Cómo 3 empresas están mejorando la interacción con el cliente en 2020 [Resumen de SIGNAL]

Es un eufemismo decir que 2020 ha sido un año para los libros. Las formas en que trabajamos, compramos, aprendemos, nos comunicamos y celebramos se han transformado por completo.

Si bien esa podría ser una razón para cerrar las escotillas y reducir la escala, descubrimos que la mayoría de las empresas no renuncian a las iniciativas para mejorar la experiencia de sus clientes. Los están acelerando. Un asombroso 97 % dice que la pandemia ha acelerado la aceleración digital de su empresa en 6 años.

¿Dónde están invirtiendo? ¿Cómo mantienen a los clientes comprometidos a pesar de los obstáculos que todos hemos enfrentado este año?

Estábamos ansiosos por saberlo en SIGNAL 2020, la conferencia anual de desarrolladores y clientes de Twilio. Debido a que hemos estado trabajando de forma remota desde marzo con nuestras oficinas cerradas y los viajes detenidos, fue una conclusión natural que nuestra conferencia también sería virtual. Afortunadamente, el cambio a un evento virtual no impidió que las empresas líderes de la industria vinieran a hablar sobre cómo enfrentan los desafíos de 2020.

Lo que descubrimos es que la innovación en el compromiso del cliente se ve diferente en cada empresa. Algunos están volviendo a lo básico para crear una máquina eficiente y bien engrasada de interacción con el cliente. Otros han transformado el servicio que normalmente encontraría en las tiendas físicas en experiencias digitales, y otros están explorando un territorio desconocido para brindar a los clientes aún más comodidad.

Vivino comienza con una base sólida para mejorar el compromiso

Cuando piensa en el compromiso del cliente, es posible que no piense en la capacidad de entrega.

Suena demasiado básico, pero enviar mensajes a los clientes es lo primero que puede hacer para mejorar la participación de sus clientes.

La verdad es que muchas cosas tienen que salir bien para que su correo electrónico o mensaje SMS llegue a las manos de los destinatarios después de presionar 'enviar'. Pero si comienza con la base adecuada para sus comunicaciones con los clientes y sabe que sus mensajes realmente llegan a los clientes, sus programas tendrán un mayor impacto.

Entonces, cuando la popular aplicación de recomendación de vinos, Vivino, vino a nosotros con problemas de interacción por correo electrónico, la capacidad de entrega fue el primer lugar que buscó nuestro equipo en Twilio SendGrid.

En nuestra sesión SIGNAL sobre cómo "Impulsar el compromiso del cliente con el correo electrónico", el gerente de marketing de productos, Madison Springgate, y el gerente de productos, Scott Kawai, describieron cómo ayudamos a Vivino a recuperarse.

Después de profundizar en el problema, quedó claro que la capacidad de entrega era, de hecho, la causa principal de los números de compromiso más bajos de Vivino. Sus mensajes no llegaban a los destinatarios a tiempo o en absoluto. Los clientes nunca tuvieron la oportunidad de abrir, leer o interactuar con el contenido que Vivino trabajó duro para crear.

Pero una vez que los configuramos en nuestra plataforma con la infraestructura, la autenticación y la reputación del remitente adecuadas, sus tasas de entrega mejoraron.

Ahora, los mensajes de Vivino llegan a las bandejas de entrada de los destinatarios de manera confiable y puntual. Los clientes obtienen las recomendaciones de vinos personalizadas y las ofertas promocionales exclusivas a las que se suscribieron, y están interactuando con ellas.

Vivino informa que su tasa de apertura aumentó del 14% al 35%.

Vivino informa que su tasa de apertura aumentó del 14 % al 35 % y, a pesar de estar en una pandemia mundial, han experimentado un aumento del 162 % en las ventas de mercancías desde que el COVID-19 llegó a los Estados Unidos.

Ver que las tasas de apertura se duplican y las ventas aumentan son dos excelentes indicadores de que Vivino está manteniendo efectivamente a los clientes comprometidos. Pero hay un beneficio subyacente en matar primero a la bestia de la entregabilidad. Ahora que saben que la mayoría de sus correos electrónicos llegan a los clientes, tienen la oportunidad de recopilar resultados más precisos sobre con qué interactúan los destinatarios y qué ignoran. Esos datos pueden, en última instancia, dar forma a su estrategia de participación del cliente al identificar qué enfoques ampliar y cuáles reducir.

Standard Chartered Bank trae actividades fuera de línea en línea

La pandemia ha sido un factor que ha obligado a las empresas físicas a conectarse. Pero obtener servicios en línea es solo el comienzo. El trabajo real es llevar las actividades de los clientes al ámbito digital de una manera que se sienta igual de útil y atractiva.

Durante SIGNAL, escuchamos a Standard Chartered Bank, que está allanando el camino con experiencias innovadoras que hacen que las tareas ordinarias sean aún más convenientes.

En la sesión, "Cómo Standard Chartered Bank transforma el compromiso del cliente en tiempo real a escala global", Su-Ren Neo, director de marketing de Twilio para Asia Pacífico y Japón, entrevistó a Alan Chew, director de tecnología de Standard Chartered Bank.

Standard Chartered se vio obligado a cerrar sucursales temporalmente durante la pandemia. En ausencia de experiencias en persona, el banco tuvo que encontrar una nueva forma de atender a los clientes en 30 países. La respuesta fue recurrir a la banca móvil y en línea.

Ahora, un proceso que antes tardaba días en completarse se puede realizar en minutos.

Pero Standard Chartered no quería conformarse con la experiencia de banca móvil promedio: querían crear servicios de banca digital que rivalizaran con lo que esperaría de las principales empresas tecnológicas, como Facebook y Apple.

Comenzaron con uno de los servicios más importantes de la banca: configuración de cuenta. Tomaron el proceso en persona que suele llevar mucho tiempo (verificación de identidad y todo) y lo hicieron tan rápido y fácil como crear una cuenta de redes sociales. El banco introdujo la capacidad de tomar selfies con fotos y videos, escanear tarjetas de identificación y comparar documentos para reducir la línea de tiempo de incorporación. Ahora, un proceso que antes tardaba días en completarse se puede realizar en minutos.

Standard Chartered también está desafiando el statu quo en lo que respecta a las comunicaciones con los clientes.

Cuando necesita ayuda bancaria, normalmente tiene que ir a una sucursal o llamar a una línea de servicio al cliente. Pero, ese proceso puede ser inconveniente. Decidieron dar a los clientes más opciones mediante la ingeniería de un servicio de chat en vivo que dirige a los clientes a través de un chatbot o un agente. Standard Chartered también agregó soporte de chat de video, correo electrónico y SMS con gerentes de relaciones para clientes prioritarios.

Según Chew, la victoria final es que los clientes se sienten más seguros al utilizar los servicios digitales para transacciones complejas. La familiaridad de los clientes con la tecnología permite que Standard Chartered Bank atraiga a más personas y las ayude a administrar su dinero, sin importar dónde se encuentren.

Incluso si no tiene los recursos para reinventar la forma en que los clientes interactúan con su negocio, puede llevar la experiencia del cliente en línea de una manera atractiva.

Piense en expandir la forma en que los clientes se comunican con usted. Al admitir canales de conversación como chat, SMS o WhatsApp, puede proporcionar nuevas opciones convenientes. O considere formas de mejorar la experiencia del cliente tomando procesos que consumen mucho tiempo o son difíciles y haciéndolos fáciles.

Si tiene curiosidad por ver cómo otras empresas están redefiniendo la atención al cliente durante el COVID, puede ver nuestra colección de historias aquí.

HubSpot adopta un nuevo canal para conocer a los clientes dondequiera que estén

Los comportamientos han cambiado significativamente en 2020. Donde antes los clientes preferían el servicio cara a cara, ahora usan sus teléfonos para solicitar asistencia sin contacto, hacer un pedido o chatear con un agente de servicio al cliente.

Quizás debido a que las personas usan teléfonos personales para más interacciones con los consumidores, se están entusiasmando con la idea de interactuar con empresas en canales que antes estaban reservados para uso personal, como WhatsApp.

En una sesión sobre "Ampliar su compromiso con el cliente en WhatsApp", exploramos por qué algunas empresas obtienen resultados impresionantes con canales que normalmente no encajan en la pila de marketing.

HubSpot es uno de estos ejemplos. Como líder en marketing entrante, HubSpot no es ajeno al marketing innovador y la participación del cliente.

Sin embargo, Connor Cirillo, jefe de marketing conversacional de HubSpot, se sorprendió cuando escuchó que algunos empleados usaban WhatsApp en sus propios dispositivos para interactuar con clientes internacionales. Si bien admiraba la operación de arranque y pensó que era una idea que valía la pena explorar, no quería perder el rastro de esas conversaciones ni de cómo encajaban en la experiencia más amplia del cliente.

Entonces, Cirillo aprovechó a Twilio para activar los mensajes de WhatsApp para su equipo. Primero quería ver si resultaría ser un canal de comunicación valioso. Debido a que HubSpot no tuvo que desarrollar la arquitectura internamente, fue fácil probar la idea para ver si sería un canal valioso para los clientes a escala.

Para determinar si fue un éxito, Cirillo comparó WhatsApp con un canal existente, el chat en el sitio. HubSpot quería saber si las conversaciones de WhatsApp realmente podrían convertirse en oportunidades comerciales al mismo ritmo. Midió esto por el porcentaje de conversaciones que se convirtieron en clientes, el valor de por vida del cliente y las tasas de cierre.

Al final del experimento, WhatsApp demostró ser un éxito y HubSpot ahora lo admite como un canal oficial de interacción con el cliente. Ahora los empleados tienen una mejor opción para comunicarse con clientes internacionales (y nacionales) en la popular aplicación de mensajería.

La historia de HubSpot es solo un ejemplo de cómo las organizaciones están desafiando la forma de pensar tradicional. Están mirando más allá de la forma en que siempre han manejado las comunicaciones para "conocer a los clientes donde están" y brindarles las formas más convenientes de pedir ayuda.

Los desarrolladores y especialistas en marketing de cualquier empresa pueden hacer lo mismo identificando primero los canales que no han probado antes. ¿No estás seguro por dónde empezar? Recurra a los empleados para obtener ideas, como lo hizo HubSpot. O encuesta a tus clientes para saber si prefieren saber de ti a través de SMS, correo electrónico, WhatsApp, llamadas telefónicas, chat, etc. Luego, pruébalo. Cree una línea de tiempo y haga un plan de medición para que pueda determinar si fue un experimento exitoso de participación del cliente que realmente puede escalar.

¿Listo para aprender más?

SIGNAL 2020 acaba de terminar, pero no es demasiado pronto para comenzar a planificar el evento del próximo año (que tendrá lugar el 20 y 21 de octubre). Regístrese aquí para guardar un lugar y obtener un asiento en primera fila para escuchar cómo las marcas más innovadoras están pensando en el compromiso del cliente.

O bien, puede seguir leyendo nuestra investigación más reciente en nuestro Informe de participación digital de COVID-19 y nuestro Estudio comparativo y de participación de correo electrónico de 2019.