La guía completa para escuchar en Facebook

Fuera de las respuestas diarias a publicaciones y mensajes, ¿con qué frecuencia da un paso atrás y observa el panorama general de su estrategia? Escuchar en Facebook es un paso adelante de monitorear y tomar acción. Es utilizado por empresas de todo el mundo para comprender mejor a sus clientes e informar su próximo paso de marketing.

Cuando combina herramientas de monitoreo y escucha, encuentra tendencias que quizás no haya notado antes. Sin embargo, cada red es diferente, por lo que su estrategia de escucha debe personalizarse para cada red.

¿Qué es Facebook escuchando?

Escuchar en Facebook toma toda la información que recibes en Facebook, como comentarios, recomendaciones y mensajes privados, e identifica tendencias en ellos. Es un análisis activo de sus datos recopilados pasivamente. Escuchar le brinda una mejor perspectiva sobre cómo se sienten los clientes acerca de usted (percepción de la marca) o da forma a su próxima campaña de marketing.

Escuchar en Facebook no es ver un mensaje privado entrar y responderlo. Se esta notando que llegaron tres mensajes privados de tres personas diferentes sobre el mismo tema. Y luego informar al mejor departamento al respecto. Piense en ello como una vista de alto nivel de todo. Usted descarta sus anomalías, toma los problemas más comunes y los aborda.

Monitoreo de Facebook vs escucha

El monitoreo de Facebook es similar al monitoreo social general pero con más restricciones. Debido a problemas de privacidad y limitaciones de la API, Facebook limita el tipo de información que proporciona a las aplicaciones de terceros. En Twitter, puede realizar y guardar parámetros de búsqueda. Pero en Facebook, no puedes hacer eso tan fácilmente. Grupos privados y cerrados, mensajes privados y miles de millones de publicaciones al día significan que no hay una forma directa de compilar todos los resultados de búsqueda.

Entonces, ¿qué monitoreas en su lugar? Como marca, puede echar un vistazo a su propia actividad de Messenger, publicaciones públicas, comentarios y grupos de la industria relacionados. Si hay un comunicado de prensa específico, puede verificar qué tan bien funciona con un servicio como el Analizador de contenido de Buzzsumo.

En este punto, querrá comprender sus propios objetivos y cómo influyen en su enfoque del monitoreo de Facebook. Si usa Facebook principalmente como un portal de servicio al cliente y sus clientes hacen lo mismo, sería una buena idea centrar sus esfuerzos de monitoreo en los comentarios de los clientes, problemas de servicio y quejas. Si tiene ese objetivo pero sus clientes aún no lo han logrado, aún deberá buscar en sus otros canales de servicio para obtener una visión más completa de lo que dice la gente.

Un segundo ejemplo es si usa la función de recomendaciones de Facebook para recopilar reseñas. Después de lanzar un nuevo producto, es posible que reciba varias reseñas comentando qué tan resistente es el nuevo material. El seguimiento sería ver las reseñas y tal vez responder a cada reseña y agradecerles. Escuchar sería notar la tendencia general en torno a la palabra "resistente", asegurarse de que los productos futuros también incorporen el material y luego usar la palabra en una campaña de marketing.

Si bien el monitoreo suele ser reactivo, la escucha de Facebook le permite tomar datos y aplicarlos de manera proactiva para mejorar como empresa.

Implementando una estrategia de escucha en Facebook

Comenzar una estrategia de escucha de Facebook incluye los mismos primeros pasos que cualquier red. Comienza con la configuración de tus herramientas y la comprensión de tus objetivos. ¿Por qué estás utilizando una estrategia de escucha en primer lugar? qué esperas aprender? Si es nuevo en esto, le recomendamos configurar el monitoreo como primer paso y luego ver qué tipo de información recopila.

Dentro de la Bandeja de entrada inteligente de Sprout, ya puede ver una variedad de tipos de mensajes, desde Comentarios hasta Reseñas. A medida que supervisa estos mensajes y responde a ellos, agregue una etiqueta de mensaje que se usará para escuchar. Más adelante, podrá generar un informe basado en estas etiquetas para ver si se destaca alguna tendencia.

¿Cómo se ve esto en la práctica? Sprout utilizó anteriormente la función de etiquetado para informar qué función necesitaba la prioridad más alta. Los mensajes salientes también se pueden etiquetar para que reciba una vista completa de la campaña de lanzamiento de un producto. Cuando Sprout buscaba qué característica desarrollar más, observó el volumen de mensajes para el análisis de LinkedIn. El número de solicitudes para esto fue lo suficientemente significativo como para convertirlo en una prioridad.

El informe de etiquetas generado le da una idea de lo que están discutiendo los clientes. Debido a que estas etiquetas se pueden usar en todas las redes, le dará una visión más amplia del tema que está investigando. Un volumen alto alrededor de una etiqueta "solicitar color azul", por ejemplo, informaría una decisión de producto para el siguiente color.

La búsqueda nativa en Facebook le ofrece las mejores publicaciones para sus términos. No debe ser la única búsqueda que utilice. En cambio, debería ser parte del arsenal de escucha. Por ejemplo, buscar su marca, términos relacionados con la industria y competidores es un buen uso de la función de búsqueda. Puede limitar estos resultados a los que sigue, cualquier grupo, cualquier ubicación y cualquier fecha.

Finalmente, para configurar una estrategia de monitoreo en Facebook para rastrear a sus competidores, navegue a Insights, luego a Overview y luego a Pages to Watch. Aquí, realiza un seguimiento de las páginas en su industria o de su competencia para ver cómo se están desempeñando sus publicaciones semanales. Observar estas tendencias podría ayudarlo a pensar en nuevas formas de llegar a sus propios clientes.

Después de configurar su monitoreo, programe tiempo en su calendario para revisar todos los datos. Se puede hacer en su revisión de informes mensuales o trimestrales. A menos que esté analizando una campaña corta, es posible que una revisión diaria o incluso semanal no proporcione suficiente información para analizar.

Cada informe le dará diferentes análisis sobre su estrategia. Por ejemplo, el informe Mensajes enviados mostrará qué publicaciones se desempeñaron mejor. Revise las similitudes entre sus publicaciones principales y luego puede hacer ajustes para continuar con el enfoque de contenido que más le gustó a su audiencia.

En un informe de campaña, etiquetará sus mensajes enviados para ver qué tan bien está resonando el mensaje con las audiencias. Durante su análisis, verá lo que ha estado funcionando y modificará futuros mensajes y campañas.

Ejemplos de escucha social en Facebook

Echemos un vistazo a cómo otras empresas están utilizando la escucha social para Facebook. Con los siguientes ejemplos, con suerte obtendrá algunas ideas prácticas para su propia empresa. Cada marca utiliza la escucha social de manera diferente. Algunos pueden usarlo para informar sobre una característica del producto, mientras que otros también pueden usarlo para conocer la opinión del cliente. La escucha social no es un escenario de uno u otro.

Samsung

En el sector minorista, Samsung mira a sus competidores para ver cuáles son sus quejas más comunes. En su lanzamiento del nuevo Galaxy S9, la compañía publicó una serie de videos que resaltan las diferencias entre el Galaxy y el iPhone X de Apple. Los videos son sarcásticos y divertidos, y cada uno se enfoca en una característica de la que los clientes de Apple se quejan a menudo. El estilo es muy parecido a una parodia de comedia y corto para el máximo impacto. En este ejemplo, Samsung usó escuchar a sus competidores para informar su estrategia de campaña al rastrear las quejas más frecuentes sobre el producto de la competencia.

abejas de Burt

Darse cuenta de las tendencias en su propia industria y desarrollar productos que las acompañen es una parte natural del modelo de crecimiento de una empresa. Burt's Bees vio el aumento de las máscaras faciales y desarrolló su propia versión que se adapta a su marca. La investigación de productos se realizó a través de la escucha social de los competidores y análisis internos de lo que los clientes querían de ellos. El resultado fue un conjunto de nuevas máscaras faciales que respondían a las áreas problemáticas que los clientes más querían solucionar.

Kraft

Cool Whip y Jell-O son propiedad de Kraft. Pero sirven a audiencias ligeramente diferentes. Si bien las campañas para ambos están dirigidas a adultos o personas con poder adquisitivo, Jell-O es más divertida para los niños. Kraft usó la escucha social para comprender lo que cada uno de los clientes de esta marca quiere y orientar sus productos en consecuencia. Incluso el contenido de cada uno es diferente. En el primer ejemplo, Jell-O se trata de jugar con la comida y dar a los padres ideas para jugar. En el segundo ejemplo, Cool Whip está orientado a quienes organizan fiestas y necesitan una receta fácil de ejecutar.

Conclusión

El uso de la escucha de Facebook como parte de su estrategia de escucha social le da una ventaja frente a la competencia. No solo mejora su propia estrategia de marketing, sino que también ayuda a desarrollar sus otros departamentos. En Facebook, los clientes no tienen miedo de decirte lo que les gusta o no de tus productos. Y cuando un competidor está fallando en un área, la escucha social lo ayudará a intervenir y llenar el vacío más rápido.

Recuerda, Facebook es solo una pieza del rompecabezas para la escucha social. Si bien la red tiene la audiencia más amplia, también es necesario incorporar sus otros canales sociales. Un cliente puede expresarse más en Twitter que en Facebook. Ignorar los otros canales solo limitará su vista de los datos que necesita.

Nos encantaría saber cómo usa la escucha de Facebook para informar su estrategia. Tuiteanos @SproutSocial.