Un buen servicio al cliente se trata de hacer las cosas comunes extraordinariamente bien

El pan y la mantequilla de una buena atención al cliente no está en exhibiciones llamativas, obsequios, políticas de devolución abiertas o largas conversaciones telefónicas.

Gran apoyo se reduce a un conjunto de principios básicos. Tanto si acaba de abrir las puertas metafóricas de su tienda online como si es un emprendedor experimentado, estos son los rasgos que cerrarán la brecha entre usted y sus clientes y reforzarán la base para un soporte atento y fiable.

8 principios comprobados de un buen servicio al cliente

Cada ingrediente de una excelente estrategia de atención al cliente se centra en la empatía, el respeto, la amabilidad y su dedicación para utilizar los comentarios para mejorar. Las características de un gran apoyo son:

1. La mejor conversación es no tener conversación.
2. Elige tus canales sabiamente
3. Percepción = realidad
4. La velocidad es una ventaja competitiva
5. El verdadero deleite significa dar extras inesperados
6. Acércate más a tus clientes
7. No siempre puedes estar disponible; avisa a los clientes cuando estés
8. Mide cómo te va y haz cambios

La mejor conversación es no tener conversación.

Nadie quiere hablar con el soporte por defecto: la mayoría de los clientes solo quieren comprar su producto, recibirlo y seguir adelante. Entonces, cuando un cliente tenga una razón para comunicarse, use esa conversación como una oportunidad para resolver la causa raíz de los problemas que muchos otros pueden tener y solucionar los problemas en general.

Al implementar comentarios cuando se dan, puede reducir la cantidad de conversaciones de soporte con el tiempo. Esto se llama servicio al cliente proactivo, o satisfacer las necesidades de un cliente antes de que lo noten, como si comprara otro cartón de leche en la tienda de comestibles antes de que se le acabe.

Todo lo que tiene que hacer es esto: cuando un cliente escribe, evalúe su solicitud. Lo más probable es que muchos otros clientes hayan experimentado el mismo problema pero hayan decidido no decir nada. Luego, vea si puede hacer una mejora. Esto podría incluir cosas como:

• Hacer que las descripciones de los productos sean más claras
• Mejorar la precisión de las predicciones de envío y entrega
• Tomar mejores fotos de productos
• Implementar herramientas como Shop Pay para que la experiencia de pago sea más fluida

Otra forma de disminuir las consultas de los clientes es ofrecer soporte de autoservicio en forma de una página de preguntas frecuentes o un Centro de ayuda.

Por ejemplo, la tienda de ropa sostenible tentree ofrece un sólido Centro de ayuda que cubre todo, desde devoluciones y cambios hasta su programa de embajadores. Si bien también ofrecen una forma de comunicarse directamente con el soporte, su Centro de ayuda actúa como un recurso integral destinado a responder cualquier pregunta que pueda tener un cliente.

Elige tus canales sabiamente

Los canales de soporte que elija determinan el nivel y los tipos de servicio al cliente que puede brindar. La parte difícil es decidir dónde se reunirá con sus clientes y cómo los apoyará cuando llegue allí.

No es realista que la mayoría de las tiendas pequeñas se adapten a todos los puntos de contacto posibles que existen en la actualidad. Imagínese esto: está disponible en todos los canales sociales, proporciona una dirección de correo electrónico y un número de teléfono, y ofrece chat en vivo todos los días de la semana. Si bien al principio ese nivel de accesibilidad puede parecer una gran idea, si está ejecutando una operación pequeña, o incluso una grande, las cosas pueden salirse de control rápidamente.

Cuando les dice a los clientes que brinda soporte en todos los canales, esperarán que el nivel de soporte sea igual entre todos. Y si no responde rápidamente, simplemente se comunicarán con ellos en otro lugar. Puede recibir mensajes de los mismos clientes en múltiples plataformas diferentes, lo que hace que sea casi imposible buscar su historial de soporte cohesivo.

En lugar de estar en todas partes, es esencial que elija canales de soporte que se ajusten a las necesidades de su negocio y de sus clientes y que se comprometa a estar presente allí.

La tienda de harina y panadería Flourist decidió ofrecer solo dos vías de apoyo: correo electrónico y mensajes directos en su página de Instagram. Eso significa que Flourist puede concentrarse en su bandeja de entrada de correo electrónico, comentarios de Instagram y mensajes directos de Instagram. Debido a que la compañía no ha enumerado ninguna otra opción de soporte, los clientes pueden esperar respuestas solo en esos dos canales. Establecer esa expectativa para los clientes es tan importante como cumplirla.

Esto es lo que debes preguntarte:

• ¿Qué canales le han resultado más fáciles de administrar, mantener y hablar con sus clientes?
• ¿Qué canales pasas más tiempo administrando?
• ¿En qué canales ha escuchado más a sus clientes?
• ¿Está dispuesto a lidiar con las escaladas de apoyo en público?
• ¿Qué canales le brindan la información más sólida sobre cada cliente?
• ¿Qué canales le permiten conectarse mejor con sus clientes?

Elija uno o dos canales y apéguese a ellos. Y si descubre que los clientes aún escriben en los canales en los que no ofrece soporte, cree una respuesta automática que los dirija a los canales donde sí lo hace. Les ahorrará tiempo a ambos.

Percepción = realidad

Las áreas donde el tono y el lenguaje positivo tienen influencia real durante una conversación de apoyo son las áreas grises. Las áreas grises en el soporte son aquellas en las que no tiene una solución simple o reflexiva para un problema. El tono y el lenguaje positivo también tienen poder de permanencia durante las conversaciones de nivel 5 en una escala del 1 al 10.

Durante estas interacciones, la percepción que tiene un cliente de su marca determina el resultado.

Eso significa que los clientes evalúan su experiencia de soporte en función de dos factores: las palabras que usa y cómo se sienten acerca de su empresa en general.

Por ejemplo, la marca de estilo de vida Ban.do adopta un tono burbujeante y conversacional en su sitio web. Salpicando sarcasmo en la copia de su sitio web, puede asociar su marca con palabras como divertido, genial, moderno o incluso la forma en que se sentía acerca de los "chicos geniales" en su clase de secundaria. Si un cliente siente todo eso por Ban.do, toma esos sentimientos en cualquier interacción de soporte.

Y debido a que su página "Contáctenos" usa el mismo tono divertido y palabras positivas, como cliente a punto de escribir, ya estoy tranquilo.

Mientras piensa en recrear esto en su estrategia de soporte, puede pedirles a los clientes que completen una encuesta rápida en la que les pregunte con qué palabras asocian su marca para que pueda comprender mejor cómo se sienten.

Una aplicación de Shopify como Better Thank You Page podría ayudar con esto. Si bien un tono divertido y valiente no funcionará para todas las marcas, aún así te dará una idea clara de cómo te ven los clientes. Otras palabras podrían ser "de buena reputación", "confiable", "buena calidad", "único", etc.

Luego, asegúrese de usar un lenguaje positivo en cada interacción de soporte. Eso significa pasar de palabras como "No puedo hacer esto" o "tienes que..." a cosas como "Podemos abordar este problema juntos".

La velocidad es una ventaja competitiva

Si hay un consejo de "come tus verduras" que siempre suena cierto en apoyo, es este: a la gente le gustan las respuestas y resoluciones rápidas. No debe prometer demasiado ni comprometer la calidad, pero siempre debe buscar ser rápido.

La "velocidad de resolución" es más importante que la "velocidad de respuesta", lo que significa resolver todos los problemas del cliente, no solo responderles rápidamente.

También debe tener en cuenta que incluso si soluciona su problema actual, es posible que necesite ayuda para implementar esa solución o incluso que necesite ayuda con otra cosa. Por lo tanto, antes de responder rápidamente, identifique los próximos pasos potenciales y brinde ayuda antes de que pregunten.

La velocidad en el soporte se verá diferente para todos. Si ofrece una opción de chat en vivo, su tiempo de respuesta será más rápido que si ofrece soporte por correo electrónico.

Por ejemplo, la empresa de ropa Taylor Stitch apunta a la velocidad con su opción de chat en vivo, pero también ofrece una opción de correo electrónico (con un tiempo de respuesta de 24 horas) para aquellos que prefieren chatear de forma asíncrona.

El verdadero deleite significa dar extras inesperados

Como hemos cubierto antes, el deleite no se trata de desplegar una alfombra roja. Se trata de pequeños gestos bien pensados ​​que rompen las expectativas y crean conexiones genuinas con los clientes.

Deleitarse con el soporte puede ser tan simple como enviar un correo electrónico personal a un cliente, incluir una etiqueta de la empresa con un pedido, o proporcionar ayuda confiable cuando sea necesario. No tienes que exagerar, pero pequeñas cosas como esta te ayudarán mucho.

La empresa de ropa tentree brinda placer en la misión de su empresa: cada artículo que venden planta 10 árboles. Seriamente. Y aunque esa versión del deleite puede no ser adecuada para usted, demuestra que el deleite viene en todas las formas y tamaños.

Piense en lo que puede ofrecer, grande o pequeño, y elija lo que le parezca adecuado.

Leer más: Haz que regresen: 7 programas innovadores de fidelización de clientes (y cómo iniciar el tuyo)

Acércate más a tus clientes

Cuanto mejor conozca a sus clientes, mejor soporte podrá brindar. No queremos decir que tengas que pasar una hora al teléfono con cada uno de ellos, pero es útil entender qué funciona bien para tus clientes y qué no.

Los clientes quieren poder conectarse con usted y su marca a nivel humano.

Quieren la seguridad de que su marca comprende lo que necesitan y se lo ofrece. Es por eso que la empatía es un ingrediente tan esencial en una buena atención al cliente.

Además de trabajar con una base de empatía, su apoyo siempre debe sentirse personal. El soporte personal respeta el tiempo de sus clientes y les responde rápidamente. También se siente como si viniera de un ser humano en lugar de una computadora.

¿Una manera simple de hacer esto? Use su nombre, no su marca, en las interacciones de soporte. Este correo electrónico de la empresa de ropa Marine Layer captura el apoyo personal de varias maneras:

• Aunque está automatizado, se generó justo después de que envié un ticket de soporte para que supiera que recibieron mi solicitud.
• El correo electrónico me llamó parte de la familia, lo cual se sintió considerado y genuino.
• El correo electrónico me hizo saber cuándo me responderían, lo que respeta mi tiempo.
• El correo electrónico provino de Dave, Megan y Kyle, no solo de "Marine Layer", la marca
• De hecho, se comunicaron conmigo dentro de ese período de tiempo y resolvieron mi problema de inmediato; ahora puedo confiar absolutamente en que el equipo de Marine Layer dice lo que dice.

No siempre puedes estar disponible; avisa a los clientes cuando estés

Los clientes necesitan saber que hay alguien del otro lado cuando envían un mensaje. Enviar correos electrónicos a un abismo vacío no es tan reconfortante, especialmente si una empresa no enumera sus horas de soporte en ninguna parte.

Debe tener las horas que está en línea para proporcionar soporte en el pie de página de cada página de su sitio, y en su página de Preguntas frecuentes y Contáctenos.

Si proporciona chat asíncrono o chat en vivo, asegúrese de enumerar las horas que usted o su equipo regresarán cuando no estén conectados.

Y si ofrece soporte por correo electrónico, genere un mensaje automático que les permita a los clientes saber que recibió su mensaje, cuál es su horario y el tiempo de espera aproximado para recibir una respuesta.

Mira un mensaje similar que recibí de Lupin Pet cuando mi perro mordió su correa:

Todo lo que está haciendo es establecer una expectativa para sus clientes para que sepan cuándo se comunicará con ellos, incluso si no puede hacerlo de inmediato. Pero tenga cuidado aquí: si dice que responderá en un día hábil, una hora o incluso 5 días hábiles, tiene que decirlo en serio.

Mide cómo te va y haz cambios

Hay un montón de métricas de servicio al cliente, y puede estar seguro de que no tiene que realizar un seguimiento de cada una de ellas. Pero hacer un seguimiento de algunas métricas le dará una mejor idea de cómo lo está haciendo.

Shopify App Kustomer es una sólida herramienta de servicio al cliente que le permitirá realizar un seguimiento de su rendimiento o el de su equipo, y tiene las claves de todos los datos de sus clientes.

Debe realizar un seguimiento de estas métricas de servicio al cliente:

• Tasa de resolución: desde el momento en que un cliente escribe hasta el tiempo que lleva resolver y cerrar el problema.
• Tiempo de primera respuesta: cuánto tiempo le toma a usted y a su equipo responder a la solicitud inicial de un cliente
• Tiempo de respuesta: el tiempo entre cada mensaje de ida y vuelta entre usted y un cliente
• CSAT: satisfacción del cliente, generalmente obtenida de una encuesta posterior a la compra
• Puntuación de calidad interna (puntuación IQS): qué tan bien usted o su equipo están cumpliendo con los estándares internos que ha establecido para la calidad

Los componentes básicos de un excelente servicio al cliente

Si recién está comenzando o desea mejorar su servicio al cliente, comience con estos 8 pilares. Cuanto más trabaje para refinar su estrategia de soporte, más felices estarán sus clientes en general. Y aunque esto puede parecer mucho trabajo por adelantado, estas prácticas lo prepararán para el éxito a largo plazo.