Gestión de la experiencia: más allá de la recopilación de datos para una visión profunda, mejor CX

Con el auge de Internet, los teléfonos inteligentes y las redes sociales, nunca ha sido tan fácil para los clientes y empleados evaluar qué empresas brindan excelentes experiencias y cuáles no.

La gestión de la experiencia es el proceso de monitorear cada interacción que las personas experimentan con una empresa para respaldar las mejoras. Las soluciones de gestión de la experiencia brindan a las empresas la perspectiva para superar a los competidores al proporcionar experiencias muy superiores con sus marcas. Lo hacen al permitir que las empresas:

1. Recopile datos de experiencia de las partes interesadas en cada punto de contacto significativo
2. Analizar y comprender por qué suceden las cosas y qué hacer al respecto.
3. Automatice las acciones que impulsan la mejora en las experiencias de clientes, empleados, productos y marcas

Medición de las impresiones de los clientes

¿Por qué medir cada interacción significativa? Porque las emociones y los sentimientos pueden cambiar en cualquier momento. La recopilación de datos de experiencia es un proceso continuo para solicitar comentarios de las personas adecuadas, en el momento adecuado y por los motivos correctos.

Las herramientas que llevan los datos de las encuestas un paso más allá y usan redes neuronales de aprendizaje profundo, inteligencia artificial y aprendizaje automático pueden descubrir patrones y conocimientos ocultos. A continuación, puede identificar acciones para evitar que surjan problemas potenciales. Compartir conocimientos con las personas adecuadas, establecer planes de acción y realizar un seguimiento de las mejoras es la forma en que una solución de gestión de la experiencia impulsa los resultados comerciales.

Cómo funciona una solución de gestión de experiencias

Usando una plataforma de gestión de experiencias, las organizaciones pueden crear encuestas digitales que miden las experiencias de su público objetivo. Pero una solución completa de gestión de la experiencia va más allá de la recopilación de datos. Permite a las empresas interpretar y analizar grandes cantidades de datos de experiencia y comprender su relación con las operaciones del negocio.

Los datos de la experiencia provienen de elementos como los comentarios de los clientes, la puntuación neta del promotor, las reseñas de productos, el sentimiento de la marca y el compromiso de los empleados. Donde los datos operativos le dicen lo que está sucediendo, los datos de la experiencia le dicen por qué está sucediendo.

Una empresa puede crear un circuito de retroalimentación que monitoree (y use) continuamente las percepciones de las personas para mejorar sus iniciativas más importantes en las áreas centrales de las operaciones comerciales, incluida la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y la experiencia del producto.

Gestión de la Experiencia del Cliente

Su experiencia del cliente (CX) nunca ha sido más crítica. Los consumidores cambiarán fácilmente de marca debido a una mala experiencia y rápidamente se lo contarán a sus amigos y familiares. Con la tecnología avanzada de gestión de la experiencia, puede conectarse, analizar y actuar sobre los comentarios de los clientes en tiempo real para asegurarse de que está brindando las experiencias que sus clientes desean, lo que se traduce en una mejora del gasto y la lealtad de los clientes.

A través de una plataforma ágil de experiencia del cliente, puede crear conversaciones naturales a lo largo de casi todos los puntos de participación del cliente: en la tienda, después de una conversación telefónica, en línea o mientras visita su aplicación móvil. Al ejecutar pruebas estadísticas sobre los datos de experiencia que recopila, puede ver qué personas influyentes tienen el impacto más significativo en el comportamiento del cliente.

Cuando entrega los resultados a través de tableros en tiempo real, cada persona, desde ejecutivos hasta trabajadores de primera línea, puede recibir las métricas que necesita para comprender cómo se sienten los clientes para mejorar el rendimiento. Toda su organización puede operar con información relevante, lo que resulta en puntajes más altos de satisfacción del cliente, menor rotación de clientes y mayores ingresos.

Evaluación de la experiencia del empleado

Desde el momento en que alguien mira su anuncio de trabajo hasta el momento en que deja su empresa, todo lo que el trabajador aprende, hace, ve y siente contribuye a su experiencia como empleado.

Para mejorar la experiencia de los empleados, una organización debe escuchar a su gente en cada etapa del ciclo de vida del empleado, identificar lo que más les importa y crear experiencias personalizadas.

Al integrar una solución de gestión de experiencias con su sistema de información de recursos humanos, puede monitorear los sentimientos a lo largo del ciclo de vida de los empleados. Puede activar encuestas, solicitando comentarios sobre cada evento. También puede devolver esa retroalimentación al sistema. De esta manera, tiene una visibilidad completa de cómo los datos de experiencia se correlacionan con los datos operativos para obtener una vista completa de la experiencia de los empleados para realizar mejoras reales en beneficio de su organización.

experiencia del producto

Es un mercado muy concurrido. Hay muchos competidores hambrientos que buscan una oportunidad para tomar un bocado de su participación de mercado. Debe seguir innovando para asegurarse de que sus clientes experimenten productos que satisfagan sus necesidades en constante cambio.

La experiencia del producto es lo que impulsa las percepciones de los clientes sobre el diseño, las características y las funciones del producto, lo que influye en su comportamiento de compra y uso. Para desarrollar productos atractivos, las empresas necesitan investigadores, líderes de productos y especialistas en marketing que puedan ir más allá de simplemente recopilar comentarios de los clientes.

Las soluciones de gestión de la experiencia pueden dar rienda suelta a su capacidad de hablar con los clientes, descubrir lo que quieren y por qué lo quieren. Luego, puede generar ideas para transmitir a su equipo de desarrollo de productos para expandirse a una nueva área para hacerlos felices.

CRM, punto de venta e Internet de las cosas se encuentran entre las muchas formas en que las organizaciones obtienen una tonelada de datos operativos. Al conectar esos datos operativos con los datos de la experiencia, puede asegurarse de que está desarrollando y entregando los mejores productos posibles.