¿Cómo utiliza la retroalimentación para brindar una mejor experiencia al cliente?

¿De qué manera la retroalimentación juega un papel en brindar una mejor experiencia al cliente? ¿Por qué es importante esta pregunta en sí misma?

No es que recibir comentarios de los clientes defina la experiencia del cliente. No. Es una fuente para que su negocio califique la experiencia del cliente, es decir, cómo se relacionan el viaje de compra de un cliente y su proceso de ventas.

Entonces, digamos que generaste, educaste, nutriste y convertiste un cliente potencial en un cliente. ¡Hiciste todo el tinglado! Pero tras la conversión, llegan a una etapa fundamental en el viaje de su comprador. Ya sea que les haya proporcionado o no una forma de dar su opinión sobre su experiencia, entonces es el momento en que pueden hacerlo.

La retroalimentación, por supuesto, puede ser positiva o negativa, pero no se preocupe si es lo último: aún puede utilizar la retroalimentación negativa. Sin embargo, si los comentarios negativos no se atienden, es posible que te estés golpeando con futuros compromisos de clientes potenciales fallidos. La retroalimentación negativa es algo así como una espada de doble filo.

Eso nos lleva a la pregunta: ¿Cómo utiliza la retroalimentación para brindar una mejor experiencia al cliente? En este blog, cubriremos secciones:

• ¿Por qué aprovechar los comentarios de los clientes para brindar una mejor experiencia al cliente?;
• Evaluar cómo usar comentarios positivos y utilizar evangelistas;
• Analice cómo utilizar la retroalimentación negativa y hacer que los detractores se sientan importantes; y
• ¿Cómo se solicitan los comentarios de los clientes?

¿Por qué aprovechar los comentarios de los clientes para brindar una mejor experiencia al cliente?

Para empezar, la experiencia del cliente afecta la lealtad a la marca y el marketing de boca en boca. De hecho, se estima que el 77 % de los consumidores recomendaría su negocio a un amigo después de experimentar un viaje de compra de calidad.

Además, el 65 % de los negocios de una empresa proviene de los clientes existentes, así que mantén a tus clientes leales. Y, de ese 65%, el 80% de los ingresos futuros de una empresa proviene de solo el 20% de los clientes que regresan.

Como puede ver, la experiencia del cliente tiene un gran impacto en la retención de clientes y los ingresos. Entonces, veamos una última estadística: mejorar su retención en un 1 % mejora sus resultados en aproximadamente un 7 %.

Entonces, ¿por qué aprovechar los comentarios de los clientes para una mejor experiencia del cliente? Porque actuar de acuerdo con los comentarios de los clientes puede ayudarlo a alinear mejor su proceso de ventas con los viajes de compra de su audiencia, lo que a su vez mejorará:

• Experiencia del cliente;
• Lealtad a la marca;
• Retención de clientes;
• Marketing boca a boca;
• Tasas de conversión de resultados; y
• Ingresos.

Un ejemplo de estrategia para la retroalimentación negativa

Tomemos, por ejemplo, cómo los comentarios de los clientes ayudaron a uno de nuestros clientes, una empresa de comercio electrónico llamada VitaCup, a identificar puntos débiles en su proceso de marketing. El canal de correo electrónico desempeñó un papel importante en la forma en que enfocaron sus esfuerzos de marketing, pero aun así, se toparon de cabeza con una pared de ladrillos después de recibir quejas de spam.

Estas quejas de spam fueron fuentes de comentarios negativos sobre cómo llegar a las audiencias equivocadas. Actuaron sobre esta retroalimentación negativa limpiando su base de datos de contactos y su lista de suscriptores de correo electrónico, así como segmentando los contactos restantes en flujos de trabajo de correo electrónico apropiados.

Eventualmente, sus esfuerzos se tradujeron en una mejor experiencia del cliente y lealtad a la marca, lo que resultó en un aumento de sus ingresos por correo electrónico en un 559 %. Su objetivo original era apuntar al 20 - 30% de los clientes anteriores para que se convirtieran en clientes recurrentes y mejoraran su flujo de ingresos. ¡Es seguro decir que lo hicieron!

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Evaluar cómo usar comentarios positivos y utilizar evangelistas

Cuando un cliente potencial o un cliente le brinda comentarios excepcionalmente positivos, pueden considerarse evangelistas, es decir, si también se convierten en defensores voluntarios de su marca. Este tipo de cliente es considerablemente leal a la marca, por lo que puede convertirse fácilmente en un cliente recurrente.

¿Sabías? Un cliente retenido gasta un 300% más que los clientes recién adquiridos, además los clientes que regresan refieren a otros a su negocio en un 50% más que los compradores por primera vez. Por lo tanto, optimizar su estrategia de retención de clientes tiene un gran impacto.

Entonces, ¿cómo utiliza los comentarios positivos de los evangelistas para influir aún más en más personas para que se conviertan en compradores de retorno? ¡Mejorando aún más sus estrategias de experiencia del cliente! Debe mejorar y mejorar la forma en que se alinean el viaje de su comprador y su proceso de ventas.

Una forma de utilizar a los evangelistas es hacer un seguimiento con ellos después de que inicialmente brindan retroalimentación, haciéndoles preguntas basadas en el contexto como:

• “¿En qué se diferencia nuestro negocio de los demás?”;
• “¿Cómo ha impactado nuestro negocio en su vida, aunque sea pequeño?”; o
• “¿Qué parte de nuestro producto (o servicio) le gustó más?”

Los comentarios contextuales son importantes, y si un cliente tuvo una buena experiencia con su negocio, entonces tiene un punto de apoyo para preguntar. CUIDADO: Ciertamente no le harías estas preguntas a alguien que te dio una respuesta negativa, al menos no de improviso.

Ahora, si un cliente potencial o cliente brinda comentarios positivos pero no se convierte en un evangelista desde el principio, también puede pedirles que corran la voz a través de un simple correo electrónico. Puede hacerlo expresando su aprecio por ellos y preguntándoles si les gustaría compartir su experiencia en las redes sociales. ¡Suficientemente simple!

Analizar cómo utilizar la retroalimentación negativa y hacer que los detractores se sientan importantes

Cuando un cliente potencial o cliente le da una retroalimentación negativa, se le llama detractor. Aunque un detractor exprese una experiencia negativa con su negocio, si se trata de información perspicaz, puede ser útil para abordar una solución que no se había pensado antes.

POR EJEMPLO: Un visitante explica que cuando estaba en su sitio web, tuvo problemas para comunicarse con su representante de servicio al cliente. Tal vez su página de "Contacto" no sea fácilmente visible o necesite implementar una aplicación de mensajería en su sitio web para responder rápidamente a las consultas de los clientes.

Aunque los comentarios negativos pueden ser despectivos, utilícelos para el viaje de compra de su audiencia. ¿Cómo?

Bueno , efectivamente, la retroalimentación negativa identifica puntos de fricción con tus prospectos y clientes. Saber en qué parte del viaje del comprador de su audiencia se encuentran estos puntos de fricción le permitirá identificar dónde ocurre más la rotación de clientes.

¿Por qué centrarse aquí en la rotación de clientes? Bueno, la rotación de clientes tiene un tremendo impacto en su negocio. Reducir la rotación en solo un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 y un 125 %. Además, solo 3 causas de abandono de clientes representan el 53% de todos los casos. Por lo tanto, si identificó solo una de estas causas a través de los comentarios de los clientes, mejorarla podría impulsar significativamente sus esfuerzos de ventas como se mostró anteriormente, además de reducir la rotación. Las 3 causas principales incluyen:

• No poder incorporar a un cliente (23 %)
• Incapacidad para construir relaciones sólidas (16%)
• Absolutamente mal servicio al cliente (14%)

¿TE DISTE CUENTA? Las 3 razones de abandono están fuertemente orientadas a la experiencia del cliente.

Además, implementar una estrategia de experiencia del cliente para mejorar cualquiera o todas estas causas de abandono de clientes reduce los puntos de fricción que reducen la cantidad de comentarios negativos de los clientes que recibe. ¡Imagina si solo recibieras comentarios positivos! ¿No sería eso ideal?

¿Cómo se solicita la retroalimentación de los clientes?

Hemos hablado sobre los beneficios de escuchar los comentarios de los clientes, positivos y negativos, pero ahora, ¿cómo se elabora una estrategia para pedir comentarios de los clientes?

Para comenzar, implemente estrategias para escuchar los comentarios de los clientes en función de los canales de comunicación que utiliza su audiencia. Como en nuestro ejemplo anterior de VitaCup: identificaron que comunicarse con los clientes a través del canal de correo electrónico funcionaba mejor, aunque no al principio; sin embargo, una vez que refinaron su estrategia, funcionó muy bien para ellos.

Por lo tanto, antes de implementar cualquier estrategia de retroalimentación, asegúrese de estar al tanto de sus canales de mayor rendimiento. . . Eso nos lleva a 3 estrategias que puede utilizar para obtener comentarios de los clientes.

1) Recopile comentarios en las redes sociales

Esta estrategia se enfoca en escuchar los comentarios de los clientes a través de las redes sociales. Los elementos de esta estrategia incluyen:

• Leer manualmente declaraciones de comentarios o preguntas en sus páginas sociales;
• Realización de encuestas en las redes sociales; y
• Implementar un chatbot o una aplicación de mensajería para interactuar con los clientes.

El primer elemento de esta estrategia, leer y responder manualmente los comentarios de los clientes a través de publicaciones, tiene un lado bueno y otro malo. “Lo bueno” es que la respuesta manual se hace con personalización y muestra atención humana con alto respeto a la preocupación del cliente. Por otro lado, esto lleva mucho tiempo en general. La respuesta a los comentarios de los clientes a través de las redes sociales se puede automatizar considerando esto, especialmente ahora que existen herramientas como Mention o Brand24.

Continuando, los tipos de publicaciones sociales más atractivos son los diseñados como preguntas. Las encuestas de redes sociales se incluyen en esto, ya que en sí mismas son preguntas pero con respuestas predefinidas. Por lo tanto, interactúe con el público de esta manera y evalúe los comentarios sobre por qué su empresa captó su interés, o pregúnteles qué les gustaría ver de su empresa en el futuro, como nuevas funciones o servicios.

Los chatbots tienen una multitud de funcionalidades, que por supuesto incluyen brindar una mejor experiencia al cliente. ¿Pero cómo?

• Proporcionar soporte al cliente 24/7;
• Obtenga más interés de los clientes en su marca con soluciones rápidas;
• Cree una experiencia multiplataforma sin fricciones; y
• Agilice los procesos de comercialización.

Además, los chatbots de IA se pueden implementar no solo en las redes sociales, ¡sino también en su sitio web!

2) Medir la satisfacción del cliente con encuestas por correo electrónico

Medir los niveles de satisfacción del cliente con encuestas por correo electrónico es otra forma de recopilar comentarios contextuales de los clientes. Las encuestas se pueden diseñar para abordar cualquiera o todos los siguientes tipos de preguntas:

Datos demográficos : ¿cuál es su situación laboral? Esto se dirige a las audiencias de ToFu y lo ayuda a asignar personas compradoras a los contactos. El uso de personas compradoras lo ayuda a comprender mejor a su cliente ideal a través de una representación general, para que pueda enfocar sus esfuerzos de marketing para satisfacer sus necesidades.

Uso del producto : ¿El producto lo ayuda a lograr sus objetivos? Esto se dirige a las audiencias de BoFu y obtiene comentarios sobre el producto, para que pueda resaltar eso en sus esfuerzos de marketing. ¿Cómo destaca los comentarios sobre los productos como parte de sus esfuerzos de marketing? Una forma es colocar el testimonio de un cliente en una ubicación deseada en su sitio web para enfatizar la característica de un producto.

Retención : si actualizamos (una característica de un producto), ¿podríamos comunicarnos y hablar sobre lo que se cambió? Se dirige a las audiencias de BoFu y vuelve a calificar la experiencia de un cliente con su marca. ¿Cómo? Tal vez tuvieron una mala experiencia antes, pero ahora agradecen que aborde y tome medidas sobre sus inquietudes.

Además, puede usar escalas de satisfacción por correo electrónico para calificar numéricamente qué tipo de experiencia tuvo un cliente, como medir su Net Promoter Score (NPS), una escala de 1 a 10 que puede usar para distinguir a los evangelistas de los neutralistas y de los detractores. ¿Por qué es esto beneficioso? Puede crear una estrategia de cómo comercializará para cada uno. Para los evangelistas, querrás deleitarte. Para aquellos que permanecieron neutrales, necesitarán un mayor compromiso. Para los detractores, aborde sus preocupaciones y tome medidas.

3) Implementar un foro en el sitio web o una base de conocimientos para brindar una mejor experiencia al cliente

Un foro de sitio web o un tablero de mensajes les brinda a sus clientes una forma directa de dejarle comentarios, a los que puede acceder rápidamente en lugar de tener que buscar en otros sitios de revisión en línea, como G2Crowd, que están hablando de su negocio.

Junto a esto, también podría implementar una base de conocimiento en su sitio web, para que los clientes tengan una ubicación directa para encontrar información sobre su marca, producto o servicio. Una base de conocimiento en sí misma ayuda a resolver las consultas de los clientes antes de que se comuniquen con usted. También reduce los puntos de fricción para ayudar a los clientes a lo largo de su viaje de compra.

Como ha leído, obtener comentarios de los clientes es esencial para garantizar una buena experiencia del cliente. Afecta sus resultados al mejorar las tasas de conversión, la lealtad a la marca, el marketing de boca en boca, las tasas de abandono y más. Además, hay muchas formas de recopilar comentarios de los clientes a través de otros canales que no mencionamos. . . Pero aun así, pregúntese: “ ¿Existe realmente alguna razón por la que no deba competir por los comentarios de los clientes? ” A eso, la respuesta es ¡NO!

Por último, ¿ha oído hablar antes de una estrategia de Voz del Cliente ? Es muy parecido a una estrategia de retroalimentación del cliente; sin embargo, crea una estrategia dirigida a los comentarios de un cliente individual para medir la experiencia de su audiencia más calificada con su marca.

Entonces, ¿quiere obtener más información sobre la estrategia de la voz del cliente y cómo optimizarla? ¿Tiene su sede en el área de San Diego? Si respondió afirmativamente a ambas preguntas, únase a nosotros el 17 de abril en The Point, donde discutiremos el uso de esta estrategia para:

• Conozca por qué es importante un programa de voz del cliente;
• Recopile y analice comentarios con las herramientas de HubSpot;
• Desarrollar un plan de acción modelo; y
• Vea cómo puede verse todo esto dentro de HubSpot.