Una guía para el equipo de atención médica sobre el cumplimiento de HIPAA en las redes sociales

Sería difícil encontrar especialistas en marketing de atención médica que no comprendan el valor de las redes sociales para la atención médica, según Jill Florence, directora de ventas empresariales de Sprout Social.

Como explica Florence, “las redes sociales son una parte no negociable para impulsar el conocimiento de la marca y crear conexiones con pacientes, médicos y miembros de la comunidad. Pero puede ser un desafío para los equipos de marketing en la primera línea digital superar las preocupaciones de los equipos de seguridad y privacidad, especialmente en la intersección de HIPAA y las redes sociales”.

Muchas organizaciones informan que las medidas de cumplimiento de HIPAA inhiben su estrategia, ya que algunos de los contenidos de atención médica más atractivos que crean incluyen estudios innovadores, testimonios de pacientes y avances médicos, que requieren largos procesos de aprobación y una ejecución cuidadosa. En esta guía, desglosamos lo que necesita saber para cumplir con HIPAA en las redes sociales y compartimos ejemplos de marcas de atención médica que brillan en las redes sociales, a pesar de las limitaciones regulatorias.

Tenga en cuenta: La información proporcionada en este artículo no constituye ni pretende constituir asesoramiento legal formal. Revise nuestro descargo de responsabilidad completo antes de seguir leyendo.

El impacto de HIPAA en su contenido de redes sociales

Las leyes de privacidad de HIPAA protegen la información confidencial de los pacientes para que no se divulgue públicamente, incluso en las redes sociales. La regla de privacidad de HIPAA protege expresamente la información de salud del paciente en lo que respecta a cómo se comparten los datos, incluso en esfuerzos de marketing y publicidad.

La información de salud protegida (PHI) confidencial incluye datos sobre las condiciones médicas pasadas, presentes o futuras de un paciente, la prestación de atención médica al individuo y los pagos de atención médica pasados, presentes o futuros. Dado que las plataformas de redes sociales recopilan información de los usuarios, rastrean el comportamiento y tienen licencia para usar sus recursos visuales, es fácil ver por qué existen estas regulaciones.

En la era de compartir fotografías de antes y después de los pacientes, testimonios y otra información confidencial, los proveedores de atención médica deben tener extrema precaución al elaborar contenido para las redes sociales. Las regulaciones de HIPAA también exigen que las empresas de atención médica administren cuidadosamente las interacciones con los clientes en las redes sociales, lo que incluye evitar que los pacientes compartan su PHI y eliminarla si lo hacen. No cumplir con las regulaciones HIPAA es costoso, tanto desde el punto de vista financiero como para la reputación de su marca.

Sin embargo, como señala Katherine Van Allen, ingeniera senior de soluciones de Sprout, los beneficios de las redes sociales superan los riesgos. “Las redes sociales deberían ser parte de la estrategia de las organizaciones sanitarias. Las personas a las que necesita llegar están en las redes sociales, ya sean posibles pacientes o empleados. Sin una presencia social, usted no es parte de conversaciones vitales que suceden sobre su sistema. Desde discursos sobre un miembro del equipo o su ubicación, errores administrativos y acciones legales, o la rápida difusión de información errónea sobre una enfermedad o plan de tratamiento. Sintonizar la escucha en las redes sociales le ayudará a identificar áreas clave de oportunidad”.

Cómo crear pautas de marca para respaldar HIPAA y las redes sociales

Aunque siempre debe consultar a su asesor legal y equipo de cumplimiento sobre el cumplimiento de HIPAA en las redes sociales, a continuación le presentamos las mejores prácticas generales a seguir al crear las pautas de su marca.

Elabora políticas y capacita a tu equipo

Comience consultando con sus equipos legales y de cumplimiento, y conviértalos en un socio clave para validar la legalidad de su estrategia, campañas y contenido. Trabaje con ellos para desarrollar un protocolo de cumplimiento de las redes sociales, que debe incluir instrucciones para mantener correspondencia con las personas a través de las redes sociales.

Familiarice a su equipo con este protocolo creando conjuntamente programas de capacitación sobre cumplimiento de HIPAA que incluyan educación en redes sociales. En su capacitación, resalte el uso adecuado de los datos de los clientes en las redes sociales y las violaciones comunes de HIPAA.

Siga las mejores prácticas de desidentificación

Al crear contenido nuevo para las redes sociales, elimine toda la PHI de sus publicaciones. La PHI incluye información de salud utilizada junto con los siguientes identificadores:

• Nombres (nombre, segundo nombre y apellido)
• Indicadores geográficos más pequeños que un estado.
• Todos los elementos de una fecha (excepto el año)
• Números de teléfono y fax
• Correos electrónicos
• Números de seguridad social
• Historial médico, beneficiario del plan de salud y números de cuenta
• Números de certificado o licencia
• Identificadores de vehículos
• Atributos del dispositivo
• URL y direcciones IP asociadas con pacientes
• Identificadores biométricos
• Fotografías de rostros completos y otros identificadores físicos únicos.
• Cualquier otro número o código que pueda identificar a una persona

Para mayor contexto, si bien el nombre de un paciente junto con sus signos vitales se considera PHI, sus signos vitales por sí solos no lo son.

Monitorear las violaciones de HIPAA

Incluso si toma todas las precauciones para limitar el uso de PHI en su contenido, los pacientes aún pueden poner en riesgo su cumplimiento al compartir ellos mismos información personal. Evite esto agregando exenciones de responsabilidad a sus interacciones de mensajes directos y perfiles de marca. Pida a los pacientes que se abstengan de compartir cualquier PHI e infórmeles a dónde deben dirigir sus consultas.

Si un paciente lo menciona o le envía un mensaje de texto y compromete su PHI, elimine el mensaje de inmediato y diríjalo a un canal más apropiado. Florence advierte: “Incluso si agrega un descargo de responsabilidad a su perfil o mensajes directos, algunos pacientes seguirán buscando consejo médico. Para combatir esto, algunas organizaciones utilizan chatbots y herramientas de clasificación para alertarles automáticamente sobre posible PHI y responder o eliminar contenido confidencial”.

Al utilizar una herramienta como Respuestas guardadas de Sprout Social, puede utilizar respuestas escritas previamente para responder rápidamente a los clientes y redirigir la conversación a un canal seguro. También puede utilizar el creador de chatbot de Sprout para redirigir automáticamente a los usuarios sociales a una dirección de correo electrónico u otro canal seguro para conversaciones relacionadas con la atención médica.

Con Smart Inbox de Sprout, puedes usar etiquetas y filtros para marcar mensajes que contienen PHI y crear flujos de trabajo que eliminen esos mensajes.

Cree un proceso para las aprobaciones de los pacientes

Puede haber algunos casos en los que los pacientes (o sus familias) estén interesados ​​en compartir sus historias con su audiencia, como este adorable TikTok de Halloween de la NICU de la Clínica Cleveland.

Contar con un proceso simplificado y claramente documentado para obtener el consentimiento por escrito y la autorización de HIPAA para divulgar la PHI de un paciente antes de compartir esas historias, fotografías y/o videos.

Manténgase actualizado sobre los cambios legislativos

Convierta en una práctica habitual mantenerse actualizado sobre los cambios legislativos a nivel federal y estatal. Revise periódicamente recursos como el sitio web del Departamento de Salud y Servicios Humanos (HHS) de EE. UU. También puede seguir el HHS y National Law Review en las redes sociales para obtener actualizaciones en tiempo real, incluidas sentencias de casos relacionados con violaciones de datos de HIPAA.

¿Busca más recursos? Elaboramos una hoja de referencia social sobre cumplimiento de HIPAA que puede ayudarlo a seguir cumpliendo, mientras ejecuta una estrategia social efectiva y creativa.

Violaciones comunes de HIPAA y el papel de las redes sociales

Si bien el cumplimiento de la HIPAA en materia social es complejo, los riesgos monetarios, de reputación y, lo más importante, de bienestar del paciente son demasiado elevados para equivocarse. Estas son las infracciones de HIPAA más comunes que debe evitar.

Ocultar los detalles del paciente a plena vista

Incluso si no incluye explícitamente rostros, nombres, fechas u otros identificadores obvios, algunos detalles situacionales pueden revelar información personal de un paciente. Tanto Florence como Van Allen recomiendan revisar minuciosamente las fotografías y los vídeos antes de publicarlos. Asegúrese de que no haya información protegida en el fondo de sus medios.

Van Allen advierte: “Algo que parece tan inofensivo como una fotografía de una sala de profesores puede ser una infracción. Alguien podría ampliar el historial de un paciente que se encuentra sobre la mesa y poder identificar su nombre u otra PHI”.

Validar información de salud

"Muchos pacientes envían mensajes a marcas de atención médica pensando que su mensaje llegará a sus médicos, lo que significa que incluyen información confidencial de salud en su divulgación", dice Florence. Como mencionamos en la sección anterior, es fundamental eliminar cualquier PHI, incluso cuando el paciente la proporcione sin que se lo solicite.

Pero un matiz fundamental que muchas organizaciones pasan por alto es que también se debe abstenerse de validar la PHI. Por ejemplo, si un paciente comenta su publicación y revela que tiene una enfermedad, no debe reconocer esa enfermedad en su respuesta. Podría ser una violación de HIPAA. A continuación se muestran algunos escenarios de ejemplo:

Ejemplo de mensaje para un paciente: @Hospital, recientemente me diagnosticaron diabetes y me preguntaba cuál de sus médicos se especializa en el cuidado de la diabetes.

No cumple con HIPAA: @Paciente, sabemos que afrontar un nuevo diagnóstico de diabetes puede ser un desafío y estamos aquí para ayudarlo. Llame directamente al consultorio del Dr. Smith para programar una consulta.

Cumple con HIPAA: @Paciente, hemos eliminado su comentario para proteger su privacidad. Llame o comuníquese con nuestro equipo por correo electrónico para obtener ayuda.

Limitar la formación a canales corporativos y personal remunerado

Al limitar la capacitación a los canales corporativos y al personal remunerado, las organizaciones de atención médica crean lagunas de conocimiento que pueden causar consecuencias importantes. Por ejemplo, un interno emocionado podría publicar una selfie con un paciente. O un estudiante de residencia podría revelar accidentalmente su PHI en un divertido TikTok.

Las organizaciones de atención médica deben recordar que HIPAA se aplica a todas las personas bajo el control de una entidad cubierta, incluidos voluntarios, estudiantes y personal no remunerado. También encapsula perfiles sociales más allá de la cuenta corporativa, incluidas las cuentas personales de los miembros del personal.

Qué significa HIPAA para sus proveedores de redes sociales

El cumplimiento y la seguridad de HIPAA deben ser una prioridad a la hora de seleccionar proveedores y herramientas de software. Durante las evaluaciones de su plataforma, espere que sus equipos de seguridad y privacidad estén atentos a las formas en que se utilizan los datos cuando se integran en pilas de tecnología más grandes.

Encuentre una solución de administración con niveles de permiso y funcionalidad de aprobación de mensajes para garantizar que solo las partes responsables puedan publicar. Asegúrese de que existan medidas de ciberseguridad para proteger la PHI en dispositivos electrónicos, como cifrado o firewalls.

Vaya un paso más allá y encuentre una solución de gestión de redes sociales que esté dispuesta a firmar un acuerdo de socio comercial (BAA), un contrato legalmente vinculante que especifica las responsabilidades de cada parte en lo que respecta al cumplimiento de la PHI y la HIPAA. Como detalla Florence, "debe trabajar con un socio como Sprout Social que pueda firmar un BAA y asumir los riesgos y responsabilidades con usted".

Marcas de atención médica de las que aprender

Estas cuatro organizaciones de atención médica demuestran que tener una presencia activa en las redes sociales todavía es posible e importante, incluso en industrias reguladas.

Clínica Mayo

Mayo Clinic, el hospital mejor clasificado del país, utiliza las redes sociales para desarrollar su marca como empleador. Como cuando compartieron una publicación de un presidente de trasplantes que celebró un mes exitoso. Observe cómo la publicación no revela ninguna información confidencial del paciente, sino que se centra en los logros y el alto calibre del equipo de trasplante.

Mayo Clinic también comparte perfiles de sus voluntarios, médicos y otro personal para humanizar aún más su empresa, como este conmovedor video sobre un sobreviviente del Holocausto convertido en voluntario.

El sistema hospitalario complementa estas publicaciones con consejos generales de salud y estilo de vida para inspirar a sus seguidores y promover el bienestar, como en este carrusel sobre los beneficios del movimiento diario.

Clínica Cleveland

Cleveland Clinic, un centro médico académico líder, se mantiene al tanto de las tendencias en las conversaciones sobre atención médica y utiliza su experiencia para mantener informada a su comunidad sobre los nuevos informes de salud pública.

Como en este Reel donde investigan los beneficios de la última moda en salud en las redes sociales: los baños fríos o las duchas frías. La publicación detalla cómo cosechar los frutos de esta tendencia, mientras se mantiene seguro y saludable.

El centro médico también comparte informes de salud pública destacados elaborados por su organización. Por lo general, resumen brevemente los hallazgos clave del informe e incluyen el enlace para que las personas puedan leer más, como lo hicieron en esta publicación.

Hospital de niños de Boston

El Boston Children's Hospital alberga el programa de investigación pediátrica hospitalario más grande del mundo. La organización utiliza sus canales sociales para destacar investigaciones innovadoras (y los investigadores detrás de ellas), como lo hicieron en esta publicación sobre un destacado genetista clínico que avanza en los resultados de salud de los niños.

También presentan a los pacientes que se benefician de sus tratamientos de última generación al entrevistar a sus familias, como en este artículo en Facebook sobre el poder de las pruebas genéticas para niños con epilepsia.

Himno Cruz Azul Escudo Azul

Anthem Blue Cross Blue Shield es un proveedor confiable de planes de seguro médico. En las redes sociales, comparten estadísticas significativas sobre el valor que ofrecen a sus miembros, incluida esta publicación sobre el retorno de la inversión que obtienen los empleadores al invertir en apoyo y recuperación de adicciones en el lugar de trabajo.

También comparten premios y acreditaciones que demuestran su compromiso con la excelencia y la atención a los miembros, como esta publicación sobre su reconocimiento por parte del NCQA.

Como proveedor de planes de seguro popular, reciben muchas consultas sobre los detalles de las pólizas de los miembros en las redes sociales. Su equipo de atención ilustra cómo enrutar conversaciones de foros públicos a canales privados más apropiados y seguros, como en esta respuesta en la que le piden a un miembro que envíe un correo electrónico a su centro de ayuda.

Navegue por HIPAA y las redes sociales con confianza

El cumplimiento de HIPAA en las redes sociales es un proceso continuo de varios pasos que implica alinearse estrechamente con sus equipos legales y de seguridad, y desarrollar educación interdepartamental. Si sigue las mejores prácticas clave que protegen los datos de los pacientes y la salud de la marca de su organización, estará equipado para navegar por protocolos complejos de HIPAA y desarrollar su presencia social con confianza.

Próximos pasos: ahora que ha leído este artículo, programe una reunión con sus equipos legal y de seguridad para comenzar a planificar los esfuerzos educativos de toda su organización y repasar los puntos de referencia de las redes sociales de atención médica para comprender mejor el papel de las redes sociales en su comunidad. kit de herramientas de participación.

Descargo de responsabilidad

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