Cómo la tecnología puede convertir los comentarios de sus clientes en acciones

Como herramienta para comprender la experiencia del cliente, la retroalimentación debe ser parte integral de su estrategia de marketing. Pero asegurarse de que la retroalimentación conduzca a un cambio organizacional no es fácil.

De acuerdo con “Entender a los clientes” de Ruby Newell-Legner, su empresa solo recibe noticias del 4% de sus clientes insatisfechos. Del otro 96% que no dice nada, el 91% nunca volverá.

La recopilación de comentarios es un paso esencial para comprender a sus clientes. Para las pequeñas empresas, esto es tan fácil como llamar a los clientes y tener conversaciones uno a uno. Pero para las empresas más grandes, este enfoque simplemente no es factible.

Entonces, ¿qué tipos de soluciones tecnológicas pueden ayudarlo a recopilar, interpretar y actuar de manera efectiva los comentarios de los clientes a gran escala?

Colección

El análisis de sitios web es una herramienta útil para ver cuánto tráfico están obteniendo las páginas y para identificar irregularidades que requieren atención (páginas con altas tasas de rebote, poco tiempo en la página). Los análisis le brindan una vista objetiva de todo su sitio, pero confiar en métricas como las páginas vistas y la tasa de rebote a menudo puede ser demasiado opaco para extraer información real.

Las reseñas en línea brindan datos más completos y son un indicador amplio del sentimiento de los clientes hacia su marca, pero tienden a los extremos, ya sean positivos o negativos, y pierden un gran segmento de clientes que podrían estar parcialmente insatisfechos o simplemente no dispuestos a brindar comentarios detallados.

Además, los clientes están ocupados y cualquiera que tome la iniciativa de dejar una reseña no suele proporcionar una descripción que la acompañe.

Una alternativa es preguntar directamente a los clientes qué piensan. Las encuestas son una herramienta eficaz para ello. Se puede agregar fácilmente una ventana emergente con una o dos preguntas simples a una página web, pidiendo a los usuarios que comenten sobre la página en sí o sobre la experiencia del usuario con el sitio web en su conjunto.

Una empresa de comercio electrónico, por ejemplo, podría implementar una pequeña ventana emergente en una página de pago para brindar a los usuarios la oportunidad de expresar cualquier problema en el punto en el que ocurra.

Los canales de redes sociales son otra fuente de datos. Mediante el uso de herramientas de escucha social (encuestas realizadas en canales como Twitter, Facebook y LinkedIn), las empresas pueden acceder a una audiencia activa y tener un beneficio adicional de impulsar el compromiso de la comunidad. Las preguntas positivas y fáciles de responder funcionan mejor aquí. Por ejemplo, una marca de helados podría preguntar: "¿Cuál es tu sabor favorito?"

Para obtener respuestas más detalladas, se puede enviar a los clientes una encuesta completa con varias preguntas y espacio para elaborar. Para este tipo de encuestas, el proveedor de formularios SurveyMonkey recomienda que sus preguntas sean breves, objetivas, simples y específicas, y que ofrezca un incentivo para aumentar las tasas de respuesta. ¡Recuerde agradecer a los clientes por tomarse el tiempo para dejar comentarios!

También hay otras formas más innovadoras de involucrar a los clientes. Monzo, el banco de aplicaciones solo con sede en el Reino Unido, utiliza un tablero público de Trello para brindar a los clientes un espacio para opinar sobre mejoras, solicitudes de funciones y comentarios generales.

Esto ha ayudado a crear una comunidad comprometida, con usuarios que interactúan regularmente con empleados y moderadores para que Monzo sepa cómo pueden mejorar su servicio.

Crédito de la imagen: Monzo

Interpretación

Después de recopilar los datos, el siguiente paso es interpretarlos. El software de análisis de texto puede ayudarlo a obtener información de varias fuentes al mismo tiempo. Por lo general, al integrarse con un sistema CRM existente, el software extrae datos de una amplia gama de fuentes, incluidas encuestas, reseñas, paneles de clientes, correos electrónicos, transcripciones de llamadas de ventas e incluso publicaciones en redes sociales, destacando temas comunes, palabras utilizadas para describir su negocio y sentimiento típico. .

Esto le da una idea de cómo los clientes perciben su producto o servicio, visibilidad sobre problemas comunes de los clientes y evidencia concreta para justificar cambios potenciales.

Acción

El último paso del proceso es el más importante: la implementación.

Al planificar cómo actuar los cambios, las herramientas de gestión de proyectos pueden ayudar a realizar un seguimiento del progreso, gestionar los flujos de trabajo y asignar el trabajo al proporcionar un centro central para que los equipos se reúnan.

Segmentar las acciones en función del tiempo es una buena regla general. Por ejemplo, las acciones se pueden dividir en:

• Ganancias rápidas a corto plazo que se pueden lograr fácilmente
• Mejoras que requieren un poco de trabajo antes de que puedan ejecutarse
• Metas a largo plazo y cambios estructurales

Por encima de todo: recuerde cerrar el círculo : comuníquese con el cliente y hágale saber que sus comentarios se han tenido en cuenta y que se están realizando cambios. Una investigación realizada por un grupo de experiencia del cliente encontró que el 43% de los clientes encuestados dijeron que no se quejan ni dejan comentarios porque creen que a la empresa no le importa.

De esos mismos clientes, el 81% dijo que estaría dispuesto a dejar comentarios si supiera que obtendría una respuesta rápida.

Plataforma todo en uno

Una alternativa es optar por una plataforma que cubra toda la experiencia de retroalimentación.

Las plataformas Voice of the Customer (VOC) permiten que las empresas recopilen, interpreten y procesen los comentarios de los clientes desde una única interfaz, incorporando la mayoría de las funciones enumeradas anteriormente en un solo producto, que a su vez se integra en su CRM.

Las plataformas VOC de gama alta podrán ejecutar encuestas, analizar datos no estructurados, como correos electrónicos de atención al cliente y llamadas de voz, y ofrecer análisis detallados de tendencias, así como integrarse con su CRM existente.

Un panel de control fácil de usar que pueda ser utilizado por varios equipos diferentes es otra preocupación clave, aunque los proveedores suelen ofrecer algún nivel de personalización.

En última instancia, las necesidades de su empresa determinarán el tipo de herramienta que implemente para recopilar y responder a los comentarios de los clientes.

Con suerte, lo anterior le habrá dado algunas ideas sobre lo que hay y cómo las soluciones tecnológicas pueden ayudarlo a actuar a escala en los comentarios de los clientes.