Cómo el desarrollo de chatbots está dando forma a la historia del crecimiento empresarial

Mi madre reservó recientemente un vuelo de Air India a través de un sitio web de viajes líder. Después de reservar el vuelo que más le convenía, recibió un mensaje en WhatsApp del sitio, con el número de PNR de su vuelo: Una aplicación Chatbot en proceso.

Ahora que soy parte de una empresa que se especializa en el desarrollo de aplicaciones Chatbot , mi interacción con la tecnología es mucho mayor que la que tiene mi madre (quien, por cierto, se emocionó mucho después de mostrarse un poco escéptica).

La razón detrás de su escepticismo pero atracción hacia la tecnología es similar a la que alguna vez tuvieron las empresas que ahora han incorporado Chatbots en su plan de servicio.

El desarrollo de chatbots ya no es un concepto nuevo para el mundo. Hoy, casi todas las empresas que pertenecen al Servicio y varias otras industrias, después de haber analizado los pros y los contras de los chatbots , invierten en el mecanismo interactivo y altamente rentable. El desarrollo de chatbots utilizando NLP ha abierto un ámbito completamente nuevo de participación del cliente para empresas en todos los dominios.

Naturalmente, lo que fue una tendencia al alza en 2017 , los Chatbots ahora serán la corriente principal en 2019 y más allá.

¿Qué es un chatbot, realmente?

Chatbot o Chatterbot es un programa informático que simula una conversación humana a través de chats de texto o comandos de voz o, en ocasiones, ambos.
A través del desarrollo de la aplicación Chatbot , el software puede incorporarse a su aplicación existente o también puede actuar como una aplicación independiente como Siri.

Con la definición abierta, veamos primero el mercado de desarrollo de aplicaciones Chatbot antes de pasar a las industrias que las han convertido con éxito en parte de su negocio y el funcionamiento de la tecnología de alta demanda.

Pronóstico del mercado de desarrollo de aplicaciones Chatbot

No verá nada más que crecimiento cuando se siente a hacer un análisis de mercado de Chatbot. Algo que fue validado por Grand View Research en su reciente informe .

Estos son los hallazgos clave del informe:

• Se prevé que el mercado internacional de chatbots alcance los 1250 millones de USD para 2025, con un crecimiento de la CAGR del 24,3 %.
• Los bots encuentran numerosas aplicaciones en los sectores de atención médica, comercio electrónico y BFSI. Las grandes empresas se han convertido en el segmento de usuarios finales más grande en el año 2016 y se estima que registrarán una CAGR promedio de 24,2% para 2025.
• Se espera que los chatbots en el dominio de marketing experimenten el mayor crecimiento entre 2017 y 2025, ya que estos conectan directamente a los usuarios con sus proveedores de servicios.
• Se espera que la zona de Asia Pacífico experimente un crecimiento sustancial en la próxima década debido a los desarrollos tecnológicos en torno a las economías principales. También se espera que el mercado local crezca a una CAGR del 24,7 % entre los años 2017 y 2025.
• Los principales participantes en la industria de los bots son Poncho, WeChat, Baidu, Kik, Babylon Health, Varo Money Inc., SRI International y ReplyYes. Han encontrado amplias aplicaciones en las grandes empresas porque permiten una mejor comprensión del comportamiento del consumidor con la adaptación del aprendizaje automático.

Las razones detrás de esta creciente demanda para el desarrollo de Chatbot pueden vincularse directamente a sus usos generalizados en algunas de las industrias que alguna vez fueron más tradicionales, impulsadas por las ventajas que conlleva una estrategia de diseño de chatbot bien planificada .

Las aplicaciones de mensajería ya habían revolucionado las industrias al ponerlas al alcance de todo el mundo hace años. Al estar disponibles en solo una distancia de texto, las aplicaciones de mensajería resolvieron uno de los mayores problemas que enfrentan los clientes y las marcas: la respuesta oportuna.

Si bien, las aplicaciones de mensajería resolvieron un problema importante, pero aún tenían sus limitaciones. No era posible que los representantes de atención al cliente estuvieran disponibles en el texto a todas horas. Un problema que ahora se resolvió con la llegada de los Chatbots.

Al incorporar un mecanismo de chatbot, las empresas ya no tenían que preocuparse por no responder a los usuarios a tiempo, ya que ahora siempre recibían una respuesta automática. En cuanto al rendimiento, las funciones de chatbot bien desarrolladas ahora estaban por encima de todas las métricas para evaluar el rendimiento de chatbot , que también eran sinónimo de la definición de excelente servicio al cliente.

Veamos las cuatro industrias que ya están/a punto de adoptar la metodología de desarrollo de chatbot en sus procesos:

Industrias que se benefician del desarrollo de aplicaciones Chatbot

Educación

Además de responder a las consultas de los estudiantes y calificar sus ensayos, Chatbot se ha encontrado a sí mismo recordando a los estudiantes que tomen una lección o repasen lo que estudiaron, nuevamente.
Al hacerse cargo de dos de las tareas más mundanas: calificar y hacer que los estudiantes repitan lo que aprendieron, los chatbots están abriendo espacios en la hoja de tareas diarias de los maestros para mejorar el sistema educativo a nivel mundial.

Servicio al Cliente

Uno de los usos más evidentes de los Chatbots se puede ver en la industria de Servicio al Cliente. Cada vez que visita un sitio web o una aplicación que dice 'Chat en vivo', lo más probable es que el que responda a su consulta no sea un humano sino un bot desarrollado por compañías de chatbot. Y no se limita solo a los chats del sitio web. Con aplicaciones como Elves, ahora puede ordenar cosas en línea fácilmente, verificar el estado de los artículos que ordenó o que están agotados al tener una sesión de chat altamente interactiva con un Chatbot.

Salud psicológica

Alimentar palabras desencadenantes de emociones en el desarrollo de aplicaciones de chatbot puede tener una interacción personalizada con los usuarios, demostrando ser una herramienta muy empática y eficiente cuando se trata de manejar problemas de salud mental. Incluso hay aplicaciones en el mercado como Nadia, que tienen interacciones personalizadas según tu tono de voz y uso de palabras.

Asistencia

Después del servicio al cliente, el ejemplo más destacado de los servicios de desarrollo de Chatbot es Asistencia. Aplicaciones como Siri y Google Assistant han sido utilizadas por el mundo desde hace mucho tiempo. Al conectarse con el sistema operativo de un dispositivo, estos Chatbots de asistencia realizan una serie de funciones, desde reproducir música hasta llamar a alguien en nombre del usuario e incluso reservar boletos o realizar una búsqueda en Google.

Si bien estas son solo las cuatro áreas cuya adaptación de Chatbot está abiertamente allí, hay muchas otras industrias como Banca, Viajes, Salud y Noticias y Publicaciones que se están poniendo en contacto con las principales empresas de desarrollo de chatbot para mantenerse al día con la tendencia.

Estoy seguro de que ya se habrá establecido por qué su marca necesita invertir en el desarrollo de Chatbots, ahora veamos los conceptos básicos de Chatbots: cómo funcionan realmente.

¿Cómo funciona el desarrollo de aplicaciones de Chatbots ?

La metodología de desarrollo de chatbots se clasifica en dos grupos según las funciones que cumplen: 1) los que trabajan con comandos explícitos y 2) los que utilizan el aprendizaje automático.

El primer tipo es muy simple. El bot está diseñado para responder a comandos específicos o estrictos, si un usuario dice algo diferente, no podrá entenderlo.

La segunda categoría es mucho más avanzada. Los desarrolladores de aplicaciones de chatbot utilizan una serie de elementos para desarrollar chatbots interactivos , como procesos de lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automático, para que entiendan no solo los comandos específicos, sino también el lenguaje humano, a medida que amplían su aprendizaje mientras se comunican con los usuarios. En resumen, tienen un cerebro propio.

Aprendizaje automático

Uno de los factores que ha jugado un papel importante detrás de hacer que los chatbots formen parte del futuro de todas las industrias es la tecnología de aprendizaje automático. Está enteramente enfocada a la creación de programas, que puedan estudiar y responder a experiencias y patrones previos.

Procesamiento natural del lenguaje

Para realizar interacciones de calidad con los usuarios, el bot no solo necesita aprender cómo interactúan sus usuarios, sino también comprenderlos.

El procesamiento del lenguaje natural se basa en varios tipos de algoritmos de aprendizaje automático, que ofrecen generación y comprensión del lenguaje. Permite a los usuarios interactuar con un bot virtual, no con la ayuda de comandos, sino como humanos.

Como ahora conoce los tipos de bots disponibles para su uso, finalmente veamos cómo integrar los servicios de desarrollo de Chatbot en su aplicación móvil.

¿Cómo desarrollar una aplicación de chatbot?

Cuando se trata del desarrollo de chatbots, una empresa tiene dos opciones. A. Use plataformas listas para usar para hacer su bot o B. Hágalo desde cero usando herramientas.

Cuando usa una plataforma para colocar su chatbot, tiene varias opciones que van desde Slack, Discord, Telegram, Kik y Facebook Messenger. Las limitaciones en el uso de estas plataformas son que solo puede alojar sus herramientas de chatbot en estas y en ningún otro lugar.

Para eliminar esta limitación, las empresas también utilizan herramientas de desarrollo de chatbots para desarrollar sus propios chatbots que se pueden alojar en cualquier lugar. Para eso, hay una serie de herramientas, pero estos son los marcos de desarrollo de chatbot que usamos: wit.ai, api.ai, textit.in, Watson de IBM y coverse.ai.

Ahora está listo para fortalecer su juego de servicio al cliente, con su propio Chatbot.