¿Cómo puede la alfabetización digital ayudarlo a comprender a sus clientes?

Contenido producido en asociación con AVADO.

¿Qué tan bien comprende a sus clientes?

Muchas empresas invierten mucho tiempo y esfuerzo en conocer a sus clientes, pero muy pocas se centran en comprenderlos .

Más que conocer un conjunto de datos demográficos, comprender a su cliente puede ayudar a las empresas a entrar realmente en su mentalidad para venderles. Comprender a los clientes significa saber qué los motiva, qué preguntas quieren responder, qué obstáculos enfrentan (lo cual es fundamental para mejorar la experiencia del cliente) y cómo sus comportamientos están cambiando y evolucionando.

Un informe de AVADO ha descubierto un fuerte vínculo entre la alfabetización digital de una organización y el nivel en el que comprenden a sus clientes. AVADO realizó una encuesta de más de 250 empresas, basada en ocho capacidades digitales clave, con el fin de proporcionar un punto de referencia con el que las empresas podrían medir su propia competencia digital frente a la industria en general. Los resultados se producen y analizan en The Digiskills Report.

Entonces, ¿qué vínculo descubrió la encuesta entre la habilidad digital de una organización y el nivel de comprensión del cliente, y qué pueden sacar los especialistas en marketing de esto para mejorar su propia percepción del cliente?

Tomando la perspectiva del cliente

En general, menos de la mitad (44%) de los que respondieron a la encuesta de Digiskills sintieron que todos en su organización entendían completamente a sus clientes, sus preferencias y sus comportamientos.

Sin embargo, hubo una clara correlación entre aquellas empresas que sintieron que entendían a sus clientes y el nivel de alfabetización digital dentro de la organización.

En organizaciones donde todos pudieron llevar a cabo tres capacidades digitales 'representativas': la capacidad de usar software básico de manipulación de datos, la capacidad de mantener una conversación sobre seguridad cibernética básica y la capacidad de mantener una conversación básica sobre codificación, el 83% dijo que sentían que toda la organización comprendía a sus clientes.

Por el contrario, en las organizaciones donde ninguna de estas capacidades digitales estaba completamente presente, solo el 18% sintió que toda la organización entendía a sus clientes, mientras que casi la mitad de los encuestados (47%) declaró abiertamente que no era el caso.

El informe teoriza que si la alfabetización digital está vinculada a la comprensión del cliente, es lógico que algunos de los factores impulsores de la transformación digital estén estrechamente relacionados con una mejor comprensión del cliente. En las organizaciones donde el liderazgo de la empresa había establecido una visión digital clara, el 63% de los encuestados sentía que todos en la empresa entendían a sus clientes.

Pero donde no había una visión digital presente en una organización, solo una quinta parte de los encuestados (20%) dijo que había una comprensión generalizada del cliente en toda la organización.

Además, cuando la división de Aprendizaje y Desarrollo de una empresa entendía las habilidades digitales que una organización debía desarrollar, se encontró que la comprensión del cliente era más frecuente. El 65% de los encuestados que pensaba que su función de L&D comprendía las habilidades necesarias también creía que su organización entendía completamente a sus clientes, en comparación con el 18% de los encuestados que consideraban que su función de L&D no comprendía las habilidades necesarias.

Owen Smith, Jefe de Producto de AVADO, escribió en el informe que, “La capacidad de adoptar la perspectiva del cliente es vital para todas las empresas modernas en una era en la que el consumidor, el cliente final en muchos casos, está estableciendo la agenda digital y dictando el paso. Es más que comprender su demografía y va más allá de buscar activamente su opinión ".

La transformación digital se une a la comprensión del cliente

Entonces, ¿por qué aquellas organizaciones en las que la transformación digital está más avanzada son también las que mejor entienden a sus clientes? Hay varias razones por las que este podría ser el caso.

La primera es que es probable que las organizaciones cuyos empleados tienen más habilidades digitales utilicen métodos de procesamiento y recopilación de datos más avanzados, lo que puede ayudarlos a familiarizarse con las necesidades y el comportamiento de los clientes.

En segundo lugar, es probable que las empresas que están dispuestas a invertir para seguir siendo competitivas en el ámbito de la transformación digital también realicen inversiones para seguir siendo competitivas de otras formas. Monitorear continuamente los perfiles, opiniones y deseos de los clientes puede ayudar a dirigir la evaluación de productos y servicios, perfeccionar las comunicaciones y brindar una alerta temprana de posibles obstáculos; Es lógico pensar que una organización con conocimientos digitales tendría más de estos atributos clave.

Los empleados que son expertos en tecnología digital también están en una mejor posición para comprender a sus consumidores cada vez más expertos en tecnología digital. Si una organización no comprende completamente la tecnología móvil, por ejemplo, ¿cómo puede comprender y atender a aquellos clientes que desean interactuar con su empresa a través de un dispositivo móvil?

Shevaun Haviland, director fundador de ADBL, comentó:

“En muchas organizaciones, las funciones individuales no se están integrando completamente con el mundo digital en el que ellos y sus consumidores viven ahora.

“Sin embargo, para competir con competidores expertos en tecnología digital, mejorar la productividad y cumplir con las expectativas de los consumidores en rápida evolución, deben serlo. Esta es la responsabilidad final de la función de aprendizaje y desarrollo de cada organización ".

Ella cree que para que las funciones de L&D cumplan con esta responsabilidad, "necesitan comprender y utilizar lo digital".

Como lo demuestran los hallazgos del Informe Digiskills, esta iniciativa debe provenir de la cima: empresas cuyo liderazgo establece una visión clara para la transformación digital, y aquellas cuyas funciones de L&D tienen un conocimiento profundo de las habilidades digitales que deben desarrollarse en el resto. de la organización, están mucho mejor posicionados para desempeñarse por delante del resto en otras áreas, como la comprensión del cliente.

“Para ser competitivo y ser confiable, todos en una organización deben estar familiarizados con la experiencia de sus clientes, ya sea un sitio web móvil, una aplicación, una plataforma de comercio electrónico o cualquier otro canal digital.

“También debe reconocerse que las expectativas digitales de los clientes no las establecen las propias organizaciones, y ni siquiera los competidores directos las establecen. Las expectativas digitales están siendo establecidas por las experiencias digitales que todos, como consumidores, ahora damos por sentado en todos los ámbitos de la vida ”, dice Owen Smith.

Y para que las organizaciones puedan comprender estas experiencias digitales, la alfabetización digital es imprescindible.

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Este contenido ha sido elaborado en asociación con AVADO. Haga clic aquí para leer nuestras pautas de contenido colaborativo. Los puntos de vista y opiniones expresados ​​en este artículo no reflejan necesariamente los de ClickZ.