Esta empresa de productos del mar escaló seis veces mientras resolvía obstáculos logísticos

Desde la costa de Maine hasta las cocinas de todo Estados Unidos, Mark Murrell y el equipo Get Maine Lobster han enviado langostas y mariscos frescos durante más de una década. En este episodio de Shopify Masters, Mark comparte sus métodos para enviar mariscos vivos, administrar el crecimiento exponencial a través de obstáculos logísticos y usar contenido para construir relaciones con los clientes.

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• Tienda: Obtener langosta de Maine
• Perfiles sociales: Facebook, Twitter, Instagram, YouTube

Generar confianza para ayudar a los clientes a comprar productos del mar con confianza en línea

Shuang: ¿Cómo surgió la idea de vender langostas en línea?

Mark: No vivía en Maine en ese momento, crecí aquí, pero en realidad vivía en Chicago. Y yo iba a mi mercado de mariscos favorito en Bath, Maine, y mi amigo era el dueño. Y en ese momento, era consultor de marketing con un enfoque en comercio electrónico y dispositivos móviles. Me dijo que quería vender langosta en línea, quería asegurarme de que fuera una buena idea para él. Hice un poco de diligencia, un poco de investigación y descubrí que era una gran idea. Había mucha demanda, gente buscando langosta. Y en ese momento, en 2009, no había mucha competencia, en realidad eran solo dos o tres que estaban haciendo un muy buen trabajo en lugar de un montón de instancias más pequeñas que simplemente existían y probablemente no tenían mucho volumen. Compartí con él que administrar un negocio minorista en línea es muy diferente a su mercado de pescado y le di la lista de cosas que le gustaría considerar.

Y debido a que tiene una excelente ubicación, la gente se detiene y compra pescado y langosta. Ese no es el caso cuando se trata de Internet. Y debe tratar de venderles algo que nuestro valor promedio de pedido (AOV) sea de $ 190. Conseguí convencer a un extraño sin verme la cara para gastar $190. Así que mucho entra en eso. Y por eso estaba demasiado asustado para seguir adelante. Y en ese momento, dije: "Bueno, lo voy a hacer y puedes cumplir mis órdenes". Y así es como llegó a ser. Adquirí un montón de nombres de dominio mientras investigaba, pensando que esta era una gran oportunidad, y sí. Así que a finales de 2009, lanzamos.

Shuang: Entonces, para tu punto, es difícil convencer a un extraño de que te dé más de $ 100 y espere una langosta viva. Entonces, para ese año inicial, ¿cómo comenzaste a construir esa prueba social y confianza, para que la gente crea que una langosta viva llegará a su puerta?

Mark: Lo más importante que me dije a mí mismo es que no sé nada sobre lo que el cliente quiere con este servicio y producto en particular. Viviendo en Chicago, tenía algunos amigos en Groupon y dije: "Oye, tengo langosta y puedo entregarla en cualquier puerta de los EE. UU. ¿Quieres hacer algo?" Así que fuimos la primera empresa de langostas en Groupon. Y esa fue mi prueba porque esto fue iniciado. No salí a buscar inversionistas, solo puse mi propio dinero. Y dejé que Groupon hiciera todo el trabajo pesado, y luego elegí escuchar lo que el cliente quería. Diseñé un par de paquetes porque ya había cenado langosta antes. Y tengo un título en escritura creativa, así que soy bastante bueno para contar una historia. Así que simplemente junté los dos, me asocié con personas de Groupon y Guilt durante los primeros años, y realmente solo escuché, iteré y arreglé los problemas a medida que surgieron e intenté ser proactivo y comunicarme porque recibir langosta en tu casa es desalentador.

Shuang: ¿Cómo hiciste para averiguar la parte del envío?

Mark: El envío ha estado ocurriendo durante bastante tiempo. Déjame retroceder un poco. Lo primero es que ninguna langosta es igual. Así que puede venir a Maine y puede obtener lo que se llama una langosta de caparazón blando que no tiene un buen precio hoy porque los precios son altos. Pero, por lo general, en el verano, puedes comprar una langosta en el muelle caminando por, digamos, cinco o seis dólares. ¿Derecha? Pero esa langosta no es lo suficientemente fuerte para llegar a Los Ángeles. Entonces compramos una langosta Primo, que tiene un caparazón más duro, más fuerte y vivaz. ¿Derecha? Entonces, las langostas de caparazón blando son muy, muy débiles. Y una vez que los saques del agua, probablemente morirán en 18 horas. Así que lo primero es la selección. Seleccionas la captura más fuerte. Lo siguiente es que diseñaron una caja ranurada.

Mark: Entonces pones la cola de la langosta hacia abajo, las garras hacia arriba, y eso evita que se muevan y se sacudan. Debido a que está entregando la caja a FedEx o UPS, no tiene idea de lo que le van a hacer a la caja. Antes de entrar en la caja, reducimos su temperatura corporal central. Así que los ponemos en un tanque de langostas que es incluso más frío que el océano principal. Esto los pone en un estado dócil, inactivo, casi de hibernación. Y luego los empacamos con paquetes de gel y una almohadilla humectante para que puedan tener un poco de agua de mar en el viaje. Pero lo más importante, una langosta fuerte es muy resistente y se sabe que vive fuera del océano durante dos o tres días.

Shuang: ¿Hiciste algunas pruebas y cuánto tiempo te tomó sentirte seguro para enviar estas langostas?

Mark: Afortunadamente para mí, siempre me he asociado con alguien que ha hecho eso antes. Entonces, el mercado de pescado, la única razón por la que quería ingresar al juego en línea, era porque la gente lo llamaba y estaba poniendo una langosta en una caja y enviándola con éxito. Entonces él sabía que si quería que la langosta sobreviviera, tenía que elegir la más viva, la más primo. Así que él ya tenía esa experiencia. Y luego crecimos fuera de su ubicación, ¿verdad? La siguiente ubicación también tenía experiencia. Ahora lo hacemos nosotros mismos, tenemos nuestras propias instalaciones. Y es como nada. Es como poner un sándwich en una bolsa de plástico para el almuerzo. Es muy fácil para nosotros.

Gestionar las relaciones con los clientes y contar las historias que importan

Shuang: Así que gana este grupo inicial de clientes con asociaciones con Groupon, ¿cómo los transfiere a su propio sitio y los convierte en clientes recurrentes?

Mark: Empezamos con el correo electrónico. Así que teníamos un CRM y comenzamos a enviarles correos electrónicos directamente diciendo: "Oye, capturamos demasiada langosta y necesitamos enviarte algunas, aquí hay una buena oferta". Esa fue nuestra primera etapa. Y luego plataforma, plataforma, plataforma, luego comenzamos a hacer Facebook y Google al principio, sin mucho éxito, costos de marketing realmente altos, sin un gran retorno. Entonces mejoramos en eso. Y finalmente, fuimos a Shopify Plus, que tenía todas las campanas y silbatos que no solo nos ayudarían a ser atractivos sino también a convertir y aumentar la tasa de compra. Desde el principio hasta hoy es como la noche y el día en lo que se refiere a la plataforma como un todo.

Shuang: Para esas iteraciones iniciales de gastar anuncios sociales en Facebook u optimizar la investigación con Google, ¿qué modificó para comprender y obtener un mejor rendimiento a lo largo de los años?

Mark: Es la audiencia y la creatividad. Entonces, obviamente, el titular y el gancho tienen que ser geniales. Tiene que haber algún tipo de oferta a menos que seas una marca bien establecida, pero creativa en la audiencia. Así que realmente nos hemos centrado mucho en la audiencia. Así que nuestra primera audiencia realmente exitosa fueron los desplazados de Nueva Inglaterra. Así que miramos a las personas que se habían criado en el este o habían pasado la universidad en el este, y ahora estamos viviendo lejos en la costa oeste o en el medio oeste, lo suficientemente lejos como para que la langosta esté fácilmente disponible. Y luego realmente trabajamos duro en nuestra creatividad, comenzamos a invertir en video, lo que realmente ayudó mucho. Trabajamos muy duro para lograr que participaran en nuestras listas, porque sabíamos que nuestro tipo de producto podría no ser una de esas compras impulsivas, ¿verdad? Este es un bien pensado, "Oye, voy a alimentar a cuatro por $ 180". No puedo tomar esta decisión ahora. Entonces, si capturamos su correo electrónico, podemos nutrirlos, podemos decirles: "Oye, esto es lo que somos, hemos servido a X cantidad de personas, esto es lo que dijo Susan desde Dakota del Norte, nos ama". Realmente enfocado en obtener una gran cantidad de contenido generado por el cliente para poder compartirlo con la gente. Facebook fue una gran herramienta, porque teníamos calificaciones altas y nos esforzamos al máximo por nuestros clientes. Y el boca a boca realmente ayudó mucho. Pero también, tendríamos muy buenas críticas.

Shuang: ¿Cómo fue ese proceso de agregar ofertas de productos adicionales?

Mark: Comenzó con nuestro segundo movimiento. Y donde estábamos cumpliendo con nuestros pedidos desde una ubicación que estaba haciendo productos de valor agregado. Entonces, una de las primeras cosas que agregamos fue colas de langosta, sopa de langosta, sopa de pescado, pasteles de cangrejo, y realmente despegaron. Y luego comenzamos a trabajar con un comisario que decía que queríamos crear nuestros propios productos, tenemos un par de personas que son realmente buenas, chefs que tienen excelentes recetas, hagamos nuestros propios macarrones con queso y será increíble. Y luego los rollos de langosta realmente comenzaron a despegar. Así que simplemente sucedió de forma natural. La gente lo pedirá y les llevaremos algo. Por ejemplo, tenemos un tazón de camarones cajún, que es la receta de mi mamá. Y acabo de convertir eso en una comida lista para comer, y es increíble. Pero sí, es solo escuchar y observar lo que está de moda en el mercado, y luego intentar que todo sea inolvidable una vez que llega a la boca. Entonces, si pasa esa prueba, entonces lo hace bien. Y hemos cometido errores en los que algunos productos no dieron en el blanco, y luego los retiramos.

Shuang: ¿Cuántos clientes reciben langostas vivas y cuántos de ellos solo reciben comidas preparadas?

Mark: Entonces, lo más importante son los rollos de langosta y las colas de langosta. Solo alrededor del 25% es langosta viva. Y de ese 25%, el 75% llega un viernes, que es interesante. Pero las colas de langosta y los rollos de langosta, con mucho, son los que se desvían a mayor velocidad en nuestra tienda.

Cómo Get Maine Lobster perfecciona la experiencia de compra en línea

Shuang: ¿Cuáles son algunos de los ejercicios que hace regularmente para asegurarse de que cuando alguien llegue a su sitio web sea una experiencia de compra realmente buena?

Mark: Primero, realmente la historia de los mariscos que vienen de Maine, entregados en su puerta y le prometemos que será inolvidable. Y desde el punto de vista de un mecánico, desea una experiencia de pago súper fácil y sin fricción. Y estamos constantemente modificando eso para que seamos cada vez mejores y mejores y más rápidos y más rápidos. Aprovechamos las aplicaciones audaces para hacer ventas adicionales. Y somos muy considerados con los complementos que ofrecemos a las personas. Y luego estamos investigando Rebuy como una aplicación y escuchando cosas muy buenas al respecto que parece tener un poco más de funcionalidad. Por lo tanto, es probable que pasemos a Recompra desde Bold Upsell. Pero en realidad, son las pruebas mensuales constantes sobre la velocidad del sitio, la experiencia de pago, pequeñas cosas como la Optimización de la Tasa de Conversión (CRO) que estamos constantemente observando. A lo largo del camino, hemos agregado algunos de esos elementos que hacen que las personas se sientan bien, como cuántas personas hemos atendido, los testimonios son clave, cosas así. Y realmente, dirigimos el tráfico a aquellas colecciones que obtienen la tasa de conversión más alta. Es raro, enviamos a alguien a la página de inicio. Pero obviamente, si a través de la búsqueda, alguien podría aterrizar en la página de inicio.

Shuang: Entonces, ¿está enviando a las personas a páginas de productos que probablemente se alineen más con lo que han buscado o navegado anteriormente?

Marcos: Absolutamente. O contará una historia a través de un video o una foto de, hey, aquí hay una promoción especial que a muchas personas les encanta y piden todos los días, creemos que a ti también te gustará. Y ve aquí y mira eso. Entonces esa página necesita ser optimizada. Y hemos agregado a esa página de inicio, para que las personas vean cómo es la experiencia, cómo la empaquetamos, qué dice la gente al respecto, qué contiene exactamente, enviar todo de la noche a la mañana, etc.

Shuang: ¿Cómo concilia este equilibrio cuando analiza su presupuesto para invertir en gasto social versus contenido y video?

Mark: Bueno, ahora hay un cambio, ¿verdad? Entonces, desde la actualización de iOS 14, el contenido es cada vez más importante. Entonces, contar la historia en un período de tiempo muy corto es un arte. Y entonces lo que estás mostrando es ciencia. Pero sabemos que cuando las personas miran algo, podemos rastrear esas acciones y luego iterarlo para obtener la acción óptima que buscamos obtener. ¿Derecha? Entonces, un video de 15 segundos podría comenzar con Suzy de Dakota del Norte abriendo una caja y luego cocinándola y luego dándosela de comer a su familia. Y luego tenemos una prueba AV de un video en el que Suzie simplemente come con su familia y luego sonríe en el fondo mientras limpia un plato.

Y descubrimos que, oh, el video número dos en realidad superó al video número uno en un 50 %. Entonces, vamos a hacer eso. E hicimos el video número uno, porque pensamos que realmente necesitaban ver la experiencia de desempaquetado. Algunas audiencias realmente quieren ver eso. Digamos que la multitud más joven realmente quiere ver eso. Pero nuestras demostraciones suelen ser mayores de 55 años, por lo que dicen: "Oye, he recibido cosas en una caja antes y solo quiero conocer la experiencia de la red porque voy a invitar a mi familia y quiero hacer algo increíble". "

Hacer crecer el negocio un 600 % en medio de obstáculos de envío

Shuang: Me pregunto cuál fue su proceso de pensamiento durante COVID. Su modelo es muy a prueba de COVID en cierto modo porque la gente no va a las tiendas de comestibles. Pero por otro lado, ahora todos están preocupados por las necesidades y es posible que no piensen en las comidas de celebración.

Mark: Divertida historia, tengo un asesor financiero que actúa como nuestro CFO. Y tenemos una reunión cada dos semanas, y ella dice: "Oye, tenemos que tener la charla. Puede que tengamos que recortar un poco". Y yo estaba como, "Definitivamente deberíamos pasar por ese proceso, pero tengo la sensación de que no vamos a tener que hacer nada". Y realicé algunos experimentos porque pensé que la velocidad de la caja estaba subiendo un poco más de lo normal para marzo, así que realicé un par de experimentos y tenía razón. Y dije: "Pasemos por este proceso, sin embargo, creo que vamos a tener el efecto contrario". Entonces, una vez que esos experimentos demostraron ser ciertos, le dije a nuestra agencia: "No hay límite para lo que puede gastar, siempre que el costo de adquisición (CAC) no esté aquí o sea menos. Haga lo que quiera". Y luego simplemente explotó.

Shuang: Creo que eso hace eco un poco de que tuviste esta idea y la llevas a cabo también. Realmente estás apostando por ti mismo, y también creyendo en este modelo.

Mark: Todos esos son puntos muy ciertos. Y una de las cosas que le diría al equipo, porque abril fue probablemente el mes más difícil para nosotros, aunque diciembre estuvo más ocupado. Porque teníamos personas limitadas debido a las restricciones de COVID. Pero lo hicimos. Abril, típicamente uno de nuestros meses más lentos, y creo que cuadruplicamos lo que normalmente hacemos en diciembre. Así que fue salvaje. Pero les diría a todos ya mí mismo, las cosas funcionan para nosotros, hay una magia detrás de nosotros, así que simplemente... Siempre funciona y siempre lo ha hecho. Realmente siempre lo ha hecho. Así que creo que estamos bendecidos, o tenemos un ángel guardián o tengo algo de magia en el bolsillo trasero, o algo así, pero tengo un equipo increíble que está junto a mí y listo para el rock and roll.

Shuang: Debido a que promete este envío nocturno para langostas vivas, ¿cómo lo afectó COVID en términos de logística y envío?

Mark: No fue gradual. Sucedió muy, muy rápido. Y ponemos algunos recursos detrás de esto para que funcione rápido. UPS y FedEx realmente tuvieron problemas. Piénsalo. En noviembre, diciembre, traen miles de empleados temporales para el período pico. Y luego, para abril de 2020, tiene números más altos que el pico y menos personas. Entonces, lo que lograron fue increíble, muchas cosas llegaron tarde. Por nuestra parte, sabemos que existe la posibilidad de que llegue tarde. Sabemos que debido a que enviamos todo con prioridad durante la noche, estaremos al frente del autobús. Sin embargo, empaquemos estos tan bien que estén bien si llegan un día tarde. Hubo casos en los que se retrasó más de un día. Eso duele. Y solo tenemos que hacerlo bien. Y esos son los costos de tomar decisiones comerciales que todos deberían tomar. Si tu promesa es, voy a entregarte algo inolvidable, en positivo inolvidable, entonces necesito cumplir con eso, fue difícil. Y tuvimos que comprar maquinaria para ser más rápidos porque enviábamos un 600% más de cajas de lo normal. Así que tuve que conseguir una carretilla elevadora, tuve que conseguir un camión refrigerado, tuve que hacer todas estas cosas para que pudiéramos seguir el ritmo. Tuve que conseguir una segunda instalación para poder aumentar la capacidad física porque crecimos fuera de nuestra ubicación. Entonces, mucha logística.

Shuang: Y mencionaste la temporada navideña de 2020, fue un período histórico. Cuéntanos un poco cómo se generó el incremento en las ventas y cómo manejaste esa temporada navideña?

Mark: Todavía no estoy seguro de cómo lo logramos para ser honesto. Por lo general, en 2019, esa última semana antes de Navidad, digamos que enviamos 3000 cajas... Bueno, en 2020, enviamos eso en un día lento. Así que fue bastante salvaje. Creo que enviamos más cajas en diciembre que en todo 2019. Entonces, algo interesante que ocurrió fue que la cadena de suministro todavía es bastante torpe. Y se nos acabó la caja de cartón corrugado, ¿no? Teníamos la caja de espuma de poliestireno, no teníamos el corrugado exterior. Y tuvimos que dejar de trabajar un par de veces, esperar a que llegara, armar esas cajas y luego terminar los pedidos. Así que es bastante salvaje. Pero la forma en que generamos tráfico fue la búsqueda, Google Ads, Bing, publicitamos en Pinterest. Hicimos exhibición, podcasts y Facebook. Facebook sigue siendo nuestro padrino. Ahí es donde van la mayoría de nuestros recursos. Y solo tenemos muy buenas promociones, realizamos algunas campañas excelentes en el mes de diciembre, realizamos una campaña todos los años llamada Actos aleatorios de bondad en la que doy un obsequio todos los días del mes, un obsequio realmente agradable. Eso siempre funciona muy bien y llama la atención, obtiene muchas buenas relaciones públicas, nos incluyeron en varias guías de regalos. Y agregamos SMS a fines de noviembre. Y esa fue una herramienta realmente asombrosa, atenta y totalmente integrada con Shopify. Así que es genial. Sabemos que no estamos inundando a la gente que ya ha comprado. Y SMS es muy poderoso.

Experimentando y probando en varias plataformas sociales.

Shuang: Cuando alguien te da un número de teléfono, ¿has creado diferentes transmisiones? ¿Cómo se nutre esa relación que finalmente conduce a un pedido?

Marcos: Es genial. Por lo tanto, puede crear secuencias de crianza, independientemente del dispositivo, ya sea por correo electrónico o SMS, o incluso en la web ahora. Y así podemos hipersegmentar. Entonces, sé que si alguien no está abriendo y solo quiere obtener un cupón porque usa un cupón para que le den su número de teléfono, entonces es uno y listo, ¿verdad? O recibieron el cupón y no encontraron valor por sí mismos, y luego optaron por no participar o simplemente lo ignoraron. Entonces, queremos asegurarnos de enviar siempre a personas comprometidas. Por ejemplo, nuestra lista de correo electrónico es probablemente de 400 000 personas, pero no enviamos correos electrónicos a 400 000 personas, ¿verdad? Tratamos de enviar correos electrónicos solo a aquellos, están comprometidos. Y luego, de vez en cuando, tenemos estos segmentos de personas que no están comprometidas pero que tienen potencial. O no comprometidos sin potencial. Es caro. O es desalentador, ¿verdad? Lo uno o lo otro. Así que tenemos dos cosas en nuestra contra. Somos caros, y da miedo. Entonces, cierto tipo de persona, ¿verdad? Aventurero, eso realmente va a ir tras eso. Así que tenemos eso en mente cuando diseñamos cualquier tipo de secuencia de crianza para atraer a las personas.

Shuang: ¿Qué pasa con Pinterest? Porque eso no es algo en lo que pensaría que una compañía de langostas querría anunciarse.

Mark: Pinterest es extraño. Pero nos quedamos allí tratando de resolverlo. Porque sé que Pinterest, nuestros tableros obtienen muchas visitas. Creo que estamos recibiendo más de 100.000 visitas al mes en nuestros foros. Entonces, ¿por qué no hacer publicidad? Y creo que hay potencial allí. ¿Será un Facebook para nosotros? Es poco probable, pero sé que Pinterest es bastante poderoso para otros. Pero es demasiado esporádico para nosotros hacer una gran inversión, pero nos gusta mantener algunas inversiones allí.

Shuang: Cuéntanos un poco sobre los diferentes grupos con los que tienes que asociarte y cómo manejas todas esas diferentes relaciones.

Mark: Tenemos pescadores de langosta, un vendedor, y luego alguien que me vende colas de langosta y carne de langosta, ese es otro vendedor. Así que tenemos múltiples relaciones. Tuvimos una relación en 2020, en la que dije: "Escucha, solo llena mi congelador, llena mis tanques y lo voy a vender". Y también cumplimos con ellos. Así que juntos, estábamos bastante ocupados y mantuvimos el congelador lleno y el tanque lleno. Y simplemente fui. Y luego, a medida que nos acostumbramos, normalmente regresamos, tenemos otros proveedores que también usamos. Así que manejar esas relaciones es difícil. La industria de la langosta es salvaje. Por ejemplo, nos quedamos sin carne de langosta durante unos dos meses este año, lo cual fue muy, muy difícil, y no pudimos encontrar nada de Maine, así que comprábamos lo que pudiéramos conseguir. Gran parte era canadiense, que sigue siendo de buena calidad, ¿verdad? La pesquería de langosta más sostenible de Maine en el mundo. Pero de vez en cuando, tengo que comprar colas de langosta canadiense, ciertos tamaños que son muy populares, más no disponibles. Los pescadores no salían porque el clima no era bueno o por una variedad de razones. Entonces es interesante cuando se trata de este ser orgánico que reside en el fondo del océano. Y hay pescadores de langosta independientes que lo traen y luego hay mayoristas y procesadores que lo convierten en productos como colas de langosta y carne de langosta. Y luego tomo ese producto y lo vendo o luego lo convierto de nuevo. Entonces, súper interesante. Pero tenemos algunos pescadores de langosta que compramos directamente porque estamos justo en el muelle y luego tenemos mayoristas más grandes a los que también compramos. ¿Quién tiene más acceso que nosotros? Pero eso también es un arte y una ciencia. Porque el precio de la langosta en nuestro muelle es diferente que en un muelle, digamos 30 millas al norte.

El impulso empresarial que impulsó un pivote de vida monumental

Shuang: También quería volver un poco sobre tu experiencia, porque dijiste que estabas en Chicago, que estabas en marketing, un campo completamente diferente, que no tenías experiencia en pesca o comercio. ¿Qué tenía esta idea que te hizo querer dejar esa vida atrás y comenzar este negocio?

Marcos: No lo sé. Bueno, soy curioso y me gustan los desafíos, y he hecho esto antes. He lanzado otros negocios y la regla 80/20, ¿no? El 80% falló, el 20% tuvo éxito. Entonces, está como en mi ADN. Y vi una oportunidad, y quería llevarla a cabo. Me encantó la idea porque crecí en Maine y ahora estoy aquí. Me encanta la idea de compartir un poco de Maine con la gente. Fue un desafío. Y quería ver qué podía hacer con él en la realidad. Entonces, eso es realmente todo. Esa es una gran pregunta. De hecho, nunca me han preguntado eso antes. Y nunca pensé realmente por qué. Y fue como, lo hice bien sobre la marcha. Él dijo que no, yo dije que sí. Y simplemente lo hizo. Así y súper rápido.

Shuang: Es todo un pivote, ¿verdad? Tenías que moverte. Ahora es más de una década. Y ahora tu vida, asumo, se ve completamente diferente a los días de Chicago.

Marca: Lo hace. Se ve muy diferente. ¿Derecha? Yo estaba en el centro de la ciudad en el piso 55 de un edificio alto y la vida urbana también, ahora vivo en la zona rural de Maine, y vivo cerca de Portland, que es una ciudad realmente genial. Pero sí, la vida es muy diferente, no la cambiaría por nada del mundo, no me arrepiento, Main es un estado hermoso. La langosta es un ícono y tengo la oportunidad de ser parte de celebraciones muy importantes para personas de todo el país. Y el año pasado, creo que para mí, la incertidumbre fue lo más importante, ¿no? Así que fue aterrador. Nadie sabía lo que estaba pasando. Entonces, si pudiera ser un poco de consuelo, aunque sea por dos horas, sería increíble. Nuestra vida era totalmente diferente a la de mucha gente y estuvimos sin parar durante más de un año.

Y ahora estamos acostumbrados al volumen, ¿verdad? Estamos haciendo bastante cerca del mismo volumen que el año pasado, y planeamos hacer más que el año pasado. Y ya estamos acostumbrados. Entonces, ahora podemos pensar: "Está bien, ¿cómo elevamos el nivel de lo que hemos estado haciendo? Tuvimos un año en el que solo teníamos que sobrevivir y servir, ahora, ¿cómo vamos a elevar el nivel de la marca y el experiencia que entregamos?" Entonces, eso es en lo que estamos realmente enfocados en este momento. ¿Es eso parte de eso? Y es por eso que estamos rediseñando el sitio, mirando el empaque, mirando todas esas cosas. Porque trajimos, creo, como 35 a 40,000 nuevos clientes el año pasado. Entonces, eso es asombroso. Hagámoslo de nuevo este año, y mejoremos la experiencia para ellos, para que no puedan resistirse a compartir lo que obtuvieron para una experiencia con las personas que les importan. Y eso solo nos ayudará a crecer.

Shuang: Quería preguntar sobre la reacción de la familia y los amigos en los primeros días de querer dedicarse a este negocio, ¿intentaron disuadirlo?

Mark: No creo que nadie lo hiciera, porque yo había tenido un par de problemas más. Así que dijeron: "Oh, aquí va Mark, otra vez". Tipo de cosa. Y en realidad viví en Chicago durante cuatro años mientras dirigía el negocio y dirigía mi empresa de consultoría. Finalmente cerré mi empresa de consultoría después de dos años. Así que hubo un período de transición allí. Pero luego llegó al punto y fue triste. Conservé mi departamento y me deshice de él hace un par de años, pero lo conservé por un tiempo. Porque considero que mi segundo hogar. Y todavía tengo mucha gente por ahí. Y no sé, todo el mundo dice: "Ese es Mark, lo está haciendo de nuevo". Y ahora, la reacción es, santo humo, es increíble, solo por la exposición que hemos tenido y cuán dramático ha sido el crecimiento, y lo más importante, cómo lo manejamos es solo un milagro que pudimos hacer lo que hicimos en 2020. Y ahora es normal para nosotros. Ocurrieron muchas cosas y sucedieron aprendizajes, pero sí, fue muy emocionante y aterrador.

Shuang: ¿Hay algún producto nuevo o cosas nuevas que pueda compartir con nosotros hoy?

Mark: Constantemente estamos sacando nuevos productos de carne de res. Hay escasez de carne, así que tratamos de ayudar. Y tenemos un gran proveedor asociado aquí en Maine, un gran producto. Estamos saliendo con mucho listo para comer, más listo para comer. Así que estamos saliendo con risotto de langosta. Como dije, tenemos esa magia cajún, el tazón de camarones y arroz, y algunos otros. Entonces, listo para comer es algo a lo que nos estamos inclinando. Porque eventualmente, queremos estar en el estante de la tienda de comestibles. Y por qué no probar esos productos con la empresa en línea. Entonces, eso es un gran empujón. Pescado, tenemos algunos de los mejores accesos de pesca a algunos de los mejores peces del mundo. Así que constantemente estamos impulsando eso también. Y finalmente, tenemos algunas asociaciones de chef increíbles. Una de ellas es con la Chef Dina Marino, en la que diseñamos propuestas juntas y luego las compartimos con quien las quiera. Así que el primero fue, hicimos un tip cioppino para el Día de la Madre, fue simplemente increíble. Y saldremos con un horneado de langosta, ostras con mantequilla de severidad celular, y un par de los que vamos a salir con un kit de pizza y todo tipo de cosas geniales. Por eso, queremos seguir diseñando experiencias geniales que la gente pueda tener en casa.