Cómo manejan las aerolíneas de bajo costo el servicio al cliente social

Cuando las personas están molestas por un servicio, recurren a Twitter para quejarse. Esto significa que es absolutamente esencial que un equipo de servicio al cliente social competente esté disponible para resolver cualquier problema que pueda tener un cliente, lo mejor que pueda de una manera eficiente y amigable.

¿Es más fácil decirlo que hacerlo?

Investigando las cuentas de Twitter de las aerolíneas de bajo costo más populares del Reino Unido, voy a clasificar a los ganadores de los perdedores, juzgando el desempeño de acuerdo con los siguientes criterios:

1) CLARIDAD Y EFICIENCIA
Aquí, voy a juzgar qué tan eficiente es todo el proceso. Si hay una cuenta de servicio al cliente separada, ¿es obvio? ¿La aerolínea ha declarado que están aquí para ayudar, si la cuenta principal de Twitter se utiliza para resolver problemas de servicio al cliente? En términos de respuesta, ¿las respuestas son claras, precisas y resuelven problemas? Si el problema no se puede resolver a través de Twitter, ¿se ha ofrecido otro método de contacto?

2) VELOCIDAD
Los clientes esperan una respuesta en una hora. Las aerolíneas que no responden dentro de este período de tiempo enojan a los clientes (más).

3) PERSONALIDAD
¿La aerolínea suena humana o robótica? El uso de nombres reales detrás de los identificadores de Twitter, por ejemplo, tranquiliza a los clientes. Si un cliente presenta una queja, ¿se ha manejado con relativa empatía?

EASYJET

Aunque opera todo el día hasta la tarde, la cuenta de Twitter de EasyJet no tiene claro el servicio al cliente, ya que hay un enlace separado para esto. ¿Significa esto que no hay ningún servicio social al cliente? Aquí es donde lo lleva ese enlace de "soporte":

Hemos ignorado esta página porque no es útil cuando desea una respuesta rápida. Echemos un vistazo a la interacción con el cliente.

Una respuesta rápida, pero no necesariamente excelente de EasyJet. La aerolínea ha aceptado fácilmente perder a un cliente habitual sin investigar más sobre su queja. Sería mejor llamar al DM Nicolas, o pedir sus detalles para discutir el tema más a fondo.

Sí, la respuesta es rápida, a modo de disculpa y firmada personalmente (todas buenas prácticas), pero EasyJet no ha ofrecido a este cliente ningún tipo de compensación y no se preocupa por investigar más la queja (mala práctica).

La respuesta de EsyJet es 16 horas más tarde que la queja inicial, lo cual no es muy bueno. También "siéntase libre" de comprobar un enlace connota que no les importa si lo hace o no. Generalmente, la vinculación a contenido que no es específico de la queja de un cliente lo enfurece aún más. Ashleigh solo quiere hablar con alguien; quiere un método directo de comunicación, y es el deber de EasyJet proporcionarlo, en lugar de prolongar el problema pasándola a otros equipos.

RYANAIR

Ryanair tiene más horas de funcionamiento que EasyJet y ha declarado claramente que están aquí para ayudar.

La mayoría de las interacciones son respuestas útiles a la información de un vuelo retrasado, respondidas rápidamente por un miembro del equipo de servicio al cliente de Ryanair. Pero, ¿cómo maneja la aerolínea una queja?

Hay tantas cosas mal en esto. En primer lugar, Ryanair ignora por completo a Laura hasta que envía un segundo tweet (momento en el que está más enojada). La aerolínea debería haber respondido de inmediato y haber preguntado de qué vuelo se trataba, y haberle asegurado al cliente que se solucionará el problema.

Después de tuitear de nuevo, Laura le brinda a Ryanair otra oportunidad de ayudar (y una oportunidad de disculparse), pero en cambio la aerolínea le aconseja que presente una "queja oficial", anulando el punto de tener una cuenta de Twitter como punto de contacto por completo.

Además, Ryanair ni siquiera le dice a Laura cómo presentar una queja oficial. Parece que Ryanair no cuenta con una estrategia de servicio al cliente social en absoluto.

FLYBE

El equipo de servicio al cliente social de Flybe opera muchas horas, y está bastante claro que la cuenta de Twitter está ahí para consultas.

Como algunos otros en nuestras publicaciones de servicio al cliente en redes sociales, Flybe usa la plataforma Lithium Social Web para responder a los clientes usando más de 140 caracteres.

Esto tiene aspectos positivos y negativos. Aspectos positivos: las respuestas más largas pueden significar respuestas más útiles. Negativos: los tweets se cortan en Twitter y el enlace no muestra ninguna indicación de su destino. ¿Por qué la aerolínea no envía mensajes directos a la gente? No hay límite de caracteres para las bandejas de entrada.

Flybe utiliza la plataforma Lithium Social Web para brindar un excelente servicio social al cliente. Al hacer clic en la conversación de la aerolínea con @frances_yates, este intercambio rápido, útil y empático demuestra lo importante que es ir más allá para resolver el problema de un cliente lo antes posible, en lugar de dirigirlo a otro lugar (ya sea para enviar una queja , o formar equipo con otro equipo).

MONARCA

Monarch es la primera aerolínea que declara explícitamente que las consultas de servicio al cliente se pueden abordar directamente aquí. ¡Hurra!

Después de que un avión ruso se estrellara en Egipto este fin de semana, muchos clientes que planeaban volar a Egipto esta semana están tuiteando y pidiendo reembolsos. Este es un tema delicado y delicado. Como se ejemplificó anteriormente, Monarch se adhiere a las pautas oficiales y se comunica con sus clientes de manera rápida y clara sobre el problema.

JET2

Nuestro último contendiente es Jet2.

Enviar tweets cuando el servicio al cliente comienza a funcionar es una gran idea, especialmente en este caso, cuando los miembros del equipo se especifican por su nombre.

En una nota separada menos positiva, aquí hay algunos problemas. ¿Por qué la estrategia de servicio al cliente de Jet2 todavía se basa en la escritura? ¿Quién tiene tiempo para escribir y enviar una carta? ¿Por qué no se puede solucionar esto en línea? Esta es una práctica realmente mala. Jet2 debería estar haciendo contacto para resolver el problema de Kevin, en lugar de pasarlo a otro método de contacto.