Cómo usar los mensajes comerciales de Google para interactuar con sus clientes

Los clientes en línea no pueden darse el lujo de acercarse a un vendedor y hacerle una pregunta importante, pero aun así esperan una respuesta rápida cuando buscan información. Google Business Messages puede ayudar a las empresas a cumplir con esa expectativa.

Business Messages de Google es la función de chat en tiempo real en Google Business Profile (anteriormente conocido como Google My Business).

Y como muestra la investigación, el 75% de los consumidores ahora prefieren interactuar con una marca en lugar de los canales de mensajería privada en lugar de los canales tradicionales.

En esta guía, cubriremos:

• Cómo funciona la mensajería empresarial de Google
• 5 beneficios de los mensajes comerciales de Google
• Cómo configurar los mensajes comerciales de Google en el escritorio
• Cómo configurar los mensajes comerciales de Google en el móvil
• Cómo administrar los mensajes comerciales de Google
• 7 mejores prácticas de mensajería comercial de Google
• 4 ejemplos de mensajes comerciales de Google

¿Qué son los mensajes comerciales de Google?

Business Messages de Google es un servicio gratuito de chat en tiempo real que ayuda a las personas a ponerse en contacto con su negocio directamente desde su perfil comercial de Google en Google Maps y Google Search.

Piense en ello como el equivalente de Google a Facebook Messenger:

• Facilita que los clientes se comuniquen con su marca para hacer preguntas o plantear inquietudes.
• Ayuda a construir su confianza en su marca y mejora la experiencia de sus clientes.

Como resultado, las personas pueden comunicarse directamente con su empresa en lugar de hacer clic en su sitio web y buscar una dirección de correo electrónico o un número de teléfono.

Cómo funciona la mensajería empresarial de Google

Cuando los usuarios busquen una empresa por su nombre en la Búsqueda de Google o en Google Maps, verán una tarjeta comercial de Google. Esa tarjeta contiene botones en los que los usuarios pueden hacer clic para llamar a la empresa, visitar el sitio web u obtener indicaciones. Si una empresa ha configurado la mensajería empresarial de Google, los usuarios también verán un botón de "Mensaje".

Tener una línea directa desde una lista de búsqueda de Google abre una nueva vía para que los dueños de negocios se conecten con clientes potenciales.

Antes de que pueda usar la función de mensajería, deberá crear su perfil comercial de Google gratuito.

5 beneficios de los mensajes comerciales de Google

Aquí hay cinco razones por las que Business Messages de Google mejora la experiencia del cliente:

Estás disponible cuando los clientes te necesitan

Business Messages de Google permite que los clientes se comuniquen con usted desde su Google Business Card. En lugar de ir primero a su sitio web o buscar sus perfiles sociales, pueden chatear con usted directamente a través del botón de mensaje.

Integre y automatice los puntos de contacto con los clientes

Puede integrar Business Messages de Google con el software de administración de redes sociales o el servicio de mensajería que ya está utilizando a través de la API. Por ejemplo, si usa Sprout Social, puede automatizar su comunicación en los mensajes comerciales de Google con chatbots para mejorar el recorrido del cliente. Para tener en cuenta, puede crear hasta cinco mensajes de bienvenida en GBM para ayudar a iniciar el diálogo con los clientes.

Proporcione soporte personalizado bajo demanda

Con Business Messaging de Google, puede compartir medios enriquecidos como fotos y carruseles, brindando una experiencia más personalizada para los clientes al responder consultas. Agregar imágenes a su conversación es una forma efectiva de eliminar la falta de comunicación sobre un producto y abordar sus preguntas.

Reducir los tiempos de respuesta y resolución

Según el Sprout Social Index de 2020, el 79 % de los consumidores que contactan a las marcas en las redes sociales esperan una respuesta dentro de las primeras 24 horas. Mantenga varias conversaciones a la vez en los mensajes comerciales de Google y ayude a reducir los tiempos de espera de los clientes para obtener respuestas y aumentar las resoluciones.

Aumentar el tráfico peatonal y los ingresos

Si tiene una ubicación física, la capacidad de responder consultas en tiempo real puede ayudarlo a proporcionar direcciones o información de estacionamiento para los clientes, lo que a su vez podría significar que más clientes entren por su puerta. No deje pasar la oportunidad de interactuar con un cliente potencial.

Cómo configurar los mensajes comerciales de Google en el escritorio

Si está comenzando en Google My Business, aquí le mostramos cómo configurar los mensajes comerciales de Google en el escritorio.

Paso 1. Inicia sesión en tu perfil

Inicie sesión en su perfil comercial de Google haciendo clic en el botón en la esquina superior derecha. Siga las indicaciones para acceder a su perfil comercial.

Paso 2. Seleccione Mensajes en las opciones del menú

En la pantalla del menú de la izquierda, seleccione Mensajes.

Paso 3. Activa la mensajería

Debería ver un botón azul en la esquina superior derecha de la pantalla que dice Activar mensajería. ¡Haz clic en eso y listo! Los clientes ahora pueden enviar mensajes a su empresa directamente desde su lista de Google Business en Google Maps o Búsqueda. ¡Es así de simple!

Paso 4. Personaliza

Recuerda personalizar y personalizar los mensajes a tus clientes. Ya sea un cálido mensaje de bienvenida o la configuración de un sistema de chatbot automatizado para consultas fuera del horario de atención.

Activa las notificaciones para no perderte ningún mensaje. Google desactivará la función de chat o mensajería de su lista si no responde de manera oportuna.

Cómo configurar los mensajes comerciales de Google en el móvil

Veamos cómo configurar Business Messages de Google en dispositivos móviles Android y Apple.

Paso 1. Descargue la aplicación Google My Business desde Google Play o App Store:

Nota: La aplicación Google My Business quedará obsoleta este año, por lo que Google tendrá que desarrollar una solución alternativa.

Paso 2. Habilitar la mensajería

Inicie sesión, vaya a Clientes , luego Mensajes , luego haga clic en Activar . Ahora el botón Mensaje aparece en su listado de Google Business.

Recibirás un correo electrónico de Google confirmando que el botón de mensaje está activado.

Paso 3. Personaliza tu mensaje de bienvenida

Elija Editar mensaje de bienvenida e ingrese el saludo que desea que las personas vean cuando comiencen a chatear con usted:

Cómo administrar los mensajes comerciales de Google en Sprout

Aquí le mostramos cómo agregar Mensajes comerciales de Google en Sprout para que pueda responder a sus clientes rápidamente.

Conecta tu perfil de GBM a Sprout

Siga estos pasos para conectar su perfil de Mensajes comerciales de Google a su cuenta de Sprout:

Paso 1. Inicie sesión en Sprout, seleccione su nombre y elija Conectar un perfil para abrir la ventana Perfil:

Paso 2. Cuando se le solicite Crear perfiles de mensajes comerciales de Google , haga clic en el botón Siguiente en la parte inferior derecha.

Paso 3. Complete su perfil de Mensajes comerciales de Google, que incluye:

• El nombre de tu compañía
• Tu logo
• el nombre del agente
• Mensaje de bienvenida
• Plazos de chat en vivo

Luego haga clic en Siguiente .

Paso 4. Revise su información para verificar que sea precisa y acepte los términos de uso. Haga clic en Enviar . Dentro de los cinco días hábiles, el equipo de Sprout revisará la información de su marca para su aprobación.

Ver y programar los mensajes comerciales de Google en Sprout

Después de conectar su perfil de Business Messages, comenzará a ver que llegan nuevos mensajes a su bandeja de entrada inteligente.

Con todos sus mensajes en todos sus perfiles sociales, así como los mensajes comerciales de Google, puede administrarlos en una sola bandeja de entrada. Ya sea solo usted o un equipo de especialistas en redes sociales, puede filtrar y administrar sus mensajes con facilidad.

7 mejores prácticas de mensajería comercial de Google

Siga estas siete mejores prácticas a continuación para obtener la mejor experiencia con Business Messaging de Google.

1. Crea un mensaje de bienvenida

Cuando las personas hagan clic en el botón Mensaje en su perfil comercial de Google, verán su mensaje de bienvenida.

Elabore un mensaje de bienvenida que agradezca a los clientes por comunicarse con usted y pregúnteles cómo puede ayudar.

2. Usa una bandeja de entrada compartida

Es una buena práctica usar una bandeja de entrada compartida que varias personas puedan monitorear en busca de mensajes y notificaciones. Asegúrese de controlar los permisos para que solo los miembros del equipo más calificados puedan responder las consultas.

3. Responder dentro de las 24 horas

El setenta y nueve por ciento de los consumidores que mencionan o envían mensajes a una marca en las redes sociales esperan una respuesta dentro de las 24 horas. Google respalda ese sentimiento y puede desactivar el chat para las empresas que no respondan a las consultas dentro de las 24 horas.

Es posible usar respuestas guardadas para respuestas rápidas a consultas comunes, pero también necesitará agentes de servicio para resolver problemas de servicio al cliente complejos o inusuales. Tenga en cuenta que las consultas pueden provenir de múltiples canales, por lo que necesitará una herramienta como Smart Inbox para asegurarse de ver (y responder) todos los mensajes.

4. Habilitar notificaciones

Es importante activar las notificaciones para saber cuándo tienes un mensaje nuevo. Luego, puede asegurarse de mantener activo el botón de mensaje en su perfil al cumplir con el requisito de Google de un tiempo de respuesta de 24 horas.

5. Sea conciso

Cuando responda a una consulta de un cliente, sea claro, conciso y conversacional en su respuesta. Si es necesario, puede solicitar o proporcionar información adicional durante un breve intercambio de mensajes comerciales de Google.

6. Usa imágenes

Además de los mensajes de texto, también puede usar elementos visuales, como fotos, en los mensajes comerciales de Google. A veces, las imágenes son una forma más efectiva y eficiente de responder una pregunta.

En la imagen de ejemplo anterior, Google ilustra cómo las empresas pueden usar imágenes para brindar contexto adicional; en este caso, el agente comparte un carrusel de imágenes que muestra las habitaciones de hotel con las mejores vistas.

7. Nunca pidas información personal

Nunca debe solicitar información personal a través de los mensajes comerciales de Google, como:

• números de tarjetas de crédito
• Seguro social, pasaporte u otros números de identificación del gobierno
• Credenciales de inicio de sesión, como contraseñas

El intercambio de información confidencial a través de mensajes podría comprometer la privacidad de los datos del cliente. Y también se considera una violación de las pautas de mensajería de Google.

Informe a los clientes de que su política es no solicitar dicha información personal para que puedan detectar cualquier solicitud sospechosa.

Ejemplos de mensajes comerciales de Google

Ahora que sabemos cómo usar la función, veamos cuatro ejemplos de marcas que usan diferentes mensajes comerciales de Google.

1. Woolworths, el supermercado más grande de Australia, utiliza Business Messaging de Google para ayudar a los clientes a buscar productos y verificar la disponibilidad en su tienda local:

2. Walmart permite a los clientes encontrar rápidamente información sobre el horario de la tienda y las opciones de recogida y entrega, utilizando chips de respuesta rápida para muchas preguntas frecuentes:

3. Mattress Firm ayuda a los clientes a comprar un colchón nuevo al compartir videos e información de productos en Mensajes comerciales:

4. DISH (TV satelital) ha reducido el tiempo promedio de manejo de las solicitudes de atención al cliente en más de un 22 %, utilizando Business Messages:

¿Cómo publico publicaciones en mi perfil comercial de Google?

Como Sprout está integrado con Google My Business y Business Messages de Google, puede publicar publicaciones en su perfil de Google My Business desde una única plataforma, así como mantener otros perfiles sociales asociados con su negocio.

Para publicar publicaciones en su perfil comercial de Google en Sprout, abra Redactar y luego elija una de sus ubicaciones de Google My Business . Añade el texto o la imagen que quieras incluir.

Haga clic en la flecha desplegable junto al botón Enviar y seleccione su Tipo de publicación: ¿Qué hay de nuevo? o Evento . ¿Qué hay de nuevo? el tipo de publicación requerirá que ingrese texto, pero cargar una imagen es opcional.

Para un evento , cree un título de evento y seleccione las fechas de inicio y finalización . También puede elegir una llamada a la acción de una lista desplegable, haciendo clic en Tipo de botón:

Una vez que haya creado su publicación, puede guardarla como borrador, publicarla de inmediato, programar una hora de publicación o agregarla a la cola de Sprout.

Administre los mensajes comerciales de Google con Sprout Social

Ahora está listo para comenzar a interactuar con las personas a través de los mensajes comerciales de Google.

Ofrezca a sus clientes la oportunidad de conectarse con un agente en vivo y mejore la confianza y lealtad de sus clientes respondiendo a los mensajes comerciales de Google a través de Sprout. Recuerda activar las notificaciones y ser conciso, claro y amigable en tu comunicación. Y tratar de responder lo más rápido posible.

¿Listo para comenzar a administrar su GBM en Sprout? Pruebe una prueba gratuita de 30 días de Sprout Social hoy.