La fiebre del apoyo navideño ya está en marcha. Aquí le mostramos cómo mantenerse a flote.

No importa cuán inteligente sea su campaña de marketing, cuán rápidos sean sus tiempos de envío o cuán encantador sea su empaque este año, una estrategia de atención al cliente débil dejará a los clientes frustrados.

Con el inicio del Black Friday y el Cyber ​​Monday (BFCM), combinado con el ajetreo normal de las fiestas, los tiempos de envío extendidos debido al alto volumen de pedidos y las restricciones de COVID-19, este año seguramente generará algunos desafíos para los equipos de soporte y los propietarios de pequeñas empresas. similar.

Puede disminuir esos desafíos de soporte para su negocio si comienza a prepararse ahora mismo.

Cómo preparar sus ofertas de apoyo para la fiebre de las fiestas

COVID-19 ha puesto patas arriba la experiencia de compra. Si bien el año pasado se esperaba que los estadounidenses gastaran más dinero en línea que en las tiendas por primera vez, este año las compras en línea se han convertido en la norma y la necesidad.

Según una encuesta reciente de Shopify, el 90 % de los dueños de negocios piensan que los compradores comprarán más en línea que en la tienda este BFCM, un sentimiento compartido incluso entre los comerciantes con tiendas minoristas permanentes. El futuro se ha adelantado; ahora, cada negocio es un negocio en línea.

Un enfoque cuidadoso del servicio al cliente puede minimizar el tiempo y el dinero gastados en devoluciones.

Los pedidos en línea ofrecen una comodidad inigualable para los compradores y, recientemente, fueron un salvavidas para muchas empresas independientes. Pero viene con sus propios desafíos: demoras en el envío, percances en el manejo y expectativas no coincidentes. Hay muchas maneras de que la compra de un cliente salga mal. Como resultado, es posible que enfrente una avalancha de aumentos de soporte este año.

Llegar a BFCM con una nueva estrategia de marketing y un enfoque organizado y reflexivo para el servicio al cliente significa que puede minimizar el tiempo y el dinero gastados en devoluciones. Después de todo, a pesar de que BFCM es una temporada de ventas de gran volumen, aún necesita cultivar relaciones duraderas con sus clientes, tanto antiguos como nuevos.

Organizarse

Escriba toda la información esencial que sus socios comerciales o empleados necesitan saber. Eso incluye cosas como su estrategia de marketing, promociones de BFCM, demanda anticipada y tiempos de envío, y quién estará de guardia.

Un registro claro y organizado de esta información lo ayudará a usted y a otras personas que trabajan con usted (empleados de temporada o no) a mantenerse actualizados. Eso significa que tendrá una mejor idea de cómo responder a las preguntas de los clientes sobre promociones, tiempos de envío, etc. También lo ayudará a rastrear la causa raíz de un mensaje más fácilmente, por ejemplo, la oferta o promoción exacta que incitó a un cliente a enviarle un correo electrónico. .

Haz una lista de lo que podría salir mal

Sus mejores decisiones comerciales son aquellas que están completamente informadas por el contexto histórico. Con base en experiencias pasadas, cree una lista de las situaciones que es más probable que surjan (o aquellas que serán más estresantes) durante las vacaciones. Aquí hay algunos ejemplos que muchas tiendas encuentran:

• Estar agotado en un artículo popular
• Retrasos en la entrega o paquetes perdidos
• Interrupciones de terceros en sistemas como procesadores de pago

Identifique las áreas en las que puede ofrecer apoyo proactivo

El servicio de atención al cliente proactivo, o ponerse en contacto con los clientes antes de que surjan problemas, puede evitar problemas comunes y eliminar la necesidad de que los clientes se comuniquen con usted. Implica aprender de los problemas anteriores que los clientes han informado o de los comentarios que han brindado e implementar esos cambios, especialmente antes de los períodos de ventas de gran volumen como BFCM.

El soporte proactivo es poderoso porque a menudo reduce la cantidad de preguntas simples y de bajo valor que recibirá, liberando su tiempo para ayudar a todos los demás.

1. Asegúrese de que su información de contacto esté al frente y al centro

Nada frustra más a los clientes que cuando tienen un problema y no pueden comunicarse con usted. Piense en sus principales canales de soporte: ¿ofrece soporte telefónico, chat en vivo, correo electrónico, mensajería, mensajes de texto o mensajería directa a través de las redes sociales? ¿Todo lo anterior?

Asegúrate de que lo que ofreces sea claro para tus clientes. Eso significa agregar su información de contacto en el pie de página de cada correo electrónico, al frente y al centro de su sitio web y en todos sus canales sociales. En su sitio web, asegúrese de incluir una página de contacto y agregue su información a su página de preguntas frecuentes en caso de que los clientes no encuentren lo que buscan.

El soporte proactivo es poderoso porque reduce la cantidad de preguntas simples y de bajo valor que recibirá.

Infórmeles a los clientes cuándo esperar una respuesta de usted, por ejemplo, en dos horas, un día hábil o lo que sea a lo que pueda comprometerse. Es mejor prometer poco y cumplir en exceso que dejar a los clientes desinformados y con la sensación de que están siendo ignorados.

2. Actuar sobre los comentarios de los clientes anteriores

De manera similar a cómo una empresa de software podría utilizar los comentarios de los clientes para realizar desarrollos y actualizaciones de productos, puede utilizar los comentarios repetidos de sus clientes como catalizador para buscar la causa raíz de un problema. De esta manera, está utilizando la atención al cliente como investigación de usuarios, y esa es una forma poderosa de aumentar la conversión y la retención.

Tome esta lista de preguntas, por ejemplo:

• ¿Puede esto llegar a tiempo para nuestra fiesta navideña?
• Uso una Vans talla 13. ¿Tus zapatos en talla 13 me quedarán bien?
• ¿Crees que a mi suegro le gustará esto como regalo?
• ¿Combinará esta mesa de centro con los muebles de mi salón?
• ¿Es esta bicicleta de montaña una buena compra para un principiante?

Aunque cada uno es claramente diferente, puede deducir de estas preguntas que los clientes tienen problemas con la claridad (no entendieron) o la visibilidad (no pudieron encontrar más información). ¿Qué preguntas hacen sus clientes con más frecuencia? ¿Puedes identificar un tema detrás de sus preguntas? ¿Qué podría ser más claro para ellos? ¿Dónde puede agregar más información para que puedan leer más sin comunicarse con usted?

Una vez que haya pensado en esto, use el tiempo antes de la carrera de BFCM para implementar cambios para ahorrarle a usted y a sus clientes el tiempo de conectarse durante este tiempo de alto volumen y estrés.

3. Utilice herramientas de automatización para llegar a los clientes

Use herramientas de automatización como bots para comunicarse con los clientes cuando ingresan por primera vez a su sitio para ver si necesitan ayuda para encontrar algo.

También puede ser proactivo en la venta, así como en el soporte, cuando primero se comunica con los clientes. Comuníquese con los clientes y ofrézcales otros productos que crea que les pueden gustar; les ahorrará el tiempo y la molestia de buscar regalos en otros lugares.

Puede enviar a los clientes un correo electrónico automático después de que hayan abandonado su carrito o después de que hayan realizado una compra. El correo electrónico del carrito abandonado podría compartir productos similares al que no apretaron el gatillo. Y un correo electrónico después de una compra puede incluir productos que complementen lo que ya compraron.

4. Anticípese a la frustración del cliente con problemas conocidos

Durante las prisas, use el soporte proactivo para comunicarse con sus clientes sobre problemas conocidos, como retrasos en los envíos, inventario bajo o problemas de seguimiento. Esto podría ser tan simple como enviar un mensaje de texto o un correo electrónico para informarles que está al tanto de un problema y que está trabajando arduamente para solucionarlo. Shop ayuda con esto, ya que envía automáticamente actualizaciones sobre el pedido de un cliente para mantenerlo informado.

Puede ser proactivo acerca de la venta y la resolución de problemas cuando primero se comunica con los clientes.

Prepara las comunicaciones de tus clientes

Vuelva a mirar la lista que creó de los problemas más frecuentes (o más desafiantes) que podrían surgir. Para cada escenario, debe crear, revisar o revisar las respuestas de servicio al cliente escritas previamente. Una respuesta creada durante un momento de tranquilidad probablemente será más clara y completa que una escrita bajo presión.

Esto le permitirá crear consistencia entre sus respuestas. Y si está buscando plantillas útiles como la que vinculamos anteriormente para comenzar, tenga en cuenta que están pensadas como un punto de partida: la personalización es clave. Las siguientes acciones mejorarán la mayoría de sus respuestas guardadas:

Aumentar la claridad

El lenguaje conciso y directo reducirá la posibilidad de confusión y, por lo tanto, reducirá la posibilidad de que un cliente necesite hacer preguntas adicionales (una situación que ambos preferirían evitar).

Añadir enlaces a más información

¿Hay alguna pregunta de seguimiento común que pueda responder en la primera respuesta? Deje claro cómo sus clientes pueden acceder a más información si la necesitan. Por ejemplo:

Renueve su soporte de autoservicio para reflejar la temporada navideña

Asegurarse de que todas sus ofertas de soporte de autoservicio sean precisas permite a los clientes encontrar la ayuda que necesitan sin comunicarse con usted. También elimina ese elemento de frustración cuando los clientes no pueden encontrar información precisa o actualizada en su sitio web.

Actualice su página de preguntas frecuentes. Asegúrese de compartir información precisa y haga que sus respuestas sean fáciles de encontrar. Por ejemplo, puede vincular a una página de preguntas frecuentes desde los correos electrónicos de confirmación de su pedido, los correos electrónicos de actualización de envío y la página de contacto. Los objetivos perfectos para una pregunta frecuente son preguntas que son razonablemente comunes y donde la misma respuesta se aplica a la mayoría de sus clientes, situaciones en las que un representante de servicio humano no agregaría mucho valor adicional.

La actualización del contenido de soporte de autoservicio les permite a los clientes obtener la ayuda que necesitan sin comunicarse con usted.

Actualice su contenido de ayuda. Si tiene un centro de ayuda además de una página de preguntas frecuentes, asegúrese de que tenga todos los tiempos de envío, costos, política de devolución, etc. actualizados. Por ejemplo, la tienda de surf en línea West Path les dice a los clientes cuándo deben esperar sus pedidos para enviar y proporciona estimaciones durante las horas normales y pico.

Use los números del año pasado para predecir la carga de trabajo de este año

Incluso si no tiene números concretos, probablemente tenga una idea de cuántas horas adicionales se necesitaron para manejar los chats y correos electrónicos entrantes. Aquí hay un ejemplo muy básico de cómo calcular su carga de trabajo.

“El año pasado durante este período, tuve X clientes únicos y manejé Y solicitudes de soporte”.

Entonces, 35 solicitudes / 100 clientes significa una relación de contacto de 0,35. Por cada 100 clientes, debe esperar que lleguen 35 preguntas.

Si puede estimar aproximadamente cuántos clientes de pago tendrá, también puede predecir su necesidad de servicio al cliente. Conocer esa proporción también es una excelente manera de medir qué tan efectivas han sido sus "ganancias rápidas". Si puede ayudar a los clientes a obtener respuestas por sí mismos o solucionar la causa subyacente de sus preguntas, entonces su índice de contacto debería disminuir con el tiempo.

Con su carga de trabajo prevista en mente, puede idear un plan sólido para mantener sus niveles de servicio durante el período de vacaciones.

Cree un plan para los clientes que se comunican en las redes sociales

Un gran error que cometen muchas empresas es no tener un plan para los clientes que se comunican con problemas de soporte en las redes sociales. He visto esto muchas veces: un cliente deja un comentario negativo en una publicación de Instagram, la empresa responde y termina lidiando con una situación de soporte bastante seria a la vista de los clientes actuales y potenciales.

Lo que es peor es que esto a menudo puede abrir la puerta para que otros clientes frustrados dejen comentarios, especialmente si sienten que han sido ignorados en los canales de soporte normales.

¿Tiene suficientes personas en su equipo para apoyar las escaladas en las redes sociales? Si la respuesta es no, entonces debe crear una respuesta escrita previamente para los clientes que se comuniquen con ellos que los redirija a un canal diferente. También es importante tener en cuenta que es mejor concentrar su energía en uno o dos canales sociales en lugar de diluir su presencia en muchos. Especialmente durante BFCM, los clientes buscarán sus cuentas sociales como fuentes de verdad.

En Facebook, puede crear respuestas automáticas para que sus clientes sepan que se comunicará con ellos pronto o que necesitarán llamarlo o enviarle un correo electrónico para obtener ayuda. En otros canales que no permiten respuestas automáticas, escribe una breve respuesta que incluya cómo, dónde y cuándo pueden comunicarse contigo:

Esto le brinda la posibilidad de ver el registro completo de un cliente mientras lo ayuda, en lugar de tratar de reconstruir quiénes son y qué han comprado en función de un nombre de usuario.

Contratar ayuda temporal

Considere pedirle a un amigo o colega que intervenga durante unas horas en su día más ocupado. Incluso si solo pueden manejar preguntas básicas, lo liberarán para trabajar con clientes de mayor valor y en situaciones más difíciles.

Un asistente virtual puede ser una opción rentable para ampliar su cobertura de soporte. Worldwide101, por ejemplo, proporciona asistentes virtuales experimentados cada año a las empresas de comercio electrónico que necesitan ampliar su servicio de atención al cliente durante períodos temporales de mucho trabajo.

La ayuda a tiempo parcial puede liberar su tiempo para trabajar con clientes de mayor valor y en situaciones más complicadas.

Los costos variarán, pero un VA calificado podrá comenzar a trabajar y crear espacio para que usted se concentre en el trabajo que nadie más puede manejar. Solo recuerda que a quien sea que le pidas ayuda será la voz de tu negocio para muchos de tus clientes. Asegúrese de que conozcan la voz, el tono y el estilo de su empresa antes de pedirles que se sumerjan.

Gestionar la carrera de BFCM de forma eficaz

Incluso si se siente completamente preparado para la próxima temporada, aún debe pensar en cómo conducirá a través de BFCM durante los días de mayor tráfico. Aquí hay algunas maneras en que puede tomar las riendas, a pesar de todo lo que sucede.

Aproveche la automatización del soporte para que trabaje para usted

La automatización es una herramienta poderosa, especialmente durante períodos de gran volumen. Puede hacer varias cosas: responder preguntas simples de los clientes para que nunca tenga que involucrarse, enrutar conversaciones de bajo valor a una bandeja de entrada diferente para que pueda concentrarse en conversaciones y escalaciones de alto valor, e informar a sus clientes cuando un ser humano se pondrá en contacto. a ellos

La automatización también puede clasificar las solicitudes en el lugar correcto, ya sea la bandeja de entrada, la persona o el departamento correctos. También puede organizar sus conversaciones en orden de urgencia, según el sentimiento.

La clave para que la automatización funcione para usted es mantenerla personal. Eso significa establecer expectativas claras para los clientes sobre cuándo un humano se pondrá en contacto con ellos y hacerles saber cuánto tiempo pasará hasta que se resuelva su problema.

Una respuesta automática tampoco tiene que sonar como Corporate Auto-Bot 3000. Cuando escriba una respuesta automática, piense en cómo le hablaría en una tienda física a un cliente que espera que lo atienda. Establezca un contacto amistoso, reconozca que ve su necesidad y hágales saber cuándo estará libre. Solo asegúrese de que su bot no sea tan humano como para que sus clientes piensen que están hablando con una persona real.

Utilice el correo electrónico a su favor

Una bandeja de entrada que se desborda puede causar todo tipo de ansiedad. Pero hablar directamente con sus clientes puede ser una de sus mayores ventajas en esta temporada navideña. El correo electrónico le da el poder de responder en su línea de tiempo, en lugar de en el momento. También ofrece capacidades de automatización más sólidas para que pueda realizar ventas cruzadas y adicionales de productos que les encantarán a sus clientes.

Aquí hay dos formas de usar los correos electrónicos en esta temporada navideña:

Como herramienta de apoyo

Si no puede ofrecer respuestas rápidas por correo electrónico, configure una respuesta automática que se sienta personal para su marca. Informe a los clientes que ha recibido su mensaje y cuáles son sus tiempos de respuesta típicos. Esta es una gran oportunidad para incluir un video agradeciendo a sus clientes por su paciencia y haciéndoles saber lo importantes que son para usted.

Luego, siga adelante: si les dijo a los clientes que se comunicaría con ellos en tres días hábiles, asegúrese de hacerlo.

Como método proactivo de comunicación.

El ajetreo de las fiestas también puede ser un momento ajetreado para sus clientes. Envíales un correo electrónico automático antes de que comience la locura para hacerles saber que estás aquí para ayudarlos si necesitan algo. De esa manera, sabrán exactamente cómo ponerse en contacto contigo. Outdoor Voices y FedEx lo hacen muy bien:

Puede usar estos correos electrónicos para ofrecer asistencia y compartir algunos productos que cree que a los clientes les encantarán.

Y recuerda, todos los correos electrónicos de marketing que envíes deben incluir opciones claras de soporte: infórmales si pueden responder a ese correo electrónico o vincúlalos a tu número de teléfono o soporte de chat en tu tienda.

La clave para que la automatización del soporte funcione es establecer expectativas claras sobre cuándo se involucrará un ser humano.

Consejos para proporcionar soporte de envío y entrega

No hay nada peor que recibir un correo electrónico de una empresa que dice que su pedido se retrasó o, peor aún, se perdió . Con tantas ventas de BFCM moviéndose en línea este año, hacer el envío, la entrega y las devoluciones correctamente será una de las mejores formas en que puede ayudar a sus clientes, si no la mejor. Aquí hay algunos consejos sobre cómo ayudarlos mejor si las cosas no salen según lo planeado.

• Asegúrese de que sus correos electrónicos automatizados que brindan información de seguimiento funcionen correctamente para que los clientes puedan ver exactamente dónde están sus pedidos. Esto le ahorrará tiempo al responder correos electrónicos de clientes que solo quieren saber dónde están sus cosas.
• Arregla tu proceso de devolución antes de las prisas. Cuanto más fácil sea para los clientes devolver un artículo y más fácil sea para usted procesar ese artículo y emitir un reembolso, menor será su bandeja de entrada de soporte. Fin de la historia.
• Tenga un plan sobre cómo manejará lo inevitable: artículos dañados y perdidos. Una solución rápida y una nota de disculpa contribuirán en gran medida a convencer a un cliente de que vuelva a comprar con usted.
• Haga un esfuerzo adicional al envolver regalos para deleitar realmente a los clientes.

Por ejemplo, el negocio de acuarelas de San Francisco, Case for Making, realmente hace un esfuerzo adicional en el envío. No solo incluye una tarjeta de agradecimiento escrita a mano en cada paquete, sino que envolvió mi regalo de cumpleaños sin que me lo pida. Un servicio al cliente bastante estelar, e hizo que la ocasión fuera mucho más especial.

Haga un esfuerzo adicional para mostrar a los clientes que los aprecia

Con todo lo que hemos pasado este año, muchos esperan que la temporada navideña de este año traiga una sensación de normalidad muy necesaria. Por lo tanto, eche un vistazo a sus ofertas de atención al cliente. ¿Cómo se asegurará de que sus clientes obtengan la ayuda que necesitan, cuando la necesiten este año?