Bajo el agua con preguntas de los clientes? Es hora de contratar ayuda.

Cuando abriste el negocio, eras responsable de todo. Cada pedido que llegó, cada correo electrónico de un cliente, todo descansaba sobre sus hombros.

Pero a medida que crezca su tienda, responderá a más y más consultas de los clientes y su tiempo se consumirá en el trabajo de primera línea. El resto del negocio sufre o los clientes comienzan a impacientarse con tiempos de espera más largos.

Cuando pasa más tiempo respondiendo preguntas de los clientes que construyendo su negocio, es hora de contratar ayuda.

Su primer representante de atención al cliente probablemente será un empleado de medio tiempo que pueda intervenir y responder a las consultas de los clientes cuando sea necesario. También pueden ayudarlo a escribir preguntas frecuentes, redes sociales y otros proyectos.

En esta publicación, desglosamos cómo reclutar, contratar e incorporar a su primer representante de atención al cliente, para que pueda volver a administrar el negocio, sabiendo que sus clientes están en buenas manos.

Definición de su representante de atención al cliente perfecto

Su primer representante de soporte se convertirá rápidamente en la cara de su empresa. Debido a que están en primera línea, manteniendo correspondencia con los clientes, necesitan representar su marca de manera auténtica. Es muy importante que confíe en su primera contratación, de lo contrario, pasará mucho tiempo microgestionando, lo que no es divertido ni para usted ni para ellos.

Es tentador, especialmente cuando estás muy ocupado, contratar a la primera persona que conoces. Pero encontrar a la mejor persona para su pequeño equipo le ahorrará dinero y frustración en el futuro. De hecho, Careerbuilder estima que una sola mala contratación puede costarle a su equipo $50,000 en pérdida de productividad, moral y quejas de los clientes. Tómese el tiempo para contratar a la persona adecuada.

Comience por hacer una lista de las habilidades que cree que necesita el candidato ideal. ¿Qué los hará exitosos para ayudar a sus clientes de manera efectiva? ¿Hay otras responsabilidades con las que ayudarán? Aquí hay algunas habilidades comunes que sugerimos buscar:

Habilidades de servicio al cliente: puede parecer obvio, pero necesita a alguien que sea excelente para hablar con clientes frustrados y que le guste ayudar a las personas. Si han trabajado antes en el comercio minorista, pero odian a los clientes molestos, no les va a gustar trabajar en soporte por mucho tiempo.

Habilidades de comunicación escrita: si su currículum y carta de presentación están llenos de errores ortográficos, sus correos electrónicos a los clientes también lo estarán. Debe ser fácil comunicarse con ellos a través de mensajes de texto. Además, si no trabaja en la misma oficina, pasará la mayor parte de su tiempo comunicándose por escrito. ¡Quiere evitar posibles errores de comunicación!

Empatía: Contratar a alguien que ya demuestre una fuerte naturaleza empática significa que nunca tendrás que preocuparte de que vayan a pelear por tus clientes. Un representante de soporte empático siempre hará todo lo posible para hacer las cosas bien para el cliente.

Funciona de forma independiente: cuando contrata a alguien para ahorrarle tiempo y reducir su carga de trabajo, quiere asegurarse de que pueda resolver las cosas por sí mismo. Eso significa buscar información que podría no estar fácilmente disponible, tomar decisiones sobre reembolsos (dentro de las pautas, por supuesto) y tomar la iniciativa para mejorar la experiencia del cliente.

Con mentalidad de proceso: el primer representante de atención al cliente preparará el escenario para futuras contrataciones. Contratar a alguien que pueda documentar los procesos y mejorar los flujos de trabajo lo preparará para el éxito en el futuro.

Además de las habilidades y calificaciones, hay ciertas cualidades que el candidato ideal podría necesitar poseer. Es importante pensar en las condiciones de trabajo a las que tendrá que adaptarse su nuevo empleado.

Disponibilidad: ¿Cuándo están disponibles para trabajar? ¿Y a qué hora suelen necesitar ayuda sus clientes? Esos dos tiempos deben coincidir para asegurarse de que los clientes obtengan respuestas rápidas cuando las necesiten. Muchas empresas comenzarán con un representante de soporte a tiempo parcial y luego proporcionarán más horas a medida que estén más ocupados.

Ubicación: ¿Está contento de contratar a alguien para trabajar de forma remota o virtual? Si trabaja en un pueblo pequeño o en una ciudad con un alto costo de vida, es posible que tenga más éxito para encontrar ayuda en línea. En ese caso, necesitarán una conexión a Internet confiable y una oficina en casa para trabajar.

Planes futuros: capacitar a un nuevo miembro del equipo es costoso (muchos estudios creen que la contratación y la incorporación pueden costar hasta $ 4000). Desea asegurarse de que se quedarán por un tiempo. Contratar a un estudiante de verano puede ser una opción rentable durante un par de meses, pero seguramente los perderá una vez que la escuela comience nuevamente.

Enumere todas las cualidades que cree que son importantes o que su primer representante de atención al cliente debe tener en una hoja de cálculo o documento. Separe las habilidades por "debe tener", "agradable tener" y "bonificación". Esto lo ayudará a crear una descripción detallada del trabajo y evaluar a los posibles candidatos.

Reclutamiento de su nuevo empleado

Tiene una idea del representante de atención al cliente perfecto en mente, ahora necesita encontrarlo.

En primer lugar, escriba una descripción del trabajo que atraiga a candidatos calificados. Los mejores candidatos quieren trabajar para las mejores empresas, por lo que debes destacarte como un gran empleador.

Como Jamie Edwards, fundador de Kayako, describe en esta excelente publicación de blog, querrá incluir:

• una breve descripción del puesto que desea cubrir, incluidas las horas necesarias,
• una visión general de su empresa,
• una lista de responsabilidades clave y,
• las habilidades o calificaciones que el candidato necesita para tener éxito.

También puede considerar incluir un rango de salario junto con los beneficios que incluye el puesto.

Finalmente, dígales a los solicitantes interesados ​​cómo presentar su solicitud. La mayoría de las empresas pedirán a los candidatos que envíen una carta de presentación y un currículum. Estos documentos pueden ayudarlo a tener una idea rápida de la experiencia pasada de un candidato y sus habilidades de escritura. También puede pedirles a los candidatos que respondan algunas preguntas adicionales, como su disponibilidad o su idea de una buena atención al cliente. Esto puede ayudar a descartar a los solicitantes que no tienen ojo para los detalles. Si no responden a las preguntas o no brindan toda la información que solicita en una solicitud de empleo, es probable que se pierdan cosas en los correos electrónicos con los clientes.

Una vez que tenga lista la descripción de su trabajo, es hora de promocionarlo. Usar su red personal es un buen comienzo, pero es posible que no resulte en el grupo de candidatos más diverso.

Las bolsas de trabajo son realmente útiles para orientar el mercado de candidatos que está buscando. Estos son algunos de los mejores que he encontrado para reclutar talento de atención al cliente:

• Support Driven: $150 por 30 días: la bolsa de trabajo para una comunidad de profesionales de atención al cliente. La mayoría de los solicitantes aquí ya tendrán experiencia trabajando con clientes en línea.
• WeWorkRemotely: $ 200 por 30 días: con una categoría de soporte dedicada y clientes potenciales de alta calidad, WeWorkRemotely vale el precio más alto por lo que ofrece.

Lanzar una red amplia lo ayudará a encontrar el ajuste perfecto para su empresa. Recuerde, esta es la primera persona con la que muchos de sus clientes interactuarán si tienen preguntas. ¡No querrá tomar atajos!

Entrevistar a los solicitantes

Una vez que tenga una avalancha de solicitantes, debe elegir uno. Desea minimizar la cantidad de tiempo dedicado a hablar con los candidatos que no han sido seleccionados, pero maximizar sus posibilidades de elegir al mejor candidato. El mejor método es seleccionar a los solicitantes, y cada nivel tiene menos solicitantes y entrevistas más largas y profundas.

1. Reanudar la proyección. Con la lista de requisitos que desarrolló para la descripción del trabajo, filtre los currículos, sin dedicar más de 5 a 10 minutos a cada uno. Resalte cualquiera con el que esté interesado en seguir hablando.
2. Proyección telefónica . Establezca un horario para hablar con cualquier candidato interesante por teléfono o Skype. Déles una breve descripción del trabajo y revise brevemente su historial de empleo anterior. Bríndeles la oportunidad de hacer cualquier pregunta que puedan tener. ¿Puede el candidato responder preguntas directamente? ¿Son profesionales y corteses? ¿Tienen interés genuino en el trabajo?
3. entrevista completa. Programe una entrevista completa de una hora con los mejores candidatos después de la pantalla del teléfono. Esta lista de preguntas de la entrevista de Help Scout le dará una visión completa del candidato. Asegúrese de volver a consultar su documento de habilidades requeridas, tal vez incluso clasificar a cada candidato en cada habilidad.
4. Verifique las referencias. Una vez que haya reducido el campo a uno o dos candidatos finales, llame por teléfono a las referencias proporcionadas. Si bien la mayoría de las referencias proporcionarán una revisión positiva, preste atención a las dudas o grandes variaciones de los datos proporcionados por el candidato.

Ahora, la parte más emocionante: ¡hacer una oferta!

Deberá redactar un contrato de trabajo para que lo firme el candidato seleccionado. Esto debe incluir su salario (o salario por hora) y beneficios, una breve descripción del trabajo y las condiciones de empleo. Un contrato lo protege tanto a usted como propietario de la empresa como a su nuevo empleado. Puede encontrar algunos contratos de trabajo estándar en línea, o considerar hablar con un consultor de recursos humanos de una pequeña empresa para asegurarse de que tiene todo cubierto.

Configuración de herramientas para su nuevo empleado

A medida que avanza en el proceso de contratación, deberá preparar su negocio para incorporar un nuevo representante de atención al cliente.

¿Cómo se comunicará el nuevo representante de soporte con los clientes? Si actualmente está reenviando todos los correos electrónicos a su propia bandeja de entrada, probablemente sea hora de detenerse. Querrá configurar un correo electrónico de soporte dedicado y pensar en implementar una mesa de ayuda. Una mesa de ayuda es una herramienta de software para que los representantes de atención al cliente organicen, rastreen y respondan a las consultas de los clientes a través de una variedad de canales (correo electrónico, redes sociales y SMS). Mantiene toda la comunicación en un solo lugar y ayuda a los equipos a trabajar juntos asignando conversaciones a la persona adecuada. Aquí hay algunas mesas de ayuda fáciles de usar para comenzar:

• Bandeja de entrada de Zendesk (gratis)
• Ayuda Scout ($8/mes/usuario)
• Aplicación Frontal ($15/mes/usuario)

¿Cómo compartirá la información con el nuevo empleado? Como propietario de su negocio, ya sabe todo lo que hay que saber sobre sus productos, sistemas y clientes. Llevará tiempo sacar toda esta valiosa información de su cabeza y llevársela a un nuevo empleado. ¿La forma más fácil de compartir información? Escríbelo. De esta forma, solo tendrás que hacerlo una vez. La documentación interna o un manual para nuevos empleados facilita mucho la incorporación. Los empleados pueden leerlo por su cuenta y volver a consultarlo cuando sea necesario.

Por último, existen requisitos legales para contratar a un nuevo empleado. Si el representante de atención al cliente es su primer empleado, asegúrese de tener un EIN (Número de identificación del empleador) o el equivalente en su país de negocios. Debe registrarse con las autoridades estatales y federales y configurar registros para la retención de impuestos. El papeleo apesta, pero configurar todo correctamente le ahorrará tiempo (y dinero) más adelante.

Incorporación de su nuevo empleado

Contratar a la persona adecuada será de gran ayuda para ponerlos en marcha rápidamente. Incluso si ha encontrado a alguien que se hace eco de la voz de su empresa y desea ayudar a los clientes, el trabajo no termina ahí. La incorporación correcta de su nuevo representante de atención al cliente lo preparará para el éxito.

Reserve una buena cantidad de tiempo en su primer día para darle la bienvenida adecuadamente. No querrás que se sientan como un inconveniente o una molestia. Guíelos a través de sus operaciones, enfocándose en las partes que afectan la atención al cliente, como el cumplimiento de pedidos y las devoluciones. Si está trabajando de forma remota, configure un Hangout de Google o una videollamada para chatear.

Trabajen juntos algunos correos electrónicos de clientes. Explique su proceso de pensamiento mientras escribe una respuesta. ¿Adónde necesitan ir para obtener información sobre envíos o entregas? ¿Cuál es su política de devolución? Es útil extraer correos electrónicos (incluso los que ya haya respondido) de situaciones en las que podrían encontrarse. De esa manera, pueden ver cómo responderías y copiar tu respuesta.

Una vez que hayan trabajado juntos en algunos escenarios comunes, es hora de que se sumerjan. Asegúrese de que estén configurados con todas las herramientas que necesitan y luego permítales redactar algunas respuestas para que las apruebe. Cuando estén comenzando, asegúrese de estar disponible para responder preguntas. Edite el tono y la precisión de las respuestas salientes, y asegúrese de dar comentarios específicos a su nuevo empleado.

A medida que se sientan más seguros al redactar las respuestas, bríndeles más libertad para responder sin aprobación, pero establezca pautas claras sobre lo que se debe derivar a usted. La mayoría de los equipos requerirán la aprobación del gerente para los reembolsos superiores a una cierta cantidad, los intercambios fuera de la política de la empresa y cualquier pedido personalizado.

El primer día, también debe cubrir:

• Cualquier papeleo necesario como formularios de impuestos,
• Detalles de la cuenta bancaria para depósito directo,
• Obtener copias de identificaciones y SSN,
• Expectativas de los primeros 30 días,
• A quién acudir para consultas.

Soporte y desarrollo continuo

Durante las próximas semanas, su nuevo empleado se acostumbrará a una rutina y, con suerte, requerirá muy poca supervisión día a día. Pero aún es importante estar disponible y brindar soporte continuo a su nuevo representante de atención al cliente.

Desarrolle un método para proporcionar retroalimentación a su nuevo empleado. Planee reunirse una vez a la semana para repasar cualquier pregunta que haya surgido, planificar nuevos proyectos y verificar cómo van las cosas. Al mantener abiertas las líneas de comunicación, su empleado se sentirá cómodo sacando a la superficie los problemas cuando necesite ayuda.

Finalmente, una vez que su nuevo representante de atención al cliente esté cómodamente incorporado, es hora de establecer algunas metas más ambiciosas. Tal vez desee comenzar a realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente y lograr un 95 % de respuestas positivas. Tal vez desee aumentar las compras repetidas de los clientes. O tal vez solo desee aumentar la rapidez con la que su cliente recibe una respuesta a sus respuestas. Establecer objetivos ayudará a su nuevo miembro del equipo a comprender cómo impactan en su negocio y centrar su atención en los resultados positivos.

Vuelva a hacer crecer su negocio

Contratar a su primer representante de atención al cliente puede ser una propuesta aterradora. Está renunciando al control de las comunicaciones con los clientes y confiando en que otra persona hará un trabajo tan bueno como usted.

Pero contratar a la persona adecuada significa que puede estar tranquilo sabiendo que sus clientes están en buenas manos. Y significa que tienes tiempo para volver al panorama general. La contratación de un representante de soporte dedicado aumentará su enfoque en actividades de mayor impacto.

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