Cómo contratar a su primer agente de atención al cliente como un solopreneur de WordPress

La vida de un solopreneur se presta a un cierto nivel de soledad (al menos al principio). Desde el día en que pone en marcha su producto hasta el momento en que resuelve su primer ticket de soporte e implementa las sugerencias de los usuarios, usted es el ejército de una sola persona que hace el trabajo. ¡Y con razón, porque su plugin/tema es su proyecto apasionante de 'sangre, sudor y lágrimas'! Pero manejar todo usted mismo simplemente no es sostenible, especialmente si está comprometido a hacer crecer su negocio y lanzar nuevos productos/características con frecuencia. Con el tiempo, se dará cuenta de que necesita soporte... para su atención al cliente. Y ahí es cuando comienza el proceso de contratación de su primer agente de atención al cliente remoto.

Antes de entrar en el por qué , cuándo y cómo del proceso de contratación, me gustaría referirme brevemente a algo que todos los creadores de complementos/productos temáticos de WordPress saben por experiencia personal: las largas horas dedicadas a manejar la atención al cliente valen la pena. , y he aquí por qué:

Product-Market Fit depende en gran medida de la atención al cliente inicial

Muchos fabricantes de productos construyen para ellos mismos, o para sus clientes, utilizando una buena cantidad de conjeturas como brújula. Aunque habrá una investigación y una estrategia de lanzamiento al mercado involucradas, no significa necesariamente que comprenda quiénes son sus usuarios, cómo usan su producto y por qué lo necesitan.

Al comenzar, su objetivo número uno como fabricante de productos es lograr un alto grado de ajuste entre el producto y el mercado. Esos primeros tickets de soporte y conversaciones iniciales son su oportunidad de profundizar y profundizar para comprender su base de usuarios.

Una vez que haya resuelto el ticket de un usuario, tiene la oportunidad de crear una línea de comunicación abierta, algo así como un contrainterrogatorio amistoso, con preguntas de seguimiento para descubrir ideas que podrían resultar invaluables para futuras iteraciones de productos.

• '¿Cómo se enteró de mi producto?'
• '¿Por qué decidiste usar <Awesome Plugin> en lugar de una solución alternativa?'

Interactuar con una persona en este nivel no solo muestra que te importa, sino que también aumenta las posibilidades de que deje una reseña positiva o esté dispuesta a proporcionar un testimonio para la página de destino de tu producto.

Nutrir a este grupo de primeros usuarios y usar sus comentarios para iterar puede desempeñar un papel fundamental en la dirección de su producto. Y cuando los usuarios ven que sus opiniones y sugerencias dan como resultado cambios tangibles, es más probable que se conviertan en defensores de la marca y recomienden sus productos a amigos y colegas.

Y con las recomendaciones vienen nuevos clientes potenciales y una mayor carga de soporte.

Las señales reveladoras de que tus días de apoyo en solitario han terminado

Debido a que usted es el único recurso a su disposición, un solopreneur exitoso debe ser un maestro de la priorización.

Hay ocho horas en un típico... espera, ¿a quién estoy engañando? Hay doce horas en la jornada laboral típica de un solopreneur, y depende de usted decidir cómo dividir su tiempo entre desarrollo, café, marketing, atención al cliente, más café y repetición, etc.

No existe una fórmula única para esto, pero llegará un día, independientemente de la complejidad de codificación involucrada con su producto, en que el soporte le impedirá realizar otras actividades más importantes. Es posible que se sienta cada vez más frustrado con los tickets de soporte; También es posible que escuche una pequeña voz en su cabeza que le pregunta 'Tal vez... ¿quizás es hora de que empiece a buscar ayuda con mi atención al cliente?'.

Ahora, la ayuda no necesariamente tiene que venir en forma de un ser humano de carne y hueso (todavía). Hay varias otras opciones viables para escalar su soporte. Puede:

• Busque problemas repetitivos, corrija los errores y luego agregue esas actualizaciones a su documentación para que pueda dirigir fácilmente a los usuarios.
• Encuentre preguntas comunes que se pueden resolver con actualizaciones de UI/UX y coloque estas correcciones en su documentación.
• Cree respuestas guardadas en su herramienta de soporte para ahorrar tiempo en preguntas repetidas. Help Scout tiene esta característica y continúa funcionando muy bien para nosotros en Freemius.
• En el tema de sistemas/herramientas de soporte, debe comprometerse a utilizar una plataforma líder desde el principio para que la infraestructura esté lista cuando necesite contratar. Explico esto en la siguiente sección.

Pero incluso con la documentación y la automatización en su lugar, probablemente llegará un momento en que su producto no se mueva en la dirección que desea porque su atención está dividida.

Y es que no puedes descuidar el soporte para liberar tiempo.

Nuevamente, si bien no existe una fórmula, existen ciertos desencadenantes que pueden alertarlo sobre el hecho de que necesita apoyo humano para su servicio al cliente. Al menos hasta que la IA evolucione hasta el punto en que sea imposible distinguir entre una persona y una máquina (lo cual, para ser honesto, podría no estar tan lejos 😬)

Noche en la ciudad después de un largo día de atención al cliente en un futuro no muy lejano

Sistematice su apoyo: una decisión preventiva que vale la pena

Mencioné la importancia de contar con un sistema de apoyo comprobado desde el primer día. Usar su cuenta personal de Gmail (¡por favor, no lo haga!) o crear una específicamente para soporte simplemente no es escalable, y pierde la oportunidad de crear un repositorio de información, consultas y problemas de clientes que se pueden 'escalar' por nivel. de importancia o facilidad de resolución.

Otra ventaja de "sistematizar" su soporte desde el principio es que simplifica y agiliza el proceso de incorporación porque ya tiene una acumulación de tickets de soporte de los que pueden aprender las futuras contrataciones. Y, si ha etiquetado y jerarquizado tickets y ha creado flujos de trabajo, ahorrará tiempo en recursos cuando necesite escalar la operación de soporte.

Dicho esto, desarrollar un equipo de soporte interno no es su única opción para brindar un servicio al cliente de primera clase. Puede subcontratar el trabajo a una agencia de soporte como servicio; esto le ahorrará el largo proceso de contratación y la molestia de desarrollar una operación de soporte interna usted mismo. Pero, siempre hay un 'pero', ¿no? — seguir esta ruta significa que perderá uno de los mayores beneficios de la atención al cliente:

Conocimiento. Y es el tipo de conocimiento que se acumula con el tiempo hasta que se arraiga en el ADN de su negocio.

Si subcontrata a una agencia de soporte, se trata de cerrar tantos tickets como sea posible en el menor tiempo posible. Es unidireccional. No tienen el mandato de acribillar a los usuarios con preguntas de seguimiento en beneficio de la empresa. Es 'cerrar la esquina' y pasar a la siguiente tarea (¡lo cual no es malo si eso es lo que estás buscando!).

Entramos en más detalles sobre este tema en Soporte como servicio: ¿Es adecuado para su empresa de plugins o temas?

Pero está aquí porque al menos está algo interesado en encontrar candidatos increíbles que lo ayuden a desarrollar su propia operación, ¿verdad? Así que pasemos a uno de los elementos fundamentales de este proceso.

Definición de lo que necesita de su primera contratación de agente de atención al cliente

“El soporte sobresaliente es una combinación de habilidades sociales, comprensión de los clientes y sus necesidades, conocimiento profundo del producto y experiencia. Es un arte que queremos dominar”.

– Vova Feldman, CEO de Freemius

En la era digital, los clientes ya no toleran el retraso en el servicio o la frialdad de un representante inútil al que no podría importarle menos. El poder de elección está en manos del consumidor y una mala experiencia podría ser la razón por la que pierde su negocio frente a la competencia.

Entonces, ¿cómo define las habilidades, las cualidades personales y la experiencia que necesita para brindar el servicio al cliente de cinco estrellas que demandan los usuarios?

Puede comenzar desarmando este rol multifacético y examinando cada componente contra la necesidad de su producto y los KPI de su negocio, comenzando con:

1. Análisis de los análisis de su herramienta de soporte

Aquí hay otro ejemplo de donde tener un sistema en su lugar demuestra su valor. Además de etiquetar los tickets por pregunta, problema o tema, puede ordenarlos en niveles según el nivel de complejidad involucrado. Por ejemplo:

• Nivel 1: tickets simples, como licencias, solicitudes de funciones o consultas de facturación, que no requieren que se abra una llamada y se pueden manejar con relativa rapidez.
• Nivel 2: tickets bastante complejos que requieren un conocimiento rudimentario de codificación o para participar en llamadas para solucionar problemas, responder preguntas específicas o resolver problemas.
• Nivel 3: Los tickets que requieren que alguien profundice en el código para corregir errores o realizar actualizaciones requieren una persona con habilidades/experiencia de soporte y desarrollo.

Analytics le dirá dónde se agrupan la mayoría de sus solicitudes, lo que también debería indicarle qué habilidades debe buscar en los candidatos. Si el 70% de sus tickets son del Nivel 1, sabrá que necesita a alguien que le brinde un soporte bastante básico y, dejando de lado otros requisitos, solo necesitará capacitación durante una semana (como máximo). Del mismo modo, si descubre que el 50 % o más de sus tickets solo se pueden procesar abriendo el código, entonces sabe que necesitará una persona con habilidades de codificación y soporte.

La especificidad del producto también juega un papel fundamental en el proceso de contratación. Digamos, por ejemplo, que su complemento es una solución de impuestos sobre las ventas para desarrolladores que desean vender a nivel mundial. Lógicamente, los análisis mostrarán que muchos de sus tickets de soporte están relacionados con los impuestos sobre las ventas y las legalidades que los rodean. Esto significa que más allá de las excelentes habilidades de atención al cliente, su representante necesitaría tener un paquete financiero o al menos una habilidad especial para investigar.

Al etiquetar y jerarquizar los tickets desde el principio, un solopreneur crea un "mapa de apoyo" que facilita el reconocimiento de patrones. Lo que a su vez hace que la identificación de las habilidades, el conocimiento y la experiencia específicos que necesita para el puesto sea más precisa.

2. Prioriza la paciencia, la empatía y la sensatez

Un agente de atención al cliente está orientado al usuario y sus palabras y acciones son un reflejo directo de su negocio. Por estas razones, su primer empleado debe establecer el estándar en términos de paciencia, amabilidad y comunicación. ¿Se imagina lo dañino que un agente de atención al cliente discutidor o beligerante podría ser para su reputación, sin mencionar su resultado final una vez que los clientes potenciales se enteran a través de malas críticas?

Cliente X: 'Hola, esta es la tercera vez que me comunico con usted con respecto a <problema>. Todavía no estoy satisfecho con tu solución y siento que estás negándote a tratar con ella a propósito (que es algo que estás obligado a hacer porque, ya sabes, ¡es tu maldito trabajo!).

Agente de atención al cliente que está teniendo un mal día:

Una respuesta razonable y serena.

No es exactamente bueno para los negocios, ¿verdad?

En la atención al cliente de WordPress, se enfrentará a muchos problemas, clientes frustrados y, a veces, personas groseras que no son razonables. Esa es la naturaleza del soporte y del negocio como un todo. Un agente de atención al cliente efectivo debe tener buenas habilidades de mediación y una inclinación a ayudar a las personas, junto con una buena dosis de paciencia y compasión.

Estas habilidades son 'no negociables' si desea que su agente empatice y comprenda un problema desde el punto de vista del usuario, y que medie en los asuntos en caso de que las cosas se pongan feas.

3. Busque fluidez en los idiomas en los que brinda apoyo

A veces, no es el representante o el problema real lo que está causando la tensión/frustración: las barreras del idioma a menudo pueden generar malentendidos en ambos lados.

Además, algunos idiomas son más directos que otros y, cuando se traducen al inglés, pueden parecer exigentes o agresivos, incluso cuando esa no era la intención. Si se dirige a un mercado global, es muy importante que contrate a alguien que hable inglés con fluidez y pueda comprender los matices de los idiomas para los que desea brindar asistencia.

Otra consideración:

Digamos que un desarrollador brasileño lanza un complemento y rápidamente se vuelve popular. Este desarrollador de complementos es excelente en la codificación pero no tan bueno en inglés. De repente, se ven inundados con tickets de soporte, solicitudes de funciones y preguntas generales. ¡Genial! Un circuito de retroalimentación saludable es bueno para cualquier negocio. El problema es que muchos de estos tickets están en inglés y nuestro desarrollador de complementos tiene problemas para entenderlos y responderlos. Esto conduce a cuellos de botella de apoyo, malentendidos y frustración en ambos lados.

Para nuestro solopreneur brasileño, el camino a seguir sería contratar a alguien que hablara portugués e inglés con fluidez. Esta persona podría conversar libremente con el desarrollador mientras actúa como un traductor/mediador que puede pasar información de un lado a otro, creando un circuito de retroalimentación que es fundamental para la misión si desea detectar y actuar sobre las oportunidades identificadas a través del servicio al cliente. para WordPress.

Otro caso de uso podría ser un fabricante de productos que acaba de empezar y no tiene el dinero para contratar a alguien de su propio país. En este escenario, harían bien en identificar ubicaciones geográficas "en desarrollo" donde el inglés es uno de los principales idiomas que se hablan. Me vienen a la mente países como Sudáfrica, India y Filipinas, donde las economías y culturas se han acostumbrado al inglés a lo largo de sus historias.

Filipinas, en particular, tiene una industria de atención al cliente bien establecida porque muchas organizaciones grandes, como Microsoft, han subcontratado sus servicios al país.

4. Invierta en un pensador proactivo, práctico y listo para usar

Encuentra personas excepcionales e invierte en ellas.

Busque pensadores atentos y creativos que puedan detectar oportunidades y tomar la iniciativa en función de esas perlas de conocimiento de atención al cliente. No es necesario que tengan toneladas de experiencia en servicio al cliente; podrían tener habilidades en un campo completamente diferente que complemente el rol.

Como propietario de la empresa y del producto, desea confiar en que su agente de atención al cliente sabrá cuándo pasarle la información. Desea poder confiar en ellos para resolver problemas y dar un paso atrás para ver cómo las consultas y las quejas conforman la imagen más amplia de 'sentimiento del cliente'.

Este enfoque proactivo también se presta a la naturaleza repetitiva del servicio al cliente. Donde un representante (menos ambicioso) puede fichar y resolver tickets y luego dar por terminado el día, otro podría analizar estos patrones repetitivos para extrapolar información que mejore la operación de soporte en su conjunto.

Una vez que haya definido las cualidades de su candidato ideal, el siguiente paso es elaborar una especificación de trabajo que atraiga y entusiasme a las personas que buscan un puesto de servicio al cliente en WordPress.

Qué candidatos increíbles buscan en una especificación de trabajo

• Flexibilidad
• Oportunidad de crecimiento
• Responsabilidad y propiedad
• Buena gente
• Estimulación mental
• Un salario digno y cómodo

Desde mi experiencia personal, diría que esos puntos lo resumen para mí. Y aunque los detalles pueden ser diferentes, es justo suponer que el pensamiento de alto nivel de un candidato en busca de un puesto de atención al cliente es muy similar, si no idéntico, al anterior. Las personas quieren unirse a empresas donde ven oportunidades de crecimiento, realización profesional y una clara trayectoria ascendente.

Como dice el refrán, una marea creciente levanta todos los barcos, y debe esforzarse por incluir estas señales en las especificaciones de su trabajo.

Oportunidad de crecimiento: un rol de soporte que requiere la creación de documentación puede abrir la puerta para aprender sobre los aspectos técnicos de la codificación y la programación. A partir de ahí, el representante podría pasar a un rol de desarrollo completo. ¡Esto es extremadamente atractivo para alguien que quiere crecer en su carrera!

Flexibilidad: Otro punto a enfatizar en la especificación del trabajo es que el soporte generalmente es bastante flexible: si cierra sus tickets de soporte para el día, tiene más tiempo para pasar con su familia o para mejorar sus habilidades o continuar su educación.

Responsabilidad y propiedad: los candidatos también pueden estar buscando roles que tengan el potencial de liderazgo y funciones gerenciales. Para aprovechar esta aspiración, puede decir que está buscando a alguien para encabezar el crecimiento de las operaciones de soporte. Las personas ambiciosas casi siempre buscan formas de desarrollar sus habilidades para la vida, tanto personales como profesionales.

Piense en los puntos anteriores como los trazos generales de una especificación de trabajo eficaz. Los siguientes puntos deberían darle una buena idea de cómo agregar los detalles más finos:

• Título del trabajo: asegúrese de que el título sea claro y esté alineado con la descripción del trabajo. Una buena práctica es averiguar qué nombres dan sus competidores a roles similares. Si está buscando a alguien con experiencia a nivel corporativo, evite usar títulos informales como 'superestrella de apoyo' o ​​'héroes serviciales', ya que pueden interpretarse como condescendientes e incluso pueden confundir a los candidatos en cuanto a cuál es el puesto en realidad.
• Descripción del puesto: Proporcione un resumen de las tareas que espera que realice el representante en un día determinado. Enumere las herramientas, las plataformas y los sistemas existentes y los canales de comunicación que utilizarán para ponerse en contacto con los clientes (chat en vivo, correo electrónico, teléfono, Slack, etc.). Si hay un aspecto técnico en el rol, no olvide incluir los detalles, como la resolución de problemas o la codificación real.
• Descripción del solicitante: puede ser tentador crear su representante de atención al cliente perfecto al enumerar todas las habilidades y cualidades (¡y el nivel de IQ/EQ preferido!), pero esto probablemente disuadirá o desanimará a muchos candidatos potenciales porque sentirán que no califican. para cada requerimiento.
  
• Empresa y cultura: ¿Qué valores fundamentales se encuentran en su corazón como fundador? ¿Qué hará que tu futuro equipo sea especial? Esta es su oportunidad de hacer que la gente se entusiasme con su misión y visión. Una de las principales razones por las que me uní a Freemius fue que estamos formados por un equipo verdaderamente global de seis países diferentes; eso es súper emocionante y ofrece la oportunidad de aprender más sobre el mundo y las personas que lo habitan. También compré nuestra declaración de misión de ayudar a las personas a convertir su pasión por la codificación y el desarrollo en sus carreras; me da la sensación de que mi trabajo tiene un propósito genuino.
• Haga que la solicitud sea simple: Sea claro sobre cuáles son los próximos pasos. Si desea que el solicitante complete las preguntas de selección, sea claro acerca de cómo pueden hacerlo. Si desea que se incluya una carta de presentación y un enlace a su cartera en la solicitud, ¡hágaselo saber a los candidatos!

Las relaciones laborales sanas se basan en el principio de que ambas partes se beneficiarán al celebrar un acuerdo. Una especificación de trabajo es una excelente manera de resumir lo que un empleador espera de un empleado y lo que dicho empleado puede ganar al unirse a la empresa una vez que se cierra el trato.

Cuando finalmente encuentre su primer representante de atención al cliente "adecuado"

Cómo obtener su especificación de trabajo frente a los candidatos adecuados

• ¿Definiste a tu candidato ideal? ✔
• ¿Ha creado una especificación de trabajo atractiva para entusiasmar a los candidatos? ✔

¡Ahora es el momento de publicar su oferta de trabajo y publicarla para que las personas adecuadas la vean! El primer y más obvio puerto(al) de escala es:

1. UpWork y Freelance.com

Existen varios portales de reclutamiento que pueden ayudarlo a descubrir talentos de atención al cliente. Debido a sus increíbles capacidades de filtrado y la gran cantidad de candidatos que esperan trabajo, UpWork es probablemente la fuente número uno para esto. La plataforma no solo le permite filtrar por geolocalización, rango de precios y habilidades, etc., sino que también maneja las legalidades de contratación y las finanzas automáticamente, lo que es un gran ahorro de tiempo cuando está buscando a su primer miembro del equipo.

Si encuentra un candidato impresionante y solo está dispuesto a trabajar por cuenta propia en esta etapa, participar proyecto por proyecto es una buena manera de comenzar una relación laboral que podría convertirse en permanente si los dos trabajan bien. juntos.

2. Página de listado de trabajos de WordPress.org

Aquí encontrará de todo, desde puestos de redacción hasta vacantes para especialistas en migración, y aunque no es específico de soporte, le dará una idea de qué roles se buscan activamente. Al momento de escribir, solo hay cuatro posiciones disponibles en la página de listado del repositorio, lo que significa que hay potencialmente más posibilidades de que se vea su listado.

Varios listados de trabajos de atención al cliente en WordPress.org

3. Tu propia comunidad

Puede buscar activamente usuarios entusiastas que sean conocidos por ayudar a otros en la comunidad de su producto. Por ejemplo, los miembros de su grupo de Facebook, el foro de su sitio web o su grupo de Slack tendrán una sólida comprensión de su producto y de las personas involucradas en él. Esto significa que ya existe una relación establecida sobre la que se puede construir.

Si bien este tipo de reclutamiento es raro, hay ocasiones en las que se envía un DM a un usuario activo y experto con un genial 'Oye, realmente aprecio tu ayuda, ¿te gustaría que te paguen por ese trabajo?' puede ser el comienzo de una fructífera relación comercial.

Una advertencia: este tipo de oportunidad probablemente solo se presente cuando tenga una base de usuarios grande y en crecimiento y más de 10k instalaciones activas (pero eso no quiere decir que no deba estar atento a usuarios de productos increíbles y útiles 😉 )

4. Boletines, Canales Sociales y Portales de Reclutamiento

En la preparación de este artículo, tuve una valiosa sesión con Vova Feldman (CEO de Freemius) quien descubrió que, en su experiencia personal, comunicarse con las personas en lugar de esperar a que sucediera algo funcionó mejor para él.

Los siguientes consejos le ayudarán a tomar la iniciativa de contratación:

Newsletters: La contratación no es baladí y en ocasiones es necesario utilizar canales que ofrezcan una mayor exposición a los miembros de la comunidad WordPress. Para un alcance más amplio, varios boletines semanales populares incluyen listados de trabajos. Aquí hay tres opciones con las que puede ir:

• MasterWP: Anuncios clasificados de £ 50 por un bloque de dos números.
• wpMail.me: $ 19 por una lista de trabajos.
• TheRepository: ofrece cuatro tipos de anuncios: emitir patrocinador por $250; publicación patrocinada por $ 200; anuncio tradicional por $150; y enlace patrocinado por $50.
• Post Status: Requiere una suscripción al Club de Membresía Post Status por $99 al año. Con él, puede incluir su trabajo en el boletín y en la bolsa de trabajo del sitio web.

Canales sociales: puede aprovechar sus canales sociales, en particular Twitter, LinkedIn y Facebook. LinkedIn y Twitter, específicamente, lo conectan con profesionales en la comunidad, y una simple publicación o tweet que anuncie el puesto puede ser todo lo que se necesita para conectarse con un gran candidato. En LinkedIn, puede agregar un marco de fotos #Contratación a su foto de perfil y crear una lista de trabajos gratuita (la calidad de los candidatos no está garantizada, lamentablemente 😬). También puede mencionar que está buscando un agente de atención al cliente en su grupo de Facebook, foro del sitio web y canal de Slack (incluso si son pequeños en este momento).

En esta etapa, es de esperar que haya recibido varios CV de las partes interesadas. La pelota está de vuelta en su cancha y deberá evaluar cada uno de ellos para identificar la flor y nata del cultivo candidato.

Evaluación de envíos, selección de preguntas y realización de entrevistas

1. Evaluación

La habilidad más obvia a favor de un candidato es la experiencia de atención al cliente remota en WordPress o un ecosistema similar. Lo siguiente sería fluidez en el idioma principal para el que su complemento/tema necesita soporte. Cualquier error ortográfico o gramatical en los currículos o las comunicaciones debe alertarlo sobre el hecho de que el candidato puede estar arriesgándose o mintiendo sobre su destreza lingüística.

Una buena práctica es buscar señales de inteligencia que se combinen con las habilidades de cara al usuario, y estas no necesariamente tienen que estar relacionadas directamente con la atención al cliente o incluso con WordPress. Por ejemplo, un título verificable de una institución educativa creíble es un buen indicador de inteligencia y competencia. Tal vez el candidato tenga un historial en el servicio minorista o en el frente de la casa en un restaurante: estas son señales de que el candidato tiene aptitud para la comunicación personal.

Además de estas consideraciones de alto nivel, obviamente querrá ver experiencia con las habilidades específicas que implica su función. Si se requiere una persona con conocimientos de tecnología, entonces el CV del candidato debe indicar que es capaz, ya sea por experiencia laboral previa o por estudios.

Pero a veces solo tienes un "corazoncito" acerca de un candidato, incluso si su presentación es deficiente en ciertas áreas. ¡Y aquí es donde sus preguntas de selección y tareas prácticas pueden descubrir el talento!

2. Preguntas de detección

Depende de usted si desea tener una llamada introductoria primero y luego enviar las preguntas de selección, o comunicarse con el candidato por correo electrónico con un archivo adjunto o un enlace a su documento. De cualquier manera, querrá haber identificado sus preguntas de atención al cliente más frecuentes y reducirlas a diez, que van desde las más fáciles hasta las más complicadas.

Estas preguntas/tareas descubrirán si una persona puede investigar a fondo, ser proactiva y adoptar un enfoque práctico. Las tareas más simples pueden requerir solo un poco de búsqueda en Google y sentido común, mientras que las tareas más complejas necesitarán que el candidato sea emprendedor y que piense fuera de la caja. Para asegurarse de que los candidatos no ingresen a ciegas, bríndeles una mano al incluir enlaces a recursos de conocimiento como su Centro de ayuda, documentación o API de plugin/tema.

Aquí hay un ejemplo de cómo Vova calculó el "conocimiento tecnológico" de los candidatos cuando estaba aumentando RatingWidget, pidiéndoles que instalaran un complemento real:

Y aquí hay algunas preguntas para un rol de 'representante de soporte' en RatingWidget, clasificadas por nivel de complejidad:

Mis respuestas son bastante contundentes (probablemente porque tengo un déficit de cafeína). En contraste con mi apoyo frío, un candidato digno con tacto de cara al usuario habría sido mucho más agradable y amigable al responder a estas situaciones 'simuladas'. Así es como se ve un gran soporte, en respuesta a las preguntas 'más complicadas' y 'complejas' anteriores:

¡La diferencia es la noche y el día! Esté atento a los candidatos que respondan a fondo, ya que está buscando "más allá" y no simplemente "aceptable".

Puede consultar el cuestionario completo del representante de atención al cliente de RatingWidget aquí.

Digamos que un candidato responde correctamente de cinco a siete de las preguntas o al menos proporciona respuestas lógicas basadas en el material proporcionado. Básicamente, lograron responder más del 50 % de las preguntas usando su propio ingenio y sin ningún tipo de capacitación; esta es una buena indicación de que la persona tiene el potencial para crecer en el puesto y sobresalir.

Estas preguntas de detección actúan como una simulación de apoyo del "mundo real". Con ellos, puedes ver cuán amigable es una persona, si es capaz de cerrar tickets satisfactoriamente y si es proactiva en la búsqueda de soluciones o pierde tiempo porque no tiene el conocimiento.

Con las preguntas de selección, aprende mucho de los candidatos incluso antes de haberlos entrevistado.

3. Realización de entrevistas

Dado que los candidatos elegidos han demostrado que pueden responder preguntas comunes de apoyo, el proceso de la entrevista se centra más en determinar si se ajustan a la cultura de la empresa, tienen buena química con usted y pueden mantener una conversación en el idioma en el que desea que brinden apoyo.

Realmente depende de ti lo que quieras preguntarles, pero salpicarlos con preguntas que te ayuden a evaluar sus habilidades blandas y determinar dónde se encuentran sus ambiciones es un buen lugar para comenzar. Preguntas como:

• ¿Qué crees que te hace diferente/excepcional?
• ¿Por qué está interesado en ser un agente de atención al cliente para un negocio de WordPress?
• ¿Es la atención al cliente su aspiración o se ve moviéndose a otras áreas/persiguiendo otros intereses o talentos que pueda tener?
• En <Awesome Plugin Company> , invertimos en el crecimiento de nuestros empleados, lo que significa que estamos buscando un compromiso. ¿Cómo suena ésto para ti?

Si está buscando invertir en un empleado y en un compromiso a largo plazo, debe ser franco al respecto para que revele sus planes futuros, etc.

El progreso de la entrevista también depende del nivel de experiencia que requiere el puesto: un puesto de generalista necesitará un enfoque diferente al de un puesto de especialista.

Para el puesto de especialista, puede probar sus habilidades con escenarios comunes de soporte de codificación/desarrollo e interrogar sus respuestas desde el proceso de selección inicial. Comprender el pensamiento detrás de sus decisiones le dará una comprensión más completa de sus capacidades como desarrollador/solucionador de problemas.

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

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