Saludos de temporada: los minoristas pueden esperar un 18% más de mensajes sociales durante las vacaciones

Está empezando a parecerse mucho a la época más ocupada del año para los minoristas. A medida que se acerca la temporada de compras navideñas de 2022, los especialistas en marketing deben tener un plan para administrar la atención al cliente social y perfeccionar su estrategia de comercio social.

Sprout Social analizó más de 457 millones de mensajes en Twitter, Facebook e Instagram para averiguar cómo les fue a los minoristas durante la temporada de compras navideñas anterior y qué pueden esperar las marcas para 2022. Descubrimos que la frecuencia de los mensajes sociales aumentará en todas las plataformas, las marcas necesitan mejorar su las tasas de respuesta y los consumidores seguirán recurriendo al comercio social para sus necesidades de compras navideñas. Vamos a sumergirnos en los datos.

Una mirada retrospectiva a las tendencias sociales de la temporada navideña de 2021

Impulsadas por las compras en línea, las ventas minoristas navideñas de 2021 fueron brillantes, con un crecimiento de más del 14 % en comparación con 2020.

El aumento de las ventas se correlacionó con un aumento de los mensajes sociales. En comparación con un promedio de 2477 mensajes recibidos por mes por los minoristas de enero a octubre de 2021, los minoristas recibieron un promedio de 2804 mensajes por mes de noviembre a diciembre de 2021. Esto representa un aumento del 13 % en el promedio de mensajes recibidos por mes durante la temporada navideña de 2021 en comparación con el resto del año.

El gran volumen de mensajes sociales recibidos durante noviembre y diciembre es un buen recordatorio para que los minoristas de todos los tamaños permanezcan presentes y activos en sus plataformas sociales.

A medida que las empresas preparan a sus equipos para el aumento de mensajes, también deben tener un plan para mantener respuestas sociales rápidas y una cadencia de publicación constante.

En noviembre y diciembre, los minoristas enviaron un 32 % más de mensajes de Twitter por mes en comparación con los meses no festivos. Sin embargo, los mensajes orgánicos salientes de los minoristas en Facebook e Instagram cayeron levemente durante los meses de vacaciones, lo que indica tasas de respuesta deficientes que pueden afectar la satisfacción de la atención al cliente y, en última instancia, el resultado final.

Preparándose para la temporada navideña proyectada de 2022

Durante la próxima temporada navideña de 2022, los expertos predicen que las ventas minoristas totales alcanzarán los $1,47 billones.

Los minoristas pueden esperar un aumento del 7,5 % en las ventas tanto en las tiendas físicas como en los canales de comercio electrónico, pero aún quedan algunos desafíos. Las altas tasas de inflación obligarán a los consumidores a ajustar sus presupuestos. Para planificar una temporada navideña más competitiva, los minoristas necesitan una estrategia de redes sociales infalible para brindar la mejor experiencia al cliente.

Mirando más de cerca el comercio electrónico, se prevé que las ventas navideñas en línea crezcan entre un 11% y un 15% año tras año, lo que subraya la importancia de brindar a los compradores una experiencia omnicanal superior.

Dado que los consumidores se han vuelto más dependientes de la experiencia personalizada y la comodidad de las compras digitales, predecimos que volverán a las redes sociales este año.

Para sorpresa de nadie, los minoristas pueden esperar una afluencia de mensajes durante la temporada navideña de 2022, así que prepare sus equipos sociales (y de atención al cliente social) ahora. El equipo de ciencia de datos de Sprout Social proyecta que los minoristas pueden esperar en promedio un 18 % más de mensajes sociales por mes en esta temporada navideña en comparación con los meses que no son festivos en 2022.

Crecimiento esperado en todos los canales sociales

Los minoristas deben esperar ver un aumento en los mensajes recibidos en todas las plataformas durante las vacaciones.

Para maximizar su alcance e impulsar el compromiso, considere una combinación de estrategias sociales pagas y orgánicas. Los anuncios pagados en Facebook, por ejemplo, brindan a los minoristas la capacidad de crear audiencias personalizadas y dirigirse a los consumidores que interactuaron previamente con su negocio en el pasado. Las empresas también pueden ejecutar una campaña de Historias de Instagram para promocionar ofertas específicas o provocar anuncios especiales, dos formas creativas de mantener a los clientes pegados a las redes sociales de su marca.

A medida que se prepara para la temporada navideña de 2022, es importante liderar con el consumidor y adaptar las campañas en torno a dónde su público pasa la mayor parte de su tiempo en línea. Por ejemplo, los clics en enlaces de Instagram para minoristas de artesanías aumentaron un 44 % en noviembre y diciembre de 2021, la mayor parte de todas las categorías minoristas.

Las tasas de respuesta deben acelerarse

Las tasas de respuesta de la marca están en declive. Según el Sprout Social Index de 2022, más de dos tercios de los consumidores esperan que las marcas respondan a sus mensajes sociales en 24 horas. A pesar de que más de la mitad de los especialistas en marketing informan que su organización tiene un tiempo de respuesta de dos horas o menos, hemos visto tasas de respuesta significativamente menores de 2020 a 2022.

Es esencial asegurarse de que su equipo de redes sociales esté preparado para manejar el mayor volumen de mensajes siguiendo las mejores prácticas de atención al cliente de redes sociales.

Algunas empresas pueden incluso considerar reasignar algunos representantes de servicio al cliente para ayudar a administrar las consultas de las redes sociales, o al menos tener un sistema para que los vendedores de las redes sociales redirijan los mensajes a los expertos.

Una vez que se abren los regalos de todos y se guardan las decoraciones navideñas, los minoristas pueden usar la escucha social para aprender de su experiencia navideña y aplicar esos conocimientos a su estrategia social 2023. Al escuchar, los minoristas pueden recopilar información que puede informar el desarrollo de productos e incluso mejorar la experiencia del cliente durante todo el año.

El comercio social continúa llamando la atención

Se espera que las ventas de comercio social aumenten un 25 % en 2022. Los minoristas que desean seguir siendo competitivos y rentables no pueden permitirse ignorar las redes sociales y su increíble valor durante la temporada navideña.

Desde 2021, se han introducido nuevas herramientas de comercio social que han cambiado el panorama del comercio electrónico. Twitter Shops, Spotlights, Live Shopping y Product Drops brindan nuevas formas de convertir a los entusiastas de la marca en compradores en la aplicación. Twitter también experimentó un aumento del 36 % en los mensajes de vacaciones recibidos el año pasado, lo que sugiere que podría ser la plataforma para vigilar el comercio social en 2022.

Otras herramientas líderes de comercio social incluyen Drops de Instagram, contenido que se puede comprar, botones de enlace en los que se puede hacer clic y las opciones de comercio electrónico en expansión de TikTok. Ambas plataformas están llenas de oportunidades para asociaciones de influencers y creadores.

A medida que nos acercamos a la temporada navideña de 2022, recuerde que el comercio social es una parte esencial de su estrategia de marketing omnicanal más amplia. Según Salesforce, las marcas exitosas fusionarán experiencias de compra en espacios físicos y digitales. Una sólida estrategia omnicanal, donde colisionan su comercio social, mensajería directa, estrategia de correo electrónico y experiencia del cliente, guiará a los consumidores a comprar en línea y fuera de línea.

Es la temporada para traer su juego social "A"

Social no es solo un lugar para que las marcas se sumerjan en el espíritu navideño, sino también para impulsar las ventas navideñas. Asegúrese de agregar UTM y etiquetas de seguimiento a todo el contenido social de las festividades para que pueda mostrar el impacto directo en su negocio.

Más allá de las ventas, la forma en que los especialistas en marketing abordan el compromiso social y la atención al cliente en varias plataformas es crucial. Las festividades son estresantes, y brindar a los compradores la mejor experiencia posible contribuye en gran medida a desarrollar la lealtad y la afinidad de los clientes más allá de la temporada festiva.

Las marcas necesitan un plan de atención al cliente que brinde a los equipos sociales el apoyo que necesitan para evitar el agotamiento durante la temporada alta.

Lo más probable es que los especialistas en marketing social manejen la mayor parte de los mensajes sociales entrantes, así que equípelos con herramientas, recursos, miembros adicionales del equipo y flujos de trabajo claros para escalar sin problemas. Esto no solo mantendrá a su equipo social de buen humor, sino que los clientes apreciarán una atención más personalizada y tiempos de respuesta más rápidos.

No pierda de vista brindar atención social al cliente después de la temporada navideña. Descargue esta lista de verificación para brindar un servicio al cliente excepcional en Instagram durante todo el año.

sobre los datos

Todos los datos referenciados sobre mensajes sociales recibidos y proyectados se basan en 26 197 perfiles sociales públicos (14 380 Facebook; 5079 Twitter; 6738 Instagram) de cuentas activas entre el 1 de enero de 2022 y el 29 de septiembre de 2022. Más de 457 millones de mensajes enviados y recibidos durante ese tiempo fueron analizados para efectos de este informe.

Los mensajes analizados incluyeron publicaciones de Facebook y tweets dirigidos a una marca a través de etiquetas o @message, publicaciones y reseñas comerciales en páginas públicas de Facebook, comentarios sobre contenido de Facebook e Instagram creado por la marca y retweets con comentarios.

Si tiene preguntas sobre los datos, comuníquese con [email protected].