Cómo COVID está ayudando a los especialistas en marketing a priorizar la privacidad del consumidor

No es ningún secreto que el distanciamiento social hace que las personas pasen más tiempo transmitiendo, jugando y comprando en línea. De hecho, más de un tercio de los consumidores dicen que esperan gastar más en mercados en línea debido al COVID-19.

También tienen más tiempo, y por diversas razones financieras, más inclinación, para reevaluar los presupuestos de su hogar e investigar los costos de las compras importantes de vida (MLP), como hipotecas y tasas de refinanciamiento, automóviles y seguros. Y a medida que más personas compran en línea, particularmente en categorías que involucran la generación de clientes potenciales, la privacidad se vuelve cada vez más importante para la experiencia del cliente.

Una encuesta de 2019 mostró que casi un tercio de los encuestados dicen que cortarían el compromiso con una empresa por el intercambio inadecuado de datos.

El aumento de la conectividad también ha marcado el comienzo de nuevas oleadas de regulaciones, como el Reglamento general de protección de datos (GDPR) de la Unión Europea (UE) y la Ley de privacidad del consumidor de California (CCPA).

Es posible que una complicada casilla de verificación "Política de privacidad y términos del acuerdo" no sea suficiente. El cumplimiento no es fácil ni barato, pero es una parte integral de una estrategia empresarial más amplia.

El manejo inadecuado de los datos no solo le cuesta a una empresa directamente en forma de sanciones y multas, sino que también puede dañar su reputación a corto y largo plazo.

Ahora más que nunca, las empresas deberían reevaluar sus planes de protección de datos e incorporar la importancia de la protección de la privacidad del consumidor en el ADN de sus organizaciones.

¿Cómo será la privacidad de los datos del consumidor en un mundo posterior a COVID?

Estado actual de la normativa

Las regulaciones de privacidad no son un concepto nuevo; se remontan a la década de 1970 con la Ley de informes crediticios justos y han crecido para incluir la Ley de privacidad del consumidor telefónico de 1991, el Reglamento general de privacidad de datos (GDPR) de la UE, la Ley de protección de la privacidad en línea de los niños (COPPA), el Consumidor de California Ley de Privacidad (CCPA) y, más recientemente, la Ley de Protección de Datos del Consumidor COVID-19 de 2020.

Vimos consecuencias muy reales para las empresas que no cumplieron con el RGPD de la UE; En 2018, British Airways recibió una multa de más de 200 millones de dólares por incumplimiento. En los EE. UU., La CCPA se introdujo en 2018 y se promulgó el 1 de julio de 2020.

Sin embargo, pocas empresas están dispuestas a asumir esta regulación. Esto fue cierto en 2019, y con los especialistas en marketing que enfrentan circunstancias sin precedentes debido a COVID-19, es probable que siga siendo cierto para muchas organizaciones en la actualidad.

Otros estados, incluidos Washington, Florida, Nebraska y Nueva York, están tratando de implementar regulaciones similares a la CCPA. Pero las regulaciones de privacidad nuevas y segmentadas están demostrando ser un desafío para las empresas que realizan negocios en varios estados.

Según el Informe de privacidad de datos de Braze, el 40% de los ejecutivos de marketing dicen que la falta de claridad legal es una barrera para implementar prácticas de privacidad más estrictas en sus organizaciones. Otras barreras incluyeron la complejidad, el costo y el tiempo necesarios para la implementación.

Este desafío solo ha crecido en medio de una pandemia.

Complejidad añadida con COVID-19

Los consumidores están atrapados entre la espada y la pared. Si bien muchos aceptan que deben confiar en la tecnología durante COVID-19 que inevitablemente recopilará sus datos, como Zoom y Microsoft, muchos también son conscientes de la posición vulnerable en la que los coloca el intercambio de datos.

Los consumidores solo se preocuparán más por sus derechos de privacidad en los meses y años venideros, y esperarán seguridad, opciones de consentimiento, así como un valor a cambio cuando compartan sus datos.

Las barreras a la implementación de la regulación probablemente se volverán más desafiantes a medida que factores externos como COVID-19 continúen dando forma al panorama de la privacidad de los datos.

Por ejemplo, muchas empresas de la UE dicen que están experimentando "líneas borrosas" cuando se trata de "leyes de datos de emergencia" en el RGPD, similar a la de EE. UU., Donde los comerciantes están confundidos sobre a qué datos pueden acceder y cómo.

Mientras tanto, algunas empresas han comenzado a desarrollar soluciones que recopilan datos de los consumidores para rastrear la propagación de la pandemia.

Las empresas deben prepararse para la Ley de Protección de Datos del Consumidor COVID-19 de 2020, recientemente introducida, que "prohíbe a las entidades cubiertas recopilar, procesar o transferir información de identificación personal de un individuo con el fin de rastrear contactos con respecto a COVID-19 (es decir, coronavirus enfermedad 2019) sin obtener primero el consentimiento afirmativo de la persona para usar dicha información ”, lo que prepara el escenario para futuras situaciones de emergencia y afecta las futuras regulaciones de privacidad.

Marketing en un mundo en el que la privacidad es lo primero

Como se mencionó anteriormente, la popularidad de CCPA ha influido en otros estados para que sigan su ejemplo.

Además, la senadora Kirsten Gillibrand (D-NY) propuso la creación de una Agencia de Protección de Datos (DPA) para manejar todas las quejas de los clientes con respecto al uso indebido de datos y regular las empresas de big data como Google y Facebook.

En primer lugar, los especialistas en marketing deben ser proactivos con respecto a la privacidad de los datos. La experiencia del cliente modelo siempre pone al cliente en primer lugar. Esto sigue siendo cierto, pero los especialistas en marketing deben cambiar su enfoque para adaptarse a las preocupaciones de privacidad del consumidor.

A medida que los consumidores desarrollen una comprensión más sofisticada de los datos y todo lo que conllevan, las preocupaciones sobre la privacidad y la experiencia del cliente se convertirán en una misma cosa.

Cuando se trata de las mejores prácticas en el uso de datos, el primer paso es examinar la fuente:

• Si se trata de datos de origen, ¿sus clientes comprenden para qué se utilizan sus datos?
• Si se trata de datos de terceros proporcionados por un generador de clientes potenciales, ¿se han recopilado en un asunto compatible? Algunos especialistas en marketing todavía se sorprenden al descubrir que en una demanda usted será responsable, no el proveedor.
• ¿Mantiene registros que prueban que recibió permiso de un cliente para usar sus datos? Si está trabajando con un proveedor de datos, ¿ha examinado su proceso de mantenimiento de registros?

También es vital reevaluar su plan de cumplimiento. Si no tiene un personal de cumplimiento interno, considere tener algún tipo de solución en su lugar.

Jornaya expandió su solución TCPA Guardian con First Party Privacy Guardian, que brinda beneficios adicionales de cumplimiento de datos para cientos de especialistas en marketing.

La solución está diseñada para cubrir las regulaciones actuales como la TCPA y la CCPA con planes para adaptarse a las futuras regulaciones estatales y federales que podrían seguir.

Confianza en el centro de CX

Antes de COVID-19, si alguien estaba realmente preocupado por el mal uso de sus datos, tenía la opción de evitarlo limitando sus interacciones digitales.

A la luz de la pandemia, esa elección se está erosionando más rápidamente a medida que la dependencia digital del mundo se vuelve menos una preferencia y más un requisito de la vida moderna. Mantenerse conectado en un mundo aislado significa que innumerables recolectores de datos tendrán acceso a más y más información.

Mientras tanto, los consumidores se están volviendo más sofisticados en lo que respecta a la privacidad de los datos. Se informa que el 85% de los consumidores llevarán su negocio a otra parte si sienten que una empresa no está manejando sus datos de manera adecuada.

El incumplimiento no solo puede generar multas y ramificaciones legales, sino que también puede arruinar la confianza entre una marca y sus consumidores.

En un momento en que las personas no tienen más remedio que usar dispositivos de IoT y compartir su información, es una ventaja competitiva para las empresas asegurarse de que están utilizando prácticas de datos éticas y brindan experiencias de consumidor excepcionales.

La mejor manera de hacerlo es saber exactamente de dónde provienen sus datos y cómo se utilizan y tener un plan para abordar las nuevas regulaciones a medida que se conviertan en leyes, al tiempo que siempre brinda valor al consumidor en sus interacciones.