Cómo las reseñas pueden transformar sus ventas, marketing y experiencia del cliente
Publicado: 2020-12-24Los clientes se convierten en defensores cuando las marcas ganan su confianza. La mejor manera de ver esa confianza en acción es revisando las reseñas de los clientes, que, por cierto, es una de las cosas más comunes que un cliente revisa antes de comprar.
Yoni Solomon, director de marketing de productos y GTM en G2, y Vera Flores, gerente de marketing y comunidad de ActiveCampaign, organizaron conjuntamente un seminario web sobre cómo las reseñas pueden transformar sus ventas y marketing, y crear experiencias increíbles para los clientes.
Los clientes pueden detectar anuncios o correos electrónicos que suenan a ventas de inmediato e ignorarlos con la misma rapidez. Cuando utiliza las reseñas a su favor, habla con los clientes en un idioma con el que se pueden relacionar, porque es su propio idioma.
Mire el seminario web anterior o lea el resumen a continuación. Aprenderás:
- El poder de las reseñas
- Aprovechar la voz del cliente en ventas y marketing
- Convierte las reseñas negativas en positivas para tu negocio
- Los puntos clave para recordar sobre la importancia de usar la voz del cliente en sus ventas y marketing
Toda empresa necesita un superpoder para combatir la desconfianza, y adivina qué, ya lo tienes
La transparencia de las reseñas genera confianza en su marca, lo cual no es algo fácil de obtener. Si usted es un comercializador o vendedor y se siente más difícil que nunca generar confianza con sus compradores, no está solo.
Una encuesta de G2 Buyer Trust descubrió una verdad que se sospechaba desde hace mucho tiempo; Las ventas y el marketing se consideran constantemente los 2 equipos menos confiables en una empresa.
Es una multitud dura. (Fuente: G2)
La gran mayoría de los vendedores dice que ganarse la confianza de un cliente potencial es más difícil de lo que solía ser, lo que también hace que el trabajo de los vendedores y vendedores sea más difícil que nunca.
- El 75 % de las personas dice que cada vez es más difícil ganarse la confianza de un cliente potencial.
- El 65% de las personas dice que sus trabajos de ventas o marketing son cada vez más difíciles.
¿Cómo rompes las barreras de la duda y construyes esa confianza? De manera abrumadora, los datos dicen que las reseñas son su ariete que rompe barreras.
Forrester Research descubrió que las experiencias de los compañeros y las reseñas de productos son lo más importante para los compradores que buscan comprar. El 90 % de los compradores hacen su propia investigación antes de ponerse en contacto con usted ; Es por eso que necesita revisiones para impulsar la visibilidad y la confianza para su negocio.
Los números no mienten. Las experiencias de los compañeros marcan una gran diferencia para los compradores.
La gente busca en las reseñas todo . Como mamá primeriza, Vera se acerca a los grupos de apoyo y revisa las reseñas para encontrar los mejores productos para su hijo.
Y una vez que comience a recopilar esas reseñas, puede comenzar a ponerlas a trabajar para usted. Los libros de jugadas de ventas y marketing deben evolucionar para incorporar contenido de revisión como un contrapeso natural al marketing de marca más refinado y pulido que tiene cada empresa.
Siempre necesitará contenido de marketing de marca, como:
- Su sitio web
- Artículos de liderazgo intelectual creados por la empresa
- Vídeos de marketing pulidos
- Testimonios
Pero los compradores siguen siendo escépticos.
“Los compradores son intrínsecamente escépticos de sus sitios web, libros blancos patrocinados, videos y otras tácticas de campaña que los compradores pueden percibir como parciales”, dice Yoni. “Los compradores inteligentes de hoy en día entienden el proceso de ventas y si no perciben el valor de estos materiales, no le darán su información”.
Impulsará el crecimiento del negocio a través de la confianza y el compromiso siendo público y transparente con las reseñas y aceptando los conocimientos de los clientes, y luego centrará sus esfuerzos de marketing en los compradores que ya están buscando un producto como el suyo.
Cuando convierte los perfiles y las reseñas de los clientes en contenido como informes, permite que sus clientes hablen por usted. Sus puntos de vista y diálogo honesto son lo que creará compromiso.
Esa transparencia que proviene de las reseñas finalmente se filtrará en las reseñas que publique, las páginas de referencia que construya y el marketing basado en cuentas (o ABM) que también logre.
Todo gracias a las reseñas que crean una voz honesta de marketing y ventas para su marca.
¿Qué sucede cuando desarrollas tu libro de jugadas e incorporas la voz de tu empresa? Su negocio evoluciona con él.
Las empresas que utilizan una estrategia de voz del cliente suelen ver 10 veces más ingresos año tras año. Están viendo resultados transformadores con solo usar la voz del cliente.
Las tasas de retención de clientes aumentaron considerablemente con las empresas que implementaron la voz del cliente frente a las que la ignoraron.
Las tasas de participación de los empleados internamente también aumentaron significativamente, lo que significa que ahora sus empleados saben más sobre la misión de su empresa, su valor, los productos y la percepción del mercado, lo que es un gran beneficio para las empresas en todas partes.
Y los beneficios siguieron llegando. Las solicitudes de servicio al cliente entrantes en general disminuyeron porque las empresas comenzaron a escuchar las cosas que dicen los clientes sobre cómo mejorar sus productos y sus experiencias.
“El simple acto de escuchar puede cambiar mucho la experiencia del usuario desde el punto de vista del cliente y, realmente, realmente comenzar a ayudar a las empresas a tener éxito en sus viajes de marketing y ventas”, señala Yoni.
¿Cómo usa ActiveCampaign la voz del cliente para ventas y marketing?
En ActiveCampaign, presentar la voz del cliente es un valor fundamental: hacemos del cliente el héroe.
Las voces de los clientes (a través de reseñas) se presentan en:
- Anuncios de búsqueda
- Páginas de destino
- Páginas de comparación de la competencia
- Estrategias de adquisición
La página de comparación de ActiveCampaign vs. HubSpot, con reseñas de G2.
Los clientes quieren escuchar lo que dicen, y no lo que usted cree que necesita decirles. Es por eso que las revisiones son algunas de las herramientas más poderosas en la caja de herramientas de su negocio. El uso de reseñas genera menos trabajo para usted: el material ya existe, solo tiene que usarlo.
Y deberías usarlo en tantos lugares como sea posible. Distribuya sus reseñas en todos los lugares donde vende.
Las reseñas no son solo oro para los programas de marketing, las páginas de destino y el marketing por correo electrónico. ¡También son las herramientas perfectas para la habilitación y el soporte de ventas!
“En G2, por ejemplo, tomamos el contenido de revisión que recopilan nuestros clientes (como ActiveCampaign) y lo empaquetamos en referencias, informes y datos comparativos que son IDEALES para que los use su organización de ventas”, dice Yoni.
Tus equipos de ventas pueden usar la información de revisión para:
- Reservar reuniones y prospectos
- Apalancamiento en presentaciones y presentaciones de ventas
- Y envíe a personas influyentes para obtener ofertas en la línea de meta.
“Como vendedor, todo este contenido es muy perenne. Entonces, como herramienta de habilitación de ventas, es muy válida en las primeras etapas de la prospección, pero también puede ayudar a empujar la decisión del comprador hasta la línea de meta”, dice Vera.
“Creo que, como comprador o responsable de la toma de decisiones, desea escuchar esos puntos de prueba válidos de alguien que se encuentra exactamente en la misma posición que usted”, dice Vera. “Las reseñas son excelentes formas de aumentar la confianza de que esta es la decisión correcta”.
Convirtiendo las críticas negativas en positivas para ti
- “¿Qué pasa con las críticas negativas?
- “¿Cómo evito esos?”
- “¿Y qué debo hacer cuando lleguen?”
¿Qué pensaría si alguien le dijera que, cuando se usan correctamente, pueden ser muy positivos para su negocio, marca y producto?
No es difícil ver por qué las marcas B2C y B2B pueden dudar acerca de las críticas negativas. Todo el mundo es humano y nadie quiere recibir comentarios negativos sobre algo en lo que ha trabajado duro.
Y algunos datos han demostrado que se pueden necesitar hasta 40 reseñas para deshacer el daño de una sola mala reseña.
Aterrador, ¿verdad? Pero, no es tan malo como parece.
PowerReviews realizó un estudio con Northwestern para comprender mejor cómo las reseñas afectan las decisiones de compra.
¿Sabías que cuanto más te acercas a una calificación de 5.0, menos confiable pareces?
¿Por qué? Resulta que una calificación perfecta de 5.0 es demasiado buena para ser verdad . ¿El punto dulce? 4.2-4.5 es en lo que más confían los compradores.
La gente podría comenzar a pensar "¿son estas críticas legítimas?" cuando solo ven reseñas de 5 estrellas. Saben que nada es perfecto, por lo que necesitan esa prueba negativa para tomar la decisión más inteligente. Y casi todos sus compradores sospecharán que algo está pasando si no ven una sola reseña negativa.
Podrían pensar que:
- Tú mismo escribiste las buenas críticas y son falsas.
- Censuró sus críticas negativas como si tuviera cosas que ocultar.
No importa cuántas críticas positivas recopile, son sus críticas negativas las que los compradores potenciales buscarán el doble. Omita esconderlos, porque eso es lo que la gente está buscando.
El 95% de los compradores piensa en la censura ante la ausencia de críticas negativas. (Fuente: Bizibl Marketing)
¿Qué deberías hacer en su lugar?
¡Responde a ellos! Esta es una gran oportunidad que a menudo se pierde, ya que el 87 % de los vendedores no responde a sus reseñas negativas, a pesar de que el 40 % de los compradores dice que su respuesta tendrá un impacto positivo tanto en su evaluación de esa reseña como en su producto en general.
Afortunadamente, hay 3 formas de hacer que las reseñas negativas funcionen para ti.
- Responda a las críticas negativas para atraer a los usuarios actuales y ganar futuros compradores
- Comparta críticas negativas con sus equipos de producto, ingeniería y soporte. Haga que esa retroalimentación sea procesable para ayudar a sus equipos a priorizar cambios reales que garanticen mejorar su producto y experiencias.
- Reconoce las críticas negativas para demostrar que no eres perfecto en todo, ¡porque está bien!
Los compradores no creen en las críticas perfectas. Ganarás compradores asumiendo tu imperfección y pretendiendo ser una solución confiable sobre una perfecta.
A muchos usuarios de ActiveCampaign no les gustó la falta de un botón de deshacer en nuestra plataforma, algo que se notó en muchas reseñas de G2”, señala Vera. “Pero no puede simplemente decirles a sus equipos internos que lo 'arreglen', porque no hay una verdadera validación para motivarlos. Cuando les presenta comentarios de voz de clientes reales como prueba, les ayuda a ver qué problemas reales existen que necesitan atención inmediata”.
Y al final, se creó un botón 'Deshacer' de ActiveCampaign y los clientes quedaron encantados.
Conclusión: las reseñas son las mejores amigas de tu negocio
Ya sea que esté en B2C o B2B, las revisiones pueden brindarle un nivel de conocimiento del cliente que nunca imaginó. Las reseñas pueden amplificar sus esfuerzos de ventas y marketing para crear las mejores experiencias de cliente posibles. Ahora es el momento de invertir en reseñas.
Recuerde estos puntos clave:
- ¡ Las críticas positivas sobre sus productos y servicios esencialmente harán las ventas y el marketing por usted! Simplemente incorpórelos a sus recursos de marketing, presentaciones de ventas y otros contenidos.
- Las críticas negativas, por otro lado, NO deben ignorarse. De hecho, son tan valiosas (e importantes) para sus compradores como las críticas positivas. Responda a ellos, úselos y transmítalos a sus equipos para mejorar su negocio, marca y ofertas.
- Ser perfecto NO es igual a ser MEJOR a los ojos de tus clientes. Las marcas más humanas van a ganar al final. Y al desarrollar su estrategia de voz del cliente para incorporar AMBOS comentarios positivos y negativos, posicionará su marca para que sea la opción más confiable para sus compradores.