Cómo la conexión emocional aumenta la satisfacción del cliente

A medida que las empresas buscan nuevas formas de mejorar la experiencia de sus clientes, la conexión emocional puede maximizar las posibilidades de una base de clientes leales.

Hoy en día, no es fácil convencer a un cliente de que confíe en su empresa y no en otra, pero la conexión emocional adecuada puede generar un vínculo con múltiples beneficios.

Los clientes emocionalmente comprometidos tienen un valor de por vida más alto, ya que tienden a ser leales, satisfechos y listos para proceder a una nueva compra.

Fuente: MySmark

Según Harvard Business Review, los clientes emocionalmente comprometidos son:

• Al menos tres veces más probabilidades de recomendar su producto o servicio
• Tres veces más probabilidades de volver a comprar
• Es menos probable que compren alrededor (44% dijo que rara vez o nunca compran alrededor)
• Mucho menos sensible al precio (el 33% dijo que necesitaría un descuento de más del 20% antes de desertar).

El nivel de compromiso define el valor del cliente y se ha observado que los clientes completamente conectados son un 52% más valiosos , en comparación con aquellos que simplemente están satisfechos con una marca.

Fuente: HBR

Además, según una encuesta de Forrester Research, las empresas que aspiran a la conexión emocional superaron a sus competidores en un 26% en margen bruto y un 85% en crecimiento de ventas , y los clientes se sentían más comprometidos y apreciados.

Al aprovechar la emoción, las empresas logran satisfacer las necesidades emocionales de los consumidores, ya sea el sentido de pertenencia, la seguridad, la libertad y otros "motivadores emocionales".

HBR ha recopilado los motivadores más populares que afectan el comportamiento del consumidor y cómo las marcas pueden usar cada uno de ellos para crear una relación más significativa con sus clientes potenciales.

Fuente: HBR

Ejemplos de marcas que apelan a motivadores emocionales

Destacándose entre la multitud

Nike sabe cómo crear contenido atractivo que sea apreciado por su audiencia. Existe una conexión emocional entre la marca y sus clientes y su creatividad constante se trata de explorar los límites de los consumidores con sus nuevos productos.

Incluso los subtítulos de su cuenta de Instagram (que se encuentra entre las más grandes de la plataforma) mantienen la singularidad de la marca, haciendo que sus consumidores se sientan diferenciados del resto, como ocurre con el uso de “correr nunca volverá a ser lo mismo”. ”.

Un sentido de libertad

Quiksilver apela a las emociones de libertad, entusiasmo, motivación, centrándose en una audiencia que aprecia los deportes y quiere sentirse parte de una comunidad de ideas afines. Su contenido visual es impresionante, asegurando que las imágenes sigan siendo coherentes con el atractivo emocional que la marca quiere mantener.

Un sentimiento de pertenencia

Apple es el mejor ejemplo de cómo la simplicidad y la marca pueden crear una comunidad comprometida de fanáticos, principalmente confiando en el atractivo de la emoción, creando un impulso para que su audiencia compre sus últimos productos.

Apple ha logrado asociar sus productos con un sentimiento de inclusión y reconocimiento social, lo cual no es fácil, que utiliza el motivador emocional de la mejor manera posible para incrementar sus ventas.

Conciencia social

TOMS se hizo popular por su enfoque en la conciencia social y su promoción de buenas causas, con cada compra contribuyendo a un objetivo más grande. La narración junto con una fuerte conciencia social condujo a una estrategia exitosa que aumentó la popularidad de la marca, haciendo que sus clientes se sintieran más comprometidos con ella, compartiendo los mismos valores y aspiraciones de ayudar al mundo, paso a paso.

Seguridad

VISA y otras empresas relevantes se enfocan en el atractivo emocional de la seguridad para promover su presencia, ya que esta es su principal ventaja en su industria. Los consumidores esperan que les brinden el mejor nivel de seguridad y confianza y debe ofrecerse en cada momento de sus vidas.

Emoción

GoPro se ha vuelto popular por su atractivo para la emoción, centrándose principalmente en la emoción, la aventura y la libertad. Su contenido tiene que ver con la acción y su audiencia está alimentada con adrenalina o quiere sentirse más cerca de una forma de vida más aventurera, utilizando las emociones adecuadas para sentirse más cerca de la marca.

Narración

Paypal está utilizando la narración de historias como otra forma de marca, con la esperanza de mostrar su lado humano con las historias correctas, como la que se muestra a continuación, que proviene directamente del equipo de Paypal y hace que más mujeres se sientan cercanas a la empresa y compartan sus valores.

Afinidad de marca

Starbucks ha dominado el uso de contenido atractivo con asociación de marca y ahora ha alcanzado un nivel en el que una simple foto de su Pumpkin Spice Latte es suficiente para dar la bienvenida a septiembre, sin más explicaciones.

Esta publicación generó más de 23 mil me gusta, 2.2 mil acciones y 3.2 mil comentarios, lo que demuestra que su audiencia ahora está lo suficientemente comprometida con la marca como para ser consciente del concepto de la publicación y cómo deberían estar entusiasmados con ella.

Comunidad

Coca Cola se está enfocando en su amplia comunidad para promover su autenticidad y su lado humano, y su campaña #ShareaCoke tuvo un éxito impresionante, debido a la inclusión de sus fanáticos de una manera divertida y atractiva.

Esta es una forma rápida para que una marca encuentre más contenido, pero lo más importante, puede ser la promoción correcta de sus valores y sus aspiraciones directamente a través de la comunidad, creando un vínculo más fuerte que puede facilitar el recorrido del cliente cuando sea necesario.

Cuidado con la brecha de conexión emocional

Harvard Business Review destacó la importancia de comprender la diferencia entre un cliente satisfecho y uno completamente conectado, ya que no es suficiente que alguien considere su marca como "buena" para mejorar la decisión de compra.

Si sientes que tu marca tiene un sentimiento positivo, puede que no sea suficiente en términos del atractivo emocional que aumentará tus ventas, lo que significa que quizás debas probar nuevas formas de ir más allá de lo esperado, para sentirte más cerca de tu audiencia. .

Fuente: HBR

Incluso las marcas más populares no siempre encuentran la fórmula correcta para atraer la emoción y aumentar sus audiencias completamente conectadas, y aunque puede llevar más tiempo, ciertamente vale la pena sus esfuerzos, una vez que la marca gana una presencia establecida, compartir su objetivos con su audiencia de la manera más auténtica.