Cómo los proveedores de Internet manejan el servicio al cliente social

Publicado: 2015-10-20

Los proveedores de Internet tienen una reputación bastante mala cuando se trata de servicio al cliente social. Lo que es importante recordar es que una gran mayoría de usuarios de Twitter se están poniendo en contacto para quejarse, por lo que ya están frustrados y enojados antes del tuit y no desean perder más tiempo en cualquier problema que tengan.

Esto significa que es absolutamente esencial que cada equipo de servicio al cliente social resuelva el problema lo mejor que pueda de una manera eficiente y amigable.

Al investigar las cuentas de Twitter de los proveedores de Internet más utilizados en el Reino Unido, juzgaré su desempeño de acuerdo con los siguientes criterios. ¿Pueden demostrar que su reputación está equivocada? Aquí va…

1) CLARIDAD Y EFICIENCIA
Aquí, voy a juzgar qué tan eficiente es todo el proceso. Si hay una cuenta de servicio al cliente separada, ¿es obvio? ¿La marca ha declarado que están aquí para ayudar, si la cuenta principal de Twitter se utiliza para resolver problemas de servicio al cliente? En términos de respuesta, ¿las respuestas son claras, precisas y resuelven el problema de manera eficiente? Si el problema no se puede resolver a través de Twitter, ¿ofrece el proveedor de Internet otro método de contacto?

2) VELOCIDAD
Los clientes esperan una respuesta en una hora. Las marcas que no responden dentro de este período de tiempo dañan su imagen, los clientes se enojan más y cambian de proveedor.

3) PERSONALIDAD
¿Suena humana la marca? El uso de nombres reales detrás de los identificadores de Twitter, por ejemplo, tranquiliza a los clientes. La gente se enoja mucho con los proveedores de Internet. ¿Cómo se ha manejado esto?

BT

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La página de Twitter de BT indica claramente que hay una cuenta de servicio al cliente separada. ¡Excelente!

En BT Care, el equipo de servicio al cliente ha indicado las horas que están operando y también que están felices de ayudar. Hasta ahora, la marca está demostrando un alto nivel de eficiencia, claridad y un poco de personalidad.

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Ahora, echemos un vistazo a los tweets.

La tasa de respuesta aquí es de poco más de una hora, lo cual está bien. La respuesta de BT es claramente humana: ningún robot automatizado dice "crikey", y el tweet está firmado con un nombre. Todo esto está bien: tranquiliza al tweeter que una persona de la vida real lo esté ayudando.

¿Es útil la respuesta? Claire envía un enlace útil, que puede resolver el problema, y ​​le permite al usuario saber que puede hacer un seguimiento con más preguntas. Entonces sí.

Veamos cómo BT maneja las quejas.

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Hmmm, esta no fue una respuesta inicial rápida de BT. ¡¡Claire también ha cometido más de un error de ortografía !! 'Usted' debería ser 'su' y 'donde' estaría 'estaban'. Las respuestas son comprensivas, pero nada parece resolverse aquí. De hecho, la mayoría de las respuestas alientan a los clientes a iniciar sesión en el servicio de "chat", lo que supone un poco de esfuerzo si desea que su problema se resuelva de inmediato.

MEDIOS VIRGEN

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La página principal de Twitter de Virgin Media se ocupa del servicio al cliente del proveedor de Internet, y los miembros del equipo están disponibles para ayudar hasta las 10 p.m.

¿Cómo interactúa el proveedor de Internet con los clientes? Usemos esta conversación con @Andyloynes como ejemplo.

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Andy comienza con una pregunta simple: no parece enojado. Un par de horas más tarde, después de no recibir respuesta, Andy envía otro mensaje, que indica la acción de "chocar"; solo podemos asumir que esto significa su cabeza contra la pared. Ahora probablemente esté un poco molesto.

La respuesta de Virgin Media es irritante por varias razones. 1) "puedo hacer" no es una respuesta definitiva 2) Andy no dijo que tenía un problema, solo quería una respuesta a su pregunta, 3) Tener que llamar para obtener más información lleva mucho tiempo 3) La respuesta de Virgin es cortada breve, por lo que debe hacer clic en un enlace para leer todo (según Virgin, se usa el portal web social de litio para que puedan exceder los 140 caracteres) 4) Virgin le pide a Andy que se comunique con otras personas en Virgin, pasando el carga.

Sigámoslo un poco más:

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Andy está molesto porque su banda ancha Super Hub no es muy buena y quiere saber por qué no puede tener Super Hub 2, si el primero no funciona. Este sería un buen momento para llamar a Andy y ofrecerle algún tipo de trato u opciones para Super Hub 2, pero Virgin no hace esto. En cambio, Virgin hace esto:

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Una vez más, las respuestas completas de Virgin Media terminaron en la plataforma Lithium Social Web. Aquí es donde comienza a ocurrir una discusión extraña.

Andy quiere una mejora. Su banda ancha es vieja y lenta. Virgin Media no parece entender esto. Virgin Media sigue ofreciendo a Andy un técnico. Andy no quiere un técnico. Ha dejado en claro que es un cliente leal y le gustaría que alguien le hablara sobre el servicio que está recibiendo.

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Virgin Media le dice a Andy un rotundo no, y ahora se va a ir. También hay más de DIECIOCHO tweets enviados aquí. ¿Por qué Virgin no se ofreció a llamar a este cliente? Nada se resuelve, Virgin no ayudó y fue un poco grosero, y Andy ahora está más frustrado que nunca. Terrible servicio al cliente.

CIELO

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Sky tiene un equipo de ayuda específico, que opera durante horas bastante generosas. Buen comienzo. Ahora, para su última interacción con un cliente:

Argh, Sky, como Virgin Media, también usan la plataforma Lithium Social Web, lo que significa que las respuestas superan los 140 caracteres (más útil), pero las respuestas en la plataforma de Twitter se cortan (molesto). Aquí está la respuesta completa:

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Esta es una buena manera de manejar una queja, incluso si es un poco lenta. Richard, que ha firmado personalmente el tweet, se disculpa de inmediato y usa una cara triste para que el usuario tenga la impresión de que realmente siente empatía.

También deja en claro que quiere ayudar y solucionar el problema, enviando al cliente de Sky un enlace útil y la oportunidad de contactarlo nuevamente.

HABLA HABLA

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La cuenta de servicio al cliente de Talk Talk tiene clara su función: está aquí para ayudar. Sin embargo, las horas de funcionamiento de la cuenta son un poco limitadas. ¿Qué sucede si hay un problema fuera del horario laboral de 9 a 5?

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El equipo de atención de Talk Talk tiene una estrategia bastante buena para twittear saludos: buenos días / feliz de ayudar cuando el equipo inicia sesión y buenas noches cuando se desconectan. Proporciona una mayor claridad sobre las horas de funcionamiento y muestra que los humanos están detrás de la cuenta.

En términos de interacción con los clientes, en la parte superior del feed de Talk Talk Care parece existir una interacción amistosa y útil sin precedentes:

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El equipo de servicio al cliente de Talk Talk (que firma sus nombres en cada tweet) responde rápidamente, ofrece soluciones rápidas y útiles, y el cliente está feliz. Incluso les dice que el problema está solucionado.

Seguramente, esto tiene que ser no representativo de la cuenta en su conjunto. Profundicemos un poco más.

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Zak está enojado, y Talk Talk se ocupa de esto bastante bien. Los aspectos positivos aquí incluyen: Dirigirse al cliente por su nombre, ofrecerle ayuda / una solución, firmar tweets personalmente, pedirle al cliente sus datos de contacto para que el equipo pueda ponerse en contacto personalmente (en lugar de reenviarlo a un servicio de chat u otro número para llama). Los aspectos negativos incluyen: los tiempos de respuesta no son tan rápidos.

PLUSNET

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Plusnet tiene un equipo de servicio al cliente galardonado. Veamos si están a la altura de sus acreditaciones.

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Nuevamente, estas actualizaciones diarias súper amigables son una fuerza positiva.

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En términos de interacción con el cliente, Plusnet responde con bastante rapidez, es amigable, se disculpa y ofrece soluciones siempre que sea posible; la mayoría de las veces, el equipo les pide a los clientes que envíen un mensaje de correo electrónico con su nombre de usuario, lo que elimina las quejas fuera de línea.

Con bastante regularidad, el equipo de servicio al cliente envía a los clientes un enlace de solución de problemas, lo que no es útil. La mayoría de los clientes twittean porque quieren una solución rápida a un problema y reenviarlos a otro portal para contactarlos solo prolonga la resolución.

CONCLUSIÓN

Los mejores proveedores de Internet tienen una cuenta de Twitter separada para el servicio al cliente, afirman que están felices de ayudar y operan más horas que las habituales de 9 a 5. También es importante responder rápidamente a los clientes. Es probable que los tweets iniciales sean quejas, por lo que prolongar una respuesta solo aumenta la insatisfacción del usuario. Tome Virgin, por ejemplo: sin respuesta, un tweeter comienza virtualmente * golpeando * su cabeza contra la pared.

Las respuestas deben ser claras y precisas. No prolongues un problema en Twitter (Virgin, de nuevo): envía un mensaje de correo electrónico al usuario, ofrécete a llamarlo. También es bastante molesto reenviar un problema a otro equipo, servicio de chat o portal. Lo más probable es que el tweeter quiera una resolución rápida y espere que usted se desvíe de su camino.

Finalmente, un poco de personalidad ayuda mucho. Cierre sus tweets y envíe un mensaje de buenos días. Hace que la gente se sienta cómoda.