Cómo Greyhound utilizó SurveyMonkey para aumentar la tasa de respuesta a las encuestas de sus clientes en más del 400%

Greyhound es una empresa centenaria que transporta 16 millones de pasajeros cada año a través de rutas de autobuses interurbanos. Recientemente reconocieron la necesidad de revisar su proceso de encuestas a los clientes para poder analizar de manera más eficiente los datos posteriores al viaje y gestionar mejor las quejas de los clientes.

ClickZ habló con la Gerente de Defensa del Cliente de SurveyMonkey, Megan Donaldson, para obtener más información sobre cómo trabajaron con Greyhound para agilizar su proceso automatizado de recopilación de encuestas y mejorar la experiencia del cliente.

Revisar el proceso de retroalimentación de los clientes

El cuestionario de la encuesta posterior al viaje de Greyhound tenía 57 preguntas, tardó más de una hora en completarse y tenía una tasa de finalización de solo el 18%.

La extensión de la encuesta dificultó a los gerentes de estación de Greyhound evaluar las quejas de los clientes y abordarlas de manera oportuna. Simplemente había demasiados datos y no había tiempo suficiente para comprenderlos por completo.

La falta de capacidad de respuesta a los problemas de los clientes provocó la caída del Net Promoter Score (NPS) de Greyhound.

Una palabra sobre NPS: Net promoter score es una métrica de comentarios de los clientes que fue creada por Bain & Company, una empresa de consultoría de gestión ubicada en Boston. Utiliza una escala de calificación para medir la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa a un amigo o colega.

“NPS le brinda un punto de datos para ayudarlo a comprender rápidamente cómo se sienten los clientes acerca de su organización”, dice Donaldson. “También te permite reaccionar ante cualquier comentario negativo. Básicamente, es una manera fácil de establecer puntos de referencia de rendimiento internos y externos que se pueden comparar con competidores en industrias similares. "

Greyhound eligió SurveyMonkey Enterprise cuando estaban listos para revisar el proceso de comentarios de sus clientes porque, entre otras cosas, se integró a la perfección con su instancia existente de Salesforce.

Integración de SurveyMonkey / Salesforce — Fuente de la imagen: SurveyMonkey

  Información general sobre SurveyMonkey Enterprise

Greyhound eligió SurveyMonkey Enterprise debido a su perfecta integración con Salesforce, una herramienta que ya estaban usando para ayudar con la gestión de las relaciones con los clientes.

“SurveyMonkey Enterprise es similar a la versión para consumidores, pero con una plataforma de nivel empresarial que se integra con cien de las principales plataformas SaaS”, explica Donaldson. "Las integraciones ayudan a ubicar los datos de las encuestas de clientes donde las personas ya están haciendo el trabajo".

La plataforma Enterprise de SurveyMonkey viene con todo lo que una organización esperaría de cualquier plataforma SaaS: cifrado de datos, controles de acceso, funciones de seguridad y cumplimiento de las regulaciones de datos como HIPAA y GDPR.

La integración con la instancia de Salesforce de Greyhound tardó menos de un día en implementarse, ya que SurveyMonkey ya está muy integrado en el ecosistema de Salesforce. No se requiere codificación ni especialista. Esta facilidad de implementación fue un factor en la decisión de Greyhound de utilizar la herramienta.

Greyhound también pudo llevar los datos de su encuesta a otra integración con una herramienta llamada Temática que ayuda con las respuestas de texto abiertas. El enfoque de SurveyMonkey para el cumplimiento de GDPR fue otro punto de venta clave para Greyhound.

Dice Donaldson: "Somos una empresa comprometida con el cumplimiento del RGPD y eso también fue muy importante para Greyhound".

Una vez que se implementa SurveyMonkey, los clientes empresariales tienen acceso a un gerente de soporte al cliente, soporte telefónico, un centro de ayuda en línea y soporte al cliente.

El valor de la retroalimentación

Greyhound pudo ver cuán valiosas eran las métricas de encuestas después de ejecutar una encuesta de abandono a través de SurveyMonkey. Esto les ayudó a comprender por qué los clientes que tomaron un autobús una vez, pero no regresaron, no regresaban y por qué.

"Greyhound pudo arrojar algo de luz sobre una variedad de problemas de servicio, como el rendimiento a tiempo, el precio de los boletos y las condiciones de la terminal", explica Donaldson. “Obtuvieron una comprensión de por qué la gente no regresaba. Cuando profundizaron, identificaron cuándo un aumento del rendimiento a tiempo de los viajes podría vincularse a una cantidad específica de ingresos adicionales ".

SurveyMonkey Enterprise proporciona paneles que permiten a los usuarios revisar los resultados rápidamente. En el caso de Greyhound, los gerentes de su estación tenían acceso a un tablero personalizado que se creó a través de su integración con Thematic.

Ejemplo de tablero de Net Promotor Score (NPS) — Fuente: SurveyMonkey

La imagen de arriba es un ejemplo de un panel genérico dentro de SurveyMonkey, aunque los paneles se pueden personalizar según la integración.

Además, los usuarios empresariales pueden personalizar las páginas de destino de las encuestas con sus propios elementos de marca, lo que ayuda a mejorar las tasas generales de respuesta a las encuestas.

Dice Donaldson, “Greyhound sabía que un cliente había completado un viaje en 24 horas y pudo enviarle un correo electrónico personalizado solicitando comentarios. Esa fue parte de la razón por la que la tasa de respuesta a la encuesta saltó del 18% al 94%. Greyhound estaba capturando las respuestas de las personas al enviar una encuesta por correo electrónico a lo largo de su trayectoria en Salesforce ".

Las encuestas abreviadas y los paneles de control intuitivos redujeron el tiempo que los gerentes de las estaciones tenían que revisar los comentarios de tres horas a tres minutos, lo que condujo a una resolución más rápida de las quejas y problemas de los clientes.

“El objetivo de tener la integración de Salesforce es brindar información de manera oportuna a los tomadores de decisiones en una organización”, dice Donaldson. “Pueden actuar sobre la retroalimentación rápidamente. Esto es lo que finalmente ayudó a Greyhound a mejorar su puntaje NPS en casi 15 puntos ".

Obviamente, las encuestas solo son útiles si las personas las completan. Es por eso que SurveyMonkey aconseja a los clientes que mantengan las encuestas breves y directas. Como regla general, recomiendan atenerse a diez preguntas o menos. Esto asegura que obtenga suficiente información que sea valiosa sin abrumar a los clientes con demasiadas preguntas.