Preparando a su equipo de atención al cliente en redes sociales para las prisas navideñas con Sprout

Parece que las vacaciones comienzan antes cada año, tanto para los especialistas en marketing como para los consumidores. Según una encuesta de Sprout Pulse del tercer trimestre de 2023, el 75% de los especialistas en marketing están publicando contenido navideño a principios de este año en comparación con 2022. ¿Su estrategia de servicio al cliente navideño también está lista para comenzar temprano?

Así como la decoración nevada comienza a aparecer incluso antes de que llegue Halloween, su estrategia de servicio al cliente navideña debe estar lista antes de la temporada alta de compras. Para que todo funcione sin problemas, los equipos de atención al cliente deben aprovechar al máximo todos los recursos disponibles. Afortunadamente, Sprout Social está equipado con herramientas diseñadas para aliviar las prisas navideñas y al mismo tiempo fortalecer las relaciones con los clientes, un regalo que sigue dando mucho después de la temporada navideña.

Es la temporada para reforzar su estrategia de atención al cliente. Continúe leyendo para dar forma a su estrategia y descubrir qué características de Sprout prepararán a su equipo y a sus clientes para lograr el éxito.

Por qué las redes sociales deben estar en el centro del servicio al cliente durante las vacaciones

Responder las preguntas de los clientes en las redes sociales se encuentra firmemente en el centro del diagrama de Venn de las redes sociales y la atención al cliente. Tanto es así que el 74% de los consumidores de EE. UU. y el Reino Unido dicen que es probable que se acerquen a una marca en las redes sociales esta temporada navideña, según una encuesta de Sprout Pulse del cuarto trimestre de 2023 realizada a 1.623 consumidores.

Las redes sociales son una línea directa con sus clientes. Y durante la temporada navideña, su alcance aumentará inevitablemente, extendiendo aún más el cruce de las redes sociales al ámbito de la atención al cliente.

Veamos tres formas clave en las que las redes sociales deben ser fundamentales para el servicio al cliente durante las fiestas.

Las redes sociales son el hogar del descubrimiento de productos

“TikTok me hizo comprarlo” es más que una frase pegadiza. Es un reflejo de la influencia que tienen las redes sociales en el comportamiento de compra, en TikTok y más allá. Instagram informa que el 70% de los compradores recurren a la plataforma para su próxima compra. Y Facebook tiene el mayor número de compradores de comercio social.

Las redes sociales son un centro comercial virtual diseñado para el descubrimiento de productos, la prueba social y la compra, todo en un solo lugar. Y los consumidores también lo saben: el 55% de los consumidores dicen que confían en las cuentas de redes sociales de las marcas cuando se trata de descubrir y conocer nuevos productos durante la temporada navideña, según nuestra encuesta Pulse del cuarto trimestre de 2023.

Las redes sociales deben estar en el centro del servicio al cliente durante las fiestas porque están en el centro de la búsqueda de regalos de los compradores. Equipar a su equipo con las herramientas de redes sociales de capacitación y atención al cliente que necesita hace que sea más fácil llegar a los clientes dondequiera que estén.

El contacto con los clientes en las redes sociales aumentará durante la temporada navideña

La época más maravillosa del año es también la época más ocupada del año para los agentes de servicio al cliente. El 63% de los consumidores está totalmente o algo de acuerdo en que es más probable que se comuniquen con una marca en las redes sociales durante la temporada navideña en comparación con el resto del año, según nuestra encuesta Pulse del cuarto trimestre de 2023. Y nuestros datos muestran que este alcance se realiza con mayor frecuencia a través de mensajes directos y comentarios en las publicaciones.

Si su equipo de servicio al cliente no ve (y mucho menos responde) las preguntas y comentarios de los clientes en las redes sociales, está perdiendo la oportunidad de generar confianza y lealtad en los clientes. Más de la mitad de los consumidores dicen que las marcas más memorables en las redes sociales simplemente responden a los clientes, según el Índice Social Sprout más reciente.

Tener visibilidad y acceso a las redes sociales es crucial para brindar un sólido servicio al cliente. Si los equipos de atención al cliente solo revisan y responden solicitudes por correo electrónico, teléfono y formularios web, no obtendrán una visión completa.

Los consumidores recurren a las redes sociales durante cada paso de su proceso de compra.

Desde preguntar sobre reabastecimientos y estado de pedidos hasta compartir críticas entusiastas, los clientes utilizan las redes sociales en cada paso del proceso de compra. Hacer preguntas sobre productos y compartir comentarios positivos fueron los dos principales motivadores para que los consumidores se pusieran en contacto con las marcas a través de las redes sociales, según nuestra encuesta Pulse del cuarto trimestre de 2023.

Y cuando se trata de contactar marcas, los consumidores tienen preferencias de red. Facebook, Instagram y TikTok son las tres principales plataformas que los consumidores esperan utilizar para contactar a las marcas durante la temporada navideña. Con mayor razón su equipo necesita acceso y, si es necesario, capacitación para interactuar a través de estos canales.

Recuerde: una estrategia estelar de servicio al cliente durante las fiestas navideñas hace más que solo responder preguntas. Puede convertir a los clientes potenciales en clientes de por vida y defensores de la marca. Al mismo tiempo, una estrategia que no tiene en cuenta las redes sociales tiene el poder de hacer lo contrario.

8 consejos para mejorar tu estrategia de atención al cliente durante las fiestas

Los picos de solicitudes de soporte relacionados con las vacaciones pueden resultar estresantes. Pero el proceso y las herramientas adecuadas pueden ayudar a su equipo a estar a la altura del desafío.

Si desea revisar y revisar los procesos de su equipo antes de que llegue la prisa, aquí hay ocho consejos para mejorar su estrategia de servicio al cliente durante las fiestas y algunas formas en que Sprout puede ayudarlo en el camino.

1. Planifique con anticipación

Como dijimos, parece que las vacaciones comienzan antes cada año. Si no planifica con anticipación el aumento de las vacaciones, ya se está quedando atrás.

Lo último que desea durante una temporada navideña ocupada es ponerse al día. Así que planifique con anticipación para cubrir todas sus bases antes de que la decoración de “saludos de temporada” aparezca en las tiendas.

Considere los otros hitos con los que sus agentes deberían alinearse; piense: fechas clave para el marketing navideño, como ventas y lanzamientos, que pueden generar un aumento en los mensajes o herramientas que necesitan aprender.

Planificar con antelación puede significar diferentes cosas para distintas empresas. Para su equipo, puede significar asegurar un presupuesto para contratar personal de apoyo temporal durante las vacaciones (lo cual ya abordaremos) o crear un modelo RACI dedicado para alinearse con la atención social al cliente. O hablar con el equipo de comercialización sobre cuándo comenzarán y finalizarán determinadas ventas para preparar a sus agentes.

2. Cree preguntas frecuentes específicas sobre vacaciones

Según el Índice, el 54% de los especialistas en marketing planean utilizar herramientas de autoservicio para el cliente, como las preguntas frecuentes, para escalar la atención al cliente en las redes sociales. Agregue preguntas frecuentes específicas de vacaciones a su sitio, chatbots (más información a continuación) o incluso publique subtítulos para que los clientes puedan encontrar las respuestas por sí mismos.

No importa cuántas preguntas frecuentes proporciones, siempre recibirás preguntas repetidas. Preparar respuestas escritas previamente a preguntas comunes que su equipo puede obtener les ahorra tiempo a todos.

Crear una fuente de verdad para estas respuestas rápidas garantiza la coherencia. Por ejemplo, al utilizar Sprout Asset Library , puede buscar y seleccionar rápidamente plantillas de respuestas escritas previamente mientras responde una pregunta en las redes sociales.

Y si desea limitar o ampliar los permisos, puede ajustar fácilmente quién puede acceder a la Biblioteca de recursos dentro de Sprout.

3. Aumentar el personal

No importa qué tan temprano se prepare para las prisas navideñas, es posible que simplemente necesite más manos a la obra. Considere contratar personal temporal o adicional. La marca de comercio electrónico Threadless contrata personal adicional de servicio al cliente durante las fiestas cada temporada para brindar soporte adicional.

La velocidad es clave. Cuanto más rápido pueda ponerse en marcha su nuevo personal, más fluida será su temporada navideña. Asegúrese de brindar capacitación y herramientas que faciliten la incorporación. Por ejemplo, Sprout se ha ganado el reconocimiento de la industria como una plataforma con gran facilidad de uso, configuración y administración, elementos cruciales cuando se necesita incorporar personal nuevo a una herramienta rápidamente. Y con funciones como Tareas , donde puedes asignar mensajes específicos a usuarios específicos de Sprout, puedes optimizar aún más la colaboración incluso a medida que tu equipo crece.

4. Emplear un sistema para abordar las consultas de mayor prioridad de los clientes.

Es fundamental garantizar que los mensajes de mayor prioridad se clasifiquen y respondan rápidamente. Piense: cuestiones complejas, consultas urgentes o negativas, incluso comentarios positivos que justifican una respuesta rápida.

La capacidad Sentimiento de mensajes de Sprout le permite identificar y ordenar mensajes según sean positivos, negativos o neutrales, y crear bandejas de entrada basadas en estos sentimientos. Esto le permite identificar oportunidades de participación proactiva, algo especialmente importante para desarrollar conexiones más profundas con la audiencia, como en esta conversación con Calvin Klein.

El etiquetado de mensajes entrantes es otra forma de aprovechar al máximo la Bandeja de entrada inteligente de Sprout . Una estrategia de etiquetado organizada puede ayudarle a crear vistas personalizadas de la bandeja de entrada, clasificar las preguntas de los clientes e informar sobre sus esfuerzos una vez que finalice la temporada navideña.

Asegúrese de que todos sus agentes de atención al cliente, ya sean de temporada o de otro tipo, estén al día con su estrategia con documentación exhaustiva. Si aún no estás etiquetando mensajes en Sprout, aquí tienes posibles casos de uso a considerar:

• Etiquetar por urgencia: si sus agentes están divididos por niveles de soporte, etiquetar mensajes por urgencia puede ayudar a garantizar que los clientes se conecten rápidamente con el representante adecuado.
• Etiquetar por inquietud del cliente: comprender las tendencias en las preguntas y quejas de los clientes (por ejemplo, en relación con temas o productos específicos) puede prepararlo mejor para la temporada navideña del próximo año. Utilice el informe de rendimiento de etiquetas entre redes para informar sobre preguntas por etiqueta interna.
• Etiquetar por necesidad de respuesta: algunos mensajes no son procesables. Por ejemplo, si alguien promociona sus propios servicios en tus respuestas, es mejor que lo ignores. Crear una etiqueta única para los mensajes que no justifican una respuesta puede ayudarle a medir con mayor precisión las tasas de tiempo hasta la primera respuesta (TTFR) de sus agentes.

Utilice estas estrategias de etiquetado individualmente o en combinación para optimizar los esfuerzos de respuesta y presentación de informes. Al etiquetar de forma proactiva los mensajes entrantes, su equipo podrá brindar un excelente servicio al cliente sin importar cuántos mensajes reciba en esta temporada navideña.

5. Aproveche la automatización y la IA

Según el Índice, un impresionante 81% de los especialistas en marketing dice que la IA ya ha tenido un impacto positivo en su trabajo. Y, sin duda, es una prioridad para los equipos que desean garantizar la eficiencia del servicio al cliente en esta temporada navideña.

Aquí hay dos áreas destacadas donde la automatización y las herramientas de servicio al cliente de IA cambian las reglas del juego:

Respuestas más rápidas

Siempre habrá preguntas de los clientes que vayan más allá de las respuestas preparadas a las preguntas frecuentes. Y las nuevas respuestas toman tiempo.

Las herramientas de IA crean un punto de partida para respuestas que su equipo puede aprovechar, minimizando el esfuerzo; tener estas herramientas integradas en su flujo de trabajo actual agiliza aún más su proceso. Enhance by AI Assist de Sprout, por ejemplo, sugiere respuestas generadas por IA para que usted pueda elegir y personalizar al responder a comentarios sociales y mensajes directos. Incluso puedes seleccionar el tono que deseas que transmita tu respuesta.

Apóyate en los chatbots

Si aún no estás utilizando chatbots para aligerar la carga de tu equipo, esta es tu señal para comenzar. Y si es así, esta es su señal para actualizarlas con las preguntas frecuentes sobre vacaciones.

Para abordar preguntas básicas de servicio al cliente durante las fiestas navideñas más rápido, recomendamos utilizar Bot Builder de Sprout. Estos chatbots basados ​​en reglas pueden gestionar preguntas comunes que llegan a través de Meta's Messenger o X (anteriormente conocido como Twitter) Mensajes directos.

Para comenzar, determine qué conversaciones desea que maneje su chatbot. Si necesita ayuda, Sprout viene equipado con una plantilla de bot específica para atención al cliente, que puede ajustarse para satisfacer sus necesidades.

6. Brinde a los agentes el contexto que necesitan para tener éxito

Para preparar a su equipo para el éxito durante las vacaciones, debe brindarles la información y las herramientas adecuadas. Esto también significa brindar a los agentes el contexto de cliente que necesitan para tener éxito.

Si su equipo tiene que alternar entre varias herramientas solo para responder a un mensaje de cliente, no le está haciendo ningún favor a su equipo y a su audiencia. Además, es posible que su equipo se pierda el historial importante del cliente.

Sprout admite integraciones de CRM social con una serie de herramientas, como HubSpot y Salesforce, lo que elimina la necesidad de saltar entre sistemas. Se puede acceder a los detalles de cada uno directamente desde la Bandeja de entrada inteligente para que pueda comprender mejor al cliente al que está brindando asistencia, el problema en cuestión y lo que se ha hecho hasta ahora para ayudar.

Por ejemplo, la integración de Salesforce de Sprout permite a los usuarios aprovechar los datos sociales para una experiencia de atención omnicanal de clase mundial. Permite a sus equipos de atención reunirse con los clientes donde están en lugar de enviarlos a otros canales, como una línea telefónica o un correo electrónico.

Una estrategia integrada de apoyo social puede marcar una gran diferencia cuando se trata de un gran volumen de mensajes sociales. Conectar Sprout a través de su pila tecnológica allana el camino para experiencias de soporte más excepcionales para su equipo y sus clientes.

7. Establecer normas de colaboración

La creación de un entorno colaborativo y libre de frustraciones puede resultar diferente para todos, según las necesidades de su empresa. Antes de diseñar un proceso, primero debe evaluar los puntos de fricción existentes y potenciales.

Si eres nuevo en priorizar las redes sociales como canal de atención al cliente, aquí tienes algunas preguntas que debes considerar:

¿Quién revisará las respuestas de los agentes estacionales y los nuevos empleados?

Monitorear las respuestas de los nuevos agentes requiere mucho tiempo, pero es necesario al comienzo de una temporada alta, cuando el control de calidad es especialmente importante. Para crear un proceso de aprobación, primero identifique qué agentes pueden ser responsables de aprobar mensajes. Combínelos con agentes más nuevos para garantizar que todas las respuestas cumplan con las normas y se ajusten a la marca. A medida que los nuevos agentes se sientan más cómodos en su función, podrán manejar los problemas sin un aprobador.

Para administrar los procesos de aprobación en Sprout, utilice el flujo de trabajo de Aprobaciones de respuestas para enviar, revisar, aprobar o rechazar mensajes directamente dentro de la plataforma, minimizando las interrupciones para todas las partes involucradas. También puede crear equipos de usuarios en Sprout para garantizar que las conversaciones y los comentarios de los mensajes se envíen a las personas adecuadas para obtener respuestas o aclaraciones.

¿A quién deben acudir los agentes si tienen preguntas?

Ya sea que todas las preguntas difíciles recaigan sobre una sola persona o tenga personas indicadas para temas específicos, documentar quién es responsable de qué temas puede ayudar a evitar la confusión y la frustración al tratar con mensajes sociales.

Para reducir aún más la confusión, utilice la función Conversaciones de Sprout. Esto centraliza las conversaciones del equipo dentro de la Bandeja de entrada inteligente, de modo que las preguntas se pueden responder sin correos electrónicos adicionales ni mensajes directos de ida y vuelta.

8. Capture comentarios y métricas de rendimiento en tiempo real para mejorar constantemente

Para perfeccionar su estrategia de servicio al cliente durante las fiestas, debe poder recopilar comentarios y medir el desempeño. Externamente, las encuestas de opinión de los clientes son fundamentales para tener una visión general de cómo se sienten las personas acerca de su servicio.

Agregue encuestas directamente a sus plataformas sociales para clientes. Con Sprout, es fácil configurar e implementar encuestas que miden el puntaje de satisfacción del cliente y el puntaje de Net Promoter en Instagram, Facebook y X, tres plataformas principales para la participación del cliente.

Internamente, el análisis de las métricas de servicio al cliente, como el tiempo de respuesta y los mensajes respondidos, proporciona los detalles que explican por qué los clientes pueden sentirse de cierta manera acerca de su servicio. En Sprout, el Informe del equipo de la bandeja de entrada te permite medir fácilmente la efectividad y el desempeño del equipo, a vista de pájaro y por miembros individuales del equipo. Este informe desglosa métricas como los tiempos medios de primera respuesta y los mensajes únicos respondidos, eliminando las conjeturas a la hora de perfeccionar su proceso de atención al cliente para que pueda afrontar con fuerza la temporada navideña.

Es la temporada para ser eficiente: domina tu estrategia de servicio al cliente durante las fiestas con Sprout Social

Una sólida estrategia de servicio al cliente durante las fiestas tiene un impacto duradero que continúa mucho después de que se hayan guardado las decoraciones para la temporada. Las personas que están en la primera línea de su marca tienen el poder de aliviar las preocupaciones de los clientes y ganarse su lealtad. Proporcionar a su equipo las herramientas adecuadas puede darles libertad para centrarse en crear experiencias excepcionales para los clientes, del tipo que impulsa la repetición de la interacción, los clics y las compras.

Afortunadamente, Sprout puede mantener animado a su equipo de atención al cliente hasta bien entrado el nuevo año. Inicie una prueba gratuita de 30 días y ayude a brindar más alegría a sus agentes y clientes en esta temporada navideña.