Guia para entender los chatbots

Si no has incorporado chatbots en tu estrategia de marketing digital, estas un poco tarde. Y es que segun un estudio de Spiceworks, la red profesional sobre tecnologia de la informacion, al menos el 40% de empresas con mas de 500 empleados han integrado chatbots o lo haran para el 2019.

Estamos ante una de las tendencias más claras y fuertes de los próximos años. Segun estudios realizados por Business Insider entre 800 empresas de Europa y Sudafrica, el 80% de las empresas senalan que incorporaran chatbots para 2020.

¿Que Son?

Hablamos de chatbots cuando nos referimos a aquellos programas diseñados para interactuar automáticamente con mensajes recibidos. Estos pueden estar creados para responder de la misma manera, de manera distinta o incluso adaptar respuestas dependiendo de la situación.

Son, sin duda, lo mas cercano a lo que algunos imaginaron como el futuro. Estamos antes agentes conversacionales que imitan una conversación real y que gracias al aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) mejoran la experiencia del usuario simulando texto e idioma.

Los chatbots se utilizan tanto en SMS, servicios de mensajeria en Facebook o Twitter y tambien en ventanas de chat en sitios web.

Segun Facebook, cada mes se envian cerca de 2 mil millones de mensajes entre usuarios y empresas. Y 53% de personas senala estar mas proclive a adquirir un producto o servicio de empresas que pueden comunicarse a traves de servicios de mensajeria instantaneos

Pero, ¿por qué son importantes los chatbots?

Un informe llevado a cabo por Drift este 2018 señaló que entre las ventajas de los chatbots destaca que pueden ofrecer un servicio de 24 horas, además de respuestas rápidas y detalladas. Un nivel de productividad de la empresa supone también una ventaja: si el volumen de chats aumenta y no contamos con suficiente personal para atender todas las demandas de manera rápida y efectiva, los chatbots pueden intervenir para responder a los chats entrantes. De este modo, el tiempo de espera de la respuesta disminuye.

La automatización en los procesos de atención y respuesta al cliente se traduce, obviamente, en ahorro de tiempo y dinero que pueden dedicarse a otros esfuerzos como, por ejemplo, encontrar conversaciones relevantes en torno a la marca o servicio o fortalecer la estrategia de escucha social de la empresa.

Una investigación de Sprout Social muestra que el numero de mensajes que requieren respuesta de una marca aumento en un 18% de 2015 a 2016.

Mira el caso de Arturito, el chatbot del banco peruano BCP. Segun estadisticas de dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 mil usuarios en un tiempo aproximado de 6 minutos por cliente. Las operaciones mas realizadas son la consulta de saldos y tarjetas de credito. Se encuentra disponible para usuarios de Facebook y Messenger.

Arturito permite acceder a: consulta de cuentas y tarjetas de credito, movimientos, tipo de cambio, localizacion de un canal BCP cercano y gestionar notificaciones.

Pero no solo se trata de rapidez, tambien de informacion. Y es que debido a que los chatbots usan mensajes directos obtienen la información necesaria para brindar un soporte adecuado, esto puede ser aprovechado por los asesores de venta para hacer seguimiento y encontrar a nuestro público objetivo.

Asimismo, los chatbots guiarán a los usuarios para conseguir mejores resultados. ¿Como asi? Pues muchas veces los clientes no saben donde encontrar la informacion que les interesa y son los chatbots que dan respuestas que pueden mejorar su busqueda de informacion.

Asi, puede ayudar a definir que problema necesita resolver, desde donde nos contactan y por que, a que departamento dirigirlos o si necesita de un agente de atencion al servicio para que los siga orientando.

Segun Planeta Chatbot, el 60% de millennials han usado chatbots y el 70% califica dichas experiencias como positivas.

¿Por qué usamos chatbots?

• Productividad: asistencia o acceso a la informacion de manera rapida.
• Eficiencia: el chatbot “recuerda” las preferencias del usuario y la información registrada.
• Específico: se responde a las preguntas puntuales de los usuarios.
• Mejor tasa de respuesta: no hay riesgo de que los usuarios sin ser atendidos por falta de personal. Los chatbots garantizan que la mayor cantidad de mensajes sean respondidos.
• Automatización: los chatbots pueden reducir la carga de trabajo de los empleados al tener las listas de respuestas para las preguntas más frecuentes como horario de atención o ubicación del comercio.

Tipos de chatbots

Existen chatbots simples que funcionan en base a determinadas palabras clave. Sin embargo, si el usuario realiza una pregunta que no contenga alguna de las palabras clave, es posible que obtenga una respuesta como “lo siento, no lo entendi” .

También tenemos chatbots inteligentes que responden con sugerencias adecuadas sobre el tema. Además, todas las palabras dichas por los clientes se graban para su posterior procesamiento.

¿Cómo usar?

Ahora que ya conoces las ventajas de usar chatbots como parte de tu estrategia de comunicación y marketing digital, es hora de ponerse en marcha e implementarla, pero ¿por dónde empezar? Como siempre, por lo principal: diseña tus objetivos o preguntate que quieres conseguir con la implementación de los chatbots en tu empresa y en que canales los emplearas: redes sociales, tu sitio web o solo como medo de atencion al usuario? para promocionar un producto o lanzamiento?

Luego tocara determinar qué tipo de contenido se utilizará durante la interacción con chatbots. Una buena estrategia es reunir aquellas preguntas mas frecuentes de tus usuarios o las palabras claves mas usadas por estos. Si no lo tienes claro, puedes indagar entre los equipos de ventas, atención al cliente o marketing.

Tambien tendras que definir el tono de las preguntas. Este debera estar en sintonia con el de tu marca. Algunas empresas cuentan con chatbots con nombres propios, por ejemplo y esto puede transmitir cierta calidez para algunos usuarios.

Por ejemplo, la aerolinea Avianca cuenta con el chatbot bautizado como Carla. Esto permite gestionar los viajes de los usuarios con servicios como check-ins nacionales, comprobaciones de itinerarios, actualizaciones de estado de vuelo, condiciones meteorológicas, traducciones simples y otros recordatorios útiles. Carla trabaja las 24 horas del dia y los 365 dias del año.

Otra empresa que ha optado por un chatbot con nombre propio es El Corte Inglés en España. Se trata de un robot que recomienda regalos en Facebook Messenger. Es capaz de hacer hasta 2.000 recomendaciones por hora durante las 24 horas del día.

Corti te pregunta cuanto quieres gastar en el regalo y te muestra opciones.

estrategia de contenido

Toca diseñar los mensajes de bienvenida, las preguntas y las posibles respuestas que brindar a los usuarios. Ten en cuenta que por mas que se trate de un servicio automatico, este no debe sonar “robotizado” sino que tiene que transmitir el espiritu y voz de tu marca.

Bot Builder de Sprout Social permite darle identidad a los chatbots gracias a avatares personalizados que permiten a los usuarios saber cuando están hablando con un bot o con un agente de servicio al cliente, por ejemplo. En cualquier momento de esta interaccion podra intervenir el factor humano sea para responder, preguntar o finalizar una interaccion.

¡Hola!

Los mensajes de bienvenida se utilizan para saludar a los usuarios y ofrecer instrucciones. Los mensajes mas comunes son: “ Hola! ¿Cómo podemos ayudarte?” o “¡Hola! Elija una de las siguientes opciones a continuación para que podamos resolver su problema lo más rápido posible”.

En tanto que las respuestas rapidas guian a los usuarios para responder el mensaje de bienvenida. Las más frecuentes son: “ Mi orden fue incorrecta”, “Estoy teniendo un problema técnico” o “Necesito hablar con un representante de servicio al cliente”.

Desde Sprout Social recomendamos incluir un botón de Respuesta Rápida que diga “Algo más” u “Otro” para que el usuario pueda realizar una pregunta o una solicitud fuera de las opciones preestablecidas.

Respuestas

Las respuestas automaticas, en cambio, son respuestas personalizadas que corresponden a cada respuesta rapida. Por ejemplo: el usuario selecciona “Mi orden fue incorrecto” y recibe la siguiente respuesta del chatbot: “Siento escuchar eso! Escriba su número de orden o su correo electrónico aquí y lo resolveremos lo antes posible ”.

Mira como Burger King Argentina utiliza chatbots para la gestión de sus pedidos. El chatbot guarda la direccion de los usuarios para no repetirla con cada nuevo envio. Además esta programado para responder mensajes no relacionados con la entrega de comida guiando a los usuarios hacia los canales respectivos. En cuanto a la obtención de información, gracias a este chatbots la marca ha podido conocer los horarios punta en pedidos, información que puede ser útil para otras áreas de la empresa, como operaciones de marketing u.

Cuando llegue la hora de que el chatbot transfiera la conversación a un representante de la marca, el agente tendra toda la información disponible que necesita para responder las preguntas del usuario. La agilizacion del proceso es un logro tanto para el cliente como para el colaborador de la empresa

muy complicado? A tu ayuda llega Bot Builder de Sprout Social, un conjunto de herramientas dentro del paquete Engagement que facilita la implementación de chatbots en tu estrategia comercial. Bot Builder construye chatbots para mensajes directos de Twitter y privados en Facebook.

Además permite cada conversación del chatbot en tiempo real, pues ofrece una pantalla de vista previa. Y todos los mensajes del chatbot aparecerán en el Historial del usuario para que las marcas tengan el contexto completo.

No te olvides de evaluar cada uno de estos pasos: el objetivo de usar los chatbots no es solo ganar tiempo, también que la experiencia de usuario mejore y pueda resolver dudas o preguntas con respecto a tu producto o servicio.

Mas buenas practicas

Pacobot, el chatbot de MAPFRE

Pacobot fue lanzado por MAPFRE Perú en 2017 y funciona en Facebook Messenger. Ofrece el servicio de cotización para SOAT y seguro vehicular.

Desde su lanzamiento en 2017, ha sostenido más de 8.000 conversaciones con clientes potenciales, una tasa de conversión a solicitud de 3,6% y un 17% de aumento en la tasa de solicitud a venta comparada con otros canales digitales. Además, tiene un promedio de cierre de venta telefónica de siete minutos, 50% más rápido que el ecommerce.

Mapfre también cuenta con un chatbot que brinda servicios a accionistas y periodistas en Twitter.

Cinebot, el robot de Cinépolis México

Funciona en Facebook Messenger y permite recomendar peliculas, consultar la cartelera, buscar funciones segun geolocalizacion, compartir informacion de peliculas y salas con otros usuarios, recibir noticias de estrenos, comprar boletos o regalarselos a alguien mas.

Segun estimaciones de la marca, al menos 300 mil usuarios han interactuado con este chatbot desde su lanzamiento (2017) y solo el 10% ha tenido que ser redirigido a un agente de atencion al cliente. Y el 85% de todas las conversaciones han sido resueltas satisfactoriamente por el bot.

Chatbot BBVA España

Lanzado al mercado en el 2017 permite acceder desde Facebook Messenger, Telegram y Slack. Permite enviar dinero, consultar el IBAN y el saldo en la cuenta asi como encontrar los cajeros mas cercanos y contactar via telefonica.

Destinia, agencia de viajes online

Funciona en Facebook Messenger, Telegram y Whatsapp y permite buscar hoteles en la plataforma, ahorrandoles tiempo pues no necesitan ingresar a la web para buscar vuelos y hoteles.

También ofrece ofertas en función de las preferencias de los usuarios.

Amanda, chatbot de Amadeus

Amanda esta configurada para responder preguntas de agentes sobre tarifas, emision, reemision, hoteles, autos, formas de pago, EMD, entre otros casos. Si la primera respuesta no satisface al cliente, el chatbot ofrece soluciones alternativas para resolver la duda del interlocutor.

Segun cifras de la empresa, Amanda resuelve mas de 3.300 casos al mes y esta disponible las 24 horas del dia, los 7 dias de la semana, los 365 dias del año en la plataforma Amadeus Selling Connect.

¿Tu? ¿Ya sabes cómo integrar chatbots a tu estrategia de empresa? Te oimos!