Alimentos y bebidas: las 6 mejores prácticas para sobrevivir a la crisis

El sector Horeca, en esta segunda fase de la pandemia, está sintiendo la presión de las nuevas restricciones al consumo de alimentos y bebidas en público. Entre limitaciones y cierres, medidas de seguridad y cambios inconfundibles en los hábitos de los consumidores, echemos ahora un vistazo a algunos consejos para afrontar la crisis de forma estratégica y eficaz.

Impactos de COVID-19 en el sector de alimentos y bebidas

Al llegar al final de este año anómalo, podemos decir que 2020 definitivamente no será gratamente recordado por las empresas del sector de Alimentos y Bebidas.

El sector Horeca es sin duda una de las principales víctimas de esta crisis sin precedentes. Esto se debe a la primera ola de la pandemia, que resultó en cierres totales impuestos la primavera pasada. Luego se adoptaron todas las precauciones higiénicas para adaptarse tanto a la nueva normativa de seguridad en fase de reapertura, como a esta última fase de contagios. La pandemia está poniendo de rodillas a uno de los sectores más importantes, importante no solo para la economía italiana sino también para el mercado laboral. Más de 300.000 empresas y casi 1,5 millones de trabajadores se han visto obligados a cerrar sus instalaciones y hacer frente a la situación mediante el uso de nuevas estrategias que, en algunos casos, ya estaban en marcha, pero que realmente no se han probado.

Los impactos de la pandemia no se limitan al ámbito económico. También están afectando considerablemente a la sociedad: los hábitos de consumo están cambiando y esto probablemente se convertirá en una parte integral de la nueva normalidad.

En concreto, estamos asistiendo a dos tendencias:

• la digitalización de la experiencia de compra de alimentos, bebidas y comidas con un crecimiento sin precedentes en la demanda de servicios de comida para llevar y compras en línea . Según Google Trends, el término de búsqueda "para llevar" tuvo un aumento del 285% a principios de marzo. Aún más, las visitas al sitio web y las aplicaciones de entrega de alimentos aumentaron un 39% en Italia. Una encuesta de AlixPartners mostró que el 34% de los consumidores italianos ordenó sus comestibles en línea, ya sea con más frecuencia o por primera vez, y el 19% utilizó el servicio de recogida en la tienda. El 43% de los italianos ahora compran alimentos y bebidas en línea.
• el redescubrimiento de la cocina casera tradicional , en parte ligada a querer ahorrar y en parte a pasar más tiempo en casa. Según la investigación realizada por AMC Global durante los primeros meses de la pandemia, el 89% de los consumidores piensa que cocinar es menos costoso mientras que el 40% tiene la intención de recortar su presupuesto y ahorrar en el consumo de alimentos. En general, el 43% de los italianos cocinan en casa con más frecuencia ahora que antes del cierre.

Hemos intentado compartir una serie de buenas prácticas para que el sector Horeca responda a la crisis . Las campañas más efectivas del primer bloqueo nos inspiraron. Así que aquí tienes nuestros 6 consejos para reajustar tu estrategia digital.

1. Invierta en experiencias hogareñas

Optimizar y promover los servicios de comida para llevar

Ya sea que se trate de un restaurante, una pastelería, un lugar de comida rápida o un bar de cócteles, no puede retener a sus clientes y su servicio mientras se aleja, excepto a través de la comida para llevar . Si nunca lo ha hecho antes, ¡ahora es el momento!

Las personas que nunca antes habían intentado comprar en línea y que no estaban acostumbradas a pedir comida para llevar se encontraron visitando sitios web de supermercados y descargando aplicaciones de entrega de alimentos. Comenzaron a descubrir la conveniencia y la inmediatez de comprar en línea . Esto significa que es fundamental para las empresas de este sector captar los nuevos comportamientos de compra y orientar sus estrategias hacia un único objetivo: proporcionar una experiencia de cliente cada vez más digital .

Las entregas a domicilio se han multiplicado desde los primeros meses del encierro. Los bares han llevado kits de cóctel a las casas de los clientes o han hecho posible disfrutar cómodamente de un aperitivo en casa con todos los suministros necesarios.

Los restaurantes que ya habían ofrecido comida para llevar respondieron haciendo que el servicio fuera más rápido y seguro con entregas puerta a puerta y pagos sin contacto. Aquellos que nunca antes habían entregado nada tuvieron que implementar el servicio y aterrizaron en línea por primera vez. En este sentido, empresas que nunca habían entrado en el mundo del takeout se encontraron con interesantes iniciativas solidarias dentro del sector. Por ejemplo, Deliveroo creó una sección web para compartir consejos y pautas para los restauradores a la hora de hacer frente a la emergencia, y Zomato hizo que su plataforma no tuviera ninguna comisión para todos los restaurantes.

Los hábitos de compra de los consumidores también han cambiado: cada vez más personas aprecian los beneficios de la entrega a domicilio o los servicios de recogida en la tienda y las compras en línea . Para hacer frente a este aumento, muchas empresas han mejorado sus sitios de comercio electrónico, almacenes y sistemas de gestión de pedidos y envíos para optimizar la experiencia de compra en línea . Amazon, por ejemplo, mejoró su actual servicio de compras en línea. Para cumplir con las expectativas de un público cada vez más exigente, promovió la entrega a domicilio de comestibles en tan solo 2 horas a través de una campaña especial.

Esencialmente, para sobrevivir a la nueva normalidad, las empresas de alimentos y bebidas no pueden ignorar la creciente necesidad de digitalizar la experiencia de compra al:

• Implementación de servicios de entrega a domicilio y recogida en tienda.
• implementar / optimizar un comercio electrónico o colaborar con numerosas aplicaciones de entrega
• mejorar su propio sistema de gestión de pedidos y entregas
• rediseñar menús y recetas a la luz del consumo doméstico
• orientar la comunicación con el cliente hacia una experiencia de cliente cada vez más virtual

Crea experiencias y contenido virtual

La comida para llevar no es la única forma de crear una experiencia de cliente digital.

Con sus servicios tradicionales bloqueados, muchas empresas se han reinventado creando contenido virtual para mantener activo el vínculo entre sus usuarios y generar compromiso.

Muchas empresas del sector han mostrado todo su espíritu creativo a través de lecciones de cocina , recetas en video de sus platos especiales, tutoriales , contenido generado por los usuarios y eventos virtuales .

Por ejemplo, Pietro Leeman, propietario del restaurante estrella Joia, ha ideado una forma de mantenerse en contacto con sus clientes. Se mudó a Skype, donde ofrece sus lecciones de cocina gratuitas, generalmente para estudiantes de la Academia Joia.

La idea de las reuniones de Instagram con el chef estrella, Massimo Bottura, también surgió de la pandemia. Sus mini cursos de cocina le enseñaron a su comunidad cómo preparar sus recetas de cocina.

Mientras tanto, al aprovechar el potencial del contenido generado por el usuario para generar participación,

La campaña #FoodLoveStories de la cadena de supermercados inglesa Tesco se volvió viral y los usuarios compartieron recetas. La compañía ha vuelto a publicar las recetas en su sitio web, vinculando los ingredientes directamente a su comercio electrónico. De esta manera, integró la participación directa de la comunidad para generar compromiso con el incentivo de generar conversiones de comercio electrónico.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo puede crear una experiencia digital, no solo poniendo sus servicios en línea, sino también ofreciendo formas de entretenimiento virtual . Estos son importantes para llenar la ausencia física y fortalecer las relaciones con su audiencia , a pesar de la distancia.

2. Fomente las conversiones mediante descuentos y promociones

La crisis ha cambiado los hábitos de los consumidores tanto en los métodos de compra digitales como en una mayor propensión a ahorrar y recortar el consumo.

Una forma simple pero efectiva de incentivar la compra es promoviendo descuentos y obsequios. ¿Quiere aumentar las conversiones? Luego, comunique sus promociones , introduzca códigos de descuento para pedidos en línea por primera vez, active el envío gratuito o utilice soluciones de devolución de efectivo .

La mayoría de las empresas han implementado este tipo de mejores prácticas para fomentar las compras entre los clientes. Muchos supermercados, por ejemplo, han adoptado esta estrategia al ofrecer compras en línea gratuitas entregas a domicilio para los mayores de 65 años.

Básicamente, los descuentos son una tendencia simple pero ganadora cuando se trata de incentivar la compra. Además, los descuentos y el envío gratuito muestran su voluntad de ayudar a su audiencia ayudándola tanto como sea posible durante esta crisis.

3. Sensibilice a su audiencia sobre la solidaridad y el apoyo del sector.

Otra forma de incentivar las compras es una estrategia de comunicación que aproveche la necesidad de apoyo y ayuda del sector. Esto se hace en nombre de la solidaridad con todos los trabajadores de Horeca en dificultad. Los mensajes de este tipo representan sin duda una estrategia eficaz. De hecho, hablan al corazón de los usuarios y aprovechan directamente su sensibilidad, generando empatía.

Un ejemplo destacado es la campaña de solidaridad de Burger King que se volvió viral de inmediato. La empresa conmocionó a Internet con el tuit: “Pedido de McDonald's”. Rompiendo barreras con los competidores , esto animó a los consumidores a apoyar a todos los trabajadores del sector. Su compra se convierte entonces en un gesto simbólico importante y valioso.

Fuente: Burger King UK

Mensajes de solidaridad y solicitudes de ayuda como este no solo apalancan el sentimiento de los consumidores al agregar importancia y responsabilidad social a la compra, sino que también contribuyen a consolidar la reputación de su empresa. Transmite una imagen de marca centrada en el bien común, más que en el mero beneficio.

También puede diseñar comunicaciones para obtener el apoyo de sus clientes y centrarse en la solidaridad . Ponga a sus empleados primero y exprese cuánto trabajo y esfuerzo hay detrás de su marca . Saber exactamente qué pone en su mejor servicio cada día y cuántas personas están involucradas durante este momento de crisis puede crear conciencia entre sus clientes, incentivando así su apoyo para usted.

Otra forma de solicitar apoyo para su marca y, de manera más general, para la industria, es a través de iniciativas benéficas . Las empresas de este sector, a pesar de las dificultades, no se escatimaron en iniciativas de ayuda y apoyo de emergencia: algunas se ofrecieron a ayudar a médicos y enfermeras a través de comidas gratuitas o hicieron donaciones; otros se ofrecieron a cubrir los gastos del hogar de los ancianos, y muchos más han incluido alimentos y bebidas en sus menús, donde las ganancias van a los hospitales.

Un ejemplo es la iniciativa “A Brera como amigo” de Birra Brera. Durante el primer cierre, esta cervecería artesanal milanesa ofreció dos cervezas por 5 euros, ofreciendo una a través de un vale para un amigo. Los ingresos de estas ventas se donaron a la Cruz Roja Italiana.

Hablando de bebidas, Nastro Azzurro lanzó una iniciativa de crowdfunding llamada #ABEERFORTOMORROW para apoyar al personal de bares y pizzerías italianos a través de la donación simbólica de una cerveza virtual.

Iniciativas similares son más que un gesto admirable de responsabilidad social: son un incentivo para comprar y apoyar al sector : los consumidores estarán mucho más motivados a pedir alimentos y bebidas donde las ganancias se destinen a apoyar a los más necesitados. Los consumidores se sensibilizarán y serán más conscientes de cómo una simple compra por su parte puede marcar la diferencia y traducirse en una ayuda real.

4. Trabaja en el conocimiento de la marca para recordarles a los clientes que estás ahí.

Durante el bloqueo, varias campañas se centraron en la consolidación de la marca . Muchas marcas han intentado cerrar la brecha simplemente tratando de recordarles a los demás que están allí sin perder audiencia. Burger King ha utilizado sus campañas sociales, así, a través de mensajes muy sencillos

o combinando la promoción indirecta de sus productos con el mensaje “Me quedo en casa”, para que el público pueda cocinar platos reconocidos.

La campaña de Aperol Spritz también sigue esta tendencia. A través de Twitter, invitó a los usuarios a disfrutar de la famosa receta del cóctel en casa sin tener que ir al bar. Esta iniciativa se sintonizó con el conocimiento de la marca al tiempo que alentaba a la comunidad a quedarse en casa.

Fuente: Aperol Spritz

5. Enfoque sus comunicaciones en la higiene y la seguridad.

Ser capaz de comunicar que tu cliente puede tener un regreso totalmente seguro a tus mesas será fundamental tanto para cuando se levanten las restricciones actuales como en el futuro post-COVID-19.

La salud personal será la máxima prioridad, incluso en la nueva normalidad.

Confiar en el cumplimiento de la higiene y la salud de los restaurantes y bares será clave en las elecciones de los usuarios. Zomato ha demostrado esto, destacando un marcado aumento en la atención hacia las revisiones sobre las condiciones higiénicas dentro de la guía. Las empresas con altos puntajes de seguridad informaron un aumento del 25% en los pedidos realizados a través de la aplicación .

Por ello, comunicar a los clientes todas las medidas de higiene que ha puesto en marcha se ha convertido en una obligación. Esto se sumará a su imagen como una empresa seria y responsable mientras tranquiliza a su audiencia , aumenta su confianza y fomenta un retorno .

Las numerosas campañas de empresas que promueven aplicaciones para pedir comida con un servicio Order & Pay totalmente sin contacto siguen esta dirección. La campaña de Starbucks, por ejemplo, comunica la posibilidad de volver a degustar tu frappuccino con total seguridad pagando online sin necesidad de contacto.

Comunique todas sus medidas de seguridad de forma clara y transparente en su sitio web a través de una página de destino COVID-19 . Esto debe proporcionar toda la información sobre los servicios disponibles (entrega a domicilio puerta a puerta sin contacto, aplicaciones para realizar pedidos y recogida en la tienda sin pagar, sin firma en el pago, etc.), sobre sus reglas de higiene, sus horarios y dónde se le puede encontrar, tanto físicamente como en línea. Puede comunicar esta información en sus campañas de correo electrónico, mensajes de texto y en sus canales de redes sociales para asegurarse de que todos sus clientes sepan que su empresa es segura.

6. Redescubrir la importancia de la comunidad local.

Los consumidores han redescubierto sus vecindarios y lo que está más cerca de sus hogares debido a las restricciones de movilidad de la pandemia. Una mayor importancia de la comunidad local también se encuentra en el sector de Alimentos y Bebidas: el 28% de los italianos compra productos alimenticios locales y artesanales después del cierre, mientras que el 38% de los consumidores dice que quiere apoyar a las empresas locales del sector una vez que la pandemia es sobre.

Si la comunidad local es una parte integral de su negocio, redescubra su valor con una estrategia de comunicación diseñada solo para este tipo de audiencia: envíe comunicaciones dirigidas a sus clientes locales ; hágales saber sus horarios, servicios y promociones, y vuelva a usar los folletos de la "vieja escuela" con su menú de comida para llevar y todos los detalles útiles.

Conclusiones

Alimentos y bebidas es sin duda uno de los sectores de mayor riesgo entre los afectados por COVID-19. Las restricciones limitan severamente a las empresas tanto en su capacidad como en su alcance. Se están reinventando para reaccionar no solo a la crisis, sino también a un cambio inesperado en los hábitos y preferencias de los consumidores.

Digitalización de la experiencia del cliente; promociones; solicitudes de solidaridad y apoyo sectorial; conocimiento de la marca; la seguridad, y la vuelta a la dimensión local son, en nuestra opinión, las 6 claves para sobrevivir a la crisis y adaptarse a la nueva normalidad.