Futuro de CRM: 6 de las últimas tendencias de CRM para buscar en 2022

Ninguna herramienta ha tenido un mayor impacto en las ventas que el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Los vendedores ya no tienen que hojear Rolodex para obtener los detalles de un contacto o perder el tiempo buscando notas escritas a mano.

El software de CRM se ha convertido en una potencia de ventas, brindando a las empresas una visión completa de sus clientes y brindando información procesable en tiempo real.

Pero el mundo de CRM está en constante cambio. Tiene que hacerlo para mantenerse al día con las tecnologías emergentes y cumplir con las expectativas más altas de los clientes.

Entonces, ¿cómo es el futuro de CRM?

En este artículo, exploraremos cómo puede cambiar CRM y qué esperar en los próximos años. También veremos cómo puede aprovechar al máximo su software CRM para hacer crecer su negocio y prepararse para el futuro.

El futuro de CRM: 6 consideraciones

Los CRM han jugado un papel fundamental para ayudar a las empresas a administrar los datos de los clientes y optimizar todo el ciclo de ventas desde una ubicación centralizada.

El 91% de las organizaciones con más de diez empleados ahora usan un CRM. Pero como ocurre con prácticamente todas las industrias, el software de CRM está en constante evolución.

Echemos un vistazo más de cerca a algunas de las tendencias futuras en CRM y cómo puede prepararse para ellas.

1. Experiencias de cliente más personalizadas

Las expectativas de los clientes han cambiado.

Según un informe de Salesforce de 2020, el 80 % de los consumidores dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. El 52% ahora espera que las empresas ofrezcan ofertas personalizadas, frente al 49% en 2019.

Enviar mensajes personalizados a sus prospectos puede ayudarlo a cerrar más tratos.

Pero ejecutar una estrategia de personalización efectiva es más fácil decirlo que hacerlo. De hecho, muchos líderes de marketing tienen dificultades para ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes.

Entonces, ¿cómo pueden los especialistas en marketing tener éxito con la personalización?

“[Los especialistas en marketing] deben centrarse en abordar los desafíos de personalización de larga data al canalizar su recopilación y uso existente de datos de clientes hacia las necesidades de los clientes que se alinean con los objetivos comerciales”.

Noah Elkin, jefe de investigación de Gartner

La frase clave aquí es "uso de datos de clientes", que es donde entra en juego un CRM.

El futuro de CRM facilitará la personalización a escala. Con los datos y las perspectivas que ya está recopilando, podrá personalizar sus mensajes para clientes individuales.

Por ejemplo, si un visitante ha expresado interés en un producto en particular, puede configurar una campaña de goteo que envíe ofertas personalizadas en lugar de correos electrónicos genéricos. Esto aumentará la relevancia de sus mensajes y los hará más impactantes.

Así es como puede ofrecer experiencias más personalizadas:

• Recopile más datos propios: los datos propios son datos que recopila de sus clientes: intereses, historial de compras, etc. Las formas de recopilar este tipo de datos incluyen la realización de encuestas, el uso de formularios en línea y la revisión de sus análisis.
• Habilite el seguimiento del sitio: el seguimiento del sitio es una función que le brinda información sobre lo que hacen sus contactos en su sitio. Permite una segmentación avanzada. Por ejemplo, si un contacto en su CRM ha visitado repetidamente su página de precios, alguien del equipo de ventas puede comunicarse.
• Sea transparente: los consumidores están dispuestos a compartir datos personales a cambio de experiencias más personalizadas. Pero también debe ser transparente con la forma en que planea usar esos datos. Asegúrese de detallar cómo recopila y utiliza los datos de los clientes en su política de privacidad.

2. Mayor integración en todos los canales

Cuando los datos existen en silos, los equipos no obtienen una imagen completa, lo que puede afectar su capacidad para tomar decisiones informadas. El 58 % de los encuestados está de acuerdo o muy de acuerdo en que los datos de los clientes se encuentran en demasiadas fuentes como para que tengan sentido.

Como resultado, los encargados de la toma de decisiones frecuentemente tienen que cambiar entre diferentes aplicaciones para comprender correctamente sus datos. Esto puede perjudicar la colaboración y ralentizar la productividad.

Las soluciones integradas de CRM ya están disponibles y continuarán ofreciendo integraciones más profundas con otros sistemas para proporcionar una única fuente de información en marketing, ventas y servicio al cliente.

Cuando sus empleados utilicen una plataforma central, no tendrán que buscar información en varios lugares. Esto les permitirá trabajar de manera más productiva y ofrecer experiencias de cliente más atractivas.

A continuación, le indicamos cómo puede tomar medidas para integrar sus canales:

• Mantenga sus datos en un solo lugar: los silos de datos pueden impedir que su equipo obtenga una imagen completa de sus clientes. Elija un CRM que se integre con las herramientas que ya usa para crear una única fuente de información para todo el equipo.

• Alinee sus equipos: el 87% de los líderes de ventas y marketing dicen que la alineación entre los equipos de ventas y marketing es clave para el crecimiento empresarial crítico. Establezca objetivos compartidos, acuerde una personalidad del cliente y desarrolle estrategias juntos para alinear a sus equipos.
• Evalúe su pila de tecnología de marketing: realice una auditoría exhaustiva de su pila de tecnología y use solo aquellas que se alineen con sus objetivos.

3. Capacidades de inteligencia artificial más avanzadas

Más sistemas CRM utilizarán inteligencia artificial (IA) para habilitar estrategias comerciales. AI utiliza volúmenes de datos no estructurados para ayudar a las organizaciones a tomar decisiones más inteligentes y rápidas.

Esto es algo que ya estamos viendo con los principales actores del mercado.

Salesforce Einstein, por ejemplo, es una IA creada para el CRM basado en la nube de Salesforce. Utiliza IA para analizar datos de diferentes fuentes y predecir de dónde vendrán nuevos clientes potenciales. También puede ayudar a los clientes a resolver problemas en canales en tiempo real, como el chat.

La mayor adopción de IA en CRM ayudará a las empresas en los EE. UU. a ganar aproximadamente $ 394 mil millones en los próximos cinco años.

Esa cifra seguirá aumentando a medida que los CRM se vuelvan más sofisticados.

La IA hace que los CRM sean más inteligentes y potentes: mejora la previsión, descubre más oportunidades y ayuda a su equipo a tomar decisiones más inteligentes.

Así es como puede comenzar a aprovechar la IA en su proceso de ventas:

• Implemente la puntuación de clientes potenciales: una forma de aprovechar sus datos es con la puntuación de clientes potenciales: asignar valores a los clientes potenciales en función de sus intenciones de compra. AI puede automatizar este proceso e incluso detectar tendencias basadas en acuerdos ganados. Con ActiveCampaign, alguien en el equipo de ventas puede recibir notificaciones cuando los clientes potenciales alcanzan ciertos puntajes y comunicarse de inmediato.

• Predecir la probabilidad de ganar: la probabilidad de ganar utiliza el aprendizaje automático, un subconjunto de la IA, para indicarle la probabilidad de conversión de un cliente potencial. Ayuda a su equipo de ventas a determinar dónde deben centrar sus esfuerzos.

¿Como funciona? ActiveCampaign utiliza datos de sus canales de ventas "Ganados" y "Perdidos" para hacer predicciones respaldadas por datos para futuros negocios. Puede configurar estos valores en función de lo que sea importante para su empresa.

4. Flujos de trabajo de automatización más robustos

Los empleados dedican solo el 27% de su tiempo al trabajo calificado para el que fueron contratados. Dedican una parte importante de su tiempo (60 %) a "trabajar sobre el trabajo", tareas como aclarar los detalles del trabajo, buscar documentos, actualizar hojas de cálculo, etc.

Cuando los equipos de ventas y marketing dedican tiempo a tareas de "trabajo sobre el trabajo", les deja menos tiempo para iniciativas más estratégicas, como investigar diferentes mercados y desarrollar nuevas campañas.

Hoy en día, más CRM ofrecen funciones de automatización.

Por ejemplo, con el software de automatización de marketing de ActiveCampaign, puede configurar flujos de trabajo de correo electrónico automatizados que nutren a sus clientes potenciales. Incluso puede segmentar sus contactos y ofrecer seguimientos personalizados basados ​​en acciones específicas.

Otro ejemplo es el uso de la automatización para recuperar carritos abandonados, cuando un cliente agrega un producto a su carrito pero no completa su compra.

Con una serie de correos electrónicos automatizados, puede atraer a los compradores a su sitio con un recordatorio suave, o tentarlos con un cupón, y recuperar más ventas perdidas.

Una tendencia de CRM que veremos en el futuro es que las empresas automaticen más sus procesos de ventas y campañas de marketing. Esto no solo ayudará a cerrar más negocios, sino que también liberará a los empleados para que se concentren en trabajos de mayor valor.

Así es como puede comenzar a aprovechar la automatización:

• Cree un mapa de viaje del cliente: un mapa de viaje del cliente ilustra los diversos puntos de contacto que atraviesan los prospectos con su empresa. Con el recorrido del cliente trazado, puede configurar flujos de trabajo automatizados que nutren a sus clientes potenciales.
• Produzca contenido excelente: un CRM puede ayudarlo a entregar el contenido correcto a los contactos según la etapa en la que se encuentran, pero no puede crear ese contenido por usted. Utilice su mapa de viaje del cliente para comprender mejor a su audiencia y crear diferentes tipos de contenido para cada punto de contacto.
• Proporcione capacitación: para aprovechar al máximo la automatización de marketing, es importante brindar una capacitación adecuada sobre cómo funciona. Haga que su equipo de ventas y marketing revise los recursos disponibles antes de comenzar a configurar flujos de trabajo automatizados.

5. Más opciones de autoservicio

Los clientes prefieren cada vez más solucionar y resolver problemas por su cuenta; a menudo es mucho más rápido que comunicarse con un representante de servicio al cliente.

El 88% de los consumidores ahora esperan que las marcas tengan un portal de autoservicio en línea.

Al ofrecer un portal de autoservicio, facilita que los clientes encuentren información rápidamente. Los tipos más comunes son las páginas de preguntas frecuentes, las bases de conocimientos y los foros comunitarios.

Sin embargo, la mayoría de los portales de autoservicio son independientes. No se integran con otros sistemas, lo que limita la visibilidad de una empresa sobre los problemas que experimentan los clientes.

Otra tendencia que veremos es la mayor integración de los sistemas de autoservicio en el software CRM. Un ejemplo es el uso de chatbots que permiten a los clientes hacer preguntas, consultar el estado de sus pedidos e incluso recibir ofertas personalizadas.

Los equipos también pueden ver el historial de un contacto en una plataforma de CRM y usar esa información para anticipar sus necesidades. Por ejemplo, si una cuenta ha visitado una página de cancelación, un representante de servicio al cliente puede comunicarse e intentar retener esas cuentas.

Así es como puede integrar el autoservicio en los canales existentes:

• Integre su chatbot con su CRM: los chatbots son más poderosos cuando los conecta con su solución CRM. Con las conversaciones de Active Campaign, puede interactuar con sus visitantes y crear nuevas cuentas cuando un contacto completa un formulario o interactúa con un agente. A partir de ahí, puede aprovechar los flujos de trabajo automatizados.

• Unifica las comunicaciones: si ofreces soporte a través de diferentes canales, asegúrate de elegir un CRM con una bandeja de entrada unificada. Esto ayudará a mantener a los representantes de servicio al cliente en la misma página.

6. Mayor adopción de un CRM móvil

A medida que el uso de dispositivos móviles continúa aumentando, no sorprende que más empresas estén adoptando el uso de un CRM móvil.

El mercado global de CRM móvil creció un 11 % en 2019 a $15 mil millones en todo el mundo y se espera que crezca a una tasa anual del 13 % hasta 2029.

Con un CRM móvil, sus equipos de ventas, marketing y atención al cliente pueden acceder a los datos de los clientes y trabajar de manera productiva sin estar atados a una computadora de escritorio.

¿Qué impacto ha tenido esto en las ventas?

El 65 % de las empresas que utilizan un CRM móvil están alcanzando sus objetivos de ventas, mientras que solo el 22 % de las que no tienen CRM móviles están alcanzando los mismos objetivos.

Dadas estas cifras, seguiremos viendo que más empresas adoptan los CRM móviles.

Así es como su empresa puede maximizar el valor de un CRM móvil:

• Elija un CRM con movilidad integrada: elija un CRM que ofrezca aplicaciones móviles para plataformas como dispositivos iOS y Android. La aplicación móvil ActiveCampaign facilita que su equipo de ventas esté al tanto de su trabajo sobre la marcha. Esto incluye la gestión de cuentas de clientes, la creación de nuevos acuerdos, el seguimiento y la asignación de tareas, y mucho más.
• Proporcione los dispositivos: los equipos de ventas pueden dudar en instalar un CRM móvil en sus dispositivos personales. Para aumentar las tasas de adopción, proporcione a los empleados un dispositivo móvil y preconfigure la aplicación CRM. Proporcionar dispositivos de trabajo también puede reducir los riesgos de seguridad.
• Brinde capacitación interna: brinde capacitación para ayudar a su equipo de ventas a aprovechar al máximo un CRM móvil. La mayoría de los proveedores de software tienen un centro de educación o aprendizaje. Como ejemplo, aquí hay una guía que hemos creado para la versión móvil de nuestro CRM de ofertas . Haga que su equipo revise los materiales de aprendizaje para asegurarse de que saben cómo usar funciones específicas en dispositivos móviles.

Prepárese para el futuro de CRM

A medida que más consumidores esperan interacciones personalizadas, las empresas deben poder cumplir con estas expectativas o arriesgarse a perder ventas.

La implementación de un sistema CRM que pueda entregar mensajes personalizados a escala, integrarse con sus herramientas existentes y automatizar procesos ayudará a posicionar a su empresa para el futuro.
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