5 consejos para manejar solicitudes de clientes y partes interesadas para proyectos de PPC

Si administra cuentas de medios pagados de cualquier tipo, probablemente se enfrente a muchas solicitudes y preguntas de clientes, jefes y otras partes interesadas.

Las solicitudes comunes podrían incluir el lanzamiento de una nueva campaña, la elaboración de un informe o solicitar su perspectiva sobre un cambio de plataforma reciente o una tendencia emergente.

Dependiendo de su antigüedad en el trabajo, también se le puede pedir que contribuya internamente al crecimiento de su organización o departamento (como ayudar en una propuesta).

La gestión exitosa de proyectos significa tratar con todas estas solicitudes, y más, de manera oportuna y profesional.

A continuación se presentan algunas de las tácticas más útiles para manejar las solicitudes de PPC que aprendí después de más de cinco años de trabajo en una agencia digital.

1. Comprender y establecer expectativas

La parte más importante de una nueva solicitud es asegurarse de estar alineado con el objetivo y las expectativas generales de la otra persona.

Una vez que comprenda lo que están tratando de lograr, podrá determinar mejor los próximos pasos, establecer cronogramas más realistas y discutir cualquier matiz o advertencia de la tarea.

Si una solicitud afecta a otra iniciativa en la que está trabajando para el cliente/parte interesada, infórmeles el costo de oportunidad de su solicitud, especialmente si opera con un anticipo basado en horas.

Esto le brinda una mejor comprensión de la importancia real de la solicitud y permite que todos establezcan prioridades en consecuencia.

También es útil posicionar cualquier iniciativa nueva (como una campaña o expansión de plataforma) como prueba. Esto hace que sea más fácil establecer expectativas porque te da más flexibilidad.

Ejemplo:

• Un cliente de software B2B se comunica con una nueva campaña de LinkedIn que desea ejecutar para generar más clientes potenciales. Suponiendo que su pregunta esté dentro del alcance del proyecto, hágales saber que está feliz de probar eso, pero aclare cuánto tiempo llevará la construcción (incluida la investigación de la audiencia y el texto del anuncio), cuánto aviso necesita antes de la fecha de lanzamiento, qué recursos necesita de ellos (como activos creativos), etc. Alternativamente, puede retroceder un poco y recomendar que prueben campañas en una plataforma diferente (como Google Ads).
• Tres meses después, la nueva campaña se está publicando, pero el rendimiento ha sido decepcionante. Debido a que lo enmarcó como una prueba, puede finalizar esta iniciativa con la conclusión de "La prueba no fue tan exitosa como queríamos, pero fue importante aprender y así es como podemos abordarla de manera diferente la próxima vez". Esa es una conversación muy diferente que si hubiera prometido ciertos resultados y tuviera que informar que "No logramos generar más clientes potenciales". Es solo un cambio menor en el lenguaje, pero puede marcar una gran diferencia en cómo se sienten todos sobre el estado del proyecto.

Además, trate de abordar las solicitudes de los clientes/partes interesadas con una mente abierta. Ambos quieren lograr lo mismo al final del día: mejores resultados y mayor rendimiento.

Una asociación exitosa significa que puede satisfacer las necesidades de la otra parte y, al mismo tiempo, entregar un trabajo de la mejor calidad.

2. Consulte los objetivos generales

Los objetivos del proyecto deben definirse en las reuniones iniciales y usarse como guía para todo el trabajo que sigue.

Si alguien se acerca a una nueva tarea o iniciativa, pregúntese: "¿Cómo contribuye esto a nuestra meta de X y al proyecto en general?"

En su respuesta, puede hacer referencia a métricas específicas, KPI, documentación, etc., que se establecieron previamente (si lo considera necesario/apropiado). Muestre que está pensando estratégicamente sobre el impacto de su solicitud.

Los datos también tienen un impacto si está rechazando la idea o solicitud de alguien. Ayuda a ofrecer una solución alternativa y ser transparente con su razonamiento. Aunque rechacen tu alternativa, al menos la tienes documentada.

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3. Obtenga todo por escrito

Mantenga un registro en papel de las solicitudes que ha recibido. Esto responsabiliza a todos, evita malentendidos y ayuda a definir claramente los elementos de acción o los próximos pasos.

• Ejemplo : envíe un resumen por correo electrónico a todas las partes relevantes después de cualquier llamada que tenga con un cliente/parte interesada.

La documentación escrita también garantiza que tenga recibos en caso de que algo salga mal. Desafortunadamente, algunas personas pueden tratar de culpar a otras si el rendimiento disminuye o no se cumple un objetivo (especialmente si trabaja para una agencia o como autónomo).

No todas las solicitudes conducen al éxito, por lo que poder vincular a una conversación específica ayuda a evitar señalar con el dedo si se trata de eso.

• Ejemplo : un cliente solicita pausar algunas de sus palabras clave de mayor rendimiento. Respondes diciendo que no lo recomiendas porque es probable que veamos una caída en las conversiones y un aumento en el CPA (sus dos objetivos principales). Dicen que lo haga de todos modos. Tres semanas después, le envían un mensaje acalorado sobre un rendimiento más bajo, al que puede responder rápidamente con un enlace a su último mensaje.

4. Responda con prontitud

En ausencia de información, las personas tienden a llenar los vacíos por sí mismas. No deje a sus clientes o partes interesadas colgando, así que trate de comunicarse con ellos lo antes posible.

Incluso si la pregunta requiere más tiempo, requiere una respuesta detallada o llega a las 5 p. m. de un viernes (todos hemos estado allí), puede confirmar la recepción de su mensaje y decir que hará un seguimiento más tarde. Eso le da tiempo para hacer el trabajo que necesita hacer y al mismo tiempo asegurarse de que se sientan escuchados.

Dicho esto, si algo te molesta (como una solicitud o crítica grosera), no respondas de inmediato. Es mejor respirar y esperar.

Vuelve al mensaje una hora más tarde y asegúrate de no haber malinterpretado nada. Pídale a un compañero de trabajo o gerente que revise rápidamente su mensaje y su respuesta. Es importante no quedar atrapado en el calor del momento y empañar una relación.

5. Anticípese a las solicitudes comunes

PPC es una industria matizada y en constante cambio, lo que genera una serie de preguntas y solicitudes de personas que no entienden completamente el canal. Sin embargo, mucha gente se obsesiona con los mismos problemas.

Para combatir esto, intente automatizar, crear plantillas y ponerse al frente de lo que pueda. El trabajo inicial le ahorrará tiempo a largo plazo y lo ayudará a manejar ciertas preguntas, solicitudes, etc. más rápido.

Esto incluye anticipar las preguntas frecuentes para que las solicitudes de los clientes/partes interesadas no descarrilen su día.

• Ejemplo : una pregunta común de los clientes es cuál es el ritmo de su inversión publicitaria durante el mes (es decir, "¿cuánto tenemos proyectado gastar?"). Adelántese a esa pregunta creando una hoja de cálculo, una columna personalizada o un informe que pronostique la inversión publicitaria mensual al comienzo del proyecto.

La creación de un panel de informes (como en Looker Studio) al que el cliente/parte interesada pueda acceder también lo ayudará a adelantarse a cualquier solicitud relacionada con métricas o gastos.

Al comienzo del proyecto, pregunte cuáles son los KPI más importantes para ellos y sus jefes . Esto ayuda a limitar las idas y vueltas sobre el rendimiento y garantiza que esté informando sobre lo que realmente importa.

Los planes de proyecto son otra gran herramienta para establecer expectativas en torno a los entregables y los plazos.

Además, configure llamadas de estado recurrentes con el cliente para que pueda describir en qué está trabajando a corto, mediano y largo plazo de manera constante.

Este tipo de registros y planes le permiten controlar mejor el proyecto, evitar sorpresas, adelantarse a las solicitudes y garantizar la alineación con la estrategia.

Gestión de solicitudes de clientes y partes interesadas.

Cuando un cliente o parte interesada hace una solicitud, el objetivo es ser complaciente pero razonable.

Manéjelos con gracia, pero mantenga el control de su día estableciendo expectativas realistas, alineando la estrategia con los objetivos generales del proyecto y anticipando solicitudes basadas en otros proyectos en los que ha trabajado.