Gestión de escalada: cómo mantener contentos a los clientes sociales

El auge de las redes sociales como canal de atención al cliente no tiene precedentes.

Oportuna y transparente, las redes sociales son un lugar privilegiado para que los consumidores busquen respuestas y soluciones.

Pero muchas marcas todavía luchan con el servicio al cliente social.

Específicamente, el volumen de mensajes provenientes de las redes sociales suele ser abrumador. Problemas serios pasan desapercibidos, lo que resulta en clientes enojados, prensa negativa y pérdida de negocios.

Escuche: no puede darse el lujo de tratar la atención al cliente como algo secundario. Debe abordar los problemas urgentes de manera rápida y reflexiva sin abrumar a sus representantes de atención al cliente.

Ahí es donde entra en juego su estrategia de gestión de escalamiento.

¿Qué es la gestión de escalada, de todos modos?

La gestión de escalamiento es el proceso de priorizar las inquietudes de servicio al cliente, clasificar los problemas según su gravedad y garantizar que los representantes correctos los aborden (en el orden apropiado).

Algo para reflexionar: las empresas han visto un asombroso aumento del 66 % en las solicitudes de servicio de los canales digitales en los últimos tres años. Combine eso con el hecho de que las solicitudes de servicios sociales son tan legítimas para los clientes modernos como las llamadas telefónicas o las conversaciones en persona.

Esto habla no solo de la importancia de separar sus solicitudes en niveles, sino también de delegar las respuestas a las personas adecuadas.

La gestión de escalamiento va de la mano con una mayor retención de clientes. Dominarlo significa mantener un tiempo de respuesta oportuno en las redes sociales y al mismo tiempo capacitar a sus representantes mejor equipados para manejar sus respectivos tickets. El resultado final es más clientes satisfechos y un sentimiento positivo a través de las redes sociales.

Cómo manejar la gestión de escalamiento a través de las redes sociales

A continuación, desglosamos los pasos para armar un proceso de escalamiento de servicio al cliente en lo que respecta a las redes sociales.

1. Prioriza los problemas más apremiantes de tus clientes

Lo primero es lo primero: debe diferenciar entre las tareas que merecen su atención inmediata y los problemas que pueden esperar.

Hay algunos casos en los que una respuesta guardada no es suficiente . Además, la falta de respuesta rápida podría costarle clientes.

Por ejemplo, hay una gran diferencia entre eliminar un comentario troll y reducir el colapso de las redes sociales de su cliente más importante. A continuación se muestran algunos ejemplos de problemas prioritarios en lo que respecta a la gestión de escalamiento.

Principales problemas de productos y servicios.

Podría decirse que los problemas más importantes relacionados con la gestión de escalamiento involucran las finanzas de sus clientes y es comprensible que así sea. Algunos ejemplos podrían ser:

• Cargos o tarifas inesperados (como facturación doble)
• Interrupciones o apagones del servicio
• Productos o servicios no entregados o inutilizables (productos dañados, enlaces rotos)

Estos tipos de problemas pueden convertirse en una bola de nieve desde un problema de un solo cliente hasta una llamada completa si no se responde.

Y de nuevo, la velocidad cuenta. Considere que dos tercios de las personas esperan una respuesta el mismo día de las marcas en las redes sociales. Especialmente cuando se trata de inconvenientes masivos para los clientes, no puede dejar que esos malos sentimientos persistan. Estas son situaciones en las que debe reconocer y sugerir los próximos pasos lo antes posible.

Comentarios y llamadas incendiarias

Lo entendemos: navegar por la cultura de llamadas es complicado.

A veces es difícil descifrar llamadas legítimas de quejas menores o trolls.

Sin embargo, si recibe una avalancha de menciones negativas de actores de la industria, personas influyentes y/o cuentas verificadas, el control de daños no puede esperar. Ya sea una aclaración o una disculpa, las marcas deben encontrar un equilibrio entre las respuestas oportunas y reflexivas para evitar que la situación empeore.

Esta es otra situación en la que el representante de atención al cliente que da la respuesta realmente importa. Deje situaciones delicadas como estas en manos de personas que entienden la voz y los valores de su marca.

Oportunidades para cerrar clientes ansiosos

No todas las situaciones relacionadas con la gestión de escalaciones son necesariamente negativas.

Por ejemplo, supongamos que alguien a través de las redes sociales está comprando productos y pregunta sobre una función o una demostración. Cuanto más espere para configurar una demostración o una posible reunión fuera de las redes sociales, es más probable que busquen en otra parte o potencialmente se dirijan a un competidor.

¿La comida para llevar? Tanto para las situaciones buenas como para las malas, debe enfatizar el servicio proactivo que está en manos de los representantes correctos.

Hacerlo es un proceso continuo que requiere que aprenda las fortalezas de sus especialistas en redes sociales o representantes de atención al cliente y mejore continuamente sus tiempos de respuesta. Herramientas como Sprout Social lo alientan a hacer ambas cosas al controlar las interacciones con los clientes de sus representantes.

2. Determine sus niveles de servicio (y los representantes responsables de ellos)

En pocas palabras, debe establecer una política de redes sociales que priorice sus tareas de servicio en diferentes niveles. Por ejemplo:

• El soporte de nivel 1 se ocupa de las preguntas comunes, muchas de las cuales podrían responderse mediante una respuesta guardada o una base de conocimientos.
• El soporte de nivel 2 se ocupa de problemas individuales que requieren una respuesta personalizada pero que no son necesariamente urgentes.
• El soporte de nivel 3 se ocupa de los problemas de alta prioridad que discutimos anteriormente (como problemas de facturación, interrupciones, etc.).

Y para cada nivel de escalamiento de clientes, puede asignar diferentes representantes (piense: representantes junior versus senior)

La forma en que este tipo de política funciona en la práctica varía de una empresa a otra. De cualquier manera, el concepto es bastante simple: los problemas se clasifican por gravedad y solo los trata el personal adecuado.

Por el bien de la organización, considere combinar su estrategia de gestión de escalamiento con permisos y aprobaciones. Hacerlo no solo mantiene organizadas las tareas de sus representantes y crea un sentido de responsabilidad, sino que también garantiza que las tareas correctas lleguen a las personas adecuadas.

A continuación se muestra un ejemplo de gestión de escalamiento con Sprout, que funciona como un lugar todo en uno para que los representantes etiqueten problemas por nivel, vayan y vengan a través de comentarios y respondan a los clientes sin salir de la plataforma.

3. Cree un proceso para evaluar y responder a los clientes

Ahora que ha averiguado cuáles son sus problemas prioritarios y quién debe abordarlos, ¿qué pasa con el proceso real de respuesta?

La gestión de la escalada es en gran medida situacional. Las empresas no pueden tratar a todos los clientes de la misma manera, ni deben confiar en respuestas únicas para problemas complejos.

Dicho esto, debe optimizar absolutamente el proceso de respuesta a los clientes. A continuación se muestra un ejemplo paso a paso de un proceso de gestión de escalada de clientes en acción:

Paso 1. El equipo de marketing social examina todos y cada uno de los mensajes entrantes. Cualquier cosa que se considere digna de escalar se envía a soporte como un ticket de prioridad.

Paso 2. Los miembros del equipo social leen su historial de conversación completo con un usuario, así como también:

• Los últimos siete días de tweets del usuario
• su biografía
• Menciones y respuestas relevantes

El objetivo aquí es aprender sobre con quién puede estar interactuando y si tienen motivos ocultos (piense: trolear, mencionar indirectamente su marca o empleados, etc.).

Paso 3. Utilice el etiquetado para identificar incidentes más graves que puedan requerir la revisión de otro equipo. Esto podría ser cualquier tipo de contenido agresivo o denunciable, mensajes sobre empleados específicos o problemas con la conducta de la empresa.

Desde aquí, los mensajes y comentarios asociados con las etiquetas internas se pueden dirigir a los miembros superiores del equipo. Dependiendo de la situación, un administrador social puede responder a la inquietud con una sugerencia o tomar las riendas por sí mismo.

Paso 4. Con el tiempo, asegúrese de desarrollar plantillas de respuesta, así como etiquetas internas para problemas comunes. Esto puede ayudar a acelerar su tiempo de respuesta y también ayudar a los representantes más nuevos con respuestas sin tener que crear plantillas.

4. Capacite a sus representantes para abordar los problemas antes de que se intensifiquen

Quizás la mejor línea de defensa contra los problemas que se intensifican es asegurarse de que sus representantes estén preparados para ellos.

Aquí hay algunos temas clave en los que centrarse cuando se trata de la gestión de escalamiento:

Practica la empatía

La atención al cliente social moderna se basa en la empatía y en escuchar a las personas, no en copiar y pegar una respuesta enlatada. Ponte siempre en el lugar de tus clientes y asegúrate de tranquilizarlos.

Respetar la cadena de mando

En resumen, los representantes deben reconocer qué problemas están en su timonera y cuáles no. Cuanto más claras sean las funciones y responsabilidades de sus representantes, más fácil les resultará traspasar y abordar los problemas.

Estar dispuesto a colaborar con otros representantes

Una cultura abierta y colaborativa es clave para tratar los problemas de manera oportuna y garantizar que sus representantes mantengan una buena relación entre ellos.

Aquí es donde las herramientas como Sprout resultan útiles, ya que permiten a los representantes ir y venir dentro de una única plataforma y resolver problemas sin pisar los dedos de los demás.

¿Tiene un plan para la gestión de escalamiento?

Claro, no debe asumir los peores escenarios hipotéticos para sus representantes de servicio.

Aun así, debes estar preparado.

Contar con un plan de gestión de escalamiento hará que la vida de sus representantes sea más fácil y lo ayudará a mantener relaciones más positivas con los clientes al mismo tiempo. Hacerlo requiere un proceso consciente de escalamiento de clientes y no puede darse el lujo de simplemente "improvisarlo".

En ese mismo sentido, asegúrese de consultar nuestra guía para la gestión de crisis en las redes sociales.