Explicandole Social Listening a tus clientes

Eres una agencia de marketing digital y entre los muchos servicios que ofrece esta el de Social Listening. ¿Tu sabes de que se trata, pero y tus clientes? En este articulo te indicamos como explicar a clientes potenciales esta practica que tantos beneficios pueden traer a sus marcas o negocios (y de paso a ti tambien).

¿De qué se trata el Social Listening?

Empieza explicandoles en terminos sencillos en que consiste Social Listening. Aqui algunas ideas claves:

• Se trata de una practica que analiza los sentimientos que tu marca o servicio provoca en las redes.
• Es un proceso que analiza menciones, competencia y cualquier idea que los usuarios tengan sobre su marca o servicio.
• Incluye monitoreo de redes, pero no se limita a este. Y permite tomar decisiones sobre que mensajes reforzar, cuales evitar y que estrategias desarrollar para conseguir una tendencia favorable hacia la marca.
• Obtienes informacion sobre clientes potenciales y entiendes que quieren de tu marca o servicio.
• Errores a evitar: escuchar inconscientemente o de manera muy literal o no escuchar en plataformas sociales necesarias.

¿Por qué nos interesa el Social Listening?

Tus clientes tal vez te hagan esta pregunta. La respuesta varia en funcion del tipo de industria a la que se dediquen. Por ejemplo, si se trata de una empresa B2C puedes explicarles que el Social Listening les permitira conocer no solo que dicen sus clientes de ellos, sino como son estos clientes en terminos demograficos (de donde vienen, ubicacion, genero, edad, etc.) . Es una excelente herramienta para el análisis necesario en su estrategia de negocios. Gracias a el Social Listening las marcas pueden conocer que dicen sus clientes, por ejemplo, sobre posibles nuevos lanzamientos y cual seria su reaccion ante ellos incluso antes de incorporarlos al mercado. Análisis e información a tu alcance.

Si estas ante un negocio con modelo B2B puedes hablarles de Social Listening destacando su importancia para el benchmarking : pueden enterarse de lo más destacable de su competencia o de las novedades más recientes en su sector. Asi como saber con quienes y como conectar debido a su poder de influencia o decision sobre su industria.

Dale un vistazo a esta campana de la marca Asevi con el hashtag “#Casasconairefresco”.

No se descubren clientes potenciales como organizaciones gubernamentales, ONG e instituciones de caridad. ¿Cómo les ayuda el Social Listening? Al brindarles información sobre aquello de lo que se habla en las redes puede ser un punto de partida para iniciar una nueva campana, identificar audiencias que podrían ser posibles recién nacidos o beneficiarios de un proyecto de indole social, por ejemplo.

Lo mismo si se trata de una agencia del gobierno. Muestrales toda la vasta informacion demografica que puede obtener del Social Listening y como puede llevarle no solo a tomar o modificar que anticipar e involucrar a la poblacion en general, tambien a conocer el sentir y parecer de la audiencia frente a distintas medidas del gobierno.

Campana a favor de la donación de órganos con los hashtags #DarEsDar y #DiaDelDonante

Al hablar de Social Listening con tus clientes destaca por que deben incorporarlo en su estrategia de marketing digital:

• Porque necesita conocer si el mensaje que llega a su audiencia es el que realmente quiere transmitir.
• Para asegurarse de que conocemos aquellos que sus clientes necesitan.
• Para saber si su producto está cumpliendo o no las expectativas de sus clientes.

Puede recurrir a la analogía de comparar el Social Listening con lo que en el pasado se conoció como “Buzon de Sugerencias”: obtener informacion de aquello que gusta, satisface o inquieta a nuestra audiencia y en base a esto tomar decisiones, reformularlas o mantenerlas. Enfatiza en la idea de que queremos conocer a nuestros clientes (o futuros clientes) y ofrecemos productos y servicios que los sorprenden y cumplen con sus expectativas y necesidades.

Que se les ofrece?

No se puede ofrecer un servicio de Social Listening a una empresa si no tiene objetivos claros de negocio. Que quieren conseguir? Son medibles, alcanzables en el tiempo, realistas?

Puedes ofrecer estos servicios como parte de una estrategia digital o simplemente como la gran respuesta a: que dicen de mi en las redes sociales y por que?

También puedes enfatizar sobre cómo aplicar la data recolectada a partir del Social Listening. Esta puede emplearse para:

• Mejorar su servicio de atención al cliente,
• Saber como enfrentar una crisis
• Consolidar la reputación en línea de la marca o empresa,
• Seguir el desarrollo de una nueva campana o lanzamiento de producto o servicio
• Conocer el público que habla de su marca o negocio.

Explicalesque una vez que obtengas esta informacion debera clasificarse y entregarse a los departamentos correspondientes para que puedan trabajar con ella. Hablamos de compartir estos insights sobre atención al cliente con el equipo dedicado a esta tarea o los datos demográficos con el área de marketing, por ejemplo.

Segun destaca Sprout, las redes sociales son una de las opciones mas empleadas para la atencion al cliente y su valor radica en que permiten conocer como se sienten los usuarios en relacion a una marca. Gracias al Social Listening puedes corregir los sentimientos negativos hacia una marca, por ejemplo.

Hablemos de indicadores

Si tus clientes aun no tienen claro que datos les presentarán a partir del Social Listening, aquí algunos indicadores:

• Volumen: numero de menciones de la marca, usuarios que nos mencionan y hashtags asociados en un periodo determinado de tiempo.
• Menciones positivas y menciones negativas: no te enfoques solo en las positivas, las negativas de tu competencia pueden significar una oportunidad para tu marca.
• Compromiso: esta métrica compara el engagement o compromiso (me gusta, respuesta, acciones) de tu audiencia con tu marca y con la competencia.
• Impresiones posibles: cuantas personas han estado expuestas a tu contenido en comparacion a la competencia.

Como ves, conoce lo que hace tu competencia también es parte del Social Listening. Puedes aprender de ella, tanto de sus aciertos como errores (para no repetirlos).

¿Poco o mucho?

Intentar ser lo mas especifico posible respecto a los servicios que brindaras y trazar una linea de tiempo y en que canales lo realizaras. ¿Por cuánto tiempo realizaras la Escucha Social para tu cliente? ¿Por un año entero o solo para una campaña de lanzamiento de producto? Te centraras en alguna plataforma especifica o cubriras todas? Porque?

Todas estas decisiones tendras que justificarlas a tus clientes de modo que entiendan el por que y como de tus acciones de Social Listening.

lo que hacemos

En Sprout Social contamos con herramientas que facilitan la Escucha Activa en tus redes sociales y el análisis en tiempo real y continuo de temas, marcas, hashtags e industrias.

La Escucha Activa de Sprout Social mide las conversaciones referentes a marcas, influenciadores o categorias. Gracias a este servicio podras extraer informacion valiosa sobre metricas de participacion, visualizacion dinamica de datos o analisis de tendencias.

Tambien podras:

• Llegar a nuevas audiencias al identificar las tendencias y patrones.
• Acceder a datos de campana y demograficos y adaptar tu estrategia en funcion a estos.
• Rastrear efectivamente el rendimiento de tus campanas: eventos en vivo o lanzamientos de nuevos productos o servicios por ejemplo.
• Medir las respuestas emociones en torno a cualquier tema.

algunos ejemplos

El Social Listening te acerca al contenido que tu audiencia desea pues accede a conocer que palabras, temas o hashtags usa al hablar de una marca o negocio. Esta informacion facilita crear contenido personalizado segun los codigos que tu audiencia maneja.

Una muestra de esta practica es la campana que realizo la empresa Entel en Peru agradeciendoles a sus seguidores en Facebook por su preferencia. La marca, que presenta a su CM como “el tio Entel” lo muestra en una grabacion cantando una balada acompanado por la exbailarina y excongresista Susy Diaz, un personaje muy carismatico y querido en dicho pais.

Gracias a la Escucha Social detecta no solo las conversaciones que los usuarios tienen sobre la marca o empresa, tambien sobre la industria a la que dicha empresa pertenece. Esta práctica te permite entender cómo diseñar tu siguiente campaña de marketing y acceder a palabras clave importantes en cada red social para tu negocio.

Netflix Latinoamérica conoce los códigos que comparten sus usuarios por región. En Argentina crearon un video de YouTube combinando el humor argentino con la serie Stranger Things. Resultado: 98.000 me gusta y mas de un millon de visualizaciones.

Con la Escucha Social puedes estar al tanto de cuales son los principales problemas que tu audiencia experimenta con tus productos o servicios. Al conocerlos podras plantear estrategias de solucion como lo que hizo el banco BCP al detectar que sus usuarios no estaban conformes con la atencion telefonica. Por tal razón creo el bot Arturito BCP que resuelve las principales dudas de los clientes por Facebook. De este modo, la Escucha Activa ayuda a esta marca a determinar que nuevos productos desarrollar.

Otro ejemplo interesante de Escucha Activa lo vemos con la campana que emprendieron Dove y Cartoon Network para reforzar la autoestima en jóvenes.

Dove utilizo Escucha Activa para entender la problematica de muchos adolescentes respecto a su apariencia. Se alio con la serie de Cartoon Network “Steven Universe” y transmitio un mensaje positivo con respecto a la imagen corporal.

Esta estrategia se desarrolla también en la web de Dove en donde se comparten artículos dirigidos a los padres sobre este tema.

Esperamos que con estos argumentos logres convencer a tus futuros clientes sobre la importancia de contar con un servicio de Social Listening como parte de su estrategia de marketing digital. Suerte!