Cinco formas en que escuchar las redes sociales aumenta la defensa del cliente

La mayoría de los profesionales del marketing se enfrentan constantemente a dos preguntas: ¿Qué es lo que realmente quieren nuestros clientes y cómo podemos convertirlos en nuestros mayores defensores?

Sin un conocimiento profundo de su audiencia, incluso los especialistas en marketing más experimentados, a veces, se encuentran en un ciclo de conjeturas y estrategias reactivas. El riesgo no es sólo una desalineación con las expectativas de los clientes, sino también la oportunidad perdida de cultivar la lealtad y la promoción de la marca.

La escucha social juega un papel vital en esta área. Aprovechar las conversaciones en las redes sociales permite obtener insights de los clientes que van más allá de las métricas superficiales y descubren las necesidades, los deseos y los puntos débiles reales de su audiencia. Y cuando aplica este conocimiento, convierte a los clientes en fanáticos y a los fanáticos en defensores vocales.

En este artículo, explicamos cómo puede utilizar la escucha social para aumentar la defensa del cliente y, al hacerlo, mejorar su marca.

Qué puede decirte la escucha social sobre tus clientes (presentes y futuros)

La extracción de conocimientos a través de la escucha social identifica formas tangibles de mejorar la experiencia del cliente y crear estrategias de marketing personalizadas.

Así es cómo.

La escucha social decodifica el lenguaje matizado de sus clientes y revela lo que los deleita, los frustra y los motiva. También captura perspectivas sin filtros en tiempo real sobre su marca, la industria en general y los competidores. Estos datos sociales cualitativos revelan los sentimientos, preferencias y experiencias de los clientes.

La aplicación de estos conocimientos impacta su estrategia comercial de dos maneras:

1. Te ayuda a ganar más clientes

Ganar nuevos clientes implica comprender y responder a sus necesidades. El análisis de sentimientos y la previsión de tendencias a partir de la escucha social liberan el potencial no sólo de satisfacer estas necesidades sino también de anticiparlas ayudándole a:

• Comprender las preferencias de los consumidores : los conocimientos granulares sobre los patrones de comportamiento de los clientes y la psicografía revelan las preferencias de los clientes. La marca de café Dutch Bros, por ejemplo, empleó una forma inteligente de preguntar a los clientes cuál era su producto favorito. La marca puede utilizar las respuestas para destacar productos populares en sus promociones o desarrollar nuevas variaciones para satisfacer los gustos emergentes.

• Detectar oportunidades de mercado : los comentarios sobre los productos o servicios deseados, como solicitudes de ubicación, revelan nuevas oportunidades de mercado y guían las estrategias de expansión. Por ejemplo, un cliente que participó en la conversación de Dutch Bros se quejó de que la marca no estaba presente en Michigan. Si otros clientes comparten el sentimiento, le da a la marca ideas sobre dónde expandirse potencialmente a continuación.

• Identificar tendencias : la escucha social identifica preferencias cambiantes y tendencias emergentes. Digamos que Dutch Bros nota un aumento en las conversaciones sobre sustentabilidad donde los clientes están preocupados por cómo se obtiene su café y su impacto en el medio ambiente. Esta información puede orientar el desarrollo de productos o estrategias de marketing en el futuro.

2. Creas fidelidad desde el principio

Una vez que atraiga nuevos clientes, el siguiente paso es aumentar la retención y la lealtad. La escucha social es transformadora aquí, ya que crea una base sólida para relaciones a largo plazo con los clientes. Lo hace ayudándote a:

• Cultivar defensores de la marca : interactuar con usuarios que ya muestran una inclinación positiva resalta a los actores potenciales para la defensa del cliente. Si Dutch Bros nota que un cliente menciona con frecuencia su café de manera positiva, la marca puede involucrar a estos defensores con un alcance específico. Pueden invitarlos a compartir sus experiencias u ofrecer avances exclusivos de nuevos productos para aumentar la lealtad y el alcance de la marca.
• Participar en el desarrollo proactivo de productos : anticipar y abordar las demandas futuras del mercado basándose en conocimientos de escucha social mejora la lealtad de los clientes existentes. Dutch Coffee Bros puede notar un interés creciente en perfiles de sabor únicos y puede utilizar estos datos para innovar su línea de productos y construir una conexión sólida con segmentos de mercado nuevos existentes y potenciales.

De esta manera, la escucha social puede aumentar la defensa del cliente al ayudarlo a satisfacer las nuevas necesidades de los clientes y generar una lealtad duradera desde el principio.

¿Qué es la defensa del cliente?

La defensa del cliente convierte a los clientes satisfechos en campeones confiables que promueven y apoyan voluntariamente una marca. Esto es útil porque la gente confía más en las personas que en la publicidad tradicional y egocéntrica. Cuando un amigo elogia un nuevo producto para el cuidado de la piel o un miembro de la familia recomienda un mecánico de automóviles, lo escuchamos.

El Índice Social Sprout 2023 también indica el deseo de los clientes de contenido más auténtico y no promocional de las marcas. Y como la defensa de los clientes y de la marca se basa en historias identificables, que inspiran a los clientes a compartir sus propias historias y experiencias genuinas, generan aún más confianza en la marca.

Por ejemplo, Brittany Joiner, usuaria de Trello desde hace mucho tiempo, también es una defensora del cliente que se ha convertido en una influenciadora natural para la marca. Su canal de YouTube y su boletín informativo brindan consejos sobre cómo utilizar la herramienta. Y ahora, Trello también colabora frecuentemente con ella para crear contenido para los canales de su marca.

Esta es una recomendación poderosa para Trello porque es un respaldo personal. Los defensores del cliente como Brittany utilizan sus plataformas sociales para brindar información, compartir experiencias y resaltar las fortalezas de la marca de una manera que parezca real y identificable.

Los defensores del cliente también comprenden los matices y las necesidades específicas que resuenan en su base de clientes. Son los influencers más auténticos que puedas encontrar: ya conocen los entresijos de tus productos y servicios y tienen una relación genuina con tu marca.

Este enfoque crea un nivel de conexión y confianza que los métodos de marketing tradicionales no pueden replicar fácilmente.

Cómo la escucha social convierte a los clientes leales en defensores

Las respuestas prácticas a lo que escucha en las redes sociales inspiran a los clientes leales a defender su marca.

Supongamos que Microsoft nota una tendencia en las quejas sobre la nueva fuente de Outlook. La escucha social puede ayudarles a saber si se trata de una publicación aislada o requiere una investigación más profunda.

Microsoft puede responder y desarrollar guías digitales integrales e interactivas basadas en estos conocimientos para facilitar que todos los usuarios naveguen por el cambio. Este enfoque proactivo hace dos cosas: resuelve el problema para los usuarios actuales (y futuros) y demuestra que Microsoft valora los comentarios de los usuarios.

Además de utilizar la escucha social para aumentar la defensa del cliente con capacitación sobre productos y documentación útil, las marcas también pueden utilizar la escucha social para sugerencias y mejoras de productos.

Por ejemplo, la nueva función Calendario de la aplicación de productividad y toma de notas Notion enfrentó problemas de acceso de los usuarios debido a errores de autorización.

Sintonizar la conversación en las redes sociales ayudó a Notion a actuar según los comentarios de los clientes y trabajar en los problemas de sus productos. Este tipo de capacidad de respuesta puede transformar a un cliente habitual en un defensor de la marca.

Cuando los clientes ven que sus comentarios conducen a cambios tangibles, se genera confianza y propiedad en la evolución de la marca e impulsa la defensa de la marca.

Cinco formas de mejorar tu escucha social y fomentar la defensa del cliente

La escucha social no se trata solo de rastrear hashtags o contar me gusta. Es una herramienta estratégica que cambia la forma en que se conecta con sus clientes. Sin embargo, para encontrar los mejores insights, es necesario implementar la escucha social estratégicamente. Aquí hay cinco formas de mejorar su escucha social para aumentar la defensa del cliente.

Establece una cadencia regular para explorar la escucha social

Sintonizar regularmente las conversaciones en las redes sociales garantiza que siempre estarás al tanto de lo que dice tu audiencia. Haga esto de dos maneras:

• En primer lugar, los equipos deben marcar sus calendarios para establecer una cadencia regular para sesiones consistentes de escucha social. Este tipo de escucha regular le permite detectar tendencias, comprender los cambios en el sentimiento de los clientes y también predecir necesidades futuras.
• En segundo lugar, planifique aumentar la frecuencia de su escucha social durante los momentos clave para su marca. Por ejemplo, si está lanzando un nuevo producto, aumente su escucha social y amplíe sus búsquedas para capturar más conversaciones de la industria más allá de las menciones de su marca etiquetada. Hacerlo le ayudará a detectar reacciones inmediatas, ver las menciones en las que no está etiquetado y abordar cualquier inquietud rápidamente. Una mirada más amplia a la industria también ayuda a medir el conocimiento y la percepción general de la marca.

Este enfoque proactivo durante los períodos de alto riesgo demuestra que no solo busca comentarios, sino que también está comprometido a hacer que la experiencia de sus clientes sea lo más positiva posible. Es este tipo de atención lo que garantiza que la escucha social aumente la defensa del cliente y descubra oportunidades para convertir a clientes satisfechos en defensores apasionados.

Ingrese a las conversaciones de la industria de manera proactiva

Participe en conversaciones de la industria en plataformas como X (anteriormente conocida como Twitter) y Reddit para mantenerse en sintonía con los datos demográficos clave. Reddit, en particular, es especialmente valioso para recibir comentarios sinceros y sin filtrar.

La inteligencia de la industria le brinda una ventana a las preferencias y percepciones principales de su audiencia. Es una visión directa de lo que los motiva y responde a tres preguntas críticas, que son:

• ¿Cómo puede controlar sus datos demográficos clave para ayudar a elaborar sus mensajes?
• ¿Cómo encuentras personas influyentes en tu industria que te ayuden a transmitir tus mensajes?
• ¿Cómo puedes encontrar los mejores productos y contenidos para crear y compartir?

Aquí hay un ejemplo de escucha en las redes sociales de la vida real de nuestra cuenta X. Un usuario preguntó por alternativas a Buffer y otro usuario intervino y elogió a Sprout Social. Nuestro equipo se unió a la conversación agradeciendo al defensor y ofreciendo al usuario interesado la oportunidad de probar Sprout gratis durante 30 días.

Esta es la escucha social proactiva en acción. Revela lo que los clientes aprecian de nuestro producto. También puede ayudarnos a identificar un defensor del cliente que potencialmente podría ser un nanoinfluencer. Por ejemplo, este cliente ya usa nuestro producto (y le encanta) y también tiene seguidores en X.

Escuchar le permite conectarse con personas que tienen una relación con su marca y que ya tienen una audiencia activa y comprometida.

Crear informes para mostrar los hallazgos a la empresa.

La creación de informes para comunicar el impacto de las redes sociales conecta los datos de conversación con su estrategia comercial general.

El estado de las redes sociales 2023 de Sprout destaca que aproximadamente 3 de cada 4 líderes empresariales encuentran difícil ver cómo las redes sociales impactan los resultados. Los informes específicos y concisos pueden dejar esta conexión muy clara.

El quid es vincular los resultados de las redes sociales con objetivos comerciales clave, como aumentar el conocimiento de la marca o mejorar la satisfacción del cliente. A continuación, utilice una combinación de métricas de redes sociales cuantitativas y cualitativas, como la tasa de participación, el porcentaje de voz o las tendencias de sentimiento del cliente para comprender el impacto de las redes sociales.

Las herramientas de escucha social como Sprout consolidan datos de escucha de múltiples fuentes, lo que facilita presentar una imagen integral a sus líderes.

Supongamos que el Resumen de sentimientos en su panel de Escucha resalta un aumento en el sentimiento negativo luego del lanzamiento de un producto o una campaña de marca. Puede marcar más para identificar qué está causando la disminución, viendo palabras y frases que continúan apareciendo en las conversaciones con la función Word Cloud.

Analice temas o palabras clave recurrentes (como matcha en la imagen de arriba) y profundice en las conversaciones sobre la marca y la industria. Luego, podrá conocer qué está causando el reciente aumento del sentimiento negativo. Ahora, armado con datos y contexto, cree un informe específico para los líderes de su empresa.

Por lo tanto, cuando conecta los objetivos comerciales con los datos sociales, demuestra el valor tangible de cómo la escucha social impacta a su empresa y a sus clientes. Esto, a su vez, se traduce en la construcción de argumentos para una mayor inversión en las redes sociales para mantener estas conversaciones vitales sobre la marca y convertir a más clientes en defensores.

Trabajar entre departamentos para idear nuevos temas de escucha.

La escucha social no se limita sólo a lo que la gente dice sobre su marca y producto (eso es inteligencia de marca), sino que también incluye inteligencia industrial y competitiva, que es oro para otros departamentos.

Proporciona un tesoro de información para marketing, atención al cliente, ventas, investigación y desarrollo, embalaje de productos, recursos humanos y relaciones públicas.

A continuación le mostramos cómo puede fomentar la colaboración entre departamentos:

• Aliente a cada departamento a contribuir con fuentes de datos únicas, como registros de servicio al cliente, datos de ventas o investigaciones de mercado, para enriquecer los conocimientos de escucha social.
• Programe reuniones constantes con los departamentos relevantes para compartir ideas, intercambiar ideas e identificar temas comunes.
• Establezca un proceso en el que los resultados de la escucha social se transmitan periódicamente a cada departamento.

Luego, ingrese estas palabras clave en el Generador de consultas de Sprout para recibir alertas cada vez que alguien mencione estos temas en las redes sociales.

La configuración de alertas específicas con información de toda la empresa transforma las redes sociales de un mero canal de comunicación a una herramienta empresarial que construye relaciones más sólidas con los clientes.

Realizar evaluaciones comparativas competitivas

Realice evaluaciones comparativas competitivas para obtener información detallada sobre las mejores prácticas de la industria, la resonancia de la audiencia y los ajustes estratégicos para diferenciar su marca. Comience recopilando inteligencia competitiva conductiva porque responde a tres preguntas clave:

• Quiénes son sus mayores competidores en las redes sociales y qué parte del mensaje posee
• Cómo se sienten los seguidores sociales de sus competidores acerca de ellos y cómo puede utilizar esos datos
• ¿Qué tipo de campañas y estrategias de contenido utilizan tus competidores y cómo puedes diferenciarte?

Identifique las principales tendencias, temas y publicaciones en su industria con los conocimientos de escucha de Sprout y filtrelos por competidor, tipo de contenido, tipo de mensaje y sentimiento. Mientras escucha los sentimientos expresados ​​sobre sus competidores, identifique si los clientes se quejan de ciertas características de la competencia y posicione su marca como una solución a estos puntos débiles.

Pero no se trata sólo de capitalizar las debilidades de sus competidores. Comprender sus puntos fuertes también le brinda la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente.

En un seminario web reciente organizado en The Arboretum, la comunidad virtual de Sprout para profesionales del marketing, analizamos cómo aprovechar las conversaciones para la conexión y la conversión. El seminario web destacó un estudio de caso en el que una marca financiera quedó rezagada respecto de sus competidores en protección contra sobregiros. El análisis reveló que el 80% de los comentarios negativos se debía a la falta de comunicación sobre la falta de disponibilidad de sobregiros durante estos tiempos de inactividad.

Esta idea condujo a un cambio estratégico: la marca desarrolló un programa de sobregiro superior con períodos de gracia extendidos y cobertura durante tiempos de inactividad, superando las ofertas de la competencia.

Un enfoque proactivo no sólo los diferenciaba tácticamente sino que también atraía clientes de sus competidores, mejorando significativamente su posición en el mercado. La escucha social fue vital para identificar quejas específicas de los clientes y abordarlas directamente.

La marca no sólo resuelve problemas inmediatos sino que también muestra un compromiso con la satisfacción del cliente. Este enfoque atento convierte a los clientes frustrados en defensores leales que se sienten valorados y escuchados y es más probable que compartan sus experiencias positivas con los demás.

Ampliar la defensa del cliente mediante una escucha atenta

La mejor manera de construir una relación es demostrando que escuchas y te preocupas. La escucha social aumenta la defensa del cliente al acercar sus oídos al latido del corazón de sus clientes. Participar activamente en conversaciones, reconocer inquietudes y celebrar los éxitos junto a sus clientes allana el camino para conexiones genuinas y convierte a los seguidores casuales en defensores comprometidos de la marca.

Convierta la conversación con el cliente en el superpoder de su marca. Consulte nuestra guía de escucha social para comprender los matices del sentimiento del cliente y responder de una manera que resuene.