Cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente digital
Publicado: 2020-06-16Resumen de 30 segundos:
- El lookbook de Capgemini está lleno de consejos y casos prácticos sobre cómo las marcas y los minoristas pueden mejorar la experiencia de sus clientes.
- Todo lo que está construyendo debe estar centrado en el cliente, por eso es importante escuchar las necesidades del cliente y comprender su recorrido existente antes de construir un nuevo recorrido.
- No es suficiente tener presencia en línea para su marca. Necesita invertir en la transformación digital que permitirá a sus clientes explorar sus productos en todos los dispositivos y canales.
- Según una encuesta reciente, el 29% de los clientes desea ver ofertas personalizadas basadas en su perfil y, al mismo tiempo, mantener su anonimato. Existe una mayor necesidad de seguridad personal cuando se trata de la recopilación de datos sin reducir necesariamente la necesidad de personalización.
El fácil acceso a la tecnología en línea ha cambiado las expectativas de los clientes. Ya no es suficiente que una marca tenga un sitio web o una tienda electrónica. Es fundamental ofrecer la mejor experiencia al cliente en todos los canales como una extensión de su presencia física.
El éxito para un minorista implica una excelente experiencia de cliente digital que convierte a los clientes en defensores leales.
Capgemini ha lanzado un lookbook lleno de consejos y casos prácticos sobre cómo las marcas y los minoristas pueden mejorar la experiencia de sus clientes .
Contenido producido en asociación con Capgemini .
Tendencias y recomendaciones de la experiencia del cliente
El panorama digital ha cambiado significativamente en los últimos años. Es fundamental mantenerse actualizado para seguir siendo relevante y exitoso.
Capgemini ha compilado un lookbook para resaltar su enfoque en el diseño y la estrategia junto con las tendencias y recomendaciones de la experiencia digital del cliente.
Esto es lo que debe tener en cuenta al trabajar para mejorar la experiencia de sus clientes.
Foco en el cliente
Todo lo que está construyendo debe estar centrado en el cliente. Es importante escuchar las necesidades del cliente y comprender su recorrido existente antes de construir un nuevo recorrido.
Vaya más allá de su sitio web
No es suficiente tener presencia en línea para su marca. Necesita invertir en capacidades de transformación digital que permitan a sus clientes explorar sus productos en todos los dispositivos y canales.
Piense en la experiencia móvil, su soporte al cliente digital o si está listo para incluir la compra por voz en las opciones de compra.
Hay muchas formas de llevar su experiencia digital al siguiente nivel. Todo comienza con la experimentación y las pruebas A / B que lo guiarán hacia los siguientes pasos.
Ofrezca una experiencia de cliente personalizada
Los clientes quieren tener el control de su proceso de compra. Ya sea que solo estén explorando nuevos productos o se sientan listos para realizar una compra, exigen una experiencia perfecta de todos los minoristas.
De hecho, los clientes esperan que las marcas escuchen sus necesidades y hagan que su experiencia de compra sea lo más personalizada posible.
Según una encuesta reciente, el 29% de los clientes desea ver ofertas personalizadas basadas en su perfil y, al mismo tiempo, mantener su anonimato. Existe una mayor necesidad de seguridad personal cuando se trata de la recopilación de datos sin reducir necesariamente la necesidad de personalización.
Por lo tanto, es importante que las marcas generen confianza al mismo tiempo que ofrecen una experiencia en línea más personalizada que puede impulsar el compromiso y, finalmente, las ventas.
Ejemplos de minoristas y marcas que mejoran su experiencia de cliente digital
Llevar la experiencia del cliente en la tienda en línea
Capgemini trabajó con Tarte Cosmetics para ayudarlos a mejorar su experiencia en línea. El objetivo era facilitar a los clientes la búsqueda de productos, probar nuevos tonos y paletas de colores y explorar los consejos de productos de profesionales.
Su nueva estrategia de diseño implicó una experiencia personalizada que permitió a los usuarios configurar sus preferencias a través de su cuenta. De esta manera recibieron sugerencias personalizadas junto con preferencias personalizadas de compra y comunicación para adaptar la experiencia.
Una buena forma de mejorar la experiencia de compra es hacerla accesible en pantallas más pequeñas, como los teléfonos inteligentes. Además, el sitio web se centró en la creación de contenido atractivo que incluía tutoriales en video, contenido generado por el usuario y colecciones de productos.
Su experiencia de compra actualizada recibió el codiciado estatus Gartner L2 Digital IQ “Genius”; también recibió un premio Communicator Award for Excellence 2018.
Un enfoque holístico para la adquisición, retención y participación de clientes
KUIU quería adoptar un enfoque holístico para la adquisición, retención y participación de clientes y crear un sitio web más dinámico.
El objetivo era lanzar un nuevo diseño de sitio web que mostrara la historia de la marca y sus productos. Capgemini trabajó con KUIU para lanzar una nueva plataforma que facilita la creación de contenido y al mismo tiempo mejora la navegación del sitio y la funcionalidad de búsqueda.
El trabajo combinado en diseño de experiencias y marketing digital condujo a un aumento del 89% en el tráfico del sitio y un aumento del 9% en el valor promedio de los pedidos.
Hubo un aumento del 121% en los ingresos en línea durante la temporada navideña de 2018 y el proyecto recibió un premio Horizon Interactive Award ("Oro") 2018.
Transformando el negocio digital para lograr el crecimiento
NYDJ buscaba transformar su presencia en línea alejándose de una plataforma estática y un diseño anticuado con capacidades limitadas.
Capgemini los ayudó en su viaje de transformación digital para optimizar las páginas de productos y proporcionar transiciones de contenido fluidas para mejorar el compromiso de los compradores. Además, los clientes se colocaron en el centro de la transformación mediante el uso de datos que mejoraron la personalización.
La implementación adicional de Salesforce Marketing Cloud, Commerce Cloud y Service Cloud permitió a NYDJ aprovechar el Acelerador minorista unificado de Capgemini. El objetivo era unificar los datos del cliente para recopilar todas las entradas a lo largo del recorrido del cliente.
Al unificar los datos, NYDJ ha accedido a información valiosa de los clientes que les ayuda a dar forma a sus decisiones de contenido para mejorar la experiencia del cliente. La conversión se ha incrementado en un 22% mientras que los ingresos crecieron en un 33%.