Cuatro tendencias a seguir en marketing, tecnología y comportamiento cambiante del cliente

La experiencia del cliente ha dominado la estrategia digital y el diseño de productos durante años. Pero a medida que cambie nuestra comprensión de la relación de las personas con la tecnología digital, la devoción por la experiencia del cliente evolucionará. Impulsados ​​por tecnología como UX conversacional, una demanda de transparencia y una perspectiva más integral del cliente, los líderes tendrán que recalibrar dónde sus marcas tienen que competir por el compromiso. Pero, ¿cuáles son las nuevas expectativas, tecnologías y experiencias de los clientes que están creando valor real?

Las marcas encontrarán su voz, pero ¿los usuarios?

Dado que casi la mitad de las búsquedas provienen de la tecnología de voz, el contenido y las estrategias de SEO deben continuar evolucionando no solo en el lenguaje que se usa, sino también en la creación de nuevas formas de lograr que los consumidores accedan a su marca antes de realizar una búsqueda. La aplicación de habilidad Alexa Best Recipes de Unilever, la habilidad de eliminación de manchas de Tide, "Ask Purina" de Purina y otras han demostrado formas creativas de mantener a los clientes comprometidos a través de la voz.

Si bien la UX conversacional se sigue considerando como una próxima frontera clave de la experiencia del cliente y de la marca, la voz tiene un problema de descubrimiento. A pesar de que el uso de dispositivos basados ​​en voz alcanzó niveles récord (2019 marcó un estimado de 3,25 mil millones de dispositivos en todo el mundo, se proyecta que alcanzará más de 4 mil millones en 2020), los consumidores todavía están usando una fracción de las más de 60,000 habilidades de Alexa o aproximadamente 5,000 acciones de Google disponibles. Los estudios de voicebot.ai encontraron que en 2018, el 61 por ciento de Alexa Skills todavía no tenía calificaciones de usuarios y que en 2019, la mitad de los usuarios de Alexa dijeron que "simplemente no se molestan" en descubrir nuevas aplicaciones.

Dado que se espera que las compras basadas en voz representen $ 40 mil millones para 2022, el desafío para las marcas no será solo innovar y ofrecer mejores experiencias, sino cerrar la brecha de conciencia de los clientes.

Intercambio de valor real

Para febrero de 2019, la aplicación de redes sociales TikTok había alcanzado mil millones de descargas. Ocho meses después sumó otros 500 millones. En noviembre, Pitchbook valoró la empresa matriz de TikTok en 75.000 millones de dólares, lo que la convierte en la empresa privada más valiosa del mundo.

Centrado en videos breves, música sincronizada y edición de contenido sin interrupciones, el éxito explosivo de TikTok se ha atribuido en gran medida a la personalización de su experiencia de usuario, específicamente una desviación fundamental del típico libro de jugadas de las redes sociales: ignorar los "amigos" de los usuarios. están haciendo a favor del contenido basado en análisis predictivos de lo que realmente quieren ver, independientemente de quién lo haya creado.

Aunque la compañía ha comenzado a responder a preocupaciones sobre el uso de datos y la censura, el éxito de TikTok refuerza una verdad que las marcas deben tener en cuenta: ofrecer experiencias verdaderamente impulsadas por el usuario significa repensar constantemente el valor que se intercambia.

En el caso de TikTok, esto está llegando a 1.500 millones de descargas y 500 millones de usuarios activos con una oferta simple y optimizada: un formato, una plataforma, impulsada por contenido que ya sabe que les encantará. Nada más y nada menos.

Diseñar con empatía / Diseño inclusivo

En julio de 2019, Domino's Pizza fue demandado por un hombre llamado Guillermo Robles, que es ciego y no podía pedir comida en el sitio web o la aplicación móvil de la compañía a pesar de usar un software de lectura de pantalla. Después de que un tribunal inferior falló a favor de Robles, Domino's presentó una solicitud a la Corte Suprema de los Estados Unidos, alegando que los estándares de accesibilidad establecidos por la Ley de Estadounidenses con Discapacidades no se aplicaban a los sitios web. La Corte Suprema denegó la petición.

La decisión fue una gran victoria para los defensores de la discapacidad y un momento histórico en los claros estándares de inclusión y accesibilidad para productos digitales de todo tipo. Si bien siempre han sido consideraciones importantes, el diseño inclusivo y la accesibilidad se han convertido en un movimiento significativo en el espacio digital, presentando tanto un nuevo mandato como una nueva oportunidad para las marcas.

En 2020, diseñar con empatía, teniendo en cuenta el género, la raza, la clase, la capacidad y otras formas de diversidad, significa más que marcar casillas por razones legales, morales o éticas. Particularmente cuando se considera que las personas con discapacidades tienen un alcance de gasto global de $ 1.2 billones, espere que las marcas diseñen experiencias más inclusivas que den una mejor bienvenida a las personas que pueden haber quedado atrás anteriormente.

La búsqueda de la fricción

La informática en tiempo real sigue ganando terreno en la remodelación de las experiencias de los clientes con nuevos niveles de comodidad, capacidad de respuesta y una velocidad increíblemente rápida.

En 2019, la asociación de Apple con Goldman Sachs finalmente entregó la Apple Card. Además de ofrecer a los usuarios un reembolso diario, ofrece mejores formas de realizar un seguimiento de los gastos y del procesamiento de aplicaciones en tiempo real.

El proceso de aprobación que rige la tarjeta marcó un nuevo hito en la realización de la computación en tiempo real. Los usuarios pueden abrir su Apple Wallet, solicitar la tarjeta en segundos y ser aprobados en menos tiempo del que le tomó leer este párrafo.

Según los informes, incluso se rumorea que Amazon está desarrollando un sistema de procesamiento de pagos que requiere que los usuarios simplemente escaneen su palma, en lugar de necesitar una tarjeta o dispositivo.

Pasar del procesamiento por lotes al procesamiento en tiempo real no se trata solo de una versión más rápida y eficiente de las operaciones existentes. Las experiencias de los clientes arraigadas en tiempo real han demostrado desbloquear nuevas fuentes de ingresos, capacidades y áreas de crecimiento para las marcas en una variedad de industrias.

Promocionando beneficios como una mayor transparencia, datos de transacciones disponibles al instante y formas más fáciles de administrar el gasto, las marcas desafiantes de Fintech como Chime, Qapital, Varo y Monzo, la nueva en los EE. UU., Continúan poniendo el tiempo real en el centro de sus promesas a los consumidores. .

Dan Ptak es vicepresidente de marketing global de Kin + Carta, que publicó recientemente el Informe de cambios de 2020 . Se incorporó a la empresa en 2016, donde ha supervisado el crecimiento de la marca y el lanzamiento de tres nuevas áreas de práctica en los últimos tres años: Experiencias de usuario conversacionales, Desarrollo nativo en la nube e Inteligencia aumentada. Aporta al cargo 12 años de marketing de pila completa, incluidos períodos en investigación de marketing cuantitativa, una startup móvil y una agencia de marketing de servicio completo.