Cómo la nueva tecnología está cambiando el juego para el cliente de lujo

El consumidor de lujo en línea es un cliente increíblemente valioso pero desafiante.

¿Cómo se destaca su marca y perfecciona la venta minorista de lujo en línea para esta audiencia? Entre un mar de sitios web, de lujo y convencionales, que se ven y se sienten iguales, ¿cómo te diferencias?

Para responder a esta pregunta, pensemos en una marca de lujo, digamos Gucci.

Debe pensar en las diferencias entre el servicio al cliente en una tienda física de Gucci y el de una tienda física de nivel medio, como Forever 21.

En Gucci, el representante de ventas lo reconocerá, lo saludará por su nombre y le dará la bienvenida nuevamente.

Le ofrecerán refrigerios y se referirán a su última compra para preguntar cómo lo disfrutó. Se tomarán el tiempo para recorrer la tienda con usted y recomendarle artículos según sus preferencias.

En otras palabras, serán hipersensibles a su estado de ánimo y a otras señales que les permitan saber cuál es la mejor manera de interactuar con usted.

En una cadena de tiendas que no sea de lujo, no recibirá servicio a menos que lo busque.

El atareado asociado de ventas se apresurará a responder rápidamente a su pregunta y seguir adelante. Si está molesto o frustrado, no espere comprensión ni empatía.

Todo tipo de tecnologías, antiguas y nuevas, aspiran a trasladar la experiencia de ladrillo y mortero de lujo a la esfera digital.

Marcas de lujo como Gucci y Valentino están usando inteligencia artificial y chatbots en vivo para imitar este toque muy personal y agradable al que están acostumbrados los compradores de lujo.

Y la prueba está en el pudín: estudios recientes encontraron que los clientes que participaron a través del chat web tienen 4,73 veces más probabilidades de realizar una conversión, y los clientes en línea que chatean con alguien gastan un 62% más que aquellos que no están comprometidos.

¿Cómo ayudan estas tecnologías a los gerentes de marca a perfeccionar la experiencia para atraer o retener clientes de alto nivel?

1) Hace que la atención al cliente en línea sea mucho más rápida

El beneficio más obvio de la nueva tecnología es la velocidad.

Un cliente típico odia ser puesto en espera o recibir una respuesta automática de un sistema de tickets por correo electrónico.

Para un cliente de una marca de lujo, esto puede empujarlo a darse por vencido por completo.

Ese momento es precioso para la marca, especialmente si el cliente está buscando realizar una compra.

El chat en vivo y los chatbots brindan un sistema de respuesta rápida, donde los clientes de lujo obtienen la ayuda que necesitan en tiempo real, en un momento crítico en su proceso de compra.

Les muestra que usted y su equipo de atención al cliente se preocupan lo suficiente como para invertir en brindarles la mejor experiencia posible.

Nadie esperará un correo electrónico de soporte que llegue entre 24 y 48 horas después de la navegación. La oportunidad de venta simplemente desaparecerá.

2) Mantiene al cliente donde lo desea: en su sitio web

Si un cliente está buscando un artículo específico o tiene preguntas muy específicas y no puede encontrar las respuestas fácilmente en su sitio web, su primer instinto será buscar en el sitio web de otra marca.

Es decir, a menos que el agente del cliente esté disponible y se relacione proactivamente con el cliente para encontrar la respuesta a su pregunta o guiarlo hacia el producto específico que está buscando.

Avisar a los clientes con un chatbot con tecnología de inteligencia artificial y hacer un seguimiento inmediato con una persona en vivo y bien informada a través del chat en vivo, alguien que ha estado observando la interacción detrás de escena y comprende las necesidades del cliente en ese momento, impide que este cliente busque una respuesta. en el sitio web de su competidor.

Además, no hay nada peor que un representante de servicio al cliente pidiéndole a un cliente que repita su solicitud una vez más.

3) Acelera el comportamiento de compra

Cuando un cliente se topa con el sitio web sin ninguna intención de comprar, los agentes pueden interactuar proactivamente con él para saludarlo y preguntar sobre sus compras anteriores, tal como lo haría un vendedor en una tienda física.

Además, para las marcas de lujo como Valentino y Gucci, un sistema de inteligencia artificial que permite a los representantes de sus clientes en línea tener acceso al historial de navegación de un cliente en el sitio, o saber qué hay en su cesta de la compra, les ayuda a sugerir complementos o presentar ofertas especiales. hacer que su cliente sienta que la experiencia ha sido especialmente diseñada para ellos.

Lo que esta vieja y nueva tecnología ofrece al final del día es una desviación completa de las experiencias principales: conexiones más cercanas con los clientes, un enfoque personalizado de guante blanco que les hace sentir como si estuvieran navegando dentro de la tienda física, con los suyos propios. comprador personal.

Esto solo da como resultado una mayor conversión a compra y un aumento en la retención y la aspiración y un claro aumento en el resultado final de su marca.

Hadar Paz es CEO y cofundador de Powerfront, que está detrás de INSIDE, una solución de mensajería y chat en vivo impulsada por inteligencia artificial diseñada específicamente para marcas de lujo.