Por qué las organizaciones de atención médica deberían invertir en la escucha social, estadística

El trato al lado de la cama es uno de los sellos distintivos de la atención médica de calidad. La investigación revela que una parte vital de las experiencias positivas de los pacientes (y los resultados) está directamente relacionada con la capacidad del cuidador para escuchar activamente y empatizar con quienes necesitan atención. Y cuando los pacientes se sienten escuchados, están más dispuestos a compartir información vital que los proveedores de atención médica necesitan para brindar la mejor atención posible.

En un pasado no muy lejano, todo esto se manejaba en visitas presenciales. ¿Estos días? Aproximadamente el 80% de los estadounidenses se dirigen directamente a Internet para buscar cualquier cosa relacionada con la salud. Sitios como WebMD y Healthline hacen que sea demasiado fácil para las personas autodiagnosticarse dolencias y posponer una visita en persona.

En muchos sentidos, las redes sociales han ayudado a democratizar el acceso a la información médica y han empoderado a los consumidores para que se hagan cargo de su propia salud. Pero también ha creado desafíos. Social acelera la difusión de información errónea y excluye a los trabajadores de la salud de las conversaciones clave con sus pacientes. Y cuando los proveedores no pueden interactuar con los pacientes donde comienza su viaje (es decir, en línea), puede generar una falta de confianza del consumidor.

Considere cómo los consumidores aprovechan las redes sociales e Internet para mantenerse informados durante la pandemia actual. Desde el comienzo de la COVID-19, solo el 11 % de los consumidores dice haber recibido información sobre qué hacer de su médico de atención primaria, mientras que el 26 % obtiene su información de las redes sociales. Cuando las personas compartieron publicaciones sobre COVID-19 en Facebook, solo el 1% de las publicaciones públicas se vincularon con recursos reales de salud y ciencia.

Si bien la pandemia aceleró la transformación digital de la atención médica, la realidad es que este híbrido de servicios en línea y fuera de línea siempre iba a ser el futuro de la industria de la atención médica. Los proveedores de atención médica han pasado años perfeccionando su manera literal de estar al lado de la cama. Para completar la experiencia del paciente, las organizaciones de atención médica deben duplicar la escucha en las redes sociales para brindar el mismo nivel de atención en persona en línea.

Atraviese el ruido con la escucha social para el cuidado de la salud

La verdadera empatía comienza con escuchar. Pero el gran volumen de contenido social por sí solo dificulta que los profesionales de la salud escuchen a sus pacientes en las redes sociales y se aseguren de que se escuchen las voces de los expertos.

Solo mire el volumen de conversación sobre COVID-19. La pandemia dominó las redes sociales en marzo, y una mirada más cercana al tema de escucha destacado de Sprout Social reveló más de 20 millones de mensajes sociales sobre COVID. Para reducir el ruido, herramientas como la escucha social para el cuidado de la salud pueden ayudar a los proveedores a identificar tendencias crecientes dentro de una conversación más amplia y enfocar sus mensajes sociales en los temas que más les interesan a los consumidores. Esto, a su vez, ayuda a crear el diálogo confiable entre el proveedor y el paciente que encontramos. en las interacciones cara a cara tradicionales.

Cuando entendemos qué preguntas tiene nuestra audiencia, podemos ser más prescriptivos con la información más impactante y creíble. Los datos sociales de nuestro oyente destacado revelan que Twitter es la plataforma elegida para amplificar los mensajes sobre el COVID-19, con más de 1,9 billones de impresiones generadas solo en julio. Pero una mirada más cercana a los datos de escucha muestra que YouTube es donde se producen la mayoría de las interacciones, con un promedio de YouTube de 861 interacciones por publicación en comparación con solo tres interacciones por Tweet.

En otras palabras, Twitter no es el único lugar donde ocurren estas conversaciones: las plataformas como YouTube son igualmente importantes para las organizaciones de atención médica que intentan interactuar con su audiencia. Con los datos de escucha, las organizaciones de atención médica pueden identificar dónde se necesitan más sus voces y conectarse con los consumidores en la plataforma que elijan.

Eleve la satisfacción del paciente con el análisis del sentimiento de atención médica

Las calificaciones de servicio al cliente para la industria de la salud existen desde hace bastante tiempo. Los métodos tradicionales como encuestas, auditorías, revisiones en línea e incluso "compradores misteriosos" han contribuido a que la industria comprenda la satisfacción del paciente. Los agregados de estas fuentes de datos tradicionales incluso han llevado a la creación de informes de opinión que arrojan una luz interesante sobre las experiencias y necesidades de los pacientes.

Pero, ¿qué podemos aprender de los datos de escucha social sobre la satisfacción y el sentimiento en torno a la atención médica? Con los datos de escucha, las organizaciones de atención médica pueden saber casi de inmediato cómo calificarían los pacientes sus interacciones recientes con los proveedores y dónde es necesario mejorar la experiencia.

Tomemos como ejemplo la mayor necesidad de telemedicina durante la pandemia. Escuchar datos sobre telesalud puede ayudar a las organizaciones de atención médica a identificar qué aspectos de la medicina remota atraen a los consumidores y cualquier inquietud que tengan los pacientes sobre la calidad de sus visitas. Una mirada más cercana a los datos sociales sobre telesalud revela una conversación en gran medida positiva que destaca experiencias y nuevas áreas de tratamiento que podrían beneficiarse de su uso.

Herramientas como la escucha social también permiten a las organizaciones sanitarias gestionar la reputación de su marca. La relación entre los proveedores de atención médica y los pacientes se basa en la confianza, e incluso el incidente más pequeño puede poner en peligro esa relación. En lugar de esperar a que un escándalo se salga de control, las organizaciones de atención médica pueden monitorear de manera proactiva las menciones de su marca y aprovechar posibles crisis antes de que se salgan de control.

El futuro de la sanidad ya está aquí

No hay vuelta atrás a nuestro mundo pre-digital. A medida que los consumidores toman cada vez más en sus manos su salud y bienestar, las organizaciones de atención médica deben duplicar sus estrategias digitales y sociales.

Los consumidores ven la atención médica como una relación personal y no solo como un diagnóstico médico. Esto significa que los proveedores de atención médica deben brindar información significativa y precisa de manera oportuna, al tiempo que fortalecen la confianza entre el público y las organizaciones de atención médica. Igualmente importante es brindar el mismo nivel de empatía y atención que los consumidores de atención médica esperan en persona en línea. Lo social es un componente clave de la experiencia del paciente y el hecho de no reconocer su impacto impedirá que las organizaciones de atención médica brinden la mejor atención posible.