Cómo una empresa de bebidas crea programas de fidelización de clientes con datos

¿Cómo sabe lo que va a funcionar para lograr que sus clientes interactúen con su negocio? La mejor forma de conocer a tus clientes es a través de tus clientes. Utilice la gran cantidad de datos de clientes que tiene a su disposición para obtener información más detallada y mejorar su negocio.

Chelsea Marion, gerente de cuentas de ActiveCampaign, coorganizó un seminario web con Sven Anders Alwerud, director de marketing minorista y digital de Koia, una empresa de bebidas proteicas a base de plantas, para hablar sobre cómo los datos de los clientes pueden aumentar su compromiso con los clientes.

Chelsea y Sven han trabajado juntos para ayudar a alcanzar los objetivos comerciales de Koia a través del poder de los datos de los clientes en ActiveCampaign CRM.

Cuando Koia comenzó a usar ActiveCampaign, Sven tenía 3 objetivos:

1. Adquirir nuevos clientes potenciales
2. Aumentar el compromiso
3. Reducir CAC (o costos de adquisición de clientes)

¿Lo lograron? ¡Apuesto a que lo hicieron!

Mire la grabación del seminario web anterior o lea el resumen a continuación para saber cómo Koia usó la Automatización de la experiencia del cliente (CXA) para:

• Recopile datos de clientes (pista: ya los tiene) y utilícelos para obtener nuevos clientes potenciales
• Activa a tus contactos más comprometidos a través de programas de fidelización de clientes
• Supervise su éxito

Cómo CXA ayudó a Koia a crear un programa de fidelización de clientes

Si su empresa desea obtener nuevos clientes potenciales calificados, aumentar la participación del cliente y reducir su CAC, necesita datos del cliente. Pero no puede esperar que nadie simplemente entregue sus datos personales.

Los clientes son más comunicativos con su información personal cuando saben que pueden confiar en usted y cuando obtienen contenido que es relevante para ellos. Así es como Koia creó un programa tan valioso que los clientes no podían esperar para registrarse:

• Un nuevo suscriptor se registra para recibir el boletín informativo de Koia o participa en un sorteo, dando al equipo de Koia su dirección de correo electrónico y ubicación
• El suscriptor ingresa a una serie de bienvenida que nutre al cliente potencial, comparte promociones y cupones, y los educa sobre todo lo relacionado con Koia.
• Si el nuevo suscriptor está activo, hace clic en enlaces y abre correos electrónicos, se agrega a una audiencia personalizada de Facebook
• Koia utiliza audiencias personalizadas de Facebook para encontrar audiencias similares a las que apuntar para futuros sorteos
• Los suscriptores activos también reciben el correo electrónico de reclutamiento del programa de fidelización de Koia Krew

Para obtener más información sobre cómo Koia obtuvo resultados impresionantes a partir de los datos de sus clientes, consulte su historia de cliente.

Sven descubrió que los datos más importantes para Koia son la geografía: en qué ciudades y códigos postales viven sus clientes objetivo. Las bebidas de Koia se venden principalmente en supermercados, por lo que esta información es importante porque a Koia le gusta atribuir sus campañas de correo electrónico a una tienda real en el área de un cliente.

“Es realmente importante poder identificar la geolocalización en la que se encuentran los clientes porque nos ayuda a hacer un marketing por correo electrónico más específico”, dice Sven.

El poder de los datos de los clientes generó una idea para un programa de fidelización. Sven encontró una manera de aumentar la participación del cliente mediante la creación de defensores, y Koia los rastrea fácilmente a través de un CRM.

Cómo un programa de fidelización con “misiones secretas” convierte a sus mejores clientes en sus mejores vendedores

Cuando identificó a los clientes más comprometidos de Koia, Sven ya estaba pensando en cómo poner esos datos a trabajar. Con los datos en la mano, pudo iniciar un programa de lealtad llamado Koia Krew, con cada miembro rastreado a través de ActiveCampaign CRM.

“También podemos segmentar nuestros contactos y luego podemos ver quién está más comprometido y luego podemos enviarles correos electrónicos para ofrecerles un lugar en Koia Krew”, dice Sven. “Si una persona es la más comprometida, es probable que también quiera unirse a un programa de fidelización”.

“Tenemos todos estos fanáticos súper locos que aman absolutamente nuestro producto, y queremos crear una comunidad de los amantes de Koia de todos los tiempos. Y todo el objetivo era tener un miembro de la comunidad o un miembro del equipo de Koia junto a una tienda, como en todas las tiendas en las que estamos. Hoy estamos en 8000 tiendas y nuestro programa de fidelización, Koia Krew, tiene alrededor de 5600 miembros”. dice Sven.

Como un negocio principalmente físico, los miembros de Koia Krew ayudan a promover la marca a través de "misiones secretas" durante todo el año al hacer que los miembros leales se tomen selfies con sus productos en las tiendas, etiqueten la ubicación de la tienda y compartan en sus plataformas.

“Estamos tratando de construir una comunidad. Ese es nuestro objetivo número uno con las redes sociales, desarrollar una comunidad de miembros realmente entusiasmados”, dice Sven.

Se puede acceder a las misiones a través del panel de misiones de Koia.

El tablero de la misión de Koia Krew.

El programa de fidelización basado en misiones de un año de duración de Koia se ejecuta a través de ActiveCampaign CRM utilizando canalizaciones.

Cuando Koia necesita apoyar una tienda en una determinada región, realizan una búsqueda avanzada en ActiveCampaign, descubren qué miembros de Koia Krew están en esas áreas específicas y luego les envían una misión secreta para tomar sus selfies de Koia.

“Cuando los equipos de redes sociales de los minoristas ven el volumen de selfies de Koia Krew que etiquetan sus ubicaciones, dicen: 'Vaya, tenemos todas estas fotos de personas que aman a Koia, esto debe ser muy popular'. Y luego comienzan a hablar con su gerente y sus compradores”, dice Sven.

Cada etapa de esta tubería está destinada a imitar el viaje de los miembros de Koia Krew a medida que completan misiones.

Cada etapa a partir de entonces representa una misión o tarea que el miembro de Koia debe completar.

Cualquier persona que se inscribió en Krew se agregó a la Lista de Krew y se le envió un correo electrónico de bienvenida; también entraron en un automatismo. Cuando se inscribieron por primera vez en Koia Krew, todos recibieron este correo electrónico de bienvenida, que les dio acceso al tablero de la misión y los ingresó en una automatización.

Se creó un trato en ActiveCampaign CRM tan pronto como un miembro de Krew se registró. Los contactos permanecieron en la cola de la misión hasta que cumplieron con las condiciones del objetivo mediante el envío de un formulario de misión.

Una vez que hayan hecho eso, los contactos se sacarán de la cola de la primera misión.

Los contactos progresan a través de la canalización a medida que completan cada tarea y los equipos de ventas de Koia pueden realizar un seguimiento del progreso de las personas para ver a los clientes más comprometidos. La canalización también está conectada a otras automatizaciones que utiliza Koia.

Cada una de las primeras 4 misiones tiene sus propios objetivos:

Cada una de las misiones y sus objetivos ayudan a promover la promoción entre los miembros.

1. Invita a tus amigos a ver Koia a través de redes sociales compartidas para amplificar sus esfuerzos de reclutamiento.
2. Proporcione comentarios sobre la plataforma de revisión de Koia Krew para tener la oportunidad de ganar X.
3. Comparta contenido de Koia a través de formularios de historias de Instagram y etiquete a amigos para que también respondan las preguntas.
4. Cree contenido como recetas favoritas de tazones de batidos para reutilizar como contenido social en los canales de Koia

“ActiveCampaign es tan flexible que pude crear un programa de fidelización que nos ha ayudado a aprender más sobre nuestros clientes y mantenerlos comprometidos. Ahora entendemos mejor a nuestros clientes y nos volvemos más personales en cada punto de contacto”. – Sven-Anders Alwerud, director de marketing digital y minorista

Todo esto es excelente para aumentar la participación general del cliente. Pero si desea que su negocio haga algo similar, asegúrese de establecer metas y saber cómo monitoreará su desempeño.

Sven tenía tres objetivos cuando comenzó a usar ActiveCampaign:

1. Adquirir nuevos clientes potenciales
2. Aumentar el compromiso
3. Reducir CAC

Y con la ayuda de la automatización de marketing, los correos electrónicos, los anuncios de Facebook y un programa de fidelización, los resultados mostraron lo bien que le fue a Koia con sus objetivos.

• Adquirieron 10,000 nuevos contactos de correo electrónico por mes
• Vieron un aumento del 100% en la participación en las redes sociales.
• Notaron un ahorro de costos del 65% para adquirir un nuevo cliente

Ya sea que sus objetivos comerciales sean reducir el CAC, mejorar la adquisición u otra cosa, la Automatización de la experiencia del cliente puede ayudarlo.