como, la mayoría de las grandes empresas tienden a poner el listón bastante bajo. Tal vez sea una función de la escala.

somos pequeños Y esa pequeñez es una gran ventaja, de verdad. Porque, de nuevo, me siento y respondo a todos y cada uno de los correos electrónicos en estos días y puedo hacer todo lo demás que tengo que hacer. Y cuando respondo, nuevamente trato a las personas como me gustaría que me trataran a mí. Entonces, alguien escribe con una pregunta complicada, ya sabes, algunas personas, ya sabes, de nuevo, es mucho dinero para gastar en un teclado, por lo que la gente realmente investiga y se toma su tiempo, tal como lo haría yo. Y alguien, ya sabes, escribe en un correo electrónico de tres páginas, y te desplazas y te desplazas. Y sabes que en realidad me siento con una taza de té y leo cada palabra y me tomo el tiempo para responder, largamente, varias veces, porque me importa. Y la gente no suele recibir ese tipo de trato cuando piensa en comprar algo. Tal vez cuando piensen en comprar algo súper caro, tal vez si es un carro, pero no por un teclado.

Y luego después de que la persona compra, sigo, más aún. Y eso va, ya sabes, para... RMA, por ejemplo, no quiero decir... RMA son esencialmente teclados rotos, ¿verdad? Problemas de garantía. Digamos que una de las teclas deja de funcionar. Entonces, la forma en que... Digamos que su teclado deja de funcionar. Lo que harían la mayoría de las empresas, dirían: "Bueno, está bien, envíenos el teclado, a su cargo, espere, pague la reparación, luego pague para que se lo enviemos de vuelta, se lo devolveremos". , y luego tendrá un teclado que funcione”. Y, de nuevo, no es así como me gustaría que me trataran.

Entonces, si hay un problema con un teclado, antes que nada, te envío uno nuevo. Acabo de enviarte un nuevo teclado desde Taiwán. Acabo de enviarte el teclado. Ya sabes, aquí está el nuevo teclado. Primero, ya sabes, solo tienes un nuevo teclado. Avísame cuando funcione. Ya sabes, te aseguras de que funcione y todo, y luego envías el viejo teclado... y eso es algo sorprendente para la mayoría de las personas. Sabes, cuando me comunique con ellos, ellos... está bien, déjame enviarte un nuevo teclado. Ya sabes, sin arrastrarlos llenando formularios y tratando de, no sé qué, ya sabes, como, todas esas cosas dolorosas que las empresas más grandes hacen que la gente haga. Toda la burocracia. Y la gente se sorprende cuando hace eso.

Y la cuestión es que, lo gracioso para mí es que creo que la mayoría de las empresas hacen que la gente supere todo este lío de, como el proceso de garantía, porque suponen que la gente intentará engañar al sistema, que la gente intentará engañar u obtener cosas gratis o lo que sea. Y esta no ha sido para nada mi experiencia en miles y miles de teclados. Descubrí que, ya sabes, mi suposición operativa es que las personas son decentes y me van a tratar con amabilidad y el tipo comercial es que no se aprovecharán, ya sabes, de este nivel de servicio. Y hasta ahora, realmente ha estado demostrando. Es maravilloso tratar con la gente. Lo mismo con el correo electrónico. Sabes, es divertido porque escuché decir que el servicio al cliente es un tipo de trabajo que provoca agotamiento, ¿verdad? Y hago servicio al cliente durante horas todos los días. Y hay muy pocos días en los que me siento quemado. Es solo que la gente es tan agradable y tan atenta.

Felix: Creo que porque entras con la mentalidad de que el cliente no va a tratar de engañarte, esencialmente, ¿verdad? Creo que muchas veces las personas, cuando piensan en el servicio al cliente, piensan en sentarse y hacer el servicio al cliente, piensan que son ellos contra el cliente, para intentar, esencialmente, pelear por el dinero, ¿verdad? El dinero que tienen que pagar, que el cliente ha pagado, o que podrían tener que desembolsar para hacer devoluciones o cambios o cosas por el estilo. Pero lo estás abordando con la mentalidad de que las personas son decentes y que, al entrar con esa mentalidad, creo que eso reducirá algo de ese tipo de tensión, ese agotamiento que tú, que el otro servicio al cliente, la gente que qué puede hacer el servicio de atención al cliente porque su expectativa es que va a ser una mala experiencia.

Si. Ahora mencionas que estás dirigiendo el negocio, por supuesto, y luego también pasas mucho de tu tiempo, creo que dijiste horas, haciendo servicio al cliente todos los días. ¿Cómo, cómo se estructura tu día? ¿Cómo divide su día para que pueda hacer, ya sabe, administrar el resto del negocio y luego también brindar un servicio al cliente de manera eficiente?

Erez: Entonces, mi rutina, como... El servicio al cliente es con lo que empiezo. Comienzo mi día, usamos Front, para correo electrónico, que es un producto de correo electrónico encantador. Te permite, ya sabes, compartir múltiples bandejas de entrada con todo un equipo de personas, alimentar Twitter y Facebook, y es un producto encantador, Front. Y así empiezo mi día en Front. Y simplemente me siento y dirijo todos y cada uno de los correos electrónicos que llegaron durante la noche. Y una vez hecho eso, y solo una vez hecho, sigo adelante, ya sabes, paso a cualquier otra cosa que quiera hacer. Por lo general, trabajo profundo, por así decirlo, ya sabes, trabajo en el que no tengo pings ni nada por el estilo, alertas por correo electrónico. No creo en eso. Entonces, es una vez al día, hago todo y luego sigo adelante.

Felix: Así que no tomas el enfoque en el que, creo que muchos otros empresarios también harán esto en el que responderán los correos electrónicos a medida que lleguen, lo manejarías todo en un lote.

Erez: Absolutamente. Y lo mismo, la gente me pregunta, ya sabes, de vez en cuando, ¿por qué no hay chat? ¿Por qué no hay chat, ya sea en el sitio web o como Slack para los usuarios de ErgoDox EZ, etc.? Porque simplemente no tengo el ancho de banda. El chat puede ser agradable, pero alguien tiene que moderar. Y, ya sabes, eso no es algo en lo que voy a entrar en este momento. Entonces, enviar correos electrónicos de esta manera es, para mí, una excelente manera porque luego entro en esta mentalidad y realmente trato las cosas de una manera muy, muy intencional.

Félix: Correcto. Y existe esta idea de cambiar los costos involucrados, ¿verdad? Cuando estás cambiando de un contexto en el que estás trabajando en el diseño de productos para el sitio y, de repente, saltas a los correos electrónicos y estás respondiendo al servicio de atención al cliente. No es un libre intercambio de atención, ¿verdad? Te va a costar algo de tiempo de inactividad detener lo que estás haciendo y comenzar algo y luego ir y venir, no solo perderá tiempo sino que también puede quemarte, ¿verdad? Te cansa cuando tienes que cambiar constantemente el contexto en el que estás trabajando.

Así que creo que es una gran idea que hagas las cosas en lotes y te permite profundizar en el flujo de lo que sea que estés trabajando, ya sea servicio al cliente o, una vez que hayas hecho eso, pasar a otra parte de su negocio. Entonces, mencionó que la mayoría de sus experiencias con los clientes y su servicio de atención al cliente han sido experiencias agradables, por lo que cuando tiene un cliente ocasional insatisfecho o incluso enojado, no estoy seguro si tiene esto, pero tal vez incluso un cliente molesto, ¿cuál es su enfoque? Por ejemplo, ¿cómo te acercas a ellos para asegurarte de que todos estén contentos al final del día?

Erez: Los sorprendo. Porque lo que encuentro es que cuando hay un cliente molesto, casi todas y cada una de las veces, se cuentan una historia en su mente, y en su historia ya saben cómo se desarrollará esta interacción. Saben que están a punto de ser jodidos por una terrible experiencia de servicio al cliente. Están preventivamente frustrados porque esto, ya sabes, han estado aquí, y esta cosa tan cara que compraron no está haciendo lo que pensaban que haría, o lo que sea, ¿verdad? Y los sorprendo completamente.

Hago lo que sea que ellos querían que se hiciera. Y se sorprenden. Y son, son a menudo, ya sabes, es divertido porque casi siempre, el segundo hilo de correo electrónico que comenzó molesto es de disculpa. Y lo entiendo porque, ya sabes, es mucho dinero, de nuevo, y es un producto que, es un producto de muy alto contacto. Un producto que usan todos los días, ¿verdad? Entonces, si algo sale mal, afectará todo su trabajo. Y entonces, ya sabes, hay mucha emoción ligada allí. Pero sí, eso es realmente lo que hago. Ni siquiera entro en la emoción. Yo [inaudible 00:19:31] ayudo a la gente. Y cuando ayudas a la gente... Y eso también se relaciona con el factor de agotamiento porque creo que una de las cosas que es un poco frustrante de tener un trabajo de servicio al cliente es que, por alguna razón, el servicio al cliente tiende a ser completamente impotente en una organización determinada. Como, ya sabes, llamas al servicio de atención al cliente y realmente no hay mucho que puedan hacer para ayudarte. Están como atados por tantas regulaciones y demás y no se les permite hacer ejercicio [inaudible 00:20:00].

Félix: ¿Hay otros negocios de los que tal vez otros empresarios hayan oído hablar, cuyo servicio al cliente admiras y tratas de replicar?

Erez: Absolutamente. Entonces, el número uno en mi mente, Mad Mimi. Mad Mimi es una empresa de marketing por correo electrónico. Soy uno de los desarrolladores hasta el día de hoy. Y GoDaddy los adquirió, pero realmente mantuvieron su espíritu y de hecho trajeron ese espíritu a GoDaddy. Y uno de los diferenciadores clave de Mad Mimi es su servicio al cliente. Ofrece un nivel excepcional de servicio al cliente. Entonces, gran parte del impacto lo pude ver de primera mano allí con el departamento de soporte de Mad Mimi, básicamente.

Felix: ¿Cuál es su postura cuando los clientes no están contentos en un foro público, en reseñas o en foros de discusión o en línea donde, como en los comentarios de blogs, donde la gente está públicamente descontenta? ¿Cómo es tu enfoque allí?

Erez: Ya sabes, es un poco loco. Es difícil para mí responder porque eso sería en teoría. Como, hay muchas cosas sobre nosotros en línea. Hay reseñas. Hay videos de YouTube. Hay gente en Reddit, ya sabes, y honestamente lucho por encontrar algo que sea muy negativo porque, ante todo, la gente tiende a escribir.

Quiero decir, tengo a este tipo, en realidad, una sola historia me viene a la mente en todos mis años al frente del negocio. Este tipo en Reddit, aparentemente trabaja para una gran empresa, y en realidad no estamos enfocados en B2B en grandes empresas, pero este tipo trabaja en una gran empresa en su departamento de seguros [inaudible 00:21:55] y todo eso, ellos un departamento que dice, está bien, revisamos tal y tal equipo ergonómico y que, si los empleados tienen problemas ergonómicos, la empresa patrocinará esta lista limitada de proveedores de equipos, ¿verdad?

Así que este tipo, que ni siquiera es un cliente, revisó el teclado, por así decirlo, nunca me contactó con ninguna pregunta y publicó esta crítica mordaz, falsa y anónima en Reddit que decía: "Oh, esos tipos se perdieron un gran contrato". .” Y como, como si me importara. Una vez más, estamos basados ​​en el consumidor. Pero "Se perdieron este gran contrato porque bla, bla, bla, bla", y como un montón de cosas que eran inexactas. Y sucedió algo muy interesante, que es que la gente en el foro, son los teclados mecánicos Reddit, que, ya sabes, la gente está un poco obsesionada y la gente conoce el ErgoDox EZ. Intervinieron para corregir al tipo.

Ya sabes, respondí, cortésmente respondí eso, ya sabes, y agregué algunas cosas y luego lo contacté personalmente y le envié un correo electrónico diciendo: "Oye, eh, ya sabes" ... muy cortés, en mi opinión. , un correo electrónico muy agradable que dice: "Oye, abramos un cuadro de diálogo aquí y veamos qué podemos abordar". Y en realidad nunca respondió. Y eso fue interesante... Ese fue uno de los pocos casos en los que alguien realmente dijo algo que no fue agradable.

Y al final del día, no se trataba de mí. Este resultó ser un individuo que estaba tratando de parecer muy informado y mejorar su propia posición en esa comunidad, porque Reddit está muy, ya sabes, basado en el karma y todo eso, entonces, él estaba, ya sabes, "Oh , Yo, ya sabes, sé mucho sobre teclados mecánicos. Este producto muy rico y muy bien considerado en realidad no es tan bueno porque ABCD”. Pero, ya sabes, la gente intervino. Personas aleatorias a las que ni siquiera conozco intervinieron y dijeron: “Bueno, no. Que ese no es realmente el caso”. y como que lo enderezó.

Así que es interesante porque, para mí, realmente creo que cualquier cosa que enfaticemos, a lo que le demos nuestra energía mental, eso es a menudo lo que terminamos teniendo. Entonces, si me obsesiono con las críticas negativas y, oh Dios mío, ¿alguien dirá algo malo? O, o si alguien dijo algo malo y ahora tengo que... Ya sabes, si alguien está equivocado en Internet... ¿Recuerdas ese cómic? Eso no es algo por lo que obsesionarse.

Prefiero, ya sabes, prefiero hacer feliz a la gente. Y mire a todas las muchas, muchas personas que escriben con preguntas educadas e interesadas y solicitudes de apoyo. Y de hecho, espontáneamente, y esto sucede varias veces por semana, escribiendo espontáneamente para decir: "Oye, escucha, solo escribo para decirte que este teclado es increíble". Y los publico en Facebook con permiso de vez en cuando. Simplemente comparta correos electrónicos reales, correos electrónicos aleatorios que recibo de personas que no preguntan nada, solo escriben para decir: “Hola, gracias. Este teclado es increíble”. Entonces, solo me enfoco en eso y eso realmente ha resultado bien.

Felix: Ahora, cuando lo hace, porque tiene una gran oportunidad de escuchar a sus clientes cuando se comunican con usted, ¿cómo se asegura de que el resto del equipo, el resto de su equipo, tenga acceso a esto? , ya sabes, ¿información vital sobre los comentarios de los clientes? Y, por supuesto, también la retroalimentación positiva y crítica que podrían estar brindando.

Erez: Yo, bueno, entonces, lo primero que hay es Front, como mencioné, que está abierto. Ya sabes, podemos hacer cuentas para el equipo, para los miembros del equipo. Pero también reenvío activamente los correos electrónicos, ya sea a veces, ya sabes, tal vez haya un problema que surja de varias personas, así que, ya sabes, reenvío esos correos electrónicos. Pero a menudo, de nuevo, me encuentro reenviando correos electrónicos positivos. Como decir, hola chicos, solo miren el impacto de lo que están haciendo porque, ya saben, esas son personas... Hacemos cada teclado por encargo.

Y, ya sabes, tenemos un gran socio en Taiwán. Y digo socio porque el jefe de esa empresa es dueño de la mitad de mi empresa. Somos realmente socios. No un OEM. Y es un equipo increíble el que hace este teclado día tras día, realmente artesanos. Y comparto los correos electrónicos con ellos. Y les muestro, oye, mira el impacto que estás teniendo en la gente. Y creo que eso es muy enriquecedor para todos los involucrados.

Félix: Entiendo. Así que usted... Esto suena como mucho... la escucha del cliente, la retroalimentación del cliente llega a través del correo electrónico, a través del servicio al cliente. ¿Hay otros lugares donde cree que los empresarios deberían aprovechar para escuchar a los clientes? ¿Algún otro lugar en línea que haya encontrado como un gran recurso que podría no haber sido el primer lugar al que podrían ir otros empresarios?

Erez: Bueno, ahí está lo obvio. Ya sabes, hay, tenemos una página de Facebook. Tenemos un canal de Twitter. Y en realidad tenemos un subreddit, que puede no ser muy obvio, pero tenemos nuestro propio subreddit solo como un lugar potencial para que la gente escriba. Y eso es todo. No estoy, de nuevo, como dije, no estoy muy obsesionado con las redes sociales. De hecho, cerré mi propia cuenta de Facebook, creo, en 2012 o algo así y recientemente tuve que reabrirla porque necesitaba una cuenta de Facebook para el negocio, así que tuve que reabrir la mía. Pero simplemente no soy un gran fanático de... Bueno, no de Facebook, ni de Twitter, por muchas razones. No para, ya sabes, no para uso personal. Y tampoco tanto por negocios.

Creo que hay una idea errónea de que los propietarios de pequeñas empresas, que me considero, no menos una empresa nueva, mi mentalidad es la de propietario de una pequeña empresa, y lo digo con orgullo porque, bueno, podemos hablar de eso más adelante. Existe la idea errónea de que tienes que ser súper, súper receptivo en términos de tiempo. Me gusta Facebook pondrá esta insignia en tu perfil si respondes a las personas en menos de una hora o todo ese tipo de, realmente, empuje para ser casi reflexivo. No quiero decir receptivo, es súper receptivo, ¿verdad? Y eso está mal.

Eso es realmente malo porque si estás ocupado haciendo eso, estás perdiendo de vista el panorama general. Y entonces, ya sabes, las redes sociales están bien. Si vas a, ya sabes, decir algo en Facebook, podría verlo. Ya sabes, pero incluso podría verlo dos semanas después. Y sé que es una blasfemia, pero podría ver lo que escribiste dos semanas después. Si lo escribes en Twitter, lo veré tal vez al día siguiente, y tal vez responda, tal vez no. Lo mismo para Reddit.

Félix: Sí, ese es un buen punto sobre cómo Facebook tratará de incentivarlo para que sea lo más receptivo posible. Pero eso es realmente solo en beneficio de Facebook, ¿verdad? Quieren que la gente venga a su plataforma para llegar a las empresas. Entonces quieren incentivar y tal vez incluso amenazar, ¿verdad? Para lograr que las empresas respondan lo más rápido posible, de lo contrario, no recibirá esta insignia ultra rara de capacidad de respuesta. Pero no siempre es lo mejor para ti, como decías.

No siempre puedes distraerte estando constantemente, siendo empujado de una forma u otra, respondiendo a todo todo el tiempo. Y, volviendo al punto anterior sobre cómo podría ser, en realidad probablemente sea mejor para usted, su uso de su tiempo y, probablemente, en general, su mejor uso para sus clientes para que se concentre en el panorama general y agrupar su trabajar para que luego pueda concentrarse en construir el negocio, proporcionar mejores productos y simplemente proporcionar, construir un mejor negocio, esencialmente, con el tiempo.

Entonces, cuando está interactuando con sus clientes, una cosa que he escuchado, una cosa que he visto es que es uno de los grupos demográficos más difíciles para, esencialmente, vender a personas que tienen más conocimientos tecnológicos, o especialmente software. los desarrolladores, por lo general, se consideran un grupo demográfico más difícil de vender. ¿Encuentras que hay facetas de trabajar y vender a desarrolladores de software o personas que son, ya sabes, expertos en tecnología, supongo que puedes llamarlos, que son quizás más difíciles que posiblemente otras industrias?

Erez: Debo decir que no. Y creo que hay dos razones por las cuales. Uno es, yo soy uno. De hecho, soy un desarrollador de software y, ya sabes, eso es lo que hago y esta es mi gente, ¿verdad? Y el otro aspecto aquí es que no somos para todos. Está absolutamente bien si miras mi teclado, vas al sitio web, miras esta cosa y dices: “¿Qué es esto? no me gusta Nunca voy a comprar esta cosa”. Bueno. Gracias por mirar. Te agradezco que eches un vistazo. Y eso no es un problema. Hay muchas otras personas que miran este teclado y se enamoran. Y no tengo que hacer que se enamoren.

No tengo, he encontrado que no tengo que trabajar para vender. Simplemente tengo que decir: “Hola, mundo. Hice esta cosa. Se parece a esto. Y esto es lo que hace. Y he aquí por qué creo que va a cambiar tu vida”. Algunas personas mirarán eso y se encogerán de hombros. Otras personas verán eso y dirán: “Guau. Eso es lo que necesito en mi escritorio ahora mismo”. Y, y, eso es lo suficientemente bueno, ¿sabes? No es un teclado para todos. Es un teclado para las personas que entienden por qué es para ellos.

Félix: Sí, eso tiene mucho sentido. Y eso es realmente importante debido al punto de precio del que hablábamos antes, ya sabes. Estos no son teclados baratos, ¿verdad? Son $300+ teclados. ¿Puedes hablar un poco sobre la toma de decisiones detrás del punto de precio? ¿Cómo llegó al punto de precio del producto?

Erez: Si. Con seguridad. Eso es en realidad una parte importante de la historia, supongo. Entonces, mencioné a las personas que hacen el teclado. ¿Y cómo hacemos esto? Así que esta cosa está hecha por una compañía en Taiwán con la que estoy muy orgulloso de estar asociado. El nombre de la empresa es Tibbo. Eso es TIBBO. Tibbo.com.

Y solía trabajar con ellos. De hecho, solía trabajar con ellos hace años y años y luego, ya sabes, seguí mi camino pero seguimos siendo amigos. Y cuando tuve la idea del teclado, supe quién quería que hiciera este hardware conmigo. Y ese es Tibbo.

Y fabricamos el teclado en un edificio de oficinas en Taipei. Y está hecho por empleados; no contratistas. Y están bien pagados. Tienen tiempo libre. Obtienen beneficios. Consiguen, ya sabes, todo. Y esto no es un montón de, ya sabes, básicamente, y, ya sabes, ¿cómo digo esto? Bueno, lo diré como es. La mayoría de las personas, cuando tienen una idea, terminan con una fábrica OEM en China, lo que significa que vas a esta fábrica y te dice: "Bueno, está bien, si compras 50,000 widgets, nosotros Voy a hacer este widget para ti a este precio”. Y eso es. And you have no idea, usually, unless you're very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don't even care all that much. No sé.

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? Same thing. Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? Just like this. What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

Félix: Entiendo. Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

Félix: Eso es genial. So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

Félix: Entiendo. So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. That does not make sense. But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. It's a game. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

Félix: ¿Por qué es eso?

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

Félix: Entiendo. So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. ¿Por qué? And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? Gracias. Adiós. Literally, like a one-liner, I think.

Y los he estado enviando como un correo electrónico de carrito abandonado con la idea de que realmente quería aprender y conocer a estas personas. No estaba tratando de vender. Y ahora aquí está lo divertido. ¿Sabes cuál es la tasa de recuperación del carrito? Es decir, ¿la tasa de personas que reciben este correo electrónico y luego continúan y completan su compra? Es 14%, que es el doble del promedio de la industria.

Felix: Sí, ciertamente vale la pena el tiempo para hacer eso entonces.

Erez: Es divertido porque, sí, quiero decir, todo lo que hice allí y, ya sabes, responden al correo electrónico y se involucran. Y nuevamente utilizo este tal vez muy peculiar que hago, que es que yo mismo respondo a todos los correos electrónicos. Y es por eso que tengo la confianza de enviar este simple correo electrónico y firmarlo con mi propio nombre porque sé que no estoy mintiendo y no estoy fingiendo. Que si esta persona se toma el tiempo de responder el correo electrónico, y la gente a veces escribe y dice, oh, este es un mensaje automático. Y digo, oh, sí, claro, está automatizado al leer todas y cada una de las respuestas. Y aquí estoy, y soy el mismo tipo. ¿Sabes? Y eso es súper poderoso. Entonces, supongo que lo que estoy diciendo aquí es que las aplicaciones son buenas. Lo mismo para las redes sociales, ¿verdad? Las aplicaciones están bien. Pero en realidad, no reemplazan la autenticidad y el trabajo emocional.

Félix: Correcto. Gran manera de terminar esto entonces. Entonces, muchas gracias, Erez. ErgoDox-EZ.com. ERGODOXEZ.com. Grandes lecciones aquí. Creo que dijiste muchas cosas buenas sobre cómo realizar el servicio al cliente. Y cómo tratar a sus clientes como humanos y no solo como personas que le están dando dinero. Entonces, ciertamente aprecio que hayas venido. ¿Cuáles son los otros grandes objetivos? ¿Qué tipo de planes tienen para el resto de este año?

Erez: Para hacer realmente buenos teclados de computadora.

Felix: Entonces, nuevos productos, ¿es eso lo que estás diciendo? ¿O mejoras en el producto actual?

Erez: Todo. Quiero decir, estamos en tecnología. No podemos quedarnos quietos, por lo que constantemente estamos iterando e introduciendo cosas nuevas. Y estoy muy entusiasmado con lo que está por venir, y bueno, eso es todo lo que diré al respecto.

Félix: Está bien. Bueno, la gente tendrá que visitar este sitio y estar atento. De nuevo, muchas gracias por su tiempo.

Erez: Gracias.

Félix: Aquí hay un adelanto de lo que está reservado para el próximo episodio de Shopify Masters.

Orador 3: Todo lo que creamos, en términos de contenido o en términos de nuestros productos, debe tener autoridad. Tiene que ser útil. Y tiene que ser interesante.

Felix: Gracias por escuchar Shopify Masters, el podcast de marketing de comercio electrónico para emprendedores ambiciosos. Para comenzar su tienda hoy, visite Shopify.com/masters para reclamar su prueba gratuita extendida de 30 días. Además, para ver las notas del programa de este episodio, diríjase a Shopify.com/blog.